置業顧問培訓：銷售技巧
接待的程序和技巧
一、客戶接待的八個環節
公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進行了售樓人員的培訓，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準備。售樓人員已經準備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？头拷哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個環節。
第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道"歡迎光臨"等禮貌用語。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應適時調整接待方式。
第二步：安頓客戶。分幾種情況。
?、?自助式"服務：客戶入接待中心并直接說隨便看看時，則聽君自便，但售樓人員應保持與客戶2～2.5米的距離范圍內"游弋"，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。
?、?一對一"服務：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務，那么，安頓客戶巡視有關展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。輕松、詳細、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。其他售樓人員應在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協助。
?、?一對多"服務：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應在一分鐘內完成。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋時節用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務員了。倒完水安頓好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續介紹和詳細洽談。這時要注意，10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時，銷售主管應及時從其他售樓處或公司中調集人手來增援?，F場各售樓人員也一定要互相協助，集體行動，共同勝利。這時候全員銷售的精神將發揮明顯的作用。
第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。調用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。
第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學太遠的問題，想就近學校買房，當時正值8月底，學校已經開學作學位安排和生源登記了。根據這一總是（需要），我們向她強調了再不買房可能學位沒有和不能及時報名的嚴重性（把問題放大?。?。洽談后的第三天，劉女士臺愿地通過我們買了房。張先生一家三口居住在政府福利房小區，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區，于是希望在現住宅區附近500范圍內購一小房。我們的售樓人員根據這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問題?。?，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價4700元/平方米，面積78平方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。
第五步：留住顧客?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問："還有什么地方講的不清楚的，請與我聯系！歡迎再次光臨！""我的服務有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！"送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到"客戶信息登記表"上。
第六步：簽署協議?？蛻糍彿恳庀虼_定后，應及時簽署認購協議和銷售合同，收取定金，以免節外生枝。簽署協議的關鍵點是，協議的條款應盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學會保護我們自己。其中有關交樓日期的條款更應謹慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后，確定一個準確的，特別是入伙時間，否則，寧可將入伙時間推1～2個月，以免因此發生糾紛。因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發生的糾紛。
第七步：為客戶辦理一切事務。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關款項，留了身份證復印件，那么剩下的有關按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產證等事務全由我們的客戶經理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得入心、輸順心、住得安心的服務宗旨。我們跟客戶的關系不是一棍子交易，而是一條龍服務，一攬子的生意，滿意就是我們的目標。
第八步：售后服務。保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來的。售后服務包括四層意思，
一是繼續為客戶完成各項服務承諾，辦理各項事務，保質保量；
二是制定新老客戶"手拉手"優惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5全點的折扣或給予老客戶一定數額的現金獎勵，形成客戶銷售網；
三是公司建立客戶服務部和客戶數據庫，公開公司網址、公開信息、公平服務、設立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業的地產服務；
四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類，在各種節假日向他們郵寄賀卡，發網上問候語，發賀信到他（她）的e-mail，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務，想到我們公司。這也是我們追求的目標。
二、影響客戶接待的六個因素
?、盼覑酃締?？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關注和心血？我有沒有跟公司的發展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。
?、莆沂欠褡髁顺浞值臏蕚?？我有沒有較好的參加了公司的培訓？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態如何？我對公司發展目標、經營策略以及項目有沒有很好的理解？
?、俏矣袥]有很好地利用公司資源，如客戶檔案數據庫？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續的聯系？面對面接觸和洽談的次數多嗎？
?、瓤蛻魧ξ覀兊臉潜P了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經達到某種共識？
?、晌医o予客戶的利益或我的權限范圍內的承諾是否有吸引力？
?、?00個客戶只成交1個，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？
三、尋找商機的技巧
?、艦榱松娑嶅X，我必須不斷尋找商機，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。
?、仆ㄟ^互聯網、個人通信錄，接觸潛在的顧客。
?、钦故疚覀儺a品的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關注
我。?、入娫拞柡?、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）
.⑸讓客戶給我們的設計和產品提意見。我們相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。
四.留住客戶的方法
?、耪驹陬櫩偷牧隹紤]問題。
?、剖诡櫩腿菀渍业侥?。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶隨時能打進來。
?、羌词箍蛻粽夷懔奶毂阋膊灰屗蚤]門羹。
?、入娫捲阝徛曧懫鸷?聲內要接起電話。
?、蔀轭櫩团抨犔峁┓奖?，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。
?、始词乖倜?，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。
?、私o客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。
?、瘫仨殞ξ覀兊捻椖苛巳缰刚?。
?、吞囟▋r格限量發售，提供特別優惠，不可出現脫銷。
?、螆猿譁蚀_無誤地執行訂單（認購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。
?、霞词故浅山缓?，也要跟客戶保持聯系，告訴他我們的最新信息，包括"手拉手"老客戶推薦新客戶買樓的優惠措施。
?、袨榭蛻舾犊钐峁┓奖?，但千萬不要出現亂七八糟的多收費。
?、寻磿r交付使用，承諾要兌現，產品保證要有實質內容。
?、覟榭蛻敉丝钐峁┓奖?，盡量快地及時退款。
?、訉o你帶來業務的人提供獎勵。
五、如何抓牢客戶
?、艦閺V告打出后做好各方面的準備。
?、苾A聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客戶服務部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。
?、莾A盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。
?、茸尷峡蛻舫蔀槲覀兊男麄鞔笫?，讓一部分老客戶在我們的客戶聯誼會上現身說法。
?、勺岊櫩蜁r刻感覺到我們在關心他。讓他不斷得到實惠。
?、恃芯亢徒涣魇ヮ櫩突虿怀山坏脑?。
?、私M織客戶聯誼會，業主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。
?、贪炎钣辛Φ氖蹣侨藛T派到服務第一線，教會售樓人員回答最基本的問題。準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。
?、瓦m當派一些員工去做探子，去"偷聽"，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。
?、稳魏螤I銷計劃的實施，都要進行評估，以實效作為檢驗標準，了解同行和客戶對我們策略的反應，以求改善。
?、嫌涀。嘿u場和我個人的第一印象是最重要的！
?、袑⒖蛻舻耐对V消滅在萌芽狀態，想盡一切辦法，不要使我們的產品、服務被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。
?、严氡M一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！
?、译S時了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優劣勢在哪里！
?、觾冬F承諾，否則就不要承諾。
?、杂涀≠|量，永遠是質量。這是致勝的法寶。
第三節把握購買動機和消費層次
"我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公道，可他就是不買！"這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？作為高價位消費品，地產的銷售成交額動輒數十萬、數百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。按市場學的觀點，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當的思想條件，致使客戶進行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！購買動機從理論上可分為兩種，理發購買動機和感性購買動機，兩者之間既有區別又有聯系，且具有一定的可轉化性。切實了解客戶的購買動機，需要售樓員養成全面觀察他人反應的習慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉折點。
一、客戶購買動機
?、爬硇再徺I動機
有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數十人到我們的現場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結構、裝修、物業管理、發展商信譽到鄰居是誰、"再便宜點兒吧"，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機的支配者。
理性購買動機，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動機的客戶往往要求售樓員確認所有的問題，并對"最合理"進行全方位的推銷，他往往會坦承他已經或正在環流各個樓盤進行比較，還未作出最后決定。
要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優勢的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機常常會說："買樓是人生大事，你當然應該慎重從事。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。"但是離去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？
我們的做法----觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導到最適合他的商品性能上去，實現從理想的購買動機轉變。
?、聘行再徺I動機
你正在給客戶的房子進行介紹----客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說："你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個人。"個人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機。
?、倮硇耘c感性購買的動機的區別與互相轉化
前者關注是商品的全部性能，后者關注是其中的局部，當客戶發現根本不能滿足其全部需求時，就會轉而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構成了由理性----感性----理性的購買動機的轉變。
?、诟星橘徺I動機的常見表現方式
A安全:這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，"我們保安系統非常先進"可能會起很大作用。
B方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。
C健康:良好的光線、完備的會所、優雅宜人的小區環境、完美的醫療保健服務，對于中老年客戶十分關鍵，但要避免"這離醫院很近
"之類的表達方式。D吉利:許多人對風水好壞很關心，如果你能從小區規劃、房屋朝向、設計造型等方面，給這類客戶以"明堂容萬騎、水口不通風"的良好感覺，就離達成交易不遠了。地點對于傳統的廣東、福建、廣西、香港及小部分內地客戶有關鍵作用。
E尊貴:對于那些卓越不凡、成就感非常強的人，就應特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上----"正如您說過的"，而絕不能愚弄。
F超前:**城市是個年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產場的主力軍，他們對于**文化、**風格建筑的關注程度并不高，而個性活力，超前的追求則很強。售樓員應有足夠的知識面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應獨具個性及超前意識外，適當的提議與客戶一起參加一些活動，亦對你的推銷大有裨益。G投資升值:持有這類動機的客戶關心的是是否能賺錢，但發展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠升值題材。美妙的前景固然可激發購買欲，"咱們算算看，您節省了多少錢"亦可取，"這樣的房子可是越來越少了"則可能更管用。
H隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業。對于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經，你必須無意識地表示出保護其隱私的相近辦法，引導客戶自己得出結論：我的隱私已得到充分保護。
I從眾:"這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經理想想辦法？我現在就交錢！"-----這就是典型的從眾心態。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復會給以上當受騙的感覺，但是確認了這筆交易，就應馬上完成。
J"物以類聚，人以群分":富人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產生心理自卑感。對前者要讓他感覺到"我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如"首期萬余，月供一千多"更能打動他。
二、消費層次
所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現的，客戶的支付能力決定了其消費層次。下面從深圳的地產市場現狀出發，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。
?、虐仓眯?主要針對較你收入的消費群體，特點是住得下，如安置區，單身公寓等，就目前深圳市的經濟發展狀況而言，這一類的住宅的開發量又不宜過大。
?、瓢簿有?主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。
?、切】敌?主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居住宅的基礎上，要求交通方便，配套齊備，環境優美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺，萬科城市花園即是此類型中的精品。
?、群廊A型:即所謂的"豪華"，主要針對高收入的消費層次，其特點與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復式，較好的別墅均屬豪華型住宅。
?、蓜撘庑?針對的是大賈巨富的消費群體，如比爾·蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點是一切設施應有盡有、標新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內基本沒有。
三.為客戶營造良好的環境
?、庞箔h境:經常查看戶外廣告及室內布置是否完好整潔，室內氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環境，才能吸引客戶心情愉快地走進來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。
?、栖洯h境:
?、倜课唬ㄅ┛蛻糁荒苡梢粋€售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當的協助和友善是必要的，除特別需要絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。
?、诘谝痪湓捯欢ㄒ赡銇碇v，不要等客戶給見面的氣氛定調。如果你的問候確定真誠自然，目光迎著客戶，一般都會收到回報的。
?、坶_始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應中發現哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現出你不愿介紹樓盤，也不能表現出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應輕松隨便的態度提問題，且應邊介紹邊詢問。
?、芤欢ㄒ犌宄蛻舻拿恳痪湓?，"您剛才說什么來著？對不起請您再重復一遍好嗎？"之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。
?、葆槍Σ煌目蛻舨捎貌煌慕哟⒄劮绞?，切實控制現場氣氛，例如：
神經質、疲倦、脾氣乖戾的客戶----高效率
急躁、大驚小怪的客戶----耐心
興奮、易激動的客戶----鎮定
無理取鬧、誠心挑剔的客戶----以退為進
有較強依賴性的客戶----關心
猶豫不定的客戶----果斷干脆
年老的客戶----細致與同情
年幼的玩童----小心+愛心
第四節巧妙的啟發誘導
購買動機有很多種，甚至有客戶自己都沒完全意識到。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發和誘導，目的是使售樓員發現客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發新的購買動機。
一、尋找和客戶共鳴的話題
買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產自救就對方的心理特點和購買動機準確探明并作出反應，有較好的空間想象力和語言表達能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結構知識和裝潢設計知識。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設計方面的書，學點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。
二、啟發和誘導
?、湃绻蛻粢呀浭孪扔辛怂枷氤梢?，使我無法接受你的啟發，則必須設法把他的想法引起來道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。
?、茖τ诖蠖鄶等藖碚f，售樓員應牢記并真正掌握以下原則：
?、僦灰獩]有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結論進入大腦時，它就會作為真理被人接受，無論它有無實際價值。
?、谌绻蛻舻膽B度是無所謂，就有可能聽從啟發而"隨大流"。
?、勰愕膯l理由是否充分和啟發熱度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度。
?、芴岢鼋ㄗh的時機應因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。
?、菘瓷先プ匀浑S便的啟發
和誘導更容于接受。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰。三、客戶最聰明
許多人對別人企圖指揮其思想會產生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發才更有效，所謂"買得稱心，用得如意"是需要售樓員極高的語言技巧才能達到的。
舉例----讓客戶炫耀自己的品味
客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過香港的一個樓盤展銷，那房子內部設計得真漂亮。
售樓員：是啊，咱們國內的戶型設計普遍粗糙得多，您能不能說來聽聽，讓我也長長見識。
客戶：單說這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現在這里直通通的，一進即什么都看見了，沒點品味！
售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。
客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個一米高的花池子，這就把兩個廳隔開了，餐廳后邊做了個酒吧餐廳也太擠了吧！
客戶：沒事！拿個水壺就是了。其實香港人那花池子是有毛病，要是我就做個大魚缸，弄幾條錦鯉養著；把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個麻將燈。
售樓員：（神往）那真不錯！還真沒聽說誰有這樣的品味。
客戶：（得意）還用說！我這叫錯落有致、生機盎然，再在門口這做個鞋柜擋住門，加個門套，香港人管這叫玄關！
售樓員：（恰到好處）這叫曲經通幽，別有洞天！
客戶：（越來越得意）咱們回售樓處，你幫我算算買這房子要多少保管在深圳找不到第二套！
說明----你只不過說了一句"說來聽聽，讓我也長長見識。"
四、提建議要有可信度
盡可能用客戶的語言來提出你的提議，但有時加入一些客戶似懂非懂的真假專業術語會更有用，讓人感覺你是專家，值得依賴。例如你可以對客戶提布置廚房的建議："您可以布置一個'整合式廚房'。"你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優勢和有針對性的關鍵性建議要不斷重復，但必須注意應當換詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會產生反感，覺得你像臺出了故障的舊式電唱機----總是在一個地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。
利用企盼心理
愛吃酸的會生男孩。孩子多看綠色會更聰明，這一類話無論真假，人們總會愿意相信。適當的善意諾言可以增加客戶對商品的好感，"這房子風水絕佳，是全小區最好的！住在這里你會賺更多的錢！你的老父親會多活60歲！"----客戶對這些話有種種懷疑，他也會相信你的話，因為他想這樣。
恭維要適度
俗語道"千穿萬穿，馬屁不穿"，贊美之詞每個人都會喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關系。一般說來如果客戶是對夫婦，女售樓員應對男客戶友善但要多恭維同來的女客戶，男售樓員則應對女客戶經常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效會對你有所幫助。
啟發方法要綜合運用
?、艅幼鲉l
把窗子打開，讓海風吹進來，比你說一句"海景迷人"更實在，切實的行動永遠比單純的語言更具說服力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質量過硬，盡可以拍打某個部門；如果你想表示該簽認購書了，把認購書和筆拿出來就是最好的啟發。
?、浦苯訂l
直截了當、清晰明白的方式表明你的目的。當你確認你的房子最適合面前的客戶時，當你覺得客戶想讓你對付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時，直接啟發就是一種高明的推銷手段。
?、情g接啟發
也叫被動啟發，利用同行者的態度來啟發客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子。
?、确醋饔脝l
"咱們還是看看601房吧。我們的復式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房兩廳，戶型很緊湊。"結果客戶偏偏對復式房有興趣，正中售樓員本意。之所以采用這種激將法，是因為售樓員事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。
?、蔁o意式啟發
裝作無意地問自己的同事："昨天602的王小姐交錢了沒有？她穿的那件衣服真漂亮，不過她身材一流穿一身在破布也會很迷人的。"想想看，這對看了601的單身貴族會產生何種效果！
第五節做好接待總結
總結的內容
認真的個人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個售樓處一般都有兩個以上售樓員，養成經常講座的好習慣，有助于工作能力的提高。
?、磐ㄟ^電話與來訪人數和信息來統計分析廣告效果。
?、仆ㄟ^普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質素及其他優劣勢。
?、峭ㄟ^對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力。
?、韧ㄟ^對客戶典型反應分析總結其購置動機。
?、赏ㄟ^客戶反應分析找出"可能買主"和"最有價值客戶"。
?、释ㄟ^客戶綜合反應分析找出客戶的主要思想障礙。
判定"可能買主"的依據
?、烹S著攜帶本樓盤的廣告。
?、品磸陀^看比較各種戶型。
?、菍Y構及裝潢設計建議非常關注。
?、葘Ω犊罘绞郊罢劭圻M行反復思考。
?、商岢龅膯栴}相當廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯"專業性問題"。
?、蕦潜P和某套單位的某種特別性能不斷重復。
?、颂貏e問及鄰居是干什么的。
?、虒κ蹣菃T的接待非常滿意。
?、筒粩嗵岬脚笥训姆孔尤绾稳绾?。
?、嗡斓靥顚懥恕犊蛻舻怯洝?，主動索要卡片并告知其方便接聽電話的時間。
以上十要素是初步判定"可能買主"的依據。如果每個要素算10分，根據你的《客戶接待記錄簿》登記內容給這位"可能買主"打分，分數最高者即為"最有價值客戶"，你就優先對其進行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分數低于20分，則"不可能買主"的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。
篇2：酒店客房銷售技巧培訓
酒店客房銷售技巧培訓
如果客人不認同他所租賃的客房物有所值的話，前臺員工是很難有機會展示高效率和有創新的登記程序的。前臺工作內容的一部分是將酒店的產品諸如客房，設施，服務等使客人接受，消費，從而產生收益。
前臺可以依據住店的價值度采取以下步驟來銷售客房。
前臺員工在工作中要扮演銷售人員的角色。在登記程序中穿越這些步驟，保證快速地登記。在這些步驟中，前臺員工經常有機會去做個人銷售陳述。酒店要培訓員工能通過前臺的銷售技巧特別是上銷技巧，從本質上來提升房間收入。
上銷是訂房部和前臺讓客人信服租賃標準房房價之上的高檔客房，酒店通?；谝恍┮蛩刂T如房間裝潢，面積大小，房間位置，景色，家具等差異在價格上劃分級別。
前臺員工和訂房部員工不能僅僅是簡單的下單員，而應培訓他們成為專業的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來上銷客房。前臺員工應該學習如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時在沒有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點和表達的意愿中指引銷售。
提供客房以供選擇是訂房和登記銷售程序的一個關鍵部分，它要求要有深思熟慮過的計劃和培訓。雖然上銷主要在訂房的時候被完成了。但前臺對散客還能有一樣的銷售機會。一些酒店把向客人提供不止一種的客房以供選擇和讓客人陳述他們喜愛的房間作為慣例。為了讓客人滿意地接受客房，前臺員工必須知道如何以積極的態度描述酒店的設施和服務。
客人們可能在關于他能接受或喜愛的客房上提供幾種線索，一些資料可能在訂房記錄中已經記載。前臺員工應該提及客房的自然特征，優惠條例，方便的設施和可提供的房間?？腿丝赡茉诼犕赀@些陳述后立即作出選擇或者等到前臺員工描述完所有的可選擇的房間之后再作出選擇。
以下列出一些上銷客房的概括性建議：
●不管從你的聲音還是你的面容上，經常以微笑迎接客人。保持愉悅。記?。耗阍阡N售酒店和它的服務的同時也在推銷自己;
●和客人保持眼神的接觸;
●找出客人的名字，在對話中至少稱呼客人三次。經常使用禮貌用語，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字;
●試圖識別出客人的需要，因為這些需求可能在訂房過程中沒有被識別出來。
結合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點的房間或獨立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的m.airporthotelslisboa.com客房。
●盡可能上銷客房，首先通過指出房間的特征和優惠，提供一間升級的房間，
然后告知房價。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說的升級的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機會。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說出他們的特征，優惠和兩種房間的價格。不要只說出高價錢的房間而失去顧客;
●完成登記程序;
●感謝客人，祝愿他們居停愉快
前臺員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當客人正在填寫登記表的時候，前臺員工可以通過介紹客房的特殊特征強化客人的選擇。當登記進入尾聲的時候，前臺員工應該告訴客人關于酒店的營業場所，服務和其他設施。大多數人客人欣賞這種做法。
在客人離開柜臺前，前臺員工應該感謝客人選擇酒店和表達?？腿司油Ｓ淇斓膫€人意愿。有些酒店規定在客人登記完上房不久，前臺員工就致電客人詢問客人對房間的滿意程度。
向散客上銷經常是酒店創收的最好良機。有時候，只剩下最貴的房間，一個好的上銷結果是創收，讓客人信服昂貴的房租是值得付出的。對于那些成功地上銷客房的訂房部和前臺部員工提供激勵獎勵在酒店內是常見的。
篇3：房地產銷售精英新人培訓內容:銷售技巧
由于房地產買賣金額很大,而且不象一般商品一樣能夠擁有統一之售價。因此,銷售技巧(談判策略)愈高明,愈能使您以"比合理價格更高之價位"售出房屋或者讓客戶下定決心購買。
● 房源附近大小環境之優缺點 --說服客戶心動
1、客戶心動之原因
(1)自身需要
(2)自己喜歡
(3)認可價值 ≥ 價格(覺得物超所值之后才會購買)
2、針對所銷售房源之缺點,客戶將會問到那些問題?提前自擬"說服客戶之優美理由"(準備答客人疑問問題),將缺點化為優點或作掩飾帶過,突出房子的優點和潛力。
● 銷售前針對房源的優缺點、市場環境、經濟形式等各方面慢慢說服客戶
1、如何將優點充分表達。
(1)產品之優點、缺點(尤其是缺點之回答,要提前預演。以防臨時語塞 )。
(2)附近市場、交通、學歷、公園、及其他公共設施的詳細和準確狀況。
(3)附近大小環境之優缺點。
(4)附近交通建設、計劃道路、公共建設之動向和未來發展趨勢。
(5)附近同類競爭個案或房源比較(面積、產品規劃、價格)。
(6)區域、全市、全國房屋市場狀況之比較(價格、行情、市場供給等經濟情況對房地產前景之影響,各區域房價及房租之比)。
(7)個案地點(增值潛力 -- 值超其價),大小環境之未來有利動向。
(8)經濟、社會、政治、行政命令因素之利多、或利空因素(尤其是利空因素之回答)。
(9)相關新聞報道對房產樓市的有利話題。
2、如何回答客戶提出之缺點。針對缺點,避重就輕,回答迅速。不要拖泥帶水,如果拖泥帶水,客戶會覺得你是在現編答案敷衍他。
3、增加談話內容和素材。
● 針對附近房源作比較 - 面積、規劃、價位
1、不主動攻擊,但在說話時要防御,對于客戶的問題回答要簡介明了。
2、看房得時候,可帶客戶到現場附近繞一圈,了解臨街巷道名稱,附近大環境、小環境、學校、公園、車站名稱、學區等。讓客戶自己感受一下將來的家居環境氛圍。
3、與房屋所在小區附近鄰居維持好關系。有的時候,他們一個不經意的意外言語可能導致交易流產,記住,任何時候不要得罪人,要保持禮貌和彬彬有禮的形象。
這五個銷售流程,可能在第3個流程(成交階段)買方即已下訂金。但是,買方也有可能沒下訂金,此時經紀人員即應追根究底,和客戶交流,了解客戶內心的想法(仔細分析買方無法下訂之因,想出適當的對策和替代方案)、再度推銷。如此這樣一直到買方下訂金且簽約為止。要做到了解了客戶的心意和真實想法,你才可以繼續下一步。
1、刺探買方真實的心意(過濾客戶之需求、喜好、價位)
從客戶進入接待中心,即應詢問客戶之職業、居住地區、面積及房間需求等,來分析客戶心理。所謂"刺探買方心理",是指挖掘買方之需求、喜好及期望價格(購買房屋預算)。一般說來,經紀人員在此一階段,應掌握下列原則:
①強調大環境、小環境之優點。
②強調房屋之優點。格局好 ,造型佳,采光充足,風水佳, 房間、客廳、廚房、主臥室大,視野佳,私密性佳, 門面氣派,動線流暢,價格合理(價值超過價格),交通、環境、公共設施,增值潛力
2、說服買方購買、且促成成交氣氛
當客戶參觀完房源、資料、附屬設施等之后,可在客戶的需求、喜好、預期價位均與本產品相符時,即可進行說服對方購買并行動。您可以使用下列方法,來加強客戶信心及購買意愿:
①提高本產品之價值
② 使用迂回戰術,加強買方信心,且融洽氣氛
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(2)必要時使用假客戶、假電話來作促銷。
A、當客戶參觀房屋且正在進行談判時,如果可能的話,可以安排二、三組假的客戶參觀房屋。讓客戶感受到房源的緊張狀態
B、當客戶正在進行談判時,可以請同事打一通假電話到看房現場,作競爭性促銷。
比如:啊?陳先生也要看房啊,他定了沒有啊?我現在正在和張先生看房呢,這邊張先生的興趣很大,如果那邊沒有下定,還是先看看張先生的意思吧。放下電話后,很隨意的說說,沒事,我的一個同事,他的客戶也想看看這套房子,我叫他先不要著急,等你決定了再說,你要是不滿意的話,再通知他不遲。
(3)自我促銷法:
編幾套關于房源銷售的小故事,來加強客戶信心,促進對方購買。
3、促成交易(要求客戶下訂金)一般說來,售屋人員在促成交易,讓客戶放下訂金之前,必須與客戶進行"價格談判"。因此,本階段要研習
(1)講價技巧;
(2)成交技巧。
①講價技巧(如何拉高成交價格?如何吊價?)
(1)堅定立場,肯定公司所定的房源價格價格很合理(表現信心十足之樣)不輕易讓價,讓價必須有理由。
(2)不輕信客戶之假情報、假資料。(客戶有時會批評產品或制造假情報來打擊經紀人員,比如別的中介公司的某某房源等等)。
(3)不要使用客戶之出價來抬高價格,而是讓客戶按照自己所定的價格來展開談判(即加價之意)。
● 當客戶出價低于底價時,要使用強烈態度來反擊,讓他認為自己開價很離譜?；旧蠜]有什么可能。
● 當客戶出價高于底價時,也要表現出不可能答應之態度。
● 回絕客戶出價后,可再強調產品優點,來慢慢化解客戶出價或壓價的念頭。
● 經紀人員可將房屋總價分割成自備款及銀行貸款來談,這樣買主從心理上比較不會感覺價格很高。
(4)不要使用總價來作說服使用自備款,用每月貸款償還金額來作說明。這樣客人的心理預期會提高很多。
(5)讓價的時候要有理由先要讓客戶滿意 然后再作價格談判 - 事先要編列讓價理由
(6)讓價時,可向買方提出相對要求 要求客戶答應付出較多訂金、簽約快速(3天內)、或全部支付現金,來作為讓價之相對要求(反要求)。告之客戶:你要知道這個價格真的很低了,::如果你再不簽約,我真的不敢保證,公司那么多門市,那么多經紀人,每天都在銷售,我真的不能保證房子過了幾天或者是房主反悔不同意怎么辦?
② 成交技巧
1)單刀直入法: 當客戶開價高于底價時,可以采用迅速成交之法。當客戶干脆地拿出現金或支票時,可以單刀直入地要求相對條件。
2)幕后王牌法:當客戶開價高于底價時,可以表示自己無權決定,要請示公司。再詢問對方是否能下訂金?訂金多少?若確定他能支付之訂金,則可打假電話請示上級,連續幾次而后,為了表示誠意,示意上級終于答應此一價格,但是不能保留很長時間,要求三天內簽約。
● 當客戶開價時,可以迂回地表示自己無權作主,(要請示上級),再詢問對方能下多少訂金。
●當客戶開價低于底價時,除了立即回拒外,可再使用假客戶、假電話來拉高成交價格。
3)假設成交法: