物業經理人

售樓實戰中常見客戶問題應答經驗

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  售樓實戰中常見客戶問題應答經驗

  售樓實戰中有些客戶所提問題是共性的,遇到的情況有些是普遍的,這需要售樓業務員予以總結經驗,有的放矢的應答,一方面有效幫客戶解答疑問,同時提高成交效果。以下一些經驗可供參考。

  一、業務員在與客戶洽談中應注意的事項 。

  1,永遠不要正面否定客戶的觀點 ;

  2,位置,房型,都要幫客戶來挑選,而不能讓客戶自己來挑選 ;

  3,絕對不要讓兩批未成交的客戶混在一起;

  4,洽談中要隨時準備好筆紙,計算器,隨時準備送上收據,房號本 ;

  5,如果可能,坐在客戶的右側,以方便右手書寫,左手指客戶看圖紙,面對銷控臺,有疑問問題及時解答;

  6,開始時和客戶座位是“60度”,談話中三次將椅子靠近客戶,但不宜小于“20度”,以免影響視覺交流,中途離場,可將椅子拉開,然后再逐漸拉近,通過動作表示走近。

  7,客戶未出門以前一定要全力以赴。

  8,逼訂的常見秩序有幾種形式:a. 要身份證;b.問號碼還記得否;c.請對方在合同上簽字;d.要對方付首期款;e.要對方交一萬元訂金;f.請對方交錢(不論多少)封房號,隨對方回家拿錢,要對方以人格擔保第二天一定來。

  9,不能就房子推銷房子,要在5分鐘內通過談房子之外的事情與客戶拉近距離,套上交情。

  10,不失時機地贊美客戶,越肉麻越好,客戶是我們的衣食父母,我們有責任讓他們高興。

  11,業務洽談過程中盡量避免離開客戶,即使離開也要將時間縮到最短。

  12,腰桿要挺直,身體稍前傾,配合手勢以加強語氣,增強感染力。

  13,在幫助他人洽談之前,一定要在旁邊觀察10分鐘以上,了解事情的來龍去脈,以及談判進展到什么地方才可以上陣。

  14,任何時候,選擇房號只能由主談者一人進行,其他人無權幫客戶選擇房號。

  15,與客戶交談,要有禮貌,面微笑,落落大方,語氣充滿熱情和自信,話語簡潔明了,不卑不亢。

  二、流動網點銷售中的應答問題。

  1,選點準,平時注意留心觀察總結,哪些點什么時間有客戶,容易派單,容易出單,同時自己還應注意發現新的發展點。(如商業區批發市場,*,開張,大型活動等)。

  2,合理安排好線路,對每一個指定的工作地點轄區,基本情況要有所了解,每天合理安排好時間和路線,上午幾點從哪到哪,中午合理的稍事休息,不打疲勞戰,養精蓄銳,下午又從哪到哪,再回售樓部簽到領單,晚上一般沒指定地點,這就靠平時觀察總結,哪里好就上哪里發單,并且一般離自己的住宅不要太遠,方便回家。

  3,前期介紹,一般將宣傳單上的內容記清記熟,并用自己的話把最主要的幾點,簡單明了的講出來就行了。 如:

  □……像您這樣有身份的成功人士,不管是置業投資,還是購房自住,我們的房子都一定是您最理想的選擇。

  □×先生,向您介紹了這么多,我看您也非常感興趣,那就耽誤您幾分鐘時間,我帶您到售樓部去詳細了解一下,那里有我們的全面的資料和專業人員向您作詳細、全面的介紹,很近,就在前面。

  遇到客戶說:

 ?、盼液苊?,現在趕時間。

  回答:

 ?、偈菃?,像您這樣的成功人士肯定很忙,不過買房子也是件大事。您百忙之中抽出一點時間去看看也是值得的,不會耽誤您太多時間,并且多了解一些投資渠道,對您也是有益無害的。

 ?、诳茨@樣成功,肯定很忙,越忙就越賺錢,但是您賺了錢也應該注意置業投資啊,買房置業是穩賺不賠的,花點時間賺錢您肯定不會吃虧。

 ?、莆乙呀浗恿嗽S多單了

  回答:

 ?、佼斎谎?,像您這么成功的人,肯定有許多人向您提供房產信息,您到過我們售樓部沒有?就在前面,現在就去詳細了解一下,百聞不如一見嘛,我們銷售情況很好,早點去挑個好的層次和朝向。

 ?、谌绻蛻魣猿终f很忙,不來售樓部,就要留電話?!拔医行 ?,先生請問貴姓,(拿出筆記本,作記錄狀態)能否請教您一張名片”“沒有”那沒關系,您電話多少,我們改日再約時間看房好嗎?或者說“我讓我們主任與您聯系,向您介紹”。

 ?、遣挥昧?,您上面有電話,我與您們聯系吧。

  回答:

  當然可以。不過我們電話是熱線電話,每天很多人打電話來咨詢,很難打過來,浪費了您的時間,您留一個電話讓經理與您聯系,有好的信息,直接通知您,跟您約具體時間去售樓部了解。

 ?、任乙纯促Y料,回家商量后再決定。

  回答:

  是這樣的。先生,您看都未看,回去商量什么呢?現在您只需要一刻鐘時間就可以了解到我們的詳細情況,我們售樓部專業人士向您介紹。這樣您回家商量更有把握您說是不是?現在我帶您去,盡可能節約您的時間,現在您跟我去可能只花您10分鐘時間,下次您自己找過去可能要花半個多小時。

 ?、扇绻蛻粲X得會被打擾

  回答:

  我們主任也很忙,如果您沒興趣購房,也不會過多打擾的,您有興趣就跟您約個時間。結束時要向客戶強調:“我叫××,您到售樓部找我,帶上我這張宣傳單,我們主任、經理會親自接待您的?!?/p>

  周末或節日,結束時可說“走好,祝您周末愉快”或“節日愉快”或說“祝您生意興隆”。

  工作順序:先帶客,再留電話,帶一個客戶勝過留3-5個電話,留一個電話勝過發50張傳單。

  神志要求:面帶笑容,主動迎上,充滿熱情,語言流暢,反應敏捷。

  三、問價格能否優惠,打95折就買 。

  先生,什么都好商量,就是價格不好商量。

  1,我們的價格是實實在在的價格,沒有一點水分,我們做生意以誠為本,就是在成本價上加上5%左右的利潤為銷售價,不像有些房地產商,報一個極高的價格,能蒙就蒙,這不是我們做事的作風和原則。

  2,我們對所有的客戶都是公平的,如果給您98折,給別人95折,是不是對您不公平,我們對所有的客戶都一視同仁,按一個價格成交,不信我們可以打個賭,我把所有的合同調出來給您看,是不是統一售價,當然幾次提價因素應排除在外。

  3,我們不打折正是為了保護所有消費者的利益,如果隨便打折,那房子還能建得起來嗎?還能保證房子的質量嗎?如您硬要打幾折,那我把鋼筋給您用細點,水泥標號用低點,地基挖淺些,保證在三年保修期間不出事,但這樣的房子您敢住嗎?

  4,退一萬步講,賣得這樣好的房子還要打折嗎?先生,買不買沒關系,但我們要保護所有消費者的利益,如果隨便打折那肯定會影響房子的質量,這樣的事情,我們是絕對不做的。

  5,先生,價格上肯定沒問題,這已經是同類型房中最低價格了,您還猶豫什么呢?我們現在就把它訂下來。

  四、洽談中必須講到的:

  1,首期介紹(地段、交通等)

  2,房型介紹

  3,升值保值,入市良機

  4,比較市中心與其它地段的房子

  5,比較高層與多層的房子

  五、一般談話的要領。

  1,語言7%(要生動,能少的不能多,能短的不能長,微笑37%)

  2,身體語言56%(動作+手勢+姿態+與客戶靠近)。

篇2:售樓實戰中常見客戶問題應答經驗

  售樓實戰中常見客戶問題應答經驗

  售樓實戰中有些客戶所提問題是共性的,遇到的情況有些是普遍的,這需要售樓業務員予以總結經驗,有的放矢的應答,一方面有效幫客戶解答疑問,同時提高成交效果。以下一些經驗可供參考。

  一、業務員在與客戶洽談中應注意的事項 。

  1,永遠不要正面否定客戶的觀點 ;

  2,位置,房型,都要幫客戶來挑選,而不能讓客戶自己來挑選 ;

  3,絕對不要讓兩批未成交的客戶混在一起;

  4,洽談中要隨時準備好筆紙,計算器,隨時準備送上收據,房號本 ;

  5,如果可能,坐在客戶的右側,以方便右手書寫,左手指客戶看圖紙,面對銷控臺,有疑問問題及時解答;

  6,開始時和客戶座位是“60度”,談話中三次將椅子靠近客戶,但不宜小于“20度”,以免影響視覺交流,中途離場,可將椅子拉開,然后再逐漸拉近,通過動作表示走近。

  7,客戶未出門以前一定要全力以赴。

  8,逼訂的常見秩序有幾種形式:a. 要身份證;b.問號碼還記得否;c.請對方在合同上簽字;d.要對方付首期款;e.要對方交一萬元訂金;f.請對方交錢(不論多少)封房號,隨對方回家拿錢,要對方以人格擔保第二天一定來。

  9,不能就房子推銷房子,要在5分鐘內通過談房子之外的事情與客戶拉近距離,套上交情。

  10,不失時機地贊美客戶,越肉麻越好,客戶是我們的衣食父母,我們有責任讓他們高興。

  11,業務洽談過程中盡量避免離開客戶,即使離開也要將時間縮到最短。

  12,腰桿要挺直,身體稍前傾,配合手勢以加強語氣,增強感染力。

  13,在幫助他人洽談之前,一定要在旁邊觀察10分鐘以上,了解事情的來龍去脈,以及談判進展到什么地方才可以上陣。

  14,任何時候,選擇房號只能由主談者一人進行,其他人無權幫客戶選擇房號。

  15,與客戶交談,要有禮貌,面微笑,落落大方,語氣充滿熱情和自信,話語簡潔明了,不卑不亢。

  二、流動網點銷售中的應答問題。

  1,選點準,平時注意留心觀察總結,哪些點什么時間有客戶,容易派單,容易出單,同時自己還應注意發現新的發展點。(如商業區批發市場,*,開張,大型活動等)。

  2,合理安排好線路,對每一個指定的工作地點轄區,基本情況要有所了解,每天合理安排好時間和路線,上午幾點從哪到哪,中午合理的稍事休息,不打疲勞戰,養精蓄銳,下午又從哪到哪,再回售樓部簽到領單,晚上一般沒指定地點,這就靠平時觀察總結,哪里好就上哪里發單,并且一般離自己的住宅不要太遠,方便回家。

  3,前期介紹,一般將宣傳單上的內容記清記熟,并用自己的話把最主要的幾點,簡單明了的講出來就行了。 如:

  □……像您這樣有身份的成功人士,不管是置業投資,還是購房自住,我們的房子都一定是您最理想的選擇。

  □×先生,向您介紹了這么多,我看您也非常感興趣,那就耽誤您幾分鐘時間,我帶您到售樓部去詳細了解一下,那里有我們的全面的資料和專業人員向您作詳細、全面的介紹,很近,就在前面。

  遇到客戶說:

 ?、盼液苊?,現在趕時間。

  回答:

 ?、偈菃?,像您這樣的成功人士肯定很忙,不過買房子也是件大事。您百忙之中抽出一點時間去看看也是值得的,不會耽誤您太多時間,并且多了解一些投資渠道,對您也是有益無害的。

 ?、诳茨@樣成功,肯定很忙,越忙就越賺錢,但是您賺了錢也應該注意置業投資啊,買房置業是穩賺不賠的,花點時間賺錢您肯定不會吃虧。

 ?、莆乙呀浗恿嗽S多單了

  回答:

 ?、佼斎谎?,像您這么成功的人,肯定有許多人向您提供房產信息,您到過我們售樓部沒有?就在前面,現在就去詳細了解一下,百聞不如一見嘛,我們銷售情況很好,早點去挑個好的層次和朝向。

 ?、谌绻蛻魣猿终f很忙,不來售樓部,就要留電話?!拔医行 ?,先生請問貴姓,(拿出筆記本,作記錄狀態)能否請教您一張名片”“沒有”那沒關系,您電話多少,我們改日再約時間看房好嗎?或者說“我讓我們主任與您聯系,向您介紹”。

 ?、遣挥昧?,您上面有電話,我與您們聯系吧。

  回答:

  當然可以。不過我們電話是熱線電話,每天很多人打電話來咨詢,很難打過來,浪費了您的時間,您留一個電話讓經理與您聯系,有好的信息,直接通知您,跟您約具體時間去售樓部了解。

 ?、任乙纯促Y料,回家商量后再決定。

  回答:

  是這樣的。先生,您看都未看,回去商量什么呢?現在您只需要一刻鐘時間就可以了解到我們的詳細情況,我們售樓部專業人士向您介紹。這樣您回家商量更有把握您說是不是?現在我帶您去,盡可能節約您的時間,現在您跟我去可能只花您10分鐘時間,下次您自己找過去可能要花半個多小時。

 ?、扇绻蛻粲X得會被打擾

  回答:

  我們主任也很忙,如果您沒興趣購房,也不會過多打擾的,您有興趣就跟您約個時間。結束時要向客戶強調:“我叫××,您到售樓部找我,帶上我這張宣傳單,我們主任、經理會親自接待您的?!?/p>

  周末或節日,結束時可說“走好,祝您周末愉快”或“節日愉快”或說“祝您生意興隆”。

  工作順序:先帶客,再留電話,帶一個客戶勝過留3-5個電話,留一個電話勝過發50張傳單。

  神志要求:面帶笑容,主動迎上,充滿熱情,語言流暢,反應敏捷。

  三、問價格能否優惠,打95折就買 。

  先生,什么都好商量,就是價格不好商量。

  1,我們的價格是實實在在的價格,沒有一點水分,我們做生意以誠為本,就是在成本價上加上5%左右的利潤為銷售價,不像有些房地產商,報一個極高的價格,能蒙就蒙,這不是我們做事的作風和原則。

  2,我們對所有的客戶都是公平的,如果給您98折,給別人95折,是不是對您不公平,我們對所有的客戶都一視同仁,按一個價格成交,不信我們可以打個賭,我把所有的合同調出來給您看,是不是統一售價,當然幾次提價因素應排除在外。

  3,我們不打折正是為了保護所有消費者的利益,如果隨便打折,那房子還能建得起來嗎?還能保證房子的質量嗎?如您硬要打幾折,那我把鋼筋給您用細點,水泥標號用低點,地基挖淺些,保證在三年保修期間不出事,但這樣的房子您敢住嗎?

  4,退一萬步講,賣得這樣好的房子還要打折嗎?先生,買不買沒關系,但我們要保護所有消費者的利益,如果隨便打折那肯定會影響房子的質量,這樣的事情,我們是絕對不做的。

  5,先生,價格上肯定沒問題,這已經是同類型房中最低價格了,您還猶豫什么呢?我們現在就把它訂下來。

  四、洽談中必須講到的:

  1,首期介紹(地段、交通等)

  2,房型介紹

  3,升值保值,入市良機

  4,比較市中心與其它地段的房子

  5,比較高層與多層的房子

  五、一般談話的要領。

  1,語言7%(要生動,能少的不能多,能短的不能長,微笑37%)

  2,身體語言56%(動作+手勢+姿態+與客戶靠近)。

篇3:專賣店員工用語及電話應答規范

  專賣店員工用語及電話應答規范

  1、言行

  原則:禮貌,周到,文雅,耐心。

  不否定--任何時候,不能強硬的說“不”。

  不指責--你是專業人員,對方不是;不對客戶表示出懷疑對方的言行。

  理解--站在客戶的立場考慮問題。

  切記--讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。

  2、日常行為

  時刻維護**公司及特許專賣店形象;

  注意保守**公司的商業、財務、技術以及機密信息的保密;

  機密文件由專人管理,不隨便丟放;

  不得使用無版權或盜版的軟件;

  不接受客戶的禮品,宴請。當客戶提出宴請或贈送小禮品時,需要婉言謝絕?!澳暮靡馕翌I了,我從內心感謝您,為您服務是我們應盡的職責,是份內的事,謝謝!”

  當天的工作要當天完成,不得無故拖延,影響第二天的工作。因故不能上班及時通知值班店長,以免影響正常工作;

  不準在店內吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活;

  不準坐著接待顧客,不準背對顧客答語;

  不準在店堂內暴露與堆放個人用品;

  不準在結賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問;

  不準頂撞嘲諷、挖苦顧客;

  不準私分或私拿禮品;

  無顧客要求,不準玩電腦游戲;

  3、電話回訪

  1、在為用戶安裝、調試后1-3天內(特殊時間段應在一周內)做第一次電話回訪,重點詢問用戶對上門安裝服務滿意程度。

  2、在為用戶安裝、調試后30天內做第二次回訪服務。事先與用戶電話聯系,重點詢問用戶的使用狀況及存在問題,如在電話中不能解決用戶的問題,特許專賣店應安排一次上門回訪、服務。(不能解決的問題不應涉及硬件故障,硬件故障由特許專賣店通知指定維修站,由指定維修站負責聯系用戶、上門解決硬件故障)。

  4、電話應答規范

  接電話響應時間:電話鈴響三聲之內必須有人接聽。

  打電話要領:打電話之前,按以下六點理出重點,以免浪費時間。

  分別為:

  何人(WHO)何地(WHERE)何時(WHEN)何事(WHAT)原因(WHY)

  如何(HOW)接聽電話要領:

  接電話時先報自己特許專賣店姓名及自己姓名。

  詢問對方:“請問您有什么事情”;

  顧客詢問事情無法回答對方:“對不起,請稍等”并請其它熟悉所詢問事項店員接聽;

  電話是找其它店員時,應請問其姓名,以便轉告,當事人不在時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯絡方法。隨時用筆記下重點,關鍵數字復述核對無誤后轉交給承辦人;

  顧客結賬與電話鈴響同時,應先接聽電話并請其稍等“對不起,請稍等一下”,再以顧客結賬為優先;

  商量時須用手遮住話筒,必須與店長或同事商量后才可回答的問題時,應按下保留鍵,以免對方聽到商量的內容。

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