售樓實戰中常見客戶問題應答經驗

　　售樓實戰中有些客戶所提問題是共性的，遇到的情況有些是普遍的，這需要售樓業務員予以總結經驗，有的放矢的應答，一方面有效幫客戶解答疑問，同時提高成交效果。以下一些經驗可供參考。

　　一、業務員在與客戶洽談中應注意的事項 。

　　1，永遠不要正面否定客戶的觀點 ；

　　2，位置，房型，都要幫客戶來挑選，而不能讓客戶自己來挑選 ；

　　3，絕對不要讓兩批未成交的客戶混在一起；

　　4，洽談中要隨時準備好筆紙，計算器，隨時準備送上收據，房號本 ；

　　5，如果可能，坐在客戶的右側，以方便右手書寫，左手指客戶看圖紙，面對銷控臺，有疑問問題及時解答；

　　6，開始時和客戶座位是“60度”，談話中三次將椅子靠近客戶，但不宜小于“20度”，以免影響視覺交流，中途離場，可將椅子拉開，然后再逐漸拉近，通過動作表示走近。

　　7，客戶未出門以前一定要全力以赴。

　　8，逼訂的常見秩序有幾種形式：a. 要身份證；b.問號碼還記得否；c.請對方在合同上簽字；d.要對方付首期款；e.要對方交一萬元訂金；f.請對方交錢（不論多少）封房號，隨對方回家拿錢，要對方以人格擔保第二天一定來。

　　9，不能就房子推銷房子，要在5分鐘內通過談房子之外的事情與客戶拉近距離，套上交情。

　　10，不失時機地贊美客戶，越肉麻越好，客戶是我們的衣食父母，我們有責任讓他們高興。

　　11，業務洽談過程中盡量避免離開客戶，即使離開也要將時間縮到最短。

　　12，腰桿要挺直，身體稍前傾，配合手勢以加強語氣，增強感染力。

　　13，在幫助他人洽談之前，一定要在旁邊觀察10分鐘以上，了解事情的來龍去脈，以及談判進展到什么地方才可以上陣。

　　14，任何時候，選擇房號只能由主談者一人進行，其他人無權幫客戶選擇房號。

　　15，與客戶交談，要有禮貌，面微笑，落落大方，語氣充滿熱情和自信，話語簡潔明了，不卑不亢。

　　二、流動網點銷售中的應答問題。

　　1，選點準，平時注意留心觀察總結，哪些點什么時間有客戶，容易派單，容易出單，同時自己還應注意發現新的發展點。（如商業區批發市場，*，開張，大型活動等）。

　　2，合理安排好線路，對每一個指定的工作地點轄區，基本情況要有所了解，每天合理安排好時間和路線，上午幾點從哪到哪，中午合理的稍事休息，不打疲勞戰，養精蓄銳，下午又從哪到哪，再回售樓部簽到領單，晚上一般沒指定地點，這就靠平時觀察總結，哪里好就上哪里發單，并且一般離自己的住宅不要太遠，方便回家。

　　3，前期介紹，一般將宣傳單上的內容記清記熟，并用自己的話把最主要的幾點，簡單明了的講出來就行了。 如：

　　□……像您這樣有身份的成功人士，不管是置業投資，還是購房自住，我們的房子都一定是您最理想的選擇。

　　□×先生，向您介紹了這么多，我看您也非常感興趣，那就耽誤您幾分鐘時間，我帶您到售樓部去詳細了解一下，那里有我們的全面的資料和專業人員向您作詳細、全面的介紹，很近，就在前面。

　　遇到客戶說：

　?、盼液苊?，現在趕時間。

　　回答：

　?、偈菃?，像您這樣的成功人士肯定很忙，不過買房子也是件大事。您百忙之中抽出一點時間去看看也是值得的，不會耽誤您太多時間，并且多了解一些投資渠道，對您也是有益無害的。

　?、诳茨@樣成功，肯定很忙，越忙就越賺錢，但是您賺了錢也應該注意置業投資啊，買房置業是穩賺不賠的，花點時間賺錢您肯定不會吃虧。

　?、莆乙呀浗恿嗽S多單了

　　回答：

　?、佼斎谎?，像您這么成功的人，肯定有許多人向您提供房產信息，您到過我們售樓部沒有？就在前面，現在就去詳細了解一下，百聞不如一見嘛，我們銷售情況很好，早點去挑個好的層次和朝向。

　?、谌绻蛻魣猿终f很忙，不來售樓部，就要留電話?！拔医行　?，先生請問貴姓，（拿出筆記本，作記錄狀態）能否請教您一張名片”“沒有”那沒關系，您電話多少，我們改日再約時間看房好嗎？或者說“我讓我們主任與您聯系，向您介紹”。

　?、遣挥昧?，您上面有電話，我與您們聯系吧。

　　回答：

　　當然可以。不過我們電話是熱線電話，每天很多人打電話來咨詢，很難打過來，浪費了您的時間，您留一個電話讓經理與您聯系，有好的信息，直接通知您，跟您約具體時間去售樓部了解。

　?、任乙纯促Y料，回家商量后再決定。

　　回答：

　　是這樣的。先生，您看都未看，回去商量什么呢？現在您只需要一刻鐘時間就可以了解到我們的詳細情況，我們售樓部專業人士向您介紹。這樣您回家商量更有把握您說是不是？現在我帶您去，盡可能節約您的時間，現在您跟我去可能只花您10分鐘時間，下次您自己找過去可能要花半個多小時。

　?、扇绻蛻粲X得會被打擾

　　回答：

　　我們主任也很忙，如果您沒興趣購房，也不會過多打擾的，您有興趣就跟您約個時間。結束時要向客戶強調：“我叫××，您到售樓部找我，帶上我這張宣傳單，我們主任、經理會親自接待您的?！?/p>

　　周末或節日，結束時可說“走好，祝您周末愉快”或“節日愉快”或說“祝您生意興隆”。

　　工作順序：先帶客，再留電話，帶一個客戶勝過留3-5個電話，留一個電話勝過發50張傳單。

　　神志要求：面帶笑容，主動迎上，充滿熱情，語言流暢，反應敏捷。

　　三、問價格能否優惠，打95折就買 。

　　先生，什么都好商量，就是價格不好商量。

　　1，我們的價格是實實在在的價格，沒有一點水分，我們做生意以誠為本，就是在成本價上加上5%左右的利潤為銷售價，不像有些房地產商，報一個極高的價格，能蒙就蒙，這不是我們做事的作風和原則。

　　2，我們對所有的客戶都是公平的，如果給您98折，給別人95折，是不是對您不公平，我們對所有的客戶都一視同仁，按一個價格成交，不信我們可以打個賭，我把所有的合同調出來給您看，是不是統一售價，當然幾次提價因素應排除在外。

　　3，我們不打折正是為了保護所有消費者的利益，如果隨便打折，那房子還能建得起來嗎？還能保證房子的質量嗎？如您硬要打幾折，那我把鋼筋給您用細點，水泥標號用低點，地基挖淺些，保證在三年保修期間不出事，但這樣的房子您敢住嗎？

　　4，退一萬步講，賣得這樣好的房子還要打折嗎？先生，買不買沒關系，但我們要保護所有消費者的利益，如果隨便打折那肯定會影響房子的質量，這樣的事情，我們是絕對不做的。

　　5，先生，價格上肯定沒問題，這已經是同類型房中最低價格了，您還猶豫什么呢？我們現在就把它訂下來。

　　四、洽談中必須講到的：

　　1,首期介紹（地段、交通等）

　　2,房型介紹

　　3,升值保值，入市良機

　　4,比較市中心與其它地段的房子

　　5,比較高層與多層的房子

　　五、一般談話的要領。

　　1,語言7%（要生動，能少的不能多，能短的不能長，微笑37%）

　　2,身體語言56%（動作+手勢+姿態+與客戶靠近）。

篇2：售樓實戰中常見客戶問題應答經驗

　　售樓實戰中常見客戶問題應答經驗

　　售樓實戰中有些客戶所提問題是共性的，遇到的情況有些是普遍的，這需要售樓業務員予以總結經驗，有的放矢的應答，一方面有效幫客戶解答疑問，同時提高成交效果。以下一些經驗可供參考。

　　一、業務員在與客戶洽談中應注意的事項 。

　　1，永遠不要正面否定客戶的觀點 ；

　　2，位置，房型，都要幫客戶來挑選，而不能讓客戶自己來挑選 ；

　　3，絕對不要讓兩批未成交的客戶混在一起；

　　4，洽談中要隨時準備好筆紙，計算器，隨時準備送上收據，房號本 ；

　　5，如果可能，坐在客戶的右側，以方便右手書寫，左手指客戶看圖紙，面對銷控臺，有疑問問題及時解答；

　　6，開始時和客戶座位是“60度”，談話中三次將椅子靠近客戶，但不宜小于“20度”，以免影響視覺交流，中途離場，可將椅子拉開，然后再逐漸拉近，通過動作表示走近。

　　7，客戶未出門以前一定要全力以赴。

　　8，逼訂的常見秩序有幾種形式：a. 要身份證；b.問號碼還記得否；c.請對方在合同上簽字；d.要對方付首期款；e.要對方交一萬元訂金；f.請對方交錢（不論多少）封房號，隨對方回家拿錢，要對方以人格擔保第二天一定來。

　　9，不能就房子推銷房子，要在5分鐘內通過談房子之外的事情與客戶拉近距離，套上交情。

　　10，不失時機地贊美客戶，越肉麻越好，客戶是我們的衣食父母，我們有責任讓他們高興。

　　11，業務洽談過程中盡量避免離開客戶，即使離開也要將時間縮到最短。

　　12，腰桿要挺直，身體稍前傾，配合手勢以加強語氣，增強感染力。

　　13，在幫助他人洽談之前，一定要在旁邊觀察10分鐘以上，了解事情的來龍去脈，以及談判進展到什么地方才可以上陣。

　　14，任何時候，選擇房號只能由主談者一人進行，其他人無權幫客戶選擇房號。

　　15，與客戶交談，要有禮貌，面微笑，落落大方，語氣充滿熱情和自信，話語簡潔明了，不卑不亢。

　　二、流動網點銷售中的應答問題。

　　1，選點準，平時注意留心觀察總結，哪些點什么時間有客戶，容易派單，容易出單，同時自己還應注意發現新的發展點。（如商業區批發市場，*，開張，大型活動等）。

　　2，合理安排好線路，對每一個指定的工作地點轄區，基本情況要有所了解，每天合理安排好時間和路線，上午幾點從哪到哪，中午合理的稍事休息，不打疲勞戰，養精蓄銳，下午又從哪到哪，再回售樓部簽到領單，晚上一般沒指定地點，這就靠平時觀察總結，哪里好就上哪里發單，并且一般離自己的住宅不要太遠，方便回家。

　　3，前期介紹，一般將宣傳單上的內容記清記熟，并用自己的話把最主要的幾點，簡單明了的講出來就行了。 如：

　　□……像您這樣有身份的成功人士，不管是置業投資，還是購房自住，我們的房子都一定是您最理想的選擇。

　　□×先生，向您介紹了這么多，我看您也非常感興趣，那就耽誤您幾分鐘時間，我帶您到售樓部去詳細了解一下，那里有我們的全面的資料和專業人員向您作詳細、全面的介紹，很近，就在前面。

　　遇到客戶說：

　?、盼液苊?，現在趕時間。

　　回答：

　?、偈菃?，像您這樣的成功人士肯定很忙，不過買房子也是件大事。您百忙之中抽出一點時間去看看也是值得的，不會耽誤您太多時間，并且多了解一些投資渠道，對您也是有益無害的。

　?、诳茨@樣成功，肯定很忙，越忙就越賺錢，但是您賺了錢也應該注意置業投資啊，買房置業是穩賺不賠的，花點時間賺錢您肯定不會吃虧。

　?、莆乙呀浗恿嗽S多單了

　　回答：

　?、佼斎谎?，像您這么成功的人，肯定有許多人向您提供房產信息，您到過我們售樓部沒有？就在前面，現在就去詳細了解一下，百聞不如一見嘛，我們銷售情況很好，早點去挑個好的層次和朝向。

　?、谌绻蛻魣猿终f很忙，不來售樓部，就要留電話?！拔医行　?，先生請問貴姓，（拿出筆記本，作記錄狀態）能否請教您一張名片”“沒有”那沒關系，您電話多少，我們改日再約時間看房好嗎？或者說“我讓我們主任與您聯系，向您介紹”。

　?、遣挥昧?，您上面有電話，我與您們聯系吧。

　　回答：

　　當然可以。不過我們電話是熱線電話，每天很多人打電話來咨詢，很難打過來，浪費了您的時間，您留一個電話讓經理與您聯系，有好的信息，直接通知您，跟您約具體時間去售樓部了解。

　?、任乙纯促Y料，回家商量后再決定。

　　回答：

　　是這樣的。先生，您看都未看，回去商量什么呢？現在您只需要一刻鐘時間就可以了解到我們的詳細情況，我們售樓部專業人士向您介紹。這樣您回家商量更有把握您說是不是？現在我帶您去，盡可能節約您的時間，現在您跟我去可能只花您10分鐘時間，下次您自己找過去可能要花半個多小時。

　?、扇绻蛻粲X得會被打擾

　　回答：

　　我們主任也很忙，如果您沒興趣購房，也不會過多打擾的，您有興趣就跟您約個時間。結束時要向客戶強調：“我叫××，您到售樓部找我，帶上我這張宣傳單，我們主任、經理會親自接待您的?！?/p>

　　周末或節日，結束時可說“走好，祝您周末愉快”或“節日愉快”或說“祝您生意興隆”。

　　工作順序：先帶客，再留電話，帶一個客戶勝過留3-5個電話，留一個電話勝過發50張傳單。

　　神志要求：面帶笑容，主動迎上，充滿熱情，語言流暢，反應敏捷。

　　三、問價格能否優惠，打95折就買 。

　　先生，什么都好商量，就是價格不好商量。

　　1，我們的價格是實實在在的價格，沒有一點水分，我們做生意以誠為本，就是在成本價上加上5%左右的利潤為銷售價，不像有些房地產商，報一個極高的價格，能蒙就蒙，這不是我們做事的作風和原則。

　　2，我們對所有的客戶都是公平的，如果給您98折，給別人95折，是不是對您不公平，我們對所有的客戶都一視同仁，按一個價格成交，不信我們可以打個賭，我把所有的合同調出來給您看，是不是統一售價，當然幾次提價因素應排除在外。

　　3，我們不打折正是為了保護所有消費者的利益，如果隨便打折，那房子還能建得起來嗎？還能保證房子的質量嗎？如您硬要打幾折，那我把鋼筋給您用細點，水泥標號用低點，地基挖淺些，保證在三年保修期間不出事，但這樣的房子您敢住嗎？

　　4，退一萬步講，賣得這樣好的房子還要打折嗎？先生，買不買沒關系，但我們要保護所有消費者的利益，如果隨便打折那肯定會影響房子的質量，這樣的事情，我們是絕對不做的。

　　5，先生，價格上肯定沒問題，這已經是同類型房中最低價格了，您還猶豫什么呢？我們現在就把它訂下來。

　　四、洽談中必須講到的：

　　1,首期介紹（地段、交通等）

　　2,房型介紹

　　3,升值保值，入市良機

　　4,比較市中心與其它地段的房子

　　5,比較高層與多層的房子

　　五、一般談話的要領。

　　1,語言7%（要生動，能少的不能多，能短的不能長，微笑37%）

　　2,身體語言56%（動作+手勢+姿態+與客戶靠近）。

篇3：專賣店員工用語及電話應答規范

　　專賣店員工用語及電話應答規范

　　1、言行

　　原則：禮貌，周到，文雅，耐心。

　　不否定--任何時候，不能強硬的說“不”。

　　不指責--你是專業人員，對方不是;不對客戶表示出懷疑對方的言行。

　　理解--站在客戶的立場考慮問題。

　　切記--讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。

　　2、日常行為

　　時刻維護**公司及特許專賣店形象;

　　注意保守**公司的商業、財務、技術以及機密信息的保密;

　　機密文件由專人管理，不隨便丟放;

　　不得使用無版權或盜版的軟件;

　　不接受客戶的禮品，宴請。當客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言謝絕?！澳暮靡馕翌I了，我從內心感謝您，為您服務是我們應盡的職責，是份內的事，謝謝!”

　　當天的工作要當天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時通知值班店長，以免影響正常工作;

　　不準在店內吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活;

　　不準坐著接待顧客，不準背對顧客答語;

　　不準在店堂內暴露與堆放個人用品;

　　不準在結賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問;

　　不準頂撞嘲諷、挖苦顧客;

　　不準私分或私拿禮品;

　　無顧客要求，不準玩電腦游戲;

　　3、電話回訪

　　1、在為用戶安裝、調試后1-3天內(特殊時間段應在一周內)做第一次電話回訪,重點詢問用戶對上門安裝服務滿意程度。

　　2、在為用戶安裝、調試后30天內做第二次回訪服務。事先與用戶電話聯系，重點詢問用戶的使用狀況及存在問題，如在電話中不能解決用戶的問題，特許專賣店應安排一次上門回訪、服務。(不能解決的問題不應涉及硬件故障，硬件故障由特許專賣店通知指定維修站，由指定維修站負責聯系用戶、上門解決硬件故障)。

　　4、電話應答規范

　　接電話響應時間：電話鈴響三聲之內必須有人接聽。

　　打電話要領：打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間。

　　分別為:

　　何人(WHO)何地(WHERE)何時(WHEN)何事(WHAT)原因(WHY)

　　如何(HOW)接聽電話要領：

　　接電話時先報自己特許專賣店姓名及自己姓名。

　　詢問對方：“請問您有什么事情”;

　　顧客詢問事情無法回答對方：“對不起，請稍等”并請其它熟悉所詢問事項店員接聽;

　　電話是找其它店員時，應請問其姓名，以便轉告，當事人不在時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯絡方法。隨時用筆記下重點，關鍵數字復述核對無誤后轉交給承辦人;

　　顧客結賬與電話鈴響同時，應先接聽電話并請其稍等“對不起，請稍等一下”，再以顧客結賬為優先;

　　商量時須用手遮住話筒，必須與店長或同事商量后才可回答的問題時，應按下保留鍵，以免對方聽到商量的內容。