房地產銷售技巧--客戶異議說服及排除干擾（2）

　　五、六種主要的異議

　　1、隱含式異議；2、敷衍式異議；3、無需要式異議；4、價格式異議；5、產品式異議；6、貨源式異議

　　一、隱含式異議的解決方法

　　與不愿談論異議或自己也不清楚不愿購買原因的潛在顧客打交道時，要做好用問題把出的準備。你要盡已所能反問題弄清楚。

　　考慮一下這些問題：怎么才能讓你信服呢？什么致使你那么說？讓我們考慮一下這一點，假設我的產品能（具有潛在顧客需要的功能），這樣你會考慮購買，是嗎？請告訴我,你心里究竟有什么想法？

　　把隱含異議挖掘出來，常常不是一件容易的事。仔細觀察潛在顧客的語調、面部表情和舉手投足，密切注意潛在顧客說的話。為了發現買方真正的異議，有時你可能必須領會他的言外之意。所有這些因素有助于你發現異議是真的還是一種掩蓋隱含異議的借口。

　　二、敷衍式異議

　　銷售人員必須去分析顧客產生該異議的原因：

　　1、產品的介紹不夠全面，客戶尚有疑慮未解決，2、顧客的購買欲望未被完全激起。

　　1.我必須好好地想一想

　　--趁著這個問題在你頭腦中剛剛形成，讓我們現在想一想，你想多了解哪些情況？

　　--你需要時間考慮，這是理解。我想了解一下你現在還有什么需要顧慮，是不是還有哪些情況沒有了解。

　　--您對我們的地段、景觀、戶型、小區配套、價格不是都非常的滿意嗎？（根據客戶的回答進行下一步）

　　--自從我們第一次見面，以來，你和我都在思考這個問題。你知道這是絕妙的機會，你喜歡這個產品，你又知道它能給你省錢。不是嗎？（如果潛在顧客回答是）我們往下進行。

　　2.我太忙

　　--我知道你很忙，什么時候給您去電話方便一點？過半個小時，還是下午呢？（停止或者加上一個見到你的好處）

　　給予緊迫感。如：您看好的房子由于銷售的好，還剩兩套了。

　　馬上要漲價。如：您看上的那套房子馬上就要漲價了。

　　說明其工作繁忙的目的。如：你辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上幸福的生活嗎！

　　幫客戶定時間。如：要不您現在定個時間，我可以過去。

　　利用客戶的一切資源。如要不這樣，您留一下偶然性的傳真或郵箱，我把資料發給您。

　　3.我計劃買你們的二期

　　--為什么？

　　--我的一些顧客也曾那么說，可當他們買了之后，就對當初的等待感到后悔。

　　4.我得和……商量或我需要……同意

　　詢問：

　　--那得多久時間？

　　--是誰決定？或是全部家人？

　　--我可以跟您的家人解釋嗎？

　　--沒問題，我了解，趁現在跟他們聯絡吧，這樣我才能夠回答他們可能會有問題。當客戶需要其他人認可時，除先對客戶求證處，置業顧問一定要爭取以下四個步驟：

　　三、無需要異議

　　1.我不感興趣

　　--我可以為什么嗎？（我可以知道是什么原因嗎）

　　--你是現在不感興趣還是永遠不感興趣？

　　--如果我是你，我也不會感興趣。但是，當你聽了……我知道你會感興趣的。

　　--我的一些最好的顧客剛開始也是那么說的，直到他們發現（陳述利益）。

　　--我理解你的感覺。我的許多顧客在轉過來買我們的樓盤之前也是那樣說的，但是，他們發現"檀都都能夠"（討論其他樓盤與我們檀都的對比）。

　　我們現在有不趕著住，再過一段時間再說

　　--我們"檀都"哪方面讓你感到不滿意呢？

　　--我知道你的感覺。但向"檀都"這樣的樓盤在等也不會有更好的，（陳述產品的利益點）

　　--我的許多的客戶剛開始也是這種想法，但他們到其他樓盤看完后，還是選擇了"檀都"，他們覺得（陳述產品的利益點）

　　我們對現在住的房子感覺很滿意

　　--在哪方面感到滿意呢？

　　--你對現有的樓盤最喜歡的是什么（然后與你的產品做比較）。

　　--我知道您的感覺。我們通常滿足于某事是因為我們沒有機會（或者沒有時間）與更好的東西相比較。想利用幾分鐘時間把它與我們的做一比較，給您看看怎樣？（闡述利益）。

　　--我的許多顧客在見到我們產品之前對他們已有的房子都很滿意。他們轉變的原因有三（闡述產品的三個好處）。

　　四、價錢式異議

　　這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業管理費、房產證和按揭費用等可能發生的相關費用，與價格有關的付款方式和折扣、施工期、入伙時間等問題。

　　顧客提出價格方面的動機主要：

　　顧客想買到更便宜的商品；

　　顧客知道別人曾以更低的價格購買了你的房子；

　　顧客想在商談中擊敗銷售人員，以此來顯示他的談判能力；

　　顧客想利用討價還價策略達到其他目的；

　　顧客怕吃虧；

　　根據以往的經驗，知道從討價還價中會得到好處，且清楚銷售人員能做讓步；

　　顧客不了解產品的真正價值，懷疑價值與價格不符；

　　顧客還有其他同等重要的異議，這些異議與價格無關，他只是把價格作為一種掩飾。

　　解決顧客價格異議的原則

　　1、先發制人，預防拒絕產生；

　　2、先談價值，后談價格（主要強調時間順序）；

　　3、多談價值，少談價格（主要強調談話內容）；

　　4、把握好提出價格問題的時機，銷售人員要做到：不主動提出價格問題；當顧客提出價格問題時，盡量往后拖延；顧客堅持馬上答復時，要講清價格相對性的道理，然后繼續你的原話題；

　　5、價格上不要輕易讓步：首先要求銷售人員必須在頭腦中樹立一條原則，即降價非良策，不到萬不得已絕不讓步。其次，銷售人員要找到顧客討價還價的真正動機，采取相應策略，促成交易。

　　解決顧客價格異議的技巧，證明你的價格的合理性。

　　找出更多顧客認同的利益，用較小的計價單位報價。

　　用不同產品的價格做比較，引導顧客正確看待價格差別。

　　靈活的支付方式。

　　你的價格太高

　　--與什么相比？（陳述利益）

　　--你以為它應該值多少錢？

　　--我的價格是比某小區高?？晌覀兪牵愂隼妫?/p>

　　a)選擇按揭付款，銀行的錢不用白不用。

　　b)月供款是壓力也是動力，更努力的工作，也是在給自己創造一個更塞滿的生活。

　　c)原來的房子出租或出售，我以前就是干這行的或我有很多朋友就是干這行的，可以幫助您。

　　d)公積金貸款利率低。

　　e)向雙方的父母及朋友尋求幫助。

　　f)描述項目周圍的規劃前景、發展趨勢，用增值空間、投資回報率來吸引客戶。

　　g)描述項目的配套及配置等賣點，我們的項目物有所有值，根本就不貴！

　　h)向客戶的虛榮心求助，我們的項目是您地位、身份、全新生活方式的象征，別人不知道有多么羨慕您哪！

　　i)客戶的家人求助：描繪父母的養老、妻子孩子的教育、丈夫的事業等生活場景，辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上更好的生活！

　　j)虛構一位有名氣、有影響力、有地位、有威信、見多識廣的人，他就買了我們的房子，而且還買了兩套哪！

　　k)自己對價格要認可，才會有信心說，我們的房子才3100每平方米。

　　l)通過對比別的項目的劣勢，突出本項目的優勢，證明本項目的最佳性價比，像這樣好的房子，您到哪里去買呀！

　　我買不起

　　--為什么？

　　--如果我能你介紹一種方法讓你能買得起，你會感興趣嗎？（判斷客戶的真正異議）

　　--你希望價格在多少的，我從新給您推薦一套怎么樣？

　　給我96折，我今天就給你下訂？

　　--我報的總是最優惠的價格，并且公司有規定，我也沒有辦法；（然后強調利益）

　　--你今天能馬上交錢嗎？（判斷是否有是準客戶，進一步逼定）

　　--不然我幫你向經理申請一下，但是我想應該是不可能的；（不要給客戶過高的期望，制造一定的困難，使客戶感覺該價格來之不易。）

　　五、產品式異議

　　1.面積大

　　a)買房子是一輩子的事，你可以一步到位，以后就不用換了

　　b)把客戶歸為先知先覺的人，隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未來發展的趨勢。

　　--你比別人早享受一步。

　　c)戶型功能細分題解是未來發展的趨勢，能夠滿足居家生活的更多需求。如您可能有自己的書房，靜靜的讀書、沉思、而不會有人打擾您；工作之余，你可以到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的斗志。

　　d)向客戶的虛榮心求助

　　--面積大的房子是您這樣事業成功、生活質量高的人才能夠享受的，不是一般人可以享受的。

　　e)父母的暫住，節假日親戚朋友的往來聚會，肯定需要更大的空間。

　　f)國外發達城市居住水平及生活現狀描述。

　　g)家庭每個成員擁有更多的空間，互不干擾，有利于身心健康，更好的生活工作。

　　2.西曬

　　a)首先從觀念上扭轉客戶對西曬的想法

　　--西曬更多的是自己主觀的心理感覺，是對傳統觀念不支深入思考而盲目跟從的結果。您如果仔細分析一下，其實，西曬根本就是微不足道的。

　　--西曬根本就是您想你想像的那么嚴重。

　　b)利用妙趣橫生及配置的優勢

　　--空心節能保溫磚、雙層中玻璃、空調等，也足可以陰擋西下斜陽那點微弱的熱度。

　　c)了解客戶一天的生活規律

　　--據研究證明，所謂的西曬，只是夏天下行2點到4點之間那一段時間陽光比較強烈?？墒?，太陽升起時您已上班了，下午2點到4點您還沒有回家，所以西曬對您的生活根本就沒有很大影響。

　　d)聯系房型的情況，進一步瓦解西曬對客戶的影響。

　　就算是有西曬，也只是曬著了廚房，可是您一年又有幾天在下午2點到4點之間做飯吶！

　　e)價格偏低、節約資金

　　--而且這套房子價格又比較便宜節省下來的錢可以做更好的裝修、買更好的家具和電器，非常劃算的！或為一個根本就不存在的原因而多支出一筆錢而多支出一筆錢實在是太不明智了！

　　f)季節的不同對陽光的不同感受

　　夏天您覺得西曬，但取了其他的季工，又何嘗不是溫暖的享受哪！

　　g)抓住客戶的從眾心理

　　--這個戶型是所有戶型中賣的最好的，沒剩幾套了，您還猶豫什么！

　　3.你競爭者的產品更好

　　a)--開玩笑?。ū憩F出驚訝，然后列舉"檀都"的優勢）

　　b)--您覺得##花園好在哪里呢？（讓潛在顧客列出那種產品中他喜歡的特點，然后指出你產品具有相同的甚至更好的特點）

　　c)--等到我們的房子蓋好以后，肯定比##花園更漂亮。（列舉"檀都"優勢因素）

　　d)--您指的是戶型、景觀、配套、地段還是五年后房子的價值。

　　六、貨源式異議

　　對不起，我們不想買你們的花園？

　　--為什么？

　　--你有這種想法一定有原因，我可以問問是什么原因嗎？

　　--你是現在不想還是永元不想從我們這里購買？

　　--我尊重你現在不打算在我們這里買的決定。我猜想等我們的環境做好了，你將來肯定會喜歡我們這里的。到時候再我給你去電話，你看可以吧？

　　六、銷售過程中克服七種最常見的異議

　　"我買不起"（包括一切價格異議，如"太貴了""我不想花那么多錢""那邊價格如何"等等）。

　　不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。

　　處理價格異議方法之一：就是把費用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計算。

　　"我和我丈夫（妻子）商量商量"（包括同類型的話）

　　也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人，或者鼓動在場的人自己做主。

　　"我的朋友也是開發商"（或者可能是其他樓盤競爭地手中有他熟悉的人）

　　記住客戶永遠只為自己的利益考慮，他們不會因為朋友情義而掏錢買自己不喜歡的房屋。

　　"我只是來看看"

　　當顧客說這種話的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并為其引導介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動。

　　"給我這些資料，我看完再答復你"

　　記住這類客戶的態度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望宣傳資料比你更能促進銷售，否則各個銷售部門都可以關門大吉了。

　　標準答案推薦："好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看。"

　　"我本想買你的產品，是因為……"

　　這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，設法把他的異議范圍縮小，固定在一個點上。

　　"如果我的產品有（能）……，您一定會下決心購買是吧？"，然后在設法解釋客戶這一點抗性，成功了即可使客戶成交。

　　"我沒有帶錢來"

　　無論其是真是假，記住"雙鳥在林，不如一鳥在手"，決不得讓客戶輕易的離開，可說："沒關系，我也經常忘帶錢"，"事實上，你的承諾比錢更說明問題。"

　　七、處理異議的方法

　　1、預防法

　　這是一種先發制人，爭取主動的方法。業務人員在銷售的過程中，在顧客尚未提出某些拒絕立腳點，就有意把某些問題提出業，并作適當的答復。

　　運用此方法首先要求銷售人員必須在和客戶接觸前充分，對于顧客大概會提出什么問題，這些問題該怎么回答，銷售人員應該心中有數；其次，銷售員應看準時機，提出問題、解釋問題應該讓顧客感覺自然合理；另外，運用此方法盡量避免一些牽涉面廣、容易造成分歧的問題。

　　2、真誠傾聽法

　　所謂真誠傾聽法，就是銷售人員在對待顧客拒絕時，全神貫注，認真聽講，適時做些引導，當顧客全部講完后，再誠懇地解答客戶的拒絕。

　　3、正面回答法

　　此方法是對顧客提出的反對問題給予直接回答。此方法對于回答顧客的一些借口或歪曲事實的問題最適合，特別是當銷售人員了解顧客的真正拒絕時，正面的回答往往能直接解決問題，起到很好的效果。

　　4、間接否認法

　　它是指銷售人員在對待顧客拒絕時，先肯定顧客的拒絕，然后，再陳述自己的觀點，以避免在顧客產生抵觸情緒，使顧客更容易接受銷售人員的觀點的方法。

　　間接否認法適用于因顧客的無知、成見、片面經驗、信息不足與個性所引起的拒絕。

　　注意事項：

　　間接否認法不適用于敏感、固執、個性強、具有理智性、購買動機、探索性的顧客。

　　銷售人員應注意選擇好重新說服的角度。間接否認法成功的關鍵在于避開顧客拒絕后，應該從什么角度，以什么思維方式，什么內容及重點重新開展銷售說明。

　　銷售人員應該圍繞銷售的新要點提供大量信息，增強說服力。

　?。▽嶋H案例）：

　　"您說得很有道理，但……"

　　--先生說得不錯，目前這里是稍偏遠一點，但是不兩年，這里的一切都會改觀，因為……（陳述"檀都"的增值性）

　　--先生認為價格太高一些，的確不錯，價格是稍高了一些，但是請看我們的……（陳述"檀都"優勢）你仔細分析，就會了解這個價格其實不算貴了。

　　--先生認為這房子有一點西曬，但我個人認為就這房子與周圍環境的配合來講，不見得不好，而且，它具備優惠的價格，我們整個小區也就這幾套。

　　--先生認為我們的房子不值這個價錢？剛才我已詳細向您報告了，并且把成本分析給您聽。老實講，我們這個價錢已很實在了，如果要減價的話，那我想請教您一個問題，先生希望將來我在施工時偷工減料嗎？羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我們現在減價給您，等于我們的施工品質、信用也可以打折扣。我希望先生日后在品質上、產品上、如期交屋斤斤計較，而不是在價格上來計較。如果，我們真心減價出售，今天減您十萬，明天難保會減二三十萬甚至四五十萬，這樣的話，等于是欺騙顧客。先生，你希望我們欺騙您嗎？

　　--先生您認為預售房屋風險大，不如買現房有保障，先生這名話真是一針見血，的確，許多人買了預售的房子吃了大虧而寧愿多花錢買現房覺得較穩當。但是，說話回來，為什么許多人會認為買預售的房子不太好呢？這主要是害怕開發商中途倒閉，也怕將來蓋好的房子與圖紙不一樣。但是先生您請放心，我們公司也不是今天才做房地產開發（詳細介紹以前的業績）你不妨四處打聽一下，所以您大可放心買我們的房子。何況，買預售的房子有幾個優點：一是可親自參加監工；二是付款非常輕松（按價目表說明），三是可選擇較好的樓層、戶型、朝向；四是可享受較優惠的價格。至于現房，買起來確實較穩當，但亦有其缺點：一是付款比較吃力；二是樓層、戶型、朝向選擇余地小，三是價格較高，沒有什么優惠，四是有無偷工減料不易看出來。以上只是我粗淺的分析，相信先生您比我更清楚才對。

　　注意事項：

　　銷售人員運用間接否認法還必須注意在自己表示同意、理解顧客拒絕時，一定要通過表情、豐富的語言表達出來，然后再以較低的姿態，用請教的方式，向顧客表述自

己的看法。切不可給顧客一種虛情假意、公式化的錯覺。

　　5、問題引導法

　　以稱詢問法，是指顧客提出拒絕后，銷售人員直接以詢問的方式，向顧客提出問題，引導顧客在不知不覺中回答自己提出的拒絕，甚至否定自己，同意銷售人員觀點的處理方法。

　　注意事項：

　　銷售人員向顧客提問時，不要急于求成，要由淺入深、循序漸進。

　　6、直接反駁法

　　該方法是指顧客提出拒絕后，銷售人員利用事實和證據直截了當地否認和糾正顧客的看法。

　　一般情況下如果顧客的拒絕來自對產品的誤解或你手頭上的資料能幫助你說明問題時你不妨直言不諱，但要注意態度一定要友好而溫和，最好引經據典，這樣才具有說服力，同時又可以讓顧客感受到你的自信，增強他對產品的信心。

　　注意事項：

　　直接反駁法只適用于處理因為顧客無知、誤解、成見、信息不足而引起的有效的顧客拒絕。不適用于處理無關與無效的拒絕；不適宜用于處理因感情或個性問題引起的顧客拒絕；不適用于有自我表現欲望與較為敏感的顧客提出來的拒絕。

　　用以反駁顧客拒絕的根據必須是合理的、科學的、而且是有據可查、有證可見的，因而可能通過擺事實講道理的方法去澄清顧客的拒絕。

　　由于要直接駁斥顧客的意見，為了解避免觸怒顧客或引起顧客不快，銷售員的態度要真誠，語氣要溫和，面帶微笑，切勿雙眉緊皺、面露不悅，或怒言責備顧客。要做到不慢不火，恰恰到好處。

　　案例：

　　聽說你們工地連工人的工資都發不出來了？

　　--這絕對是不可能的，（引用公司相關實例）你看我們出資作的"檀都"形象大使比賽，我們的會所，我們的廣告這就需要花多少錢，可能連這一點都付出來嗎？

　　聽說你們工地用的都是劣質鋼筋

　　--這絕對是不可能的（直接反駁），先生您看第一我們使用的是##（具體廠家）的優質鋼材，第二我們使用的所有的建筑材料，在使用前都必須經過質量技術部門檢驗合格，第三我們的現場聘請質量監督站，監理公司對我們的工程進行全程監督；第四現在國家的建筑法明確結構終身制，使用劣質鋼材的話是要負法律責任的，老板也不可能這樣做。（列舉相關有利因素）您說劣質的材料在我們的工地使用。

　　7、類比法：

　　又稱有效比較法，銷售人員通過與顧客對可以考證的具有可比性的事件進行比較，來分析自己產品的長處，突出產品的優勢，最終消除顧客拒絕的方法。

　　案例：

　　--先生提到的另一個項目的價格較便宜，請教一下，不知它們的面積、建材、格局、環境等各種條件都一樣嗎？

　　--在##花園有一套房子無論景觀、配套、戶型、樓層都比我們這間要差，價格卻比我們高，由此可知我們的房子較公道吧。

　　--先生認為##花園的房子便宜，但是否可請教您，便宜的房子就一定較有發展，較有升值潛力嗎？

　　8、優點補償法：

　　抵消處理法，是指銷售人員在承認顧客的拒絕具有合理性的基礎上，說明產品的其他優點，以優點抵消或補償缺點，以產品的其他利益來補償顧客拒絕的處理方法。

　　注意事項：

　　有效補償法只是適宜處理理智型和知識型的顧客的拒絕，拒絕是屬于有效的、真實的和主要的。

　　銷售人員應該實事求是地承認與肯定顧客拒絕。對于顧客的拒絕，尤其是有效拒絕，絕不能反對與否認，盡管顧客拒絕亦有不盡合理之處，但必須肯定與承認，因為只有肯定與承認了顧客的有效拒絕，銷售才可能進入成交階段。

　　銷售人員必須及時提出產品與銷售的優點及利益，讓顧客在得失之間進行衡量，使顧客認識到銷售建議使顧客獲得的實際利益遠遠大于其損失。

　　案例

　　這個戶型客廳西曬？

　　--先生您說得沒錯，這個客廳是有一點西曬，但是我想您買我們"檀都"就是看重我們的景觀，你客廳的就對著我們小區景觀，您每天都可以坐在家里看花園多好，而且小區的樓間距又這么大，戶型通風又好，并且家里現在都有安裝空調不會很熱的。

　　9、避重就輕法

　　任何產品都不可能十全十美，房子亦是如此，我們需要灌輸給顧客這種觀念，即缺點一定會有，只要此缺點無傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。因此法有一要領，即我們將產品的缺點，大化小，小化無，然后再多強調房子的其他優點。

　　--先生所提到的交能不便的問題，我想這只是短暫的現象，相信過不了多久政府一定會注意本地的交通問題，因為（列舉相關城市的發展公交車的發展）最重要的是我們的房子（強調"檀都"的優質因素）

　　--先生認為價格比上個月貴了一點，我想這可能是您不甚了解本地房地產的行情，本月的價格是提高一點，因為……（可運用建筑材料上漲，工程形象變化，活動期）我可以替您想辦法向銀行多貸一點，現在銀行貸款利率又低，可貸的金額又高，以先生您的經濟狀況，一定可以勝任，負擔很輕松的。

　　二、排除干擾

　　在銷售中，決定或影響客戶購買的人為因素相當之多，諸如：其家人、其朋友、其律師、其他客戶等等，銷售員要注意在你的銷售過程中要見機、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精心對付客戶，使其成交。

　　干擾種類及如何排除

　　客戶帶眾多家人一同來看房；但七嘴八舌意見不一致。

　　記住家人一同至現場看房，說明他們的誠意度相當高，在你介紹房屋的時候要了解以下幾類人：a、花錢的人；b、決定權人；c、同住之人；d、參謀。

　　針對這幾類人的特性逐個說服，贏得他們認同；若不行，則目標明確擊攻最重要的角色b類及a類，其他人可暫緩應對。

　　客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，"看來，你的朋友真是位專家""我從來沒有碰到那么懂房產的人"，讓參謀得意，然后逐漸引導其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。

　　客戶帶律師前來助陣簽約

　　律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權利義務應等同，不可能朝著有利于客戶的一面過多傾斜，因此只要把握住合同原則方向，大不可擔心，況且在購買房屋時前提為客戶喜歡該產品，而律師也明白，目前合同內容大體為雙方約定項目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購買心理，穩住律師，掌握"買賣"原則，即可輕易排除此干擾。

　　客戶的風水先生前來看風水認為不佳

　　最好銷售員能略懂風水，從而辨別風水先生言論是謬誤。在銷售過程中，輸導客戶的現代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風水先生的話，而借機可推薦其他風水先生，為客戶看風水，甚至可見機買通風水先生為樓盤說話。

　　客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂

　　不露聲色請退訂客戶在其他房間稍坐片刻，待在談客戶付完定（訂）金后，再辦理退訂事宜，或讓其他業務員幫忙引至他處退訂給客戶，而保證現有客戶下定（訂）金。

　　無理客戶吵鬧影響在談客戶

　　先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請保安勸其離場，或者領在談客戶至其他房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接觸。

篇2：樓盤銷售培訓:處理客戶異議技巧

　　樓盤銷售培訓：處理客戶異議的技巧

　　銷售員在介紹過程中，往往遇到客戶持反對意見呀有異議，有時客戶是對銷售員的介紹不贊同，有時是斗氣，有時是客戶有誤解，或隨便說說。不管是何種情況，銷售員都應該禮貌得體地對應化解，不可頂撞客戶。一般情況下，銷售員應了解客戶不同意的原因理由，并先表示理解，再婉轉解釋的方法解決問題。常見的說法有：

　　1.銷售員重復一次客戶的意見，表示銷售員理解客戶，例如"您認為這里有問題？"然后委婉說出意見，"但以我所知，這是挺好的……"；

　　2.如果客戶提出的是項目關鍵弱點，一般而言，策劃組會就這些問題作針對性培訓，給銷售員一個說法，因此銷售點員無須懼怕弱點。若銷售員對弱點或問題不加以解釋澄清，則等于默認問題。

　　3.優秀的銷售員往往可利用客戶提出的異議，將劣勢轉化成機會，甚至引發出優點。

　　4.遇到非常挑剔、刁難的客戶，其提出異議，若繼續解釋下去只會造成爭論或不愉快，則適當 時候可不加回應。

　　例一：客戶看完模型后，搖頭表示樓體太密了。

　　銷售員可笑著解釋說，這可能是模型比例縮小了，令人有這個誤會。事實上，樓體間的最短間距是有規定的（比起香港或其他地方的樓距寬多了），規劃設計也作了充分考慮，不會出現對視情況。

　　例二：銷售員介紹樓盤距離口岸很近，客戶不表贊同。

　　銷售員可以疑問手法：應該算很近啊。坐的士也不跳表，若真的住在車站旁邊，走兩步就到，那可能很嘈雜，因口岸、火車站車流、人流都很多，不像這里旺中帶靜。

篇3：置業顧問對銷售中客戶異議處理技巧

　　置業顧問對銷售中的客戶異議處理技巧

　　顧客對信息或對置業顧問的提問進行反抗或抵觸的表現被稱為銷售異議。其實，提出異議的潛在顧客達成交易的機率非常大。

　　一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開始。

　　1、從客戶提出的異議能判斷出客戶是否需要。

　　2、能了解客戶對建議書接受程度，從而能夠修正推銷戰術。

　　3、從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。

　　二、異議的種類：

　　1、真實的異議：客戶表達出目前沒有需要或對產品不滿意或報有偏見。

　　處理方法：

　　A、提出的異議是所關心的異議應立刻處理。

　　B、必須處理以后才能夠繼續推銷時。

　　C、處理完后能立即向客戶要求訂單的，必須解決。

　　最好延后處理：

　　A、對權限外或確實不確定的事情，可以承認無法回答，并保證能迅速找到答案并告訴客戶。

　　B、當客戶在還沒有了解產品的特性及利益以前提出價格問題時，最好將這個異議延后處理。

　　C、當客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時，延后處理。

　　2、假的異議：

　　A、客戶用借口敷衍的方式來應付業務人員，目的是不想誠心誠意和業務人員交談，不想真心介入銷售活動。

　　B、客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。

　　C、隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環境，以降低產品價值，而達成降價的目的。

　　三、面對客戶提出的異議用以下幾種態度對待：

　　1、異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。

　　2、異議經過處理能縮短訂單的距離，但是經過爭論會擴大訂單的距離。

　　3、沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

　　4、異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。

　　5、注意傾聽客戶說的話，分辨真的異議，假的異議和隱藏異議。

　　6、不可用夸大不實的話來處理異議，當不知道客戶問題的答案時應坦誠的告訴客戶。

　　7、應將異議看成是客戶期望獲得更多的信息。

　　8、異議表示客戶仍然有求于你。

　　四、了解異議產生的基本原因：

　?。ㄒ唬┰蛟诳蛻舻那闆r下：

　　1、拒絕改變。大多數的人對改變都會產生抵抗，業務人員的工作具有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前的狀況。

　　2、情緒處于低潮時：當客戶心情處于低潮時沒有心情提出商談，容易提出異議。

　　3、沒有意愿?？蛻舻囊庠笡]有被激發出來，沒有能引起他的注意及興趣。

　　4、無法滿足客戶的需要，客戶的需要不能被充分滿足，因而無法認同商品。

　　5、預算不足：客戶的預算不足會產生價格上的異議。

　　6、借口推托：表明客戶不想花時間會談。

　　7、客戶抱有隱藏異議：客戶抱有隱藏異議時會提出各式各樣的異議。

　?。ǘ┰蛟跇I務代表本人：

　　1、業務代表無法贏得客戶的好感，從舉止、態度。

　　2、做了夸大不實的陳述。業務代表為了說服客戶往往以不實的說詞哄騙客戶，結果帶來更多的異議。

　　3、使用過多的專門術語。業務代表說明產品時若使用過于高深的專業知識讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。

　　4、事實調查不準確。業務代表引用不準確的調查資料引起客戶異議。

　　5、不當的溝通。說的太多或聽的太少，都無法把握客戶的問題點，而產生許多的異議。

　　6、展示失?。鹤约簩Ξa品了解不夠。

　　7、姿態過高處處讓客戶詞窮，業務代表處處說贏客戶。讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。

　　五、處理異議時應考慮的基本點

　　1、為異議做準備

　　2、預測并預先采取行動

　　3、異議出現先采取行動

　　4、態度積極樂觀

　　5、傾聽——聽完異議

　　6、弄清異議

　　7、解決異議

　　充分的理解基本點可極大的幫助成功解決異議。置業顧問對解決異議的這些基本點的都可以進行事前計劃。

　　六、展示技巧

　　在整個銷售過程中，不僅要詳細介紹項目的具體情況，從樓盤的外部條件，內部條件，內涵及外延，從地段歷史到立面、房型，從交通配套到綠化、會所，從專業特征到購房心理，此外，還要創造一種氛圍。一個好的銷講，能使靜止不動的樓盤充滿活力，在樓盤的每一塊土地上掘地三尺，深挖潛力，聯系可能有關的所有外延條件，展開充分的想象空間。

　?。ㄒ唬?、環境講解

　　對環境的講解是把一般客戶變成區域性的客戶最重要的一個環節。讓客戶只在這一區域，或這類區域選擇，接著層層深入，最終達到目的，所以環境對雙方而言都是第一性的。

　　1、產品與環境

　　所謂準地段必須符合兩個條件：政府規劃建設范圍內并有基本交通環境。其實環境地段不是絕對性的，對房產而言沒有絕對的好地段或壞地段，其好壞都是相對而言的。地段的好壞決定于地段上的小區規則是否符合這一地段的特性，使其發揮到最高潛力，吸引最多的客戶，創造最大的價值。

　　對置業顧問來說，必須把推銷樓盤最好的溶入環境之中，告訴客戶，這兩者配合的完美無缺的，同時，環境地段潛力的挖掘說詞必須緊扣產品。

　　2、唯地段論

　　置業顧問在介紹環境時必須要對客戶的工作、生活、娛樂、朋友的所在地掛起鉤來，這樣的解說對客戶的影響才可能達到效果。

　　在接待客戶的寒暄階段必須了解客戶情況，客戶需求，迎合購買者和決策者本人的需要，有針對性的介紹可達到事半功倍的效果。

　　3、標準環境銷講內容

　?。?）本案的所處地理位置，行政區域，相應的某一個標志性建筑或人們耳熟能詳的位置附近，用最精練、簡單的話語立刻給對方一個深刻清晰的地理概念。

　?。?）交通狀況，周邊的公交，主要干道等，并介紹與本案的直接關系，和與其他地區的相連關系。如果有規劃的交通建設，還要進行介紹，強調本地段的受重視程序和發展潛力，介紹交通之前先要用簡單的一句話概述一下周邊交通的特點。

　?。?）商業狀況，商業配套

　　商業配套有大商業配套和小商業配套之分。大商業配套是指有一定規模和知名度的大型商業、餐飲中心或街區。小商業配套間指為了滿足人們的生活基本需求的小型商業中心。在銷售講解時，周邊小商業配套要盡可能挖掘齊全，如果現狀小配套不齊全，那么就要從規劃上加以說明，如果周邊大商業配套很有特點，那么就一定要把它再暄染一下。

　?。?）銀行、郵局、證券交易所

　　如果小區周邊這一類配套齊全，在銷講上有必要作出相應的講解，告訴客戶這些配套與生活的相關，在此地一應俱全。

　?。?）醫療保健

　　包括街道醫院，專業特色醫院，市級、區級大型醫院，藥房，老年人康健中心。

　?。?）教育配套

　　包括幼兒園、小學、中學、大學、?？茖W院、私立學校等。

　?。?）綠色環境配套

　　包括花園、公園、街中花園、兒童樂園等。

　?。?）立體娛樂配套

　　包括各種體育中心、影視劇院、文化俱樂部、休閑中心、浴場等。文化娛樂是人們生活必須的添加劑，對人有極大的誘惑力。

　?。?）歷史文化古跡介紹

　　包括兩類：一類是看得見的現存歷史文化古跡。二類是已經不存在，曾經存在的歷史文化底蘊。

　　根據不同的樓盤在這方面可以有不同的挖掘，對不同年齡的客戶也要做不同要求的解說。

　　4、詭辯環境

　　沒有絕對的好地段和壞地段，因為沒有明確的標準，再加上環境因素的多樣性和共享性，這一判斷就變得更為模糊，這一點對置業顧問來說是有利的，置業顧問可以充分發揮想象能力，掌握一些變換技巧，把地段環境優勢施展的淋漓盡致。

　?。?）市中心區

　　市中心鬧市區可說盡點地利，尊貴難得的好地段，自然是開發一塊少一塊，切記珍惜。郊外區域，可說開闊土地，新鮮空氣，遠離工作的緊張，告別都市的吵鬧與喧嘩，尋找真正回家的感覺，用時間換環境，用距離換金錢。

　?。?）交通發達地區

　　交通的中心角征著繁華，政府的重視。隨著周邊的發展，此地必須是升值無限，另外無需擔心出行麻煩。

　?。?）偏僻地段

　　偏僻地段可以說，鬧中取靜，無限安逸，這樣的社區才真的顯現珍貴。風水絕佳，配套齊全，成熟地區，則可以說，萬事具備，享受便利生活無需等待。

　?。?）未開發地區

　　未開發地區可以說全新開發，依靠政府發展。此地升值潛力無限。

　?。?）有歷史文脈地段

　　可挖掘歷史文化底蘊的高尚地段。

　?。?）新規劃區

　　可以說在一塊充滿活力地方開始憧憬未來，一切都是嶄新的，一切都充滿生機，給人一種向上的動力，讓人感覺已經站在時代的最前列，享受全新規劃給人帶來的無限方便。

　?。ǘ┊a品講解

　　1、規模及規劃

　　講解產品，先要講述樓盤的規模及規劃，即占地、建筑面積、總量多少戶數，分別由幾幢高層、幾幢小高層、幾幢多層組成，分別為多少層、分幾期開發、何時完、綠化分布、綠化率、小區及容基率等。

　　在銷講規模及規劃時關鍵在于從那些數字中挖掘靈感，打出漂亮的擦邊球，創出最大，最有規模，最集中，區域內罕見，少有的等等說詞。

　　2、小區綠化環境

　　在銷講過程中置業顧問要重視對綠化環境布局的介紹。

　?。?）綠化環境的特點

　　講解綠化環境的第一步就是把本小區綠化不同于其它小區綠化的特征告訴客戶。

　?。?）綠化環境的人性化

　　○1強調綠化功能的分布，每一個區域又是如何通過設計針對特定的人群。

　　○2綠化是人可進入的綠化，這句話指的是通過小道、涼亭等等將綠與人結合起來，人車分道，讓老人和兒童放心的樂在其中。

　?。?）綠化環境介紹的兩種不同方式

　　○1從觀景的角度，強調推窗見綠，將可給視覺帶來無限滿足與快感。

　　○2從實用角度，告訴客戶這樣的綠化環境、中庭花園給他的生活帶來了什么，讓對方身臨其境體驗將來的生活。

　　這兩種方式要互相結合將更有說服力，當然也要因人因房因位置而異。

　　3、建筑外形風格及建材標準

　?。?）建筑風格

　　○1歐陸風格

　　歐陸風格的建筑一般符號有羅馬柱、拱門，窗套，雕花欄桿或圖案工整的歐式屋頂。歐陸風格給人以莊重、高貴、氣派的感覺，至于歐陸風格建筑的層次水平，就要從每一絲細節去解說，可以說是精雕細琢，顯現大師級的工藝。

　　○2現代派風格

　　現代派風格建筑符號有現代主義科技象征的屋項，簡捷明快的線條，活潑的陽臺設計?，F代派風格給人以時尚、活潑、輕松的感覺，至于現代風格建筑的層次水平，一般要以它的每個立面的平面設計效果和色彩的分布、合理與創新性上去講解，可以說，建筑以人為本，人性的空間，顯現現代與未來科技的力量。

　?。?）建材標準

　　○1外立面建材標準

　　A、面磚。置業顧問可以說的優點有堅固、耐用、歷久如新、防水、隔熱性好，另外視覺上莊重有品味。

　　B、涂料。其優點是光亮華美，色彩鮮艷，建筑表面平整，易更換。

　　○2門廳設計

　　門廳講究寬敞氣派，如運用建材拼花和裝飾品點綴的更有家的溫馨。

　　○3電梯

　　電梯的速度、載重、名牌，另外是否可以直達車庫。

　　○4門、窗

　　A、門，是否為內夾鋼板防盜木門，是否有預留貓眼，屋內門是否安裝，如沒有安裝可以說是為了讓客戶隨心所欲的自由安裝，降低客戶無謂的購房資金浪費。

　　B、窗，是塑鋼的還是鋁合金的，是雙層還是單層，什么品牌，進口或國產。

　　○5廚衛及室內裝璜

　　一般內銷商品房多為毛坯房，廚衛為預留管道，出風口和簡易衛具，室內無裝修，如果為高標準半裝修或全裝修，則要體現每一個細節的裝璜都非?？季?，把一個即可入住的家交付予客戶。

　　○6水電、煤氣

　　簡單概述一下容量，分類就可以了，如果有凈水，中央供熱的，那么則應單獨列出來作為一個賣點詳細介紹其用途和好處，并對所有的設備品牌詳細說明。

　　○7通訊

　　通訊即電話、有線電視及其它通訊系統。

　　4、房型

　?。?）辨別標準

　　○1得房率

　　得房率直接關系到價格，單價相同的得房率越高越實惠，換算到同等得房率時，同價格的得房率低的則可以說享受的公共贈予面積越大，越合算。

　　○2客廳、臥室

　　方正的房型利用率高，浪費少，房型為多邊不規則的，可說視覺效果更好，裝璜起來更美觀。

　　○3客廳的利用率和臥室的私密性

　　客廳內盡可能的少門，進口處有玄關，臥室門盡可能的不對著客廳等，活動區域要與隱密區域分開，臥室是家庭生活的隱私之地。

　　○4層高

　　層越高，空間越大。

　　○5朝向采光

　　采光分為南采光與北采光二種。南為太陽直射陽光，北為天空反射陽光，亮度差不多，只是感覺略有差異。另外東南與西南各有所長，只是說法問題，西南陽光強，夏天本身家家用空調不存在過熱問題。

　　○6功能分區是否清晰

　　一套完整的住房，功能區分越明顯，房型設計品味、檔次也就越高。

　　○7動靜分明

　　要求客廳、餐廳、書房等活動區域與臥室類隱私區域完全分開。

　　○8動線分明

　　房內過道、走廊路線明確，不交叉，這樣房間面積的利用率高。

　　○9干濕分開

　　衛生間、洗衣機有專門位置，與浴室分開，廚房有工作陽臺。

　　○10通風

　　好房型必須南北通風，廳、臥室全面南北直線通風。

　　○11面寬

　　面寬的要求是由于家具以及人的身體和活動空間的要求。

　　○12景觀

　　客廳是否為大寬度落地門窗，觀景敞開式陽臺，臥室有無窗臺。

　　○13設計的新穎

　　○14房型的靈活性

　　房型靈活即墻面的靈活、可動性，承重墻的完美處理。

　　5、發展商、投資商、建筑商、設計單位

　?。?）發展商

　　發展商是買期房的客戶十分關心的內容，發展商有經驗，實力強大，有魄力，有獨到的想法，是客戶非常希望的，所以解說發展商時要迎合客戶的這種想法，讓客戶放心滿意，并要強調這個樓盤是本發展公司傾力杰作，非常重視，主要是為了創品牌。

　?。?）投資商

　　如果是有投資商參建的，那就是多方都對這一地塊——此樓盤的開發都表現很有興趣，想在此投資取利，更從另一方面展現本樓盤的經濟價值。

　?。?）建筑商

　　建筑商的實力與形象關系到樓盤的建筑質量和施工質量，同時從一個側面展現一個樓盤的形象。

　?。?）設計單位

　　如果是著名設計院設計的，要強調一下，但更重要的是對一種設計觀念的介紹。

　　七、異議與銷售過程

　　1、如果在做完展示后對方立刻對試探性成交做出積極反應，這時可以進入成交階段。

　　2、如果出現異議，首先要弄清楚原因，再給予答復，然后再用試探性成交法看看是否解決了異議。如果解決了，可以進入結束階段。

　　3、處理完一個異議，準備確定是否還有別的異議沒有。

　　4、如果回答完異議并提出試探性成交后，仍沒能消除異議，回到展示，進一步討論與異議相關的產品內容。

　　總之，置業顧問需要幾種策略來處理異議，做到與具體情況相適應是很重要的，充分理解幾個要點將極大地幫助成功解決異議。

　　八、干擾種類及排除策略

　　1、客戶帶眾多家人一同來看房，七嘴八舌意見不一致

　　分清角色逐個說服，特別是目標明確地應付最重要的角爭——出錢的人、決定權人。

　　2、客戶帶朋友來看房，做參謀

　　首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹棒他。然后逐漸引導其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。

　　3、客戶帶律師前來助陣簽約

　　律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權利義務應等同，因此，要把握住合同原則方向。只要抓住客戶的購買心理，穩住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。

　　4、客戶的風水先生前來看風水認為不佳

　　在銷售過程中，灌輸客戶以現代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風水先生的話，而借機可推薦其他風水先生，為客戶看同水，甚至可見機買通風水先生為樓盤說話。

　　5、客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂

　　不露聲色請退訂客戶在其它房間稍坐片刻，待在談客

戶付完定金后，再辦理退訂事宜?；蜃屍渌麡I務員幫忙引至它處退訂給客戶，保證現有客戶下定金。

　　6、無理客戶吵鬧影響在談客戶

　　先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請保安勸其離場，或者領在談客戶至其它房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接觸。

　　九、有效處理異議的方法

　　1、規避

　　2、放過異議

　　3、將異議改述成疑問

　　4、拖延回答異議

　　5、用自問自答法解決異議

　　6、詢問與異議有關的問題

　　7、直接否定異議

　　8、間接否定異議

　　9、預期異議

　　10、對異議進行補償處理

　　11、對異議提供第三方的答案

　　已經獲悉所有的異議之后，置業顧問必須給潛在顧客以滿意的回答。自然，不同的情況需要不同的方法。事先考慮如何處理這些異議的方案會改善你作為解決問題能手的形象，從而有助于使你成為優秀的置業顧問。

　　十、克服異議的五問序列法

　　顧客提出異議的原因是多種多樣的。優秀置業顧問偶爾都能感覺到顧客到底會不會購買。當這種情況發生時，迅速弄清楚潛在顧客不買的原因。要做到這一點，應考慮使用一系列預先設計好的問題：

　　Q1：您現在猶豫不決一定有原因。我想問一下是什么原因，可以嗎？

　　Q2：除了這個，還有別的原因使你猶豫不決嗎？

　　Q3：假設您能使自己確信……那么您想接著往下進行嗎？

　?。ㄈ绻卮鹗?，繼續推銷，如果是否定回答，進行Q4）

　　Q4：一定還有別的原因，我可以問是什么嗎？

　?。▽Ψ交卮鸷蠡氐絈2，也可直接問Q5或重得本系一二次后再用Q5）

　　Q5：什么才能使您信服呢？

　　成功的談判者必須切實掌握對方的個性，心意，動機及需求，才能掌握對方的弱點，來說服對方購買，進而透過議價過程來達成最后交易。