36種典型房產銷售客戶異議的處理

　　一、太貴了（釋義：客戶不知是否能把價格壓下來，或其它項目能買到便宜的）

　　答：我公司做過周邊的樓盤的市場調查，在同等物業中，我們樓盤的價格相對較低，但規模與小區周邊配套設施是最完善的

　　二、我想考慮一下（釋義：客戶想脫身，客戶沒想到會陷得這么深。）

　　答：可以你考慮一下，但我們的項目售賣情況很好，你看的這種戶型是我們銷售最好的，如您考慮成熟，請您盡快定，因為本期推廣的戶型下一期就沒有了

　　三、我想比較一下（釋義：客戶動心了，想買，但他想先看看市場情況）

　　答：你不會接受某某位置的項目吧？您不會接受外墻涂料的項目吧？你不會接受沒有園林、水景的項目吧？（先抓住客戶的東西一定是你最顯眼、表像的東西：位置、規模、外觀、外墻、大廳等要素）

　　四、我想先同我的律師商量一下（釋義：客戶動心了，但要看看合同）

　　答：你有他的傳真號嗎？我們可以傳真給他

　　五、我買不起（釋義：客戶喜歡它，想買，但錢不夠）

　　答：在做七成二十年按揭的情況下，你也買不起？（或回敬法：你買不起？）

　　六、你在給我施加壓力（釋義：客戶有點控制不住了，客戶確實認為這件產品很好）

　　答：很抱歉，我沒有表達清楚，因為我認為這個戶型很適合你（松壓力成交法）

　　七、我需要好好想想（釋義：客戶在買之前，想先離開這里。他想認真考慮，看是否發現一些問題）

　　答：可以，戶型圖你拿回去好好考慮一下，但您看中的戶型是銷售情況最好的，請你手抓住這次機會，考慮好后盡快下決心

　　八、我回頭再來（釋義：客戶很喜歡銷售人員，不想傷害他的感情，但客戶對產品還缺乏信心）

　　答：可以，你也回去好好考慮一下，本樓盤現在熱賣中，考慮好后，請盡早下決心，請你不要錯過這個機會

　　九、我不善于當場決策（釋義：客戶不想憑一時沖動作決策，以防出錯）

　　答：您現在再猶豫，恐怕房子就沒了（給其施加壓力，幫他下決心）

　　十、我心里沒底（釋義：客戶就要作出決策了，不過他還需要一些鼓勵）

　　答：你真有眼光，一看就很專業，你是做地產的嗎？（稱贊對方以鼓勵）

　　十一、我年紀大了，我要是再年輕十歲（釋義：客戶還是有點不放心）

　　答：這里有很多像您這年紀的人買房，房子最適合您的身份（或加一句：您的成熟，身份、地位正與房子相配）

　　十二、我想同我的律師或財務商量一下（釋義：客戶想確認一下它在財務上是否合算，或者是借口離開這里）

　　答：可以，你是應該與財務商量一下怎樣付款更合算，不過，如果您想按揭，我可以先幫你算一下

　　十三、我只是想隨便看看（釋義：客戶不希望銷售人員接觸，客戶害怕買東西）

　　答：那您先看看，我可以簡單的給您介紹一下我們的項目（邊介紹邊有意無意地詢問客戶的買意向）

　　十四、我要買的東西太多了——我正要買一輛新車等等（釋義：客戶不愿用辛辛苦苦掙來的錢買房子）

　　答：房子是固定資產，是可以升值的，買房子是人生的第一件大事

　　十五、我能買到比這更便宜的（釋義：客戶動心了，但希望再便宜一點）

　　答：我們的房子已經是最優惠的了，所以原則上是不允許再便宜了。再說么好的房子，就是原價買也值呀……（我看您是真心想買，我會盡我全力和公司協調，看看是否能再給您一點兒折扣，但就算可以，這個折扣也不會太大，我只能盡量去替您申請，那您看是否能馬上簽約呢？）

　　十六、我們剛結婚，我們太年輕（釋義：客戶不想買了）

　　答：你們可以按揭付款呀，只需首付20%，以后慢慢還貸款，既有新房住，又不會占用大量的資金

　　十七、我剛買了一套房子，經濟上有困難（釋義：客戶經濟不充裕）

　　答：那您看要是按揭付款呢？現在貸款買房很劃算，而且房子是固定資產，今后一定會升值，而且你要是現在做按揭，我們可以給您一個98折的優惠

　　十八、我想同我的父母和其他家人商量一下（釋義：客戶需要征求家人意見）

　　答：你不想給他們一個驚喜嗎？再來可能就沒有了

　　十九、我是在替別人看房（釋義：客戶想讓銷售人員摸不著頭腦）

　　答：你已看了我們的樓盤，你喜歡它嗎？

　　二十、太大了，我不喜歡（釋義：客戶不想買找的借口）

　　答：大房子住著才舒服，買房子不光為改善住房條件，也要符合您的身份才行

　　二一、我不喜歡，我確實不想買（釋義：客戶不想買并直接聲明）

　　答：你可以不買，但是錯過之么一套好房子實在太可惜了，……

　　二二、我希望能有折扣（釋義：客戶有異議）

　　答：可以給您像征性打點兒折，但不會太多，也就是幾十元錢而已

　　二三、我今天不買（釋義：客戶不愿冒險）

　　答：我們的房子賣得很好，恐怕您今天不定明天就沒了

　　二四、我們沒有這么大預算（釋義：客戶不想買找的借口）

　　答：買房子是置業，無論到什么時侯都是一種資產，您要是覺得一次性購買錢太多，可以做按揭

　　二五、我拿點資料，回去看看，到時候再說（釋義：客戶不想逗留）

　　答：沒問題，不過在這我可以先給您做一個簡單的介紹，你先請坐

　　二六、我有一個朋友，也是干這行的，我想咨詢一下（釋義：客戶怕受騙）

　　答：是嗎？那太好了，我們的項目在同行中也是反映最好的

　　二七、我一點也不著急（釋義：不要給我打電話，我打給你吧）

　　答：好！我不會經常給您打電話，只是工程或有事時再隨時通知您

　　二八、我身上沒帶定金，回頭再說（釋義：客戶現在沒興趣或確實沒帶很多錢）

　　答：沒關系，您可以先留點錢，把房號定了，否則房子就被別人挑走

　　二九、我的一個朋友買了你的房子，要退（釋義：客戶找借口打擊項目以利于談判）

　　答：是嗎？什么原因要退？

　　三十、我什么也不想買（釋義：客戶不想買。但如果客戶在推銷時就說這句話，他就是在迷惑你，他想在交易中占上風，他不愿被你說服）

　　答：不買沒關系，既然來了，聽聽我們項目的情況，也好給您的朋友推薦一下，讓他們買套房子

　　三一、我回頭再來，先給我留著（釋義：客戶需要考慮，或是隨口說說）

　　答：對不起，我們有規定，如果你沒有交定金的話，房子是不能留的

　　三二、你的工

期不行，我想要的你沒有（釋義：客戶沒信心）

　　答：所有的文件加上合同，不是空口無憑的，有法律，有公證（發展商的實力……）

　　三三、我關心的是我怎能知道你說的是不是真的？（釋義：客戶認為這是很大的一個坎兒，怎么信任銷售人員）

　　答：（通過聊天讓客戶相信）我們大部分客戶都

　　三四、我不喜歡它（釋義：客戶頑固，想下次再碰運氣）

　　答：您對它哪里不滿意能說說嗎？以便我們進一步改進完善

　　三五、我今天是不會簽字的（釋義：客戶害怕花錢）

　　答：您要是今天不定只怕會失去機會，而且能買到這么值的房子證明您很有眼光

　　三六、我不愿做按揭，但錢又不夠（釋義：客戶害怕貸款）

　　答：你可以先從朋友那里借點兒，如果不多的話，您做按揭只需要先付總款的20%，先住房子再慢慢還錢，沒有壓力，而且還可以把余出的錢做其它投資。

篇2：百貨公司顧客投訴異議處理要點

　　百貨公司顧客投訴異議處理要點

　　編號：營顧03-001

　　(投訴=異議=抱怨)

　　一、處理顧客投訴異議前應有的心理準備

　　1、克制自己，避免感情用事；

　　2、要有自己是公司代表的自覺；

　　3、看作是人生的歷練；

　　4、顧客的抱怨是貴重情報；

　　5、抱怨處理，迅速為第一；

　　6、誠意是對待抱怨者的基本原則。

　　格言：合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練。

　　二、顧客投訴異議的原因分析

　　1、質量問題(要求營業人員具備較強的商品知識)：

　　A.品質不良

　　B.商品標認不全

　　C.制造上的瑕庇

　　D.污損、破洞

　　2、服務質量：

　　A.應對不得體

　　B.專業知識不足

　　C.金錢上的疏忽

　　D.禮品包裝不當

　　E.不遵守約定

　　F.運送不當

　　3、其他方面：

　　如對新產品的不適應等更多方面。

　　三、投訴者的心態

　　1、發泄心理，多屬于服務質量的問題，較容易解決；

　　2、求得尊重的心理，多因營業員應對不得體引致顧客反感而產生；

　　3、求補償心理。

　　A.不合理的投訴

　　B.多要求型投訴

　　四、顧客投訴的方式

　　1、在賣場當場發生，如服務質量問題；

　　2、顧客購買后再次來店提出投訴；

　　3、電話咨詢提出投訴；

　　4、來函提出投訴。

　　五、顧客投訴異議處理的要點

　　1、及時趕致現場，最好將顧客帶離營業現場；

　　2、進行自我介紹；

　　3、耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑；

　　4、與顧客進行交流，讓顧客覺得被理解，滿足他的心理需求；

　　5、"道歉"，這并不代表承認是我方的錯誤，不代表按照其方式解決問題，只表示對其造成的麻煩的歉意，為緩和緊張的氣氛。

　　6、分析解釋；

　　7、處理意見。

　　(1)同意顧客要求；

　　(2)不同意顧客要求。

篇3：地產銷售員處理客戶提出各種異議

　　地產銷售員如何處理客戶提出的各種異議

　　1、釋義：不知是否能把價格壓下來，或其它項目可能買到便宜的。

　　對策：我公司做過周邊的樓盤的市場調查，在同等項目中，我們樓盤的介格相對較低，另外規模與小區周邊配設施是最完美的。

　　2、我想考慮一下—借口

　　釋義：我如何脫身？我想剎車，我沒想到會陷的這么深。

　　對策：你可以考慮一下，可不要太長時間，因為我們的項目售賣情況很好，你看的這種戶型是我們銷售最好的，本期推廣的戶型下一期就沒有了，請您盡快決定。

　　3、我想比較一下—異議。

　　釋義：我動心了，我想買，但我想先看看市場情況。

　　對策：你不會接受這樣位置的項目吧？

　　你不會接受處沒有園林景觀、水景、完善物業的項目吧？

　　4、我想先同我的家人商量一下

　　釋義：我動心了，但要看看合同的結果。

　　對策：彼此留下電話號碼嗎？我可以隨時咨詢。

　　5、我買不起，異議、借口或條件。

　　釋義：我喜歡它，我想買，但錢不夠。

　　對策：在做七成三十年按揭的情況下，你也買不起？

　　6、你在給我施加壓力

　　釋義：幫幫我，我有點控制不住了，我確實認為這件產品很好。

　　對策：很不好意思，我沒有表達清楚，因為我認為這個戶型很適合你。

　　7、我需要好好想想

　　釋義：在買之前，先讓我離開這時。我需要認真想一想，看是否發現一些問題。

　　對策：可以，戶型圖你拿回去好好考慮一下，但您看中的戶型是銷售情況最好的，請你手抓住這次機會，考慮好后盡快下決心。

　　8、我回頭再來

　　釋義：我很喜歡這個銷售員，我不想傷害他的感情，但我地這個產品還缺乏信心。

　　對策：可以，你也回去好好考慮一下，本樓盤現在熱賣中，考慮好后，請盡早下決心，請你不要錯過這個機會。

　　9、我不會當場決策

　　釋義：我不想憑一時沖動作決策，以防出錯。

　　對策：你現在再猶豫，恐怕房子就沒了。

　　10、我心里沒底

　　釋義：我就要作出決策了，不過我還需要一些鼓勵。

　　對策：你真有眼光，一看就很專業，你是做地產的嗎？

　　11、我年紀大了，我要是再年輕十歲

　　釋義：你是個好孩子，干得不錯，不過我還是有點不放心。

　　對策：我們這里有多像你這年紀的人買房，房子最合適您的身價。

　　12、我想和我的朋友商量一下它在財務上是否合算，或者謝謝你，我要離開這里。

　　釋義：可以，像應該與朋友商量一下，算一算怎樣付款更合算，

　　對策：不過，如果您想按揭，我可以先幫你算一下。

　　13、我只是想隨便看看—借口

　　釋義：不要管我，我害怕買東西。

　　對策：那您先看看，我可以簡單給您介紹一下我們的項目，

　　14、我要買的東西太多了—我正要買一輛新車等等，或幾乎是一個馬鈴薯。

　　釋義：我愿用掙來的錢買房子。

　　對策：房子是固定資產，是可以升值的，房子是人生的第一件大事。

　　15、我能買到比這更便宜的

　　釋義：我動心了，但能不能再便宜一點。

　　對策：我們子己經是夠便宜的了，所以原則上是不允許再便宜了。再說這么好的房子，就是原價也值呀！我看你是真心想買，我會盡我全力和公司協調，看看是否能再給您一點兒折扣，就算可以，這個折扣也不會太大，我只能盡量替您申請。那您看是否我們能否馬上簽約呢？

　　16、我們剛結婚，我們太年輕了

　　釋義：我不想買了

　　對策：你們可以按揭付款呀！只需首付30％，以后慢慢還貸款，既有新房，又不會占用大量的資金。重要的是你享受未來幾十年的日子。

　　17、我剛買了一個房子，經濟上有困難。

　　對策：對您看要是按揭付款呢？現在貸款買房很劃算，而且房子是固定次產，今后一定升值。

　　18、想同我的父母和家人商量一下

　　對策：您不想給他們一個驚喜嗎？

　　19、我是在替別人看房

　　釋義：我必須讓他摸不著頭腦。

　　對策：你己看了我們的樓盤，你喜歡它嗎？

　　20、太大了，我不喜歡

　　對策：大房子住著才舒服，買房子不光為改良住房條件，也要符合您的身份才行。

　　21、我不喜歡，我確實不想買

　　對策：你可以不買，但是錯過一個這么好的房子實在太可惜了。

　　22、我希望我折扣

　　對策：可以給您象征性打點折，但不會太多，出就是幾十元而己。

　　23、我今天不買

　　釋義：不愿冒險

　　對策：我們的房子賣得很好，恐怕你今天不定明天就沒了。

　　24、我們沒有這么大預算

　　對策：買房子是置業，無論到什么時候都是一種資產，您要是覺得一次性購買錢太多，可以做按揭。

　　25、我拿點資料，回去看看，到時候再說。

　　對策：沒問題，這我可以先給你做一個簡單的介紹，你先請坐。

　　26、我有一個朋友，也是干這一行的，我想咨詢一下。

　　對策：是嗎，那太好了，我們的項目在同行中也是反映最好的。

　　27、我一點也不著急。

　　釋義：不要給我打電話，我打給你吧

　　對策：好！我不會經常給您打電話，方便我們有優惠活動時，及時通知您。

　　28、我身上沒帶定金，回頭再說吧

　　對策：沒關系，您可以先交點錢把房號定了，否則心子就被別人挑走了。

　　29、我的一個朋友買了你的房子，要退？

　　對策：是嗎？是因為什么原因要退？

　　30、我什么也不想買，

　　釋義：我什么也不想買，但如果客戶在銷售是就說這名話，他就是在迷惑你，他想在交易是占上風，他不愿被你說服。

　　對策：不買沒關系，既然來了，聽聽我們的項目的情況，也好給您的朋友推薦一下，讓他們也了解一下我們的項目。

　　31、我回頭再來，先給我留著。

　　對策：對不起，我們有規定，如果你沒有交定金的話，房子是不能留的。

　　32、我們單位要確權，你的工期不行，我想要的你沒有。

　　對策：所有的文件加上合同，不是空口無憑，有法律，有公證，再說請你考慮我們發展商的實力。

　　33、我關心的是，我怎能知道你說的是不是真的？

　　釋義：這是很大的一個臺階，我怎么信任你呢？

　　我們大部分客戶都

　　34、我不喜歡它

　　釋義：頑固、下次再碰運氣。

　　對策：您對它哪里不滿意能說說嗎？以便我們進一步改進和完善。

　　35、我今天是不會簽約的

　　釋義：我害怕花錢，

　　對策：您要是今天不決定，只怕會失去機會，不過您很有眼光，能買到這么值的房子。

　　36、不愿做按揭，但錢又不夠。

　　對策：你可以先從朋友那里借點，如果不多的話，您按揭只需要先付總款的20％，先住房子再慢慢還錢，沒有壓力，而且還可以把剩下的錢做其它投資?；蛘邔⑿路孔幼獬鋈?，幾年后你就可以白得一個房子。