房地產銷售中的客戶異議處理技巧

　　顧客對信息或對置業顧問的提問進行反抗或抵觸的表現被稱為銷售異議。其實，提出異議的潛在顧客達成交易的機率非常大。

　　一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開始。

　　1、從客戶提出的異議能判斷出客戶是否需要。

　　2、能了解客戶對建議書接受程度，從而能夠修正推銷戰術。

　　3、從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。

　　二、異議的種類：

　　1、真實的異議：客戶表達出目前沒有需要或對產品不滿意或報有偏見。

　　處理方法：

　　A、提出的異議是所關心的異議應立刻處理。

　　B、必須處理以后才能夠繼續推銷時。

　　C、處理完后能立即向客戶要求訂單的，必須解決。

　　最好延后處理：

　　A、對權限外或確實不確定的事情，可以承認無法回答，并保證能迅速找到答案并告訴客戶。

　　B、當客戶在還沒有了解產品的特性及利益以前提出價格問題時，最好將這個異議延后處理。

　　C、當客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時，延后處理。

　　2、假的異議：

　　A、客戶用借口敷衍的方式來應付業務人員，目的是不想誠心誠意和業務人員交談，不想真心介入銷售活動。

　　B、客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。

　　C、隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環境，以降低產品價值，而達成降價的目的。

　　三、面對客戶提出的異議用以下幾種態度對待：

　　1、異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。

　　2、異議經過處理能縮短訂單的距離，但是經過爭論會擴大訂單的距離。

　　3、沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

　　4、異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。

　　5、注意傾聽客戶說的話，分辨真的異議，假的異議和隱藏異議。

　　6、不可用夸大不實的話來處理異議，當不知道客戶問題的答案時應坦誠的告訴客戶。

　　7、應將異議看成是客戶期望獲得更多的信息。

　　8、異議表示客戶仍然有求于你。

　　四、了解異議產生的基本原因：

　?。ㄒ唬┰蛟诳蛻舻那闆r下：

　　1、拒絕改變。大多數的人對改變都會產生抵抗，業務人員的工作具有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前的狀況。

　　2、情緒處于低潮時：當客戶心情處于低潮時沒有心情提出商談，容易提出異議。

　　3、沒有意愿?？蛻舻囊庠笡]有被激發出來，沒有能引起他的注意及興趣。

　　4、無法滿足客戶的需要，客戶的需要不能被充分滿足，因而無法認同商品。

　　5、預算不足：客戶的預算不足會產生價格上的異議。

　　6、借口推托：表明客戶不想花時間會談。

　　7、客戶抱有隱藏異議：客戶抱有隱藏異議時會提出各式各樣的異議。

　?。ǘ┰蛟跇I務代表本人：

　　1、業務代表無法贏得客戶的好感，從舉止、態度。

　　2、做了夸大不實的陳述。業務代表為了說服客戶往往以不實的說詞哄騙客戶，結果帶來更多的異議。

　　3、使用過多的專門術語。業務代表說明產品時若使用過于高深的專業知識讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。

　　4、事實調查不準確。業務代表引用不準確的調查資料引起客戶異議。

　　5、不當的溝通。說的太多或聽的太少，都無法把握客戶的問題點，而產生許多的異議。

　　6、展示失?。鹤约簩Ξa品了解不夠。

　　7、姿態過高處處讓客戶詞窮，業務代表處處說贏客戶。讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。

　　五、處理異議時應考慮的基本點

　　1、為異議做準備

　　2、預測并預先采取行動

　　3、異議出現先采取行動

　　4、態度積極樂觀

　　5、傾聽——聽完異議

　　6、弄清異議

　　7、解決異議

　　充分的理解基本點可極大的幫助成功解決異議。置業顧問對解決異議的這些基本點的都可以進行事前計劃。

　　六、展示技巧

　　在整個銷售過程中，不僅要詳細介紹項目的具體情況，從樓盤的外部條件，內部條件，內涵及外延，從地段歷史到立面、房型，從交通配套到綠化、會所，從專業特征到購房心理，此外，還要創造一種氛圍。一個好的銷講，能使靜止不動的樓盤充滿活力，在樓盤的每一塊土地上掘地三尺，深挖潛力，聯系可能有關的所有外延條件，展開充分的想象空間。

　?。ㄒ唬?、環境講解

　　對環境的講解是把一般客戶變成區域性的客戶最重要的一個環節。讓客戶只在這一區域，或這類區域選擇，接著層層深入，最終達到目的，所以環境對雙方而言都是第一性的。

　　1、產品與環境

　　所謂準地段必須符合兩個條件：政府規劃建設范圍內并有基本交通環境。其實環境地段不是絕對性的，對房產而言沒有絕對的好地段或壞地段，其好壞都是相對而言的。地段的好壞決定于地段上的小區規則是否符合這一地段的特性，使其發揮到最高潛力，吸引最多的客戶，創造最大的價值。

　　對置業顧問來說，必須把推銷樓盤最好的溶入環境之中，告訴客戶，這兩者配合的完美無缺的，同時，環境地段潛力的挖掘說詞必須緊扣產品。

　　2、唯地段論

　　置業顧問在介紹環境時必須要對客戶的工作、生活、娛樂、朋友的所在地掛起鉤來，這樣的解說對客戶的影響才可能達到效果。

　　在接待客戶的寒暄階段必須了解客戶情況，客戶需求，迎合購買者和決策者本人的需要，有針對性的介紹可達到事半功倍的效果。

　　3、標準環境銷講內容

　?。?）本案的所處地理位置，行政區域，相應的某一個標志性建筑或人們耳熟能詳的位置附近，用最精練、簡單的話語立刻給對方一個深刻清晰的地理概念。

　?。?）交通狀況，周邊的公交，主要干道等，并介紹與本案的直接關系，和與其他地區的相連關系。如果有規劃的交通建設，還要進行介紹，強調本地段的受重視程序和發展潛力，介紹交通之前先要用簡單的一句話概述一下周邊交通的特點。

　?。?）商業狀況，商業配套

　　商業配套有大商業配套和小商業配套之分。大商業配套是指有一定規模和知名度的大型商業、餐飲中心或街區。小商業配套間指為了滿足人們的生活基本需求的小型商業中心。在銷售講解時，周邊小商業配套要盡可能挖掘齊全，如果現狀小配套不齊全，那么就要從規劃上加以說明，如果周邊大商業配套很有特點，那么就一定要把它再暄染一下。

　?。?）銀行、郵局、證券交易所

　　如果小區周邊這一類配套齊全，在銷講上有必要作出相應的講解，告訴客戶這些配套與生活的相關，在此地一應俱全。

　?。?）醫療保健

　　包括街道醫院，專業特色醫院，市級、區級大型醫院，藥房，老年人康健中心。

　?。?）教育配套

　　包括幼兒園、小學、中學、大學、?？茖W院、私立學校等。

　?。?）綠色環境配套

　　包括花園、公園、街中花園、兒童樂園等。

　?。?）立體娛樂配套

　　包括各種體育中心、影視劇院、文化俱樂部、休閑中心、浴場等。文化娛樂是人們生活必須的添加劑，對人有極大的誘惑力。

　?。?）歷史文化古跡介紹

　　包括兩類：一類是看得見的現存歷史文化古跡。二類是已經不存在，曾經存在的歷史文化底蘊。

　　根據不同的樓盤在這方面可以有不同的挖掘，對不同年齡的客戶也要做不同要求的解說。

　　4、詭辯環境

　　沒有絕對的好地段和壞地段，因為沒有明確的標準，再加上環境因素的多樣性和共享性，這一判斷就變得更為模糊，這一點對置業顧問來說是有利的，置業顧問可以充分發揮想象能力，掌握一些變換技巧，把地段環境優勢施展的淋漓盡致。

　?。?）市中心區

　　市中心鬧市區可說盡點地利，尊貴難得的好地段，自然是開發一塊少一塊，切記珍惜。郊外區域，可說開闊土地，新鮮空氣，遠離工作的緊張，告別都市的吵鬧與喧嘩，尋找真正回家的感覺，用時間換環境，用距離換金錢。

　?。?）交通發達地區

　　交通的中心角征著繁華，政府的重視。隨著周邊的發展，此地必須是升值無限，另外無需擔心出行麻煩。

　?。?）偏僻地段

　　偏僻地段可以說，鬧中取靜，無限安逸，這樣的社區才真的顯現珍貴。風水絕佳，配套齊全，成熟地區，則可以說，萬事具備，享受便利生活無需等待。

　?。?）未開發地區

　　未開發地區可以說全新開發，依靠政府發展。此地升值潛力無限。

　?。?）有歷史文脈地段

　　可挖掘歷史文化底蘊的高尚地段。

　?。?）新規劃區

　　可以說在一塊充滿活力地方開始憧憬未來，一切都是嶄新的，一切都充滿生機，給人一種向上的動力，讓人感覺已經站在時代的最前列，享受全新規劃給人帶來的無限方便。

　?。ǘ┊a品講解

　　1、規模及規劃

　　講解產品，先要講述樓盤的規模及規劃，即占地、建筑面積、總量多少戶數，分別由幾幢高層、幾幢小高層、幾幢多層組成，分別為多少層、分幾期開發、何時完、綠化分布、綠化率、小區及容基率等。

　　在銷講規模及規劃時關鍵在于從那些數字中挖掘靈感，打出漂亮的擦邊球，創出最大，最有規模，最集中，區域內罕見，少有的等等說詞。

　　2、小區綠化環境

　　在銷講過程中置業顧問要重視對綠化環境布局的介紹。

　?。?）綠化環境的特點

　　講解綠化環境的第一步就是把本小區綠化不同于其它小區綠化的特征告訴客戶。

　?。?）綠化環境的人性化

　　*1強調綠化功能的分布，每一個區域又是如何通過設計針對特定的人群。

　　*2綠化是人可進入的綠化，這句話指的是通過小道、涼亭等等將綠與人結合起來，人車分道，讓老人和兒童放心的樂在其中。

　?。?）綠化環境介紹的兩種不同方式

　　*1從觀景的角度，強調推窗見綠，將可給視覺帶來無限滿足與快感。

　　*2從實用角度，告訴客戶這樣的綠化環境、中庭花園給他的生活帶來了什么，讓對方身臨其境體驗將來的生活。

　　這兩種方式要互相結合將更有說服力，當然也要因人因房因位置而異。

　　3、建筑外形風格及建材標準

　?。?）建筑風格

　　*1歐陸風格

　　歐陸風格的建筑一般符號有羅馬柱、拱門，窗套，雕花欄桿或圖案工整的歐式屋頂。歐陸風格給人以莊重、高貴、氣派的感覺，至于歐陸風格建筑的層次水平，就要從每一絲細節去解說，可以說是精雕細琢，顯現大師級的工藝。

　　*2現代派風格

　　現代派風格建筑符號有現代主義科技象征的屋項，簡捷明快的線條，活潑的陽臺設計?，F代派風格給人以時尚、活潑、輕松的感覺，至于現代風格建筑的層次水平，一般要以它的每個立面的平面設計效果和色彩的分布、合理與創新性上去講解，可以說，建筑以人為本，人性的空間，顯現現代與未來科技的力量。

　?。?）建材標準

　　*1外立面建材標準

　　A、面磚。置業顧問可以說的優點有堅固、耐用、歷久如新、防水、隔熱性好，另外視覺上莊重有品味。

　　B、涂料。其優點是光亮華美，色彩鮮艷，建筑表面平整，易更換。

　　*2門廳設計

　　門廳講究寬敞氣派，如運用建材拼花和裝飾品點綴的更有家的溫馨。

　　*3電梯

　　電梯的速度、載重、名牌，另外是否可以直達車庫。

　　*4門、窗

　　A、門，是否為內夾鋼板防盜木門，是否有預留貓眼，屋內門是否安裝，如沒有安裝可以說是為了讓客戶隨心所欲的自由安裝，降低客戶無謂的購房資金浪費。

　　B、窗，是塑鋼的還是鋁合金的，是雙層還是單層，什么品牌，進口或國產。

　　*5廚衛及室內裝璜

　　一般內銷商品房多為毛坯房，廚衛為預留管道，出風口和簡易衛具，室內無裝修，如果為高標準半裝修或全裝修，則要體現每一個細節的裝璜都非?？季?，把一個即可入住的家交付予客戶。

　　*6水電、煤氣

　　簡單概述一下容量，分類就可以了，如果有凈水，中央供熱的，那么則應單獨列出來作為一個賣點詳細介紹其用途和好處，并對所有的設備品牌詳細說明。

　　*7通訊

　　通訊即電話、有線電視及其它通訊系統。

　　4、房型

　?。?）辨別標準

　　*1得房率

　　得房率直接關系到價格，單價相同的得房率越高越實惠，換算到同等得房率時，同價格的得房率低的則可以說享受的公共贈予面積越大，越合算。

　　*2客廳、臥室

　　方正的房型利用率高，浪費少，房型為多邊不規則的，可說視覺效果更好，裝璜起來更美觀。

　　*3客廳的利用率和臥室的私密性

　　客廳內盡可能的少門，進口處有玄關，臥室門盡可能的不對著客廳等，活動區域要與隱密區域分開，臥室是家庭生活的隱私之地。

　　*4層高

　　層越高，空間越大。

　　*5朝向采光

　　采光分為南采光與北采光二種。南為太陽直射陽光，北為天空反射陽光，亮度差不多，只是感覺略有差異。另外東南與西南各有所長，只是說法問題，西南陽光強，夏天本身家家用空調不存在過熱問題。

　　*6功能分區是否清晰

　　一套完整的住房，功能區分越明顯，房型設計品味、檔次也就越高。

　　*7動靜分明

　　要求客廳、餐廳、書房等活動區域與臥室類隱私區域完全分開。

　　*8動線分明

　　房內過道、走廊路線明確，不交叉，這樣房間面積的利用率高。

　　*9干濕分開

　　衛生間、洗衣機有專門位置，與浴室分開，廚房有工作陽臺。

　　*10通風

　　好房型必須南北通風，廳、臥室全面南北直線通風。

　　*11面寬

　　面寬的要求是由于家具以及人的身體和活動空間的要求。

　　*12景觀

　　客廳是否為大寬度落地門窗，觀景敞開式陽臺，臥室有無窗臺。

　　*13設計的新穎

　　*14房型的靈活性

　　房型靈活即墻面的靈活、可動性，承重墻的完美處理。

　　5、發展商、投資商、建筑商、設計單位

　?。?）發展商

　　發展商是買期房的客戶十分關心的內容，發展商有經驗，實力強大，有魄力，有獨到的想法，是客戶非常希望的，所以解說發展商時要迎合客戶的這種想法，讓客戶放心滿意，并要強調這個樓盤是本發展公司傾力杰作，非常重視，主要是為了創品牌。

　?。?）投資商

　　如果是有投資商參建的，那就是多方都對這一地塊——此樓盤的開發都表現很有興趣，想在此投資取利，更從另一方面展現本樓盤的經濟價值。

　?。?）建筑商

　　建筑商的實力與形象關系到樓盤的建筑質量和施工質量，同時從一個側面展現一個樓盤的形象。

　?。?）設計單位

　　如果是著名設計院設計的，要強調一下，但更重要的是對一種設計觀念的介紹。

　　七、異議與銷售過程

　　1、如果在做完展示后對方立刻對試探性成交做出積極反應，這時可以進入成交階段。

　　2、如果出現異議，首先要弄清楚原因，再給予答復，然后再用試探性成交法看看是否解決了異議。如果解決了，可以進入結束階段。

　　3、處理完一個異議，準備確定是否還有別的異議沒有。

　　4、如果回答完異議并提出試探性成交后，仍沒能消除異議，回到展示，進一步討論與異議相關的產品內容。

　　總之，置業顧問需要幾種策略來處理異議，做到與具體情況相適應是很重要的，充分理解幾個要點將極大地幫助成功解決異議。

　　八、干擾種類及排除策略

　　1、客戶帶眾多家人一同來看房，七嘴八舌意見不一致

　　分清角色逐個說服，特別是目標明確地應付最重要的角爭——出錢的人、決定權人。

　　2、客戶帶朋友來看房，做參謀

　　首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹棒他。然后逐漸引導其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。

　　3、客戶帶律師前來助陣簽約

　　律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權利義務應等同，因此，要把握住合同原則方向。只要抓住客戶的購買心理，穩住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。

　　4、客戶的風水先生前來看風水認為不佳

　　在銷售過程中，灌輸客戶以現代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風水先生的話，而借機可推薦其他風水先生，為客戶看同水，甚至可見機買通風水先生為樓盤說話。

　　5、客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂

　　不露聲色請退訂客戶在其它房間稍坐片刻，待在談客戶付完定金后，再辦理退訂事宜?；蜃屍渌麡I務員幫忙引至它處退訂給客戶，保證現有客戶下定金。

　　6、無理客戶吵鬧影響在談客戶

　　先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請保安勸其離

場，或者領在談客戶至其它房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接觸。

　　九、有效處理異議的方法

　　1、規避

　　2、放過異議

　　3、將異議改述成疑問

　　4、拖延回答異議

　　5、用自問自答法解決異議

　　6、詢問與異議有關的問題

　　7、直接否定異議

　　8、間接否定異議

　　9、預期異議

　　10、對異議進行補償處理

　　11、對異議提供第三方的答案

　　已經獲悉所有的異議之后，置業顧問必須給潛在顧客以滿意的回答。自然，不同的情況需要不同的方法。事先考慮如何處理這些異議的方案會改善你作為解決問題能手的形象，從而有助于使你成為優秀的置業顧問。

　　十、克服異議的五問序列法

　　顧客提出異議的原因是多種多樣的。優秀置業顧問偶爾都能感覺到顧客到底會不會購買。當這種情況發生時，迅速弄清楚潛在顧客不買的原因。要做到這一點，應考慮使用一系列預先設計好的問題：

　　Q1：您現在猶豫不決一定有原因。我想問一下是什么原因，可以嗎？

　　Q2：除了這個，還有別的原因使你猶豫不決嗎？

　　Q3：假設您能使自己確信……那么您想接著往下進行嗎？

　?。ㄈ绻卮鹗?，繼續推銷，如果是否定回答，進行Q4）

　　Q4：一定還有別的原因，我可以問是什么嗎？

　?。▽Ψ交卮鸷蠡氐絈2，也可直接問Q5或重得本系一二次后再用Q5）

　　Q5：什么才能使您信服呢？

　　成功的談判者必須切實掌握對方的個性，心意，動機及需求，才能掌握對方的弱點，來說服對方購買，進而透過議價過程來達成最后交易。

篇2：樓盤銷售培訓:處理客戶異議技巧

　　樓盤銷售培訓：處理客戶異議的技巧

　　銷售員在介紹過程中，往往遇到客戶持反對意見呀有異議，有時客戶是對銷售員的介紹不贊同，有時是斗氣，有時是客戶有誤解，或隨便說說。不管是何種情況，銷售員都應該禮貌得體地對應化解，不可頂撞客戶。一般情況下，銷售員應了解客戶不同意的原因理由，并先表示理解，再婉轉解釋的方法解決問題。常見的說法有：

　　1.銷售員重復一次客戶的意見，表示銷售員理解客戶，例如"您認為這里有問題？"然后委婉說出意見，"但以我所知，這是挺好的……"；

　　2.如果客戶提出的是項目關鍵弱點，一般而言，策劃組會就這些問題作針對性培訓，給銷售員一個說法，因此銷售點員無須懼怕弱點。若銷售員對弱點或問題不加以解釋澄清，則等于默認問題。

　　3.優秀的銷售員往往可利用客戶提出的異議，將劣勢轉化成機會，甚至引發出優點。

　　4.遇到非常挑剔、刁難的客戶，其提出異議，若繼續解釋下去只會造成爭論或不愉快，則適當 時候可不加回應。

　　例一：客戶看完模型后，搖頭表示樓體太密了。

　　銷售員可笑著解釋說，這可能是模型比例縮小了，令人有這個誤會。事實上，樓體間的最短間距是有規定的（比起香港或其他地方的樓距寬多了），規劃設計也作了充分考慮，不會出現對視情況。

　　例二：銷售員介紹樓盤距離口岸很近，客戶不表贊同。

　　銷售員可以疑問手法：應該算很近啊。坐的士也不跳表，若真的住在車站旁邊，走兩步就到，那可能很嘈雜，因口岸、火車站車流、人流都很多，不像這里旺中帶靜。

篇3：置業顧問對銷售中客戶異議處理技巧

　　置業顧問對銷售中的客戶異議處理技巧

　　顧客對信息或對置業顧問的提問進行反抗或抵觸的表現被稱為銷售異議。其實，提出異議的潛在顧客達成交易的機率非常大。

　　一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開始。

　　1、從客戶提出的異議能判斷出客戶是否需要。

　　2、能了解客戶對建議書接受程度，從而能夠修正推銷戰術。

　　3、從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。

　　二、異議的種類：

　　1、真實的異議：客戶表達出目前沒有需要或對產品不滿意或報有偏見。

　　處理方法：

　　A、提出的異議是所關心的異議應立刻處理。

　　B、必須處理以后才能夠繼續推銷時。

　　C、處理完后能立即向客戶要求訂單的，必須解決。

　　最好延后處理：

　　A、對權限外或確實不確定的事情，可以承認無法回答，并保證能迅速找到答案并告訴客戶。

　　B、當客戶在還沒有了解產品的特性及利益以前提出價格問題時，最好將這個異議延后處理。

　　C、當客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時，延后處理。

　　2、假的異議：

　　A、客戶用借口敷衍的方式來應付業務人員，目的是不想誠心誠意和業務人員交談，不想真心介入銷售活動。

　　B、客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。

　　C、隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環境，以降低產品價值，而達成降價的目的。

　　三、面對客戶提出的異議用以下幾種態度對待：

　　1、異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。

　　2、異議經過處理能縮短訂單的距離，但是經過爭論會擴大訂單的距離。

　　3、沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

　　4、異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。

　　5、注意傾聽客戶說的話，分辨真的異議，假的異議和隱藏異議。

　　6、不可用夸大不實的話來處理異議，當不知道客戶問題的答案時應坦誠的告訴客戶。

　　7、應將異議看成是客戶期望獲得更多的信息。

　　8、異議表示客戶仍然有求于你。

　　四、了解異議產生的基本原因：

　?。ㄒ唬┰蛟诳蛻舻那闆r下：

　　1、拒絕改變。大多數的人對改變都會產生抵抗，業務人員的工作具有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前的狀況。

　　2、情緒處于低潮時：當客戶心情處于低潮時沒有心情提出商談，容易提出異議。

　　3、沒有意愿?？蛻舻囊庠笡]有被激發出來，沒有能引起他的注意及興趣。

　　4、無法滿足客戶的需要，客戶的需要不能被充分滿足，因而無法認同商品。

　　5、預算不足：客戶的預算不足會產生價格上的異議。

　　6、借口推托：表明客戶不想花時間會談。

　　7、客戶抱有隱藏異議：客戶抱有隱藏異議時會提出各式各樣的異議。

　?。ǘ┰蛟跇I務代表本人：

　　1、業務代表無法贏得客戶的好感，從舉止、態度。

　　2、做了夸大不實的陳述。業務代表為了說服客戶往往以不實的說詞哄騙客戶，結果帶來更多的異議。

　　3、使用過多的專門術語。業務代表說明產品時若使用過于高深的專業知識讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。

　　4、事實調查不準確。業務代表引用不準確的調查資料引起客戶異議。

　　5、不當的溝通。說的太多或聽的太少，都無法把握客戶的問題點，而產生許多的異議。

　　6、展示失?。鹤约簩Ξa品了解不夠。

　　7、姿態過高處處讓客戶詞窮，業務代表處處說贏客戶。讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。

　　五、處理異議時應考慮的基本點

　　1、為異議做準備

　　2、預測并預先采取行動

　　3、異議出現先采取行動

　　4、態度積極樂觀

　　5、傾聽——聽完異議

　　6、弄清異議

　　7、解決異議

　　充分的理解基本點可極大的幫助成功解決異議。置業顧問對解決異議的這些基本點的都可以進行事前計劃。

　　六、展示技巧

　　在整個銷售過程中，不僅要詳細介紹項目的具體情況，從樓盤的外部條件，內部條件，內涵及外延，從地段歷史到立面、房型，從交通配套到綠化、會所，從專業特征到購房心理，此外，還要創造一種氛圍。一個好的銷講，能使靜止不動的樓盤充滿活力，在樓盤的每一塊土地上掘地三尺，深挖潛力，聯系可能有關的所有外延條件，展開充分的想象空間。

　?。ㄒ唬?、環境講解

　　對環境的講解是把一般客戶變成區域性的客戶最重要的一個環節。讓客戶只在這一區域，或這類區域選擇，接著層層深入，最終達到目的，所以環境對雙方而言都是第一性的。

　　1、產品與環境

　　所謂準地段必須符合兩個條件：政府規劃建設范圍內并有基本交通環境。其實環境地段不是絕對性的，對房產而言沒有絕對的好地段或壞地段，其好壞都是相對而言的。地段的好壞決定于地段上的小區規則是否符合這一地段的特性，使其發揮到最高潛力，吸引最多的客戶，創造最大的價值。

　　對置業顧問來說，必須把推銷樓盤最好的溶入環境之中，告訴客戶，這兩者配合的完美無缺的，同時，環境地段潛力的挖掘說詞必須緊扣產品。

　　2、唯地段論

　　置業顧問在介紹環境時必須要對客戶的工作、生活、娛樂、朋友的所在地掛起鉤來，這樣的解說對客戶的影響才可能達到效果。

　　在接待客戶的寒暄階段必須了解客戶情況，客戶需求，迎合購買者和決策者本人的需要，有針對性的介紹可達到事半功倍的效果。

　　3、標準環境銷講內容

　?。?）本案的所處地理位置，行政區域，相應的某一個標志性建筑或人們耳熟能詳的位置附近，用最精練、簡單的話語立刻給對方一個深刻清晰的地理概念。

　?。?）交通狀況，周邊的公交，主要干道等，并介紹與本案的直接關系，和與其他地區的相連關系。如果有規劃的交通建設，還要進行介紹，強調本地段的受重視程序和發展潛力，介紹交通之前先要用簡單的一句話概述一下周邊交通的特點。

　?。?）商業狀況，商業配套

　　商業配套有大商業配套和小商業配套之分。大商業配套是指有一定規模和知名度的大型商業、餐飲中心或街區。小商業配套間指為了滿足人們的生活基本需求的小型商業中心。在銷售講解時，周邊小商業配套要盡可能挖掘齊全，如果現狀小配套不齊全，那么就要從規劃上加以說明，如果周邊大商業配套很有特點，那么就一定要把它再暄染一下。

　?。?）銀行、郵局、證券交易所

　　如果小區周邊這一類配套齊全，在銷講上有必要作出相應的講解，告訴客戶這些配套與生活的相關，在此地一應俱全。

　?。?）醫療保健

　　包括街道醫院，專業特色醫院，市級、區級大型醫院，藥房，老年人康健中心。

　?。?）教育配套

　　包括幼兒園、小學、中學、大學、?？茖W院、私立學校等。

　?。?）綠色環境配套

　　包括花園、公園、街中花園、兒童樂園等。

　?。?）立體娛樂配套

　　包括各種體育中心、影視劇院、文化俱樂部、休閑中心、浴場等。文化娛樂是人們生活必須的添加劑，對人有極大的誘惑力。

　?。?）歷史文化古跡介紹

　　包括兩類：一類是看得見的現存歷史文化古跡。二類是已經不存在，曾經存在的歷史文化底蘊。

　　根據不同的樓盤在這方面可以有不同的挖掘，對不同年齡的客戶也要做不同要求的解說。

　　4、詭辯環境

　　沒有絕對的好地段和壞地段，因為沒有明確的標準，再加上環境因素的多樣性和共享性，這一判斷就變得更為模糊，這一點對置業顧問來說是有利的，置業顧問可以充分發揮想象能力，掌握一些變換技巧，把地段環境優勢施展的淋漓盡致。

　?。?）市中心區

　　市中心鬧市區可說盡點地利，尊貴難得的好地段，自然是開發一塊少一塊，切記珍惜。郊外區域，可說開闊土地，新鮮空氣，遠離工作的緊張，告別都市的吵鬧與喧嘩，尋找真正回家的感覺，用時間換環境，用距離換金錢。

　?。?）交通發達地區

　　交通的中心角征著繁華，政府的重視。隨著周邊的發展，此地必須是升值無限，另外無需擔心出行麻煩。

　?。?）偏僻地段

　　偏僻地段可以說，鬧中取靜，無限安逸，這樣的社區才真的顯現珍貴。風水絕佳，配套齊全，成熟地區，則可以說，萬事具備，享受便利生活無需等待。

　?。?）未開發地區

　　未開發地區可以說全新開發，依靠政府發展。此地升值潛力無限。

　?。?）有歷史文脈地段

　　可挖掘歷史文化底蘊的高尚地段。

　?。?）新規劃區

　　可以說在一塊充滿活力地方開始憧憬未來，一切都是嶄新的，一切都充滿生機，給人一種向上的動力，讓人感覺已經站在時代的最前列，享受全新規劃給人帶來的無限方便。

　?。ǘ┊a品講解

　　1、規模及規劃

　　講解產品，先要講述樓盤的規模及規劃，即占地、建筑面積、總量多少戶數，分別由幾幢高層、幾幢小高層、幾幢多層組成，分別為多少層、分幾期開發、何時完、綠化分布、綠化率、小區及容基率等。

　　在銷講規模及規劃時關鍵在于從那些數字中挖掘靈感，打出漂亮的擦邊球，創出最大，最有規模，最集中，區域內罕見，少有的等等說詞。

　　2、小區綠化環境

　　在銷講過程中置業顧問要重視對綠化環境布局的介紹。

　?。?）綠化環境的特點

　　講解綠化環境的第一步就是把本小區綠化不同于其它小區綠化的特征告訴客戶。

　?。?）綠化環境的人性化

　　○1強調綠化功能的分布，每一個區域又是如何通過設計針對特定的人群。

　　○2綠化是人可進入的綠化，這句話指的是通過小道、涼亭等等將綠與人結合起來，人車分道，讓老人和兒童放心的樂在其中。

　?。?）綠化環境介紹的兩種不同方式

　　○1從觀景的角度，強調推窗見綠，將可給視覺帶來無限滿足與快感。

　　○2從實用角度，告訴客戶這樣的綠化環境、中庭花園給他的生活帶來了什么，讓對方身臨其境體驗將來的生活。

　　這兩種方式要互相結合將更有說服力，當然也要因人因房因位置而異。

　　3、建筑外形風格及建材標準

　?。?）建筑風格

　　○1歐陸風格

　　歐陸風格的建筑一般符號有羅馬柱、拱門，窗套，雕花欄桿或圖案工整的歐式屋頂。歐陸風格給人以莊重、高貴、氣派的感覺，至于歐陸風格建筑的層次水平，就要從每一絲細節去解說，可以說是精雕細琢，顯現大師級的工藝。

　　○2現代派風格

　　現代派風格建筑符號有現代主義科技象征的屋項，簡捷明快的線條，活潑的陽臺設計?，F代派風格給人以時尚、活潑、輕松的感覺，至于現代風格建筑的層次水平，一般要以它的每個立面的平面設計效果和色彩的分布、合理與創新性上去講解，可以說，建筑以人為本，人性的空間，顯現現代與未來科技的力量。

　?。?）建材標準

　　○1外立面建材標準

　　A、面磚。置業顧問可以說的優點有堅固、耐用、歷久如新、防水、隔熱性好，另外視覺上莊重有品味。

　　B、涂料。其優點是光亮華美，色彩鮮艷，建筑表面平整，易更換。

　　○2門廳設計

　　門廳講究寬敞氣派，如運用建材拼花和裝飾品點綴的更有家的溫馨。

　　○3電梯

　　電梯的速度、載重、名牌，另外是否可以直達車庫。

　　○4門、窗

　　A、門，是否為內夾鋼板防盜木門，是否有預留貓眼，屋內門是否安裝，如沒有安裝可以說是為了讓客戶隨心所欲的自由安裝，降低客戶無謂的購房資金浪費。

　　B、窗，是塑鋼的還是鋁合金的，是雙層還是單層，什么品牌，進口或國產。

　　○5廚衛及室內裝璜

　　一般內銷商品房多為毛坯房，廚衛為預留管道，出風口和簡易衛具，室內無裝修，如果為高標準半裝修或全裝修，則要體現每一個細節的裝璜都非?？季?，把一個即可入住的家交付予客戶。

　　○6水電、煤氣

　　簡單概述一下容量，分類就可以了，如果有凈水，中央供熱的，那么則應單獨列出來作為一個賣點詳細介紹其用途和好處，并對所有的設備品牌詳細說明。

　　○7通訊

　　通訊即電話、有線電視及其它通訊系統。

　　4、房型

　?。?）辨別標準

　　○1得房率

　　得房率直接關系到價格，單價相同的得房率越高越實惠，換算到同等得房率時，同價格的得房率低的則可以說享受的公共贈予面積越大，越合算。

　　○2客廳、臥室

　　方正的房型利用率高，浪費少，房型為多邊不規則的，可說視覺效果更好，裝璜起來更美觀。

　　○3客廳的利用率和臥室的私密性

　　客廳內盡可能的少門，進口處有玄關，臥室門盡可能的不對著客廳等，活動區域要與隱密區域分開，臥室是家庭生活的隱私之地。

　　○4層高

　　層越高，空間越大。

　　○5朝向采光

　　采光分為南采光與北采光二種。南為太陽直射陽光，北為天空反射陽光，亮度差不多，只是感覺略有差異。另外東南與西南各有所長，只是說法問題，西南陽光強，夏天本身家家用空調不存在過熱問題。

　　○6功能分區是否清晰

　　一套完整的住房，功能區分越明顯，房型設計品味、檔次也就越高。

　　○7動靜分明

　　要求客廳、餐廳、書房等活動區域與臥室類隱私區域完全分開。

　　○8動線分明

　　房內過道、走廊路線明確，不交叉，這樣房間面積的利用率高。

　　○9干濕分開

　　衛生間、洗衣機有專門位置，與浴室分開，廚房有工作陽臺。

　　○10通風

　　好房型必須南北通風，廳、臥室全面南北直線通風。

　　○11面寬

　　面寬的要求是由于家具以及人的身體和活動空間的要求。

　　○12景觀

　　客廳是否為大寬度落地門窗，觀景敞開式陽臺，臥室有無窗臺。

　　○13設計的新穎

　　○14房型的靈活性

　　房型靈活即墻面的靈活、可動性，承重墻的完美處理。

　　5、發展商、投資商、建筑商、設計單位

　?。?）發展商

　　發展商是買期房的客戶十分關心的內容，發展商有經驗，實力強大，有魄力，有獨到的想法，是客戶非常希望的，所以解說發展商時要迎合客戶的這種想法，讓客戶放心滿意，并要強調這個樓盤是本發展公司傾力杰作，非常重視，主要是為了創品牌。

　?。?）投資商

　　如果是有投資商參建的，那就是多方都對這一地塊——此樓盤的開發都表現很有興趣，想在此投資取利，更從另一方面展現本樓盤的經濟價值。

　?。?）建筑商

　　建筑商的實力與形象關系到樓盤的建筑質量和施工質量，同時從一個側面展現一個樓盤的形象。

　?。?）設計單位

　　如果是著名設計院設計的，要強調一下，但更重要的是對一種設計觀念的介紹。

　　七、異議與銷售過程

　　1、如果在做完展示后對方立刻對試探性成交做出積極反應，這時可以進入成交階段。

　　2、如果出現異議，首先要弄清楚原因，再給予答復，然后再用試探性成交法看看是否解決了異議。如果解決了，可以進入結束階段。

　　3、處理完一個異議，準備確定是否還有別的異議沒有。

　　4、如果回答完異議并提出試探性成交后，仍沒能消除異議，回到展示，進一步討論與異議相關的產品內容。

　　總之，置業顧問需要幾種策略來處理異議，做到與具體情況相適應是很重要的，充分理解幾個要點將極大地幫助成功解決異議。

　　八、干擾種類及排除策略

　　1、客戶帶眾多家人一同來看房，七嘴八舌意見不一致

　　分清角色逐個說服，特別是目標明確地應付最重要的角爭——出錢的人、決定權人。

　　2、客戶帶朋友來看房，做參謀

　　首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹棒他。然后逐漸引導其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。

　　3、客戶帶律師前來助陣簽約

　　律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權利義務應等同，因此，要把握住合同原則方向。只要抓住客戶的購買心理，穩住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。

　　4、客戶的風水先生前來看風水認為不佳

　　在銷售過程中，灌輸客戶以現代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風水先生的話，而借機可推薦其他風水先生，為客戶看同水，甚至可見機買通風水先生為樓盤說話。

　　5、客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂

　　不露聲色請退訂客戶在其它房間稍坐片刻，待在談客

戶付完定金后，再辦理退訂事宜?；蜃屍渌麡I務員幫忙引至它處退訂給客戶，保證現有客戶下定金。

　　6、無理客戶吵鬧影響在談客戶

　　先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請保安勸其離場，或者領在談客戶至其它房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接觸。

　　九、有效處理異議的方法

　　1、規避

　　2、放過異議

　　3、將異議改述成疑問

　　4、拖延回答異議

　　5、用自問自答法解決異議

　　6、詢問與異議有關的問題

　　7、直接否定異議

　　8、間接否定異議

　　9、預期異議

　　10、對異議進行補償處理

　　11、對異議提供第三方的答案

　　已經獲悉所有的異議之后，置業顧問必須給潛在顧客以滿意的回答。自然，不同的情況需要不同的方法。事先考慮如何處理這些異議的方案會改善你作為解決問題能手的形象，從而有助于使你成為優秀的置業顧問。

　　十、克服異議的五問序列法

　　顧客提出異議的原因是多種多樣的。優秀置業顧問偶爾都能感覺到顧客到底會不會購買。當這種情況發生時，迅速弄清楚潛在顧客不買的原因。要做到這一點，應考慮使用一系列預先設計好的問題：

　　Q1：您現在猶豫不決一定有原因。我想問一下是什么原因，可以嗎？

　　Q2：除了這個，還有別的原因使你猶豫不決嗎？

　　Q3：假設您能使自己確信……那么您想接著往下進行嗎？

　?。ㄈ绻卮鹗?，繼續推銷，如果是否定回答，進行Q4）

　　Q4：一定還有別的原因，我可以問是什么嗎？

　?。▽Ψ交卮鸷蠡氐絈2，也可直接問Q5或重得本系一二次后再用Q5）

　　Q5：什么才能使您信服呢？

　　成功的談判者必須切實掌握對方的個性，心意，動機及需求，才能掌握對方的弱點，來說服對方購買，進而透過議價過程來達成最后交易。