房地產客服人員職責培訓

　　客戶服務，顧名思義，就是為客戶服務。它體現的是整個公司的素質與層次。是除了客戶對公司的第一印象之外的，在以后的接觸過程中，對公司加深了解的過程。最主要的職責就在于與客戶的溝通與協商，進而對客服人員的要求就更多了。

　　首先，要細心。接聽客戶、來訪者的咨詢電話，記錄電話內容，各類文檔資料的整理、存檔、統計以及客戶、來訪者資料以及檔案的管理等等，都不能出一點差錯，為公司帶來損失。

　　其次，思維靈活，與人溝通能力稍強，畢竟客服員工是代表公司與客戶溝通，代表的是公司的形象，考慮的是公司的利益。但是若買方出現問題，或有不明事宜，客服人員要耐心傾聽，并仔細解答，向客戶推薦解決方案，并使其接受。

　　再次，服務態度要謙和有理，用自己的言行來感染對方，萬事好商量。任何事情只有頭腦冷靜，心態平和，才能把事情解決好。雜亂的思維，只會越纏越亂，不是協商之道。每個人都是消費者，每個人都會面臨與商家協商的問題，各個行業都會有客服人員，自己也會是某件買賣中的需要服務的對象，因而，站在對方的立場想問題，幫助對方解決問題，事情就會容易得多了。

　　那么作為房地產的客服人員的職責有哪些呢？

　　1.各類文檔資料的登記、整理、存檔；

　　2.負責本部與相關部門之間的各類文件的報批傳遞；

　　3.對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統計，為相關決策提供數據支持；

　　4.按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接；

　　5.協助客戶辦理車位認購手續；

　　6.接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的關于房屋質量、規劃設計、裝修質量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理；

　　7.跟進處理設訴事項中的工程維修類事件，負責召集相關人員進行維修，并對維修情況進行跟蹤協調，以及對維修結果進行評估、回訪；

　　8.協助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作；配合相關單位或部門做好協調工作。

　　客戶服務的工作很是繁瑣，且工作量大，尤其在購房高峰期時間，客戶踴躍爭房，辦理相關手續愈發程序化，辦理期間，還要應付客戶的大量問題，不僅業務知識要熟練，而且要態度溫和持久，讓客戶滿意。

　　最好的例子就是業主咨詢的最多的房產證的問題，大多數情況都是不論怎么與業主解釋，業主都會置若罔聞，業主只關心自己什么時候能把房產證拿到手。這是業主的切身利益的問題，而這一類業主在咨詢的時候，他們想的只是我在這個公司有了房產消費，那么就要盡快的把房產證的事情辦妥。很多時候對他們講了辦房產證的流程是沒有用的，因為他們不考慮這些，這就使雙方的溝通出現了扭曲，甚至導致業主發火，這也就是客服人員工作的難點了。

　　所以，作為一名客服人員要有良好的職業心理素質，對于業主要以誠相待，把業主當做親人或是朋友，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，仔細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。如果業主有什么過激行為，我們完全可以通過法律手段來解決問題，不能因為一時沖動，與業主發生沖突，這樣不但會損害自己的個人利益，還會影響公司的整體利益。

　　房子問題，在相對于比較傳統中國來講，是很重要的，尤其是在心理上，一般來講，買房子是必須要達到的硬性指標。所以，就市場方面來講，房地產是非?；鸬牡囊粋€行業，盡管金融危機很嚴重，對于社會的影響也曾一度很廣泛。但據悉，今年4月份，房地產行業已經開始慢慢復蘇。房屋銷售也已漸漸回溫。

　　房子是一個人安身立命的地方，不論時代如何變遷，社會如何發展，房產事業是不會衰落的，只會越做越好。那么，公司經營越來越優異，各方面要求就會越來越高，對于很重要的客服部門，也是如此?！八茌d舟，亦能覆舟”，群眾是水，而最好的傳媒亦是群眾，因此，客服人員的未來發展勢頭還是很強勁的。任何一個公司的輝煌，都是靠企業形象的傳播與消費者的認可來成就的。

　　如果一個客服人員工作非常出色，那么，他的發展空間跟前景都是很不錯的，比如，客服經理，人事經理，公司宣傳策劃，公司一些項目策劃等等。

　　不同行業的客服是不一樣的，但是大同小異，小異則是要求，需要了解將要從事的行業的行情，以及基本知識，解決辦法等。想要從事，就要融入、深入，才會有所發展。只要有心，只要努力，那么沒有什么事情是阻礙發展的。一個人的能力空間是憑借內心力量給予的。沒有不成功的人，只有故作遲鈍的內心。

篇2：房地產客服人員職責(7)

　　房地產客服人員的職責（7）

　　房地產的客服人員的職責有哪些呢？

　　1.各類文檔資料的登記、整理、存檔；

　　2.負責本部與相關部門之間的各類文件的報批傳遞；

　　3.對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統計，為相關決策提供數據支持；

　　4.按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接；

　　5.協助客戶辦理車位認購手續；

　　6.接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的關于房屋質量、規劃設計、裝修質量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理；

　　7.跟進處理設訴事項中的工程維修類事件，負責召集相關人員進行維修，并對維修情況進行跟蹤協調，以及對維修結果進行評估、回訪；

　　8.協助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作；配合相關單位或部門做好協調工作。

　　客戶服務的工作很是繁瑣，且工作量大，尤其在購房高峰期時間，客戶踴躍爭房，辦理相關手續愈發程序化，辦理期間，還要應付客戶的大量問題，不僅業務知識要熟練，而且要態度溫和持久，讓客戶滿意。

　　最好的例子就是業主咨詢的最多的房產證的問題，大多數情況都是不論怎么與業主解釋，業主都會置若罔聞，業主只關心自己什么時候能把房產證拿到手。這是業主的切身利益的問題，而這一類業主在咨詢的時候，他們想的只是我在這個公司有了房產消費，那么就要盡快的把房產證的事情辦妥。很多時候對他們講了辦房產證的流程是沒有用的，因為他們不考慮這些，這就使雙方的溝通出現了扭曲，甚至導致業主發火，這也就是客服人員工作的難點了。

　　所以，作為一名客服人員要有良好的職業心理素質，對于業主要以誠相待，把業主當做親人或是朋友，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，仔細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。如果業主有什么過激行為，我們完全可以通過法律手段來解決問題，不能因為一時沖動，與業主發生沖突，這樣不但會損害自己的個人利益，還會影響公司的整體利益。

　　房子問題，在相對于比較傳統***來講，是很重要的，尤其是在心理上，一般來講，買房子是必須要達到的硬性指標。所以，就市場方面來講，房地產是非?；鸬牡囊粋€行業，盡管金融危機很嚴重，對于社會的影響也曾一度很廣泛。但據悉，今年4月份，房地產行業已經開始慢慢復蘇。房屋銷售也已漸漸回溫。

　　房子是一個人安身立命的地方，不論時代如何變遷，社會如何發展，房產事業是不會衰落的，只會越做越好。那么，公司經營越來越優異，各方面要求就會越來越高，對于很重要的客服部門，也是如此?！八茌d舟，亦能覆舟”，群眾是水，而最好的傳媒亦是群眾，因此，客服人員的未來發展勢頭還是很強勁的。任何一個公司的輝煌，都是靠企業形象的傳播與消費者的認可來成就的。

　　如果一個客服人員工作非常出色，那么，他的發展空間跟前景都是很不錯的，比如，客服經理，人事經理，公司宣傳策劃，公司一些項目策劃等等。

　　不同行業的客服是不一樣的，但是大同小異，小異則是要求，需要了解將要從事的行業的行情，以及基本知識，解決辦法等。想要從事，就要融入、深入，才會有所發展。只要有心，只要努力，那么沒有什么事情是阻礙發展的。一個人的能力空間是憑借內心力量給予的。沒有不成功的人，只有故作遲鈍的內心。

　　管控模式

　　一種模式：集團公司統一管理平臺，建立統一的企業客戶服務系統。全集團項目客戶服務集合在一個系統中處理，分送以及回訪。

　　一種模式，以項目或者區域為主，建立客戶系統。集團管理重大客戶投訴及房屋交付等工作處理。

　　管控模式，無非就是加強監察了：

　　1、根據公司實際情況制定客服工作的流程、標準、規范、制定，責任到具體崗位，形成標準化文件；

　　2、明源ERP的信息錄入的監督管理；

　　3、與績效考核掛鉤；

　　4、監事會或運營部或其他監管部門的定期、不定期的檢查。

篇3：物業客服人員崗位職責

　　1.0物業管家

　　直接上級:管理處主任

　　直接下級:無

　　崗位職責:

　　1)在管理處主任的領導下,對住宅區的樓宇、公共設施、治安、交通、清潔等全面監管。

　　2)遵守公司各項工作制度,按時上下班,著裝整齊,持證上崗,熱情接待住戶和來訪客人,對住戶的投訴要耐心解釋,及時處理(一般在24小時內處理完畢)。

　　5)熟悉住宅區樓宇的結構、設施管線情況、熟悉住戶的種類、數量、居住人員情況,熟悉各項收費標準和計算方法;

　　6)熟悉市府有關部門物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定,并能熟練運用到日常工作中;

　　7)負責提出責任區內的管理服務工作計劃,監督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛生消殺等工作情況,負責處理責任區內違章、違紀行為和突發事件;發生火警、困梯、臺風、治安案件時懂得應急處理辦法,并且能夠有效及時地處理。

　　8)每天詳細巡查轄區樓宇二遍,維護公共設施和樓宇的安全、完整、美觀,監督住戶的裝修、改造工程,發現違法、違章行為及時處理,做好每日工作日記。

　　9)密切與住戶的友好聯系,定期上門征求住戶意見和建議,填寫住戶回訪記錄表,歸納總結住戶意見并向管理處主任報告。

　　10)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達政府和公司的各項通知、規定,協助配合公安、居委會等部門開展工作。

　　11)負責員工飯堂帳務管理工作

　　12)協助組織實施社區文化活動;完成上級領導交辦的其它任務。

　　基本要求:

　　1)投訴處理率達100%;

　　2)管理費收繳率98%;

　　住戶月有效投訴率低于2%。

　　2.0客服前臺

　　直接上級:管理處主任

　　直接下級:無

　　崗位職責:

　　1)自覺遵守公司的各項規章制度,負責前臺接待工作,記錄好來電來訪內容,接待業戶投訴并跟進處理;

　　2)負責公司計劃、總結以及內部公文(資料)的打印、復印、修改和校對工作;

　　3)負責外來文件的簽收、登記工作,并按文件屬性分送相關領導及部門傳閱;

　　4)協助安排公司各類會務工作,做好會議記錄,按要求編寫會議紀要;

　　5)負責新聘人員的手續辦理、食宿安排等工作;

　　6)負責采購物品的驗收、貯存、發放等工作;

　　7)恪守保密原則,增強保密觀念,嚴格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項;

　　8)建立、健全管理檔案,定期檢查檔案情況,如有檔案不全或丟失應及時向上級反映并設法健全。

　　9)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達政府和公司的各項通知、規定,協助配合公安、居委會等相關開展工作。

　　10)協助物業管家共同做好管轄區域內保安、維修、保潔綠化、請修、投訴等各項分管工作。

　　11)完成領導交辦的其它工作。

　　基本要求:

　　1)投訴處理率達100%;

　　2)管理費收繳率98%;

　　住戶月有效投訴率低于2%。

　　3.0收款員

　　直接上級:管理處主任/經理/財務部

　　直接下級:無

　　崗位職責:

　　1)在管理處主任的直接領導下,協助公司財務部會計/出納,負責做好管理處各項費用的收取/統計/核算工作;

　　2)在業務上接受公司財務部的指導和監督,保證做到工作日清月結,賬表相符/錢數相符;

　　3)負責管理處現金/票據的保管,按公司規定及時存入或轉賬,準時到財務部報賬;

　　4)負責辦理物業管理綜合費用的銀行托收,核對托收情況,及時對拖欠費用催繳和編制季度欠繳統計報告;

　　5)負責解答業主/住戶有關綜合管理費用的咨詢;

　　6)負責為小區客戶辦理各類押金的退返;

　　7)負責小區綜合物業管理費用通知單的編制/發放;

　　8)完成管理處主任及上級領導交待的其他任務。

　　基本要求:

　　1)保證收費計算準確率為100%;

　　2)及時催繳欠費,發現問題及時上報。