物業項目客服人員崗位職責（七）

　　1.客服經理崗位職責

　　1.1負責項目客服類管理文件的審核。

　　1.2負責客服類工作方案的擬寫。

　　1.3負責對項目客服工作的督導和協調。

　　1.4負責對公司所有投訴的匯總、分析，并出具分析報告。

　　1.5指導和梳理各項目客服疑難工作的開展。

　　1.6進行適當的專業培訓。

　　1.7理順與地產客戶服務中心的銜接。

　　1.8提升和保持客服窗口形象、接待水準。

　　1.9協助各項目推行酒店式一體化服務模式。

　　1.10配合新建/新接物業的客戶服務介入工作。

　　1.11配合其他職能部門的工作。

　　1.12完成領導交代的臨時性任務。

　　2.客戶服務主崗位職責

　　客戶服務主管是在項目經理及公司客戶部經理的雙線管理下，負責客戶服務的日常管理業務，接待客戶來訪、住戶投訴等工作，其具體職責如下：

　　2. 1. 積極同公司客戶部及公司外部保持聯系，收集相關業務信息和資料，根據小區居民需要，不斷開發、完善小區服務項目，不斷制定、完善客戶服務體系及服務流程。

　　2. 2. 加強內部溝通和對所屬人員的管理，每天召開部門總結會議，解決工作難點，協調工作關系，掌握各工作的開展情況，發現問題并指導工作，確保各項工作任務的順利完成。

　　2. 3嚴格按照公司體系文件的規定，規范操作，監督客戶資料檔案及服務檔案的管理。

　　2. 4負責服務中心與住戶之間的溝通，接待住戶來訪，閱辦和處理住戶的信函，滿足住戶的各種合理要求，爭取住戶和公眾對服務中心工作的支持和理解。

　　2. 5負責處理住戶投訴，及時處理、反饋，定期安排上門征求住戶意見和建議，根據公司每半年下發《顧客意見調查表》反饋內容安排回訪工作。

　　2. 6負責組織與業主及各客戶單位的溝通和聯系，積極收集顧客意見，受理顧客投訴，認真解決客戶提出的合理要求，并定期組織召開懇談會。

　　2.7加強業務知識的學習，不斷提高自身的業務素質和業務技能，遵守公司規定和職業道德，在同客戶接洽過程中，注意儀態、方式，維護公司形象。

　　2．8協助其他部門完成有關返修、裝修、家政服務、安全防范的工作。

　　2. 9每月25日前編制下月《工作計劃》報項目經理及公司客戶部經理審核后實施。

　　2. 10對本業務塊產生的各種相關工作記錄和記錄負責，根據要求及時匯總交資料員存檔。

　　2. 11每月底向項目經理及公司客戶部經理提交本月客戶服務方面的統計分析報告。

　　2. 12完成領導交辦的其他工作。

　　3.客戶服務專員職責

　　客戶服務專員在客戶服務主管的領導下，負責服務中心的接待來訪、住戶投訴、服務回訪工作，其具體職責如下：

　　3. 1負責接待來訪住戶、租戶、及其他客戶。

　　3. 2加強業務知識的學習，不斷提高自身的業務素質和業務技能，遵守公司規定和職業道德，在同客戶接洽過程中，注意儀態、方式，維護公司形象，加強與住戶的溝通聯系，及時處理業主住戶的投訴，滿足住戶的各種合理要求，爭取住戶和公眾對服務中心工作的支持和理解，定期上門征求住戶意見和建議。

　　3. 3負責服務中心租賃業務的開展及管理工作，不斷提高租賃業務水平，按規范行事，并及時向服務中心經理匯報租賃業務的進展情況。加強與租賃中心之間溝通，接受業務指導，及時向租賃中心通報有關小區房屋的租賃信息，并提出合理化建議。

　　3. 4負責小區商鋪的出租和現場管理，建立商鋪管理檔案，制定商鋪管理規定，保持與商鋪的良好溝通，及時解決商鋪中出現的問題。

　　2. 5嚴格按照公司體系文件的規定，規范操作，建立客戶資料檔案并妥善管理。

　　3. 6負責顧客的回訪工作，及時記錄、處理，并將處理結果反饋給顧客。對于各類重要信息應及時報告客戶主辦。

　　3. 7每月對當月的常規服務對象進行回訪，并記錄在《家庭服務情況記錄表》上；每月就顧客需求進行總結分析，填寫《客戶服務情況統計分析報告》，并報經理審查。

　　3. 8負責收集各類檔案、資料、記錄，確保各類文檔的全面性、系統性和時效性，并嚴格執行檔案管理規定及質量體系要求，及時歸檔。嚴格執行檔案使用規定，未經經理許可不得將業主資料、服務中心文件、房屋建筑資料外借

。

　　3. 9負責住戶鑰匙的發放并做好記錄。

　　3. 10負責服務中心的各類記錄的檢查工作，并于每月底進行歸檔。

　　3. 11負責服務中心的信息工作，確保信息的及時性、準確性和時效性。

　　3. 12完成主辦交代的其他工作。

　　4.裝修巡視崗位職責

　　4. 1負責與各裝修公司保持暢通的溝通，并對其進行相關裝修法規及規定的引導。

　　4. 2負責裝修現場的控制，保證裝修施工嚴格按照公司規定執行。

　　4. 3積極配合公司技術、安全及公安消防等主管部門的檢查工作，并督促裝修單位進行整改

　　4. 4搞好裝修現場的協調工作，收集客戶信息，提出裝修現場管理的合理化建議

　　4. 5積極參加公司組織各種培訓，提高技能水平；

　　4. 6積極配合其他崗位的工作，完成上級領導下達的各項工作。

　　4. 7按《裝修管理責任書》的規定，定期檢查管理區域內裝修現場的施工情況，并認真填寫《裝修巡查記錄表》，及時處理發現的問題并將信息及時反饋裝修監理；

　　4. 8監督裝修單位嚴格按照裝修許可證的批準內容進行施工；

　　4. 9收集裝修過程中出現的典型案例和有效處理方法，上報品質部匯總。

　　5.前臺接待崗位職責

　　5.1在客服主管的領導下處理前臺日常事務；

　　5.2受理業主、業戶日常的報修、投訴、建議，協調相關部門做好跟進處理工作，并在每月28號前進行分類匯總；

　　5.3接聽業主、業戶或顧客的電話，解答有關的問題或疑問，并做好記錄；

　　5.4負責辦理業戶有關的證件工作（業主證、住戶證、臨時居住證、游泳證等）；

　　5.5為業戶辦理二次裝修的申請，跟進申報情況并回復業戶，申請許可后為業戶辦理施工許可證，施工人員臨時出入證，并將相關資料存檔；

　　5.6做好公司顧客的來訪接待工作；

篇2：房地產客服人員職責(7)

　　房地產客服人員的職責（7）

　　房地產的客服人員的職責有哪些呢？

　　1.各類文檔資料的登記、整理、存檔；

　　2.負責本部與相關部門之間的各類文件的報批傳遞；

　　3.對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統計，為相關決策提供數據支持；

　　4.按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接；

　　5.協助客戶辦理車位認購手續；

　　6.接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的關于房屋質量、規劃設計、裝修質量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理；

　　7.跟進處理設訴事項中的工程維修類事件，負責召集相關人員進行維修，并對維修情況進行跟蹤協調，以及對維修結果進行評估、回訪；

　　8.協助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作；配合相關單位或部門做好協調工作。

　　客戶服務的工作很是繁瑣，且工作量大，尤其在購房高峰期時間，客戶踴躍爭房，辦理相關手續愈發程序化，辦理期間，還要應付客戶的大量問題，不僅業務知識要熟練，而且要態度溫和持久，讓客戶滿意。

　　最好的例子就是業主咨詢的最多的房產證的問題，大多數情況都是不論怎么與業主解釋，業主都會置若罔聞，業主只關心自己什么時候能把房產證拿到手。這是業主的切身利益的問題，而這一類業主在咨詢的時候，他們想的只是我在這個公司有了房產消費，那么就要盡快的把房產證的事情辦妥。很多時候對他們講了辦房產證的流程是沒有用的，因為他們不考慮這些，這就使雙方的溝通出現了扭曲，甚至導致業主發火，這也就是客服人員工作的難點了。

　　所以，作為一名客服人員要有良好的職業心理素質，對于業主要以誠相待，把業主當做親人或是朋友，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，仔細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。如果業主有什么過激行為，我們完全可以通過法律手段來解決問題，不能因為一時沖動，與業主發生沖突，這樣不但會損害自己的個人利益，還會影響公司的整體利益。

　　房子問題，在相對于比較傳統***來講，是很重要的，尤其是在心理上，一般來講，買房子是必須要達到的硬性指標。所以，就市場方面來講，房地產是非?；鸬牡囊粋€行業，盡管金融危機很嚴重，對于社會的影響也曾一度很廣泛。但據悉，今年4月份，房地產行業已經開始慢慢復蘇。房屋銷售也已漸漸回溫。

　　房子是一個人安身立命的地方，不論時代如何變遷，社會如何發展，房產事業是不會衰落的，只會越做越好。那么，公司經營越來越優異，各方面要求就會越來越高，對于很重要的客服部門，也是如此?！八茌d舟，亦能覆舟”，群眾是水，而最好的傳媒亦是群眾，因此，客服人員的未來發展勢頭還是很強勁的。任何一個公司的輝煌，都是靠企業形象的傳播與消費者的認可來成就的。

　　如果一個客服人員工作非常出色，那么，他的發展空間跟前景都是很不錯的，比如，客服經理，人事經理，公司宣傳策劃，公司一些項目策劃等等。

　　不同行業的客服是不一樣的，但是大同小異，小異則是要求，需要了解將要從事的行業的行情，以及基本知識，解決辦法等。想要從事，就要融入、深入，才會有所發展。只要有心，只要努力，那么沒有什么事情是阻礙發展的。一個人的能力空間是憑借內心力量給予的。沒有不成功的人，只有故作遲鈍的內心。

　　管控模式

　　一種模式：集團公司統一管理平臺，建立統一的企業客戶服務系統。全集團項目客戶服務集合在一個系統中處理，分送以及回訪。

　　一種模式，以項目或者區域為主，建立客戶系統。集團管理重大客戶投訴及房屋交付等工作處理。

　　管控模式，無非就是加強監察了：

　　1、根據公司實際情況制定客服工作的流程、標準、規范、制定，責任到具體崗位，形成標準化文件；

　　2、明源ERP的信息錄入的監督管理；

　　3、與績效考核掛鉤；

　　4、監事會或運營部或其他監管部門的定期、不定期的檢查。

篇3：物業客服人員崗位職責

　　1.0物業管家

　　直接上級:管理處主任

　　直接下級:無

　　崗位職責:

　　1)在管理處主任的領導下,對住宅區的樓宇、公共設施、治安、交通、清潔等全面監管。

　　2)遵守公司各項工作制度,按時上下班,著裝整齊,持證上崗,熱情接待住戶和來訪客人,對住戶的投訴要耐心解釋,及時處理(一般在24小時內處理完畢)。

　　5)熟悉住宅區樓宇的結構、設施管線情況、熟悉住戶的種類、數量、居住人員情況,熟悉各項收費標準和計算方法;

　　6)熟悉市府有關部門物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定,并能熟練運用到日常工作中;

　　7)負責提出責任區內的管理服務工作計劃,監督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛生消殺等工作情況,負責處理責任區內違章、違紀行為和突發事件;發生火警、困梯、臺風、治安案件時懂得應急處理辦法,并且能夠有效及時地處理。

　　8)每天詳細巡查轄區樓宇二遍,維護公共設施和樓宇的安全、完整、美觀,監督住戶的裝修、改造工程,發現違法、違章行為及時處理,做好每日工作日記。

　　9)密切與住戶的友好聯系,定期上門征求住戶意見和建議,填寫住戶回訪記錄表,歸納總結住戶意見并向管理處主任報告。

　　10)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達政府和公司的各項通知、規定,協助配合公安、居委會等部門開展工作。

　　11)負責員工飯堂帳務管理工作

　　12)協助組織實施社區文化活動;完成上級領導交辦的其它任務。

　　基本要求:

　　1)投訴處理率達100%;

　　2)管理費收繳率98%;

　　住戶月有效投訴率低于2%。

　　2.0客服前臺

　　直接上級:管理處主任

　　直接下級:無

　　崗位職責:

　　1)自覺遵守公司的各項規章制度,負責前臺接待工作,記錄好來電來訪內容,接待業戶投訴并跟進處理;

　　2)負責公司計劃、總結以及內部公文(資料)的打印、復印、修改和校對工作;

　　3)負責外來文件的簽收、登記工作,并按文件屬性分送相關領導及部門傳閱;

　　4)協助安排公司各類會務工作,做好會議記錄,按要求編寫會議紀要;

　　5)負責新聘人員的手續辦理、食宿安排等工作;

　　6)負責采購物品的驗收、貯存、發放等工作;

　　7)恪守保密原則,增強保密觀念,嚴格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項;

　　8)建立、健全管理檔案,定期檢查檔案情況,如有檔案不全或丟失應及時向上級反映并設法健全。

　　9)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達政府和公司的各項通知、規定,協助配合公安、居委會等相關開展工作。

　　10)協助物業管家共同做好管轄區域內保安、維修、保潔綠化、請修、投訴等各項分管工作。

　　11)完成領導交辦的其它工作。

　　基本要求:

　　1)投訴處理率達100%;

　　2)管理費收繳率98%;

　　住戶月有效投訴率低于2%。

　　3.0收款員

　　直接上級:管理處主任/經理/財務部

　　直接下級:無

　　崗位職責:

　　1)在管理處主任的直接領導下,協助公司財務部會計/出納,負責做好管理處各項費用的收取/統計/核算工作;

　　2)在業務上接受公司財務部的指導和監督,保證做到工作日清月結,賬表相符/錢數相符;

　　3)負責管理處現金/票據的保管,按公司規定及時存入或轉賬,準時到財務部報賬;

　　4)負責辦理物業管理綜合費用的銀行托收,核對托收情況,及時對拖欠費用催繳和編制季度欠繳統計報告;

　　5)負責解答業主/住戶有關綜合管理費用的咨詢;

　　6)負責為小區客戶辦理各類押金的退返;

　　7)負責小區綜合物業管理費用通知單的編制/發放;

　　8)完成管理處主任及上級領導交待的其他任務。

　　基本要求:

　　1)保證收費計算準確率為100%;

　　2)及時催繳欠費,發現問題及時上報。