1.0物業管家
直接上級:管理處主任
直接下級:無
崗位職責:
1)在管理處主任的領導下,對住宅區的樓宇、公共設施、治安、交通、清潔等全面監管。
2)遵守公司各項工作制度,按時上下班,著裝整齊,持證上崗,熱情接待住戶和來訪客人,對住戶的投訴要耐心解釋,及時處理(一般在24小時內處理完畢)。
5)熟悉住宅區樓宇的結構、設施管線情況、熟悉住戶的種類、數量、居住人員情況,熟悉各項收費標準和計算方法;
6)熟悉市府有關部門物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定,并能熟練運用到日常工作中;
7)負責提出責任區內的管理服務工作計劃,監督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛生消殺等工作情況,負責處理責任區內違章、違紀行為和突發事件;發生火警、困梯、臺風、治安案件時懂得應急處理辦法,并且能夠有效及時地處理。
8)每天詳細巡查轄區樓宇二遍,維護公共設施和樓宇的安全、完整、美觀,監督住戶的裝修、改造工程,發現違法、違章行為及時處理,做好每日工作日記。
9)密切與住戶的友好聯系,定期上門征求住戶意見和建議,填寫住戶回訪記錄表,歸納總結住戶意見并向管理處主任報告。
10)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達政府和公司的各項通知、規定,協助配合公安、居委會等部門開展工作。
11)負責員工飯堂帳務管理工作
12)協助組織實施社區文化活動;完成上級領導交辦的其它任務。
基本要求:
1)投訴處理率達100%;
2)管理費收繳率98%;
住戶月有效投訴率低于2%。
2.0客服前臺
直接上級:管理處主任
直接下級:無
崗位職責:
1)自覺遵守公司的各項規章制度,負責前臺接待工作,記錄好來電來訪內容,接待業戶投訴并跟進處理;
2)負責公司計劃、總結以及內部公文(資料)的打印、復印、修改和校對工作;
3)負責外來文件的簽收、登記工作,并按文件屬性分送相關領導及部門傳閱;
4)協助安排公司各類會務工作,做好會議記錄,按要求編寫會議紀要;
5)負責新聘人員的手續辦理、食宿安排等工作;
6)負責采購物品的驗收、貯存、發放等工作;
7)恪守保密原則,增強保密觀念,嚴格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項;
8)建立、健全管理檔案,定期檢查檔案情況,如有檔案不全或丟失應及時向上級反映并設法健全。
9)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達政府和公司的各項通知、規定,協助配合公安、居委會等相關開展工作。
10)協助物業管家共同做好管轄區域內保安、維修、保潔綠化、請修、投訴等各項分管工作。
11)完成領導交辦的其它工作。
基本要求:
1)投訴處理率達100%;
2)管理費收繳率98%;
住戶月有效投訴率低于2%。
3.0收款員
直接上級:管理處主任/經理/財務部
直接下級:無
崗位職責:
1)在管理處主任的直接領導下,協助公司財務部會計/出納,負責做好管理處各項費用的收取/統計/核算工作;
2)在業務上接受公司財務部的指導和監督,保證做到工作日清月結,賬表相符/錢數相符;
3)負責管理處現金/票據的保管,按公司規定及時存入或轉賬,準時到財務部報賬;
4)負責辦理物業管理綜合費用的銀行托收,核對托收情況,及時對拖欠費用催繳和編制季度欠繳統計報告;
5)負責解答業主/住戶有關綜合管理費用的咨詢;
6)負責為小區客戶辦理各類押金的退返;
7)負責小區綜合物業管理費用通知單的編制/發放;
8)完成管理處主任及上級領導交待的其他任務。
基本要求:
1)保證收費計算準確率為100%;
2)及時催繳欠費,發現問題及時上報。
篇2：客服部工作職責和服務職能
客服部工作職責和服務職能
1、本部門主要工作職責
客服部具有協調、溝通、公關、服務等職能，是物業公司對客戶服務的執行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業公司的主要對客服務是通過客服部的工作流程和服務環節來完成的，它是物業服務公司與業主（用戶）之間的橋梁，是物業服務公司的窗口?？头康墓芾?/a>體系、工作流程，及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業服務公司的形象和聲譽會產生很大影響。
為保證客戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維護及樹立企業形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：
?。?）服務態度：文明禮貌；
?。?）服務行為：合理規范；
?。?）服務效率：及時快捷；
?。?）服務效果：完好滿意；
2、客服部服務職能
部門名稱:物業客服部直屬上級:物業經理
外聯單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區居委
內聯部門:公司總部/工程項目部/安管部/工程部/環境部/
職能概述:建立高效的物業管理服務體制與有效的投訴處理機制。
部門管理權限:決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓。
督辦:項目部遺留工程問題的處理,物業公司其它部門完成日常巡檢時所發現的問題的整改。
建議:為客戶提供更優質完善的服務建議。
職能模塊職能細則:
前臺接待:
受理業主（用戶）的投訴；
受理業主（用戶）入住手續；
辦理業主（用戶）遷離手續；
辦理業主（用戶）室內裝修及裝修驗收的申請手續；
辦理業主（用戶）裝修加班手續；
辦理物業項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；
辦理汽車、摩托車、自行車停放手續；
辦理業主（用戶）破/換門鎖手續；
辦理業主（用戶）大門臨時封閉手續；
辦理、保存、補充業主（用戶）資料信息；
負責與業主（用戶）溝通，接待業主（用戶）投訴，受理業主（用戶）服務要求，做好業主（用戶）的回訪工作；
負責為業主（業主（用戶））分發投遞郵件和征訂報刊。
現場管理:
負責為業主（用戶）分發投遞郵件和征訂報刊；
負責做好項目的業主（用戶）滿意度測量工作；
配合各部門做好突發事件及特殊天氣的應急處理。
負責新業主收樓入伙驗樓工作;
負責在裝修單元的裝修巡檢工作;
負責物業小區的現場巡檢工作。
篇3：物業客服接待崗位職責與工作標準
物業客服接待崗位職責與工作標準
崗位職責：
一、客服部領班崗位職責
1、加強業務、管理技巧的學習，自覺遵守管理處及客服部的各項規章制度，負責前廳工作，對管理處經理負責；
2、根據管理處經理意見，對客服部進行合理安排；
3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準，工作室內衛生是否達標；
4、負責監督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況；
5、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況；
6、負責本部門人員班次、假期排定；
7、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準；
8、負責關心、愛護員工，及時了解員工動態，及時匯報管理處經理，開展針對性工作；
9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓，及定期對在職人員進行崗上培訓；
10、熟悉大廈情況，勤巡查，發現問題及時處理；
11、負責組織安排會議中心的服務及接待；
12、認真執行管理部經理交辦的其他任務。
二、大廳接待員崗位職責
1、在客服部領班的領導下，嚴格遵守管理處及本部門各項規章制度；
2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理；
3、每日上班時間，主動向各機關主要領導問好致意；
4、會議期間，協助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務；
5、負責協助安全部對大廈出入人員的控制；
6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；
7、負責大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修；
8、負責保持工作崗位及前廳環境衛生；
9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼；
10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；
11、完成領班交辦的其他任務。
三、大廳接待服務標準：
1、服務員上崗要按規定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態下上崗；
2、班前二十分鐘準時上崗；
3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；
4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態度；
5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；
6、熟練掌握物業區域內各處室位置，電話號碼，主要領導的稱謂，做到準確無誤；
7、能正確識別來賓是否為本物業區域內業主；
8、合理安排大廳內的滯留人員，保持大廳內始終處于良好秩序；
9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；
10、大廳內衛生情況良好，設施設備運行正常，保修及時；
四、會議服務員崗位職責
1、保持會議區域的整潔，準備好會議服務的各種用具，物品，隨時準備會議使用。
2、做好會議前的準備工作。
3、做好會議前迎賓工作。
4、會議期間服務：
1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛生，防止無關人員進入會議區域。
2）注意音響效果，必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。
3）及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。
4）會議休息期間，注意維護會場區域的秩序，引導會議休息區域和洗手間位置。休息結束，會議開始后，檢查清理休息區域和洗手間，保持其清潔衛生。
5）會后清理，及時把有關物品收集放在固定位置，并檢查設備的完好程度。
6）關閉電源，把鑰匙送到管理處。