1、基本動作：

　?。?）繁忙間隙，依客戶等級及計劃與客戶聯系。

　?。?）對重點客戶應保持密切聯系，并將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。

　　2、注意事項：

　?。?）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死拉硬推的印象。

　?。?）追蹤客戶應注意時間間隔，一般以一～三天為宜。

　?。?）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。

　　流程十：成交收定

　　1、基本動作：

　?。?）客戶決定購買并下定金時，及時告訴銷售經理并詳盡填寫各項條款和內容。

　?。?）填寫完定單，將定單交送現場經理。

　?。?）確定定金補足日期或合同簽定日期，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需手續。

　?。?）送客。

　　2、注意事項：

　?。?）與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。

　?。?）定金數額大小按公司規定執行，定金保留日期按公司規定執行，有特殊情況時報現場經理同意方可執行。

　?。?）定單填寫完畢，應仔細同客戶檢查戶別、總價、定金面積等是否正確。

　　流程十一：定金補足

　　1、基本動作：

　?。?）重新開大定單，并依據內容詳細填寫。

　?。?）將小定單收回并交值班經理處。

　?。?）詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項及所需手續。

　?。?）送客。

　　2、注意事項：

　?。?）在約定日期前與客戶聯系，確定日期并作好準備。

　?。?）定單填寫完畢，應仔細同客戶檢查戶別、總價、定金面積等是否正確。

　?。?）將詳盡情況向現場經理匯報備案。

　　流程十二：換戶

　　1、基本動作：

　?。?）應請示銷售經理同意后將定金補足，并重新換定單，老定單收回并交至銷售經理處。

　?。?）在定單空白處明確標注清楚，其它同原定單。

　　2、注意事項：

　?。?）定單填寫完畢后，應仔細同客戶檢查戶別、總價、定金面積等是否正確。

　?。?）原定單收回。

　　流程十三：簽定合約

　　1、基本動作：

　?。?）驗證身份證原件，審核其購房資格。

　?。?）出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。

　?。?）與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。

　?。?）簽約成交，并按合同收取第一期房款。

　?。?）將定單收回交現場經理備案。

　?。?）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

　　2、注意事項：

　?。?）事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理匯報研究，解決辦法。

　?。?）簽約時，如無法說服客戶應及時向銷售經理匯報。

　?。?）簽約時一定要其本人簽名蓋章，如由他人代理簽約，戶主應給予代理人的委托書應經過公證。

　　流程十四：退戶

　　1、基本動作：

　?。?）分析客戶退房原因，明確是否可以退房。

　?。?）報現場經理確認，決定退戶。

　?。?）結清相關款項，收回定單。

　　2、注意事項：

　?。?）在客戶提出退房要求時，首先明確告訴客戶可以退（如可以退的話），同時勸他再考慮。

　?。?）盡可能在不打擾其他客戶條件下做客戶工作。

　?。?）如有可能讓客戶改天再來。

　　銷售過程中的應對策略

　　策略A：準備階段

　　機遇屬于有準備的人。

　　在銷售前的準備階段，銷售人員應仔細研究消費者和房地產產品的的各種資料，研究和各種可能和對應的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，并且包括銷售人員自身的心理狀態、身體狀態、行為狀態等等。

　　消費行為是客戶心理活動的外在表現，即客戶的行為是受其內心在心理活動的支配和制約?？蛻粼谫徺I房地產產品的行為是滿足自己居住、生活、保值增值、就業經營等各類需求而購買房地產產品的行為。因此，銷售人員在銷售過程中必須把握客戶的購買心理過程。

　　要想高效率地完成工作必須具備三個基本要素：知識、技能、態度。

　　策略B：樹立第一印象

　　消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白等十分敏感，銷售人員應親切禮貌、真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產產品的注意與信任。

　　策略C：介紹

　　介紹房地產產品的過程中隨機應變一面引導消費者，一面配合消費者，關鍵是針對消費者的需求，真誠地作好參謀，提供給消費者合適的房地產產品。

　　策略D：談判

　　銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向，使消費者確信該房地產產品完全能滿足需求，說服消費者堅決采取購買行動

　　談判相對來講是平等的，但銷售人員在談判中應合理的使用談判條件，談判條件有些是公司給予的，大部分是自己創造的。

　　策略E：面對拒絕

　　面對拒絕--銷售人員面對的拒絕，可能是機遇，判斷客戶拒絕的真正原因，予以回復。

　　拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除客戶疑慮，同時要分析出拒絕的真正原因，實施對策?？赡茉蛴幸韵聨追N：

　　1、準備購買，需要進一步了解房地產實際的情況；

　　2、推托之詞，不想購買或無力購買；

　　3、有購買能力，但希望價格上能優惠；

　　4、消費者建立談判優勢，支配銷售人員。

　　策略G：對不同個性的消費者對策

　　消費者 個性及其對策

　　類型特征 采取對策

　　理性型深思熟慮，冷靜穩健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產企業性質及獨特優點和產品質量，一切介紹的內容須真實，爭取消費者理性的認同。

　　感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就做決定強調產品的特色與實惠，促其快速決定。

　　猶豫型反復不斷態度堅決自信，取得消費者信賴，并幫助其決定

　　借故拖延型個性遲緩，借詞拖延，推三拖四。追尋消費者不能決定的真正原因，設法解決

　　沉默寡言型出言謹慎，反映冷漠，外表嚴肅。介紹產品，還需以親切、誠懇的態度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。

　　神經過敏型專往壞處想，任何事都會產生"刺激"作用謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。

　　迷信型缺乏自我主導意識，決定權操于"神意"或風水盡力以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值。

　　盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬人，常拒銷售人員于千里之外。穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費者，找尋消費者的弱點。

　　喋喋不休型因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，適當時將其導入正題。從下定到簽約須"快刀斬亂麻"。

篇2：房地產營銷書:項目答客問相關知識

　　房地產營銷書--項目答客問相關知識

　　第八章項目答客問相關知識

　　項目總體規劃、配套設施、工程進度、建筑質量、定價方案及銷售政策等內容會因項目不同而存在差異性，例如售樓人員對發展商的認識和對公司經營管理水平以及營銷服務理論等的不同認識，不同的售樓人員會給予顧客不同的感受和印象，顧客由此會臆斷發展商的實力如何，并產生不同程度的信心保證。售樓人員在回答客戶提問時必須以樓盤客觀事實為主，以感情說服為輔，尤其是從業已久的售樓人員更不能憑著先前的售樓經驗和發展商的管理模式接待顧客，讓顧客接收的信息模糊不清。

　　第一節項目總體規劃

　　一、項目質量、信心保證類

　?。ㄒ唬╉椖堪l展商是誰？

　?。ǘ┙ㄖ┕挝皇钦l？地基處理單位是誰？

　?。ㄈ┙ㄖ巹澰O計單位是誰？監理單位是誰？該設計師設計過哪些樓盤？（成功個案舉例）前期物業管理單位是誰？

　?。ㄋ模┦欠穹鲜蹣菞l件：發展商是否取得"五證"即國有土地使用權證、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證、建設工程施工許可證、商品房銷售許可證。

　?。ㄎ澹┮院畏N形式取得土地開發權？土地使用年限是多少年？

　　二、總體規劃、經濟指標類

　?。ㄒ唬┬^所在地區域行政規劃、小區內總體規劃布局、未來長遠發展規劃，項目規劃理念、規劃特點，樓盤建筑設計特色與風格，建筑內、外部空間的處理。

　?。ǘ┍卷椖空嫉孛娣e有多少？規劃總建筑面積是多少？其中房屋建筑面積、公共建筑面積、商業建筑面積各是多少？容積率是多少？建筑密度是多少？

　?。ㄈ╉椖靠傮w開發分幾期？有多少個組團？多少棟房屋？各組團施工、竣工交樓、入伙日期？

　?。ㄋ模╉椖靠倯魯凳嵌嗌?？樓盤可供選擇的戶型有多少種？同一面積的戶型有幾種？平面戶型、錯層戶型、復式樓面積大小如何，各有什么優缺點？入戶平臺、陽臺護欄、窗戶窗臺、采光通風、光影效果等等如何設計處理？

　?。ㄎ澹┪飿I結構組成，多層、高層、別墅各占多少？

　?。δ?、會所設計概念、會所服務細則是什么？

　　三、項目地理位置

　?。ㄒ唬╇x市區的距離、附近居民的層次定位與市政設施、政府對所在地的行政定位、所在地未來發展趨勢等。

　?。ǘ潜P東、西、南、北四鄰如何？

　?。ㄈ潜P附近的公共設施如何？商場、學校、超市、醫院、餐飲服務業、娛樂業等分布狀況如何？附近交通狀況如公共汽車班次等。

　?。ㄋ模潜P采取什么措施防治各種噪音？

　　四、小區環境、園林設計類

　?。ㄒ唬┬^所處區域自然環境、人文環境如何？小區環境、樓盤周圍的知名建筑、附近的景區（江河湖泊、公園）小區內的人文景觀等。

　?。ǘ┬^環林景觀有何特色？如何巧妙地將植被、水體、山石和建筑等有機地組合在一起，構成別具特色的項目景區和景點？

　?。ㄈ┬^公共綠化會種植哪些植物？不同季節植物如何搭配？

　?。ㄋ模┬^中心綠地面積是多少？綠化率是多少？

　　五、車流組織類

　?。ㄒ唬┸囄蝗绾谓鉀Q？車位數是多少？小區車流如何組織？是否做到動靜分離？

　?。ǘ┬^今后的主要出入口有幾個？

　?。ㄈ┬^內主要道路寬幾米？支路寬幾米？人行道寬幾米？

　?。ㄋ模┬^是否有定點班車到達市區？

　?。ㄎ澹┬^道路是否有路名？如何使道路線形優美清晰、路面良好而不影響業主的出入？

　?。┤羧肟陔x居住樓較遠，有何措施？

　　第二節項目配套設施

　　一、小區電纜、通信線路是高空架線還是地下鋪設？

　　二、小區內有線電視如何？寬帶是否接入小區、是否到戶？

　　三、小區內電話情況如何，房內預留幾條電話線？

　　四、小區管道煤氣何時到位？

　　五、小區內是不是有管道熱水裝置？是否有凈化直飲水裝置？

　　六、小區內垃圾如何處理？

　　七、小區會所有什么功能？會所的消費形式怎樣？

　　八、小區內是否設置客戶服務部？如何開展工作？

　　九、小區內有些什么生活配套設施如悠閑廣場、球場、音樂噴泉等？什么時間開放？

　　十、小區內是否有診所、郵電、商業網點（超市）等？

　　十一、小區附近以及小區內有什么運動場所？

　　十二、小區智能化系統如何？是否安裝有紅外線監控設備？總控室設在什么地方？

　　十三、小區內的消防配套設施如何？

　　十四、小區內的變配電室設在什么地方？設施如何？

　　十五、小區內采暖設施如何？是否設有中央空調系統？

　　第三節項目建筑工程

　　一、施工管理類

　?。ㄒ唬┤缫黄跇I主已入住，二期施工時，如何避免后期工程對前期已入住業主正常生活的影響？

　?。ǘ┕举|量保證保修制度怎樣？屋面、衛生間與廚房、建筑物外墻如何防水？出現滲漏如何處理？

　?。ㄈ┳≌|量保證書和使用說明書如何使用？

　　二、裝修標準

　　小區交樓標準怎樣？是否有裝修？

　　一般情況下，交樓標準有不裝修毛坯房、廚房衛生間基本裝修及發展商提供幾款裝修方案，業主擇優裝修、豪華裝修等。

　　三、建筑結構基本常識

　?。ㄒ唬﹩误w建筑的長、寬、高、造型設計突出之處是多少？建筑物是否設置變形縫？

　?。ǘ┬^建筑物采用何種地基處理方式？有何優點？抗震度如何？

　?。ㄈ┓课菔遣捎每蚣芙Y構還是磚混結構？樓面是現澆還是預制？各有何優缺點？房內哪些部位是鋼筋混凝土現澆的？哪些房間樓面具有防水功能？

　?。ㄋ模┳≌瑑葮前宓暮穸?？鋪設方向如何？層高是多少？室內凈高度是多少？樓梯踏步尺寸是多少？主臥室、客廳進深、開間各是多少？房內家具如何擺放？

　?。ㄎ澹┠男w是承重墻？哪些是分隔墻？哪些墻體不能隨意開窗打洞？

　?。┬^采取什么供水、供電、采暖系統？是否對相關管理部門直接開戶？

　?。ㄆ撸┎煌瑧粜偷姆课菔褂寐蕿槎嗌?？套內建筑面積、使用面積是多少？公攤面積是多少？

　?。ò耍魞仁欠耦A留空調位置、通風排油煙管道？

　?。ň牛┟繎綦姳砣萘?，今后可否增大容量？套內供電系統分幾個回路？是否設置有空調專用回路？各個房間內開關、插座分布如何？

　?。ㄊ┩鈮κ峭苛线€是面磚？各有什么優缺點？

　?。ㄊ唬魞仁欠裨O置管道井？在裝修過程中，應注意哪些事項？可否改動內部結構、原有管線？

　?。ㄊ┦讓蛹芸諏拥挠猛?？

　?。ㄊ╉攲痈魺岽胧┖托Ч?？

　?。ㄊ模╉攲油L板、層高、遮陽措施是什么？

　?。ㄊ澹╉攲拥姆浪?、防雨措施？

　?。ㄊ┛课髅鎵w的隔熱處理措施如何？

　?。ㄊ撸菞澲心男┎糠謱俟貌课?？哪些部分屬公用設施設備？

　?。ㄊ耍┨變冉ú脑O備選用品牌：如防盜門、窗戶、衛生潔具、廚衛墻磚、地板、電器開關、內墻涂料等。

　?。ㄊ牛粜驮O計的優缺點：如通風、采光、套內空間的利用率、朝向，面積的經濟適用性、超前性，平面布局的合理性等。

　　第四節項目定價方案

　　一、樓盤不同銷售階段：如開盤優惠促銷階段、期房銷售階段、現房銷售階段、尾房銷售階段，各階段樓盤的基本銷售價格，包括：

　?。ㄒ唬╉椖科饍r是多少？

　?。ǘ┚鶅r是多少？最高售價是多少？

　?。ㄈ┯袩o樓層、朝向差價？

　　二、項目付款方式和進度

　?。ㄒ唬┰瓌t：各種方式現值相等，付款方式不同。

　?。ǘ└犊罘绞椒N類一般有：一次性付款；分期付款；銀行按揭等。具體問題有：

　　1、一次性付款是否有優惠折扣？折扣多少？

　　2、能不能再多打一些折扣？

　　3、分期付款可分幾次，首付款是多少？

　　4、哪家銀行提供按揭貸款？最高貸款額及還款年限如何？利率多高？

　　5、可否提前還款？如何辦理手續？

　　6、其他付款方式如何？

　　7、可否接受信用卡或支票？

　　三、項目優惠條款規定

　?。ㄒ唬┫荣弮灮?。

　?。ǘ┱逛N會期間優惠。

　?。ㄈI主二次購房優惠等。

　　四、訂金條款制訂

　?。ㄒ唬┖炗喺J購書需交納多少訂金？保留幾天？

　?。ǘ┯喗鹂煞裢诉€？預訂時，要支付一定數量的定金。

　　五、在簽訂銷售合同時，是否同時辦理公證？

　　第五節物業管理

　　一、物業管理

　?。ㄒ唬┪飿I管理公司及其資質證書等級，是否制定有小區物業管理辦法及業主公約？物業管理公司與業主是否簽定物業服務合同？

　?。ǘ┪飿I管理公司的業績如何？物業管理內容與物業服務特色是什么？物業服務是否及時規范？服務質量如何？現有業主是否滿意？認可程度如何？

　?。ㄈ┬^內是否成立有業主委員會？業主委員會是否在相關管理部門備案？物業管理公司是發展商選聘的還是由小區業主委員會選聘的？是前期物業管理嗎？

　?。ㄋ模┦欠癜葱^樓房棟號建立公用部位公用設施設備維修基金？使用維修基金時是否經小區業主委員會批準？使用的具體要求和程序，以及如何進行分攤？將來如何續籌基金？

　?。ㄎ澹┪飿I管理綜合服務費繳交標準是否經過相關部門審批？具體包括哪些內容？收取標準是多少？業主存自行車、摩托車等收費是多少？業主使用小區內體育運動設施如網球場、游泳池等是否收費？

　?。┪飿I公司提供的服務內容有哪些？小區是否實行24小時保安？保安制度如何？

　?。ㄆ撸┪飿I服務有無統一的收費標準？收費審批單位是誰？

　?。ò耍┦欠裆祥T收垃圾？可否代客戶出租所購買的物業？

　?。ň牛┪飿I管理公司的有關財務管理帳目是否按要求定時向業主公開？

　?。ㄊ┬^是否實行二次供水？樓棟內水、電費用收取標準及費用如何分攤？

　?。ㄊ唬┬^業主普遍對現在的物業管理公司服務不滿意，應通過什么樣的程序更換？

　　二、經營管理類

　?。ㄒ唬┮呀浻卸嗌倏蛻糍彿?？小區內已經有多少業主入??？

　?。ǘ┛煞駜扇斯餐徺I？是否辦理房屋共有權證書？

　?。ㄈ╉椖科瑓^發展前景如何？

　?。ㄋ模┈F在購買本住宅是否是最佳市場時機？

　?。ㄎ澹╉椖孔畲蟮膬瀯菰谀睦?？有無升值的可能？案例一：念好賣房經

　　--學會答客問，賣"賣點"

　　顧客：請問你們樓盤最大的特點是什么?

　　售樓員：有很多呀，我們樓盤戶型設計好、配套齊全、地段好、環境好等等。

　　顧客：我指的是你們樓盤的賣點?

　　售樓員：這些都是我們的賣點呀!還有我們的價格便宜、物業管理好。

　　顧客(搖了搖頭)：你連賣點的概念也沒有弄明白嗎?我是說你們樓盤營銷最大的賣點是什么?

　　售樓員(不解地)：我剛才說的全是我們最好的賣點呀?難道不是嗎?

　　實例二：

　　顧客：你們樓盤的周邊環境不夠好。

　　售樓員：您可能對我們樓盤還不太了解，您知道我們樓盤的賣點是什么嗎?

　　顧客：不知道，請講。

　　售樓員：我們的賣點是"海市蜃樓不是夢"。

　　顧客：聽上去很美。

　　售樓員：樓盤周邊環境是天生的，就像我們人一樣，長得好不好看，是父母給的，我們無法改變。但素質和能力是我們能通過后天的努力達到的。之所以定這樣一個賣點，就是要告訴客戶，我們會營造出一個桃花源般的居住小區，將人們所憧憬的海市蜃樓搬到現實中來。

　　案例解剖：

　　從以上兩則實例可以看出，前者由于不知道自家樓盤的賣點是什么，對于客戶提出的問題答非所問，像這種售樓人員，怎么能說服顧客買樓呢?后一則對話中的售樓人員，非常準確地描述出樓盤的營銷賣點，讓客戶耳目一新，非常吸引人。

　　每個樓盤都有自己的賣點，遺憾的是，有不少的樓盤造出了自己的營銷賣點，但我們的售樓人員卻未能很好地將賣點賣出去，像"對話一"就是明證。

　　廣告界有一則生動的比喻：不做廣告的產品，即使品質上乘，也如同美女在黑暗中向人送秋波一樣，不為人知曉。一個樓盤有了賣點時，售樓人員必須熟悉樓盤的品質，善于向客戶遞"媚眼"、送"秋波"，讓客戶知道樓盤的營銷亮點，這樣才能打動顧客、誘惑顧客。

　　賣"賣點"的方法：

　　一、找出賣點：將自家樓盤的賣點找出來，但找賣點時必須注意的是，賣點一定要是最能代表樓盤品質的特點。

　　二、理解賣點：找出賣點后，售樓人員要充分理解賣點的真正涵義。

　　三、突出賣點：將賣點張貼在售樓處、樓盤現場等明顯的地方，讓到訪客戶一眼就能看見，在宣傳單、售樓書、價格表上將賣點以醒目字體標示出來。

　　四、推銷賣點：有顧客上門，售樓人員要主動將賣點"賣"給顧客。

　　案例二

　　現場銷售技巧個案

　　--售樓人員的"善意謊言"

　　我應聘到某房地產公司做了售樓人員。初來乍到，毫無工作經驗。銷售經理對我說：當好售樓人員要學很多知識，當然，有時也包括很多售樓小技巧。售樓大廳里，售樓人員來回穿梭，電話鈴聲此起彼伏。這時，一位中年女士走進來，銷售經理熱情地接待了她。女客戶詢問了20多分鐘，指著一套戶型圖說："我想要這套房子。"我們經理滿口答應，從抽屜里找出合同，準備與客戶簽約。這時，另一位售樓先生走過來說："剛才我簽了一分合同，是×棟×樓×號的。"經理驚訝地說："啊，你把這套房子賣出去了?這位女士想買這套房子。""不行啊，已簽過合同了。""真對不起!您還是再選其他的吧。"經理一臉的歉意。

　　可是，女客戶連選了三套房子，均被告知房子售出。見客戶大失所望，銷售經理又從抽屜里拿出另一棟樓房的戶型圖，并神秘地對客戶說："這里還有兩套沒有售出，不過，是留給關系單位的，都是珍藏戶型，如果您要，我跟公司總經理說說，讓出一套給您。"銷售經理當著客戶的面給總經理打電話再三爭取，總經理在電話那端說："如果要，現在讓她交定金。人家下午就要來看房子。"電話里的聲音客戶聽得清清楚楚，她急不可耐地說："我現在就交定金，下午來付款。"

　　客戶走后，銷售經理對著我們打了個響指："嘿，哥們兒，又搞定一套。"

　　我看明白了，其實，上述客戶選中的幾套房子并未售出，這只是經理玩的售樓促銷小把戲而已，一切都是在做秀。

　　售樓人員的基本工資很低，獎金全靠銷售提成，所以他們只能靠售樓業績吃飯。一個有經驗的售樓人員只要一看到客戶，往往很快就能判斷出是不是自己的目標客戶。如果是，就會像獅子見到了獵物一樣，很難讓你逃走。

　　如果客戶給某房產公司的售樓部打電話了解樓盤情況，售樓人員大多會告訴客戶到售樓部來吧，讓客戶感受到銷售現場的氣氛。資深的售樓人稱這是"善意的欺騙"，為的是讓客戶早下決心。他們的邏輯是：反正客戶要買房，與其在別人那里"受騙"，還不如買我的房子。

　　當然，售樓人員也渴望真誠地與客戶交流。他們往往選擇好樓盤去做，也許這樣才能體現他們"謊言"的"善意"。好樓盤可以使他們撒謊時良心不受譴責，甚至不必濫用這些小把戲。而當他們對一個樓盤沒有信心時，會馬上離開。

　　售樓人員就像大自然中的候鳥一樣，在一個又一個樓盤中游蕩，好樓盤永遠是他們瞄準的目標。