地產銷售代表（售樓員）使用電話的準則

　　溝通能力從來沒有像現在這樣成為個人成功的必要條件，一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天賦和個人綜合能力。電話是公司對外交流的一個窗口，一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然。

　　聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以引起別人的注意，能夠創造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。低沉的聲音莊重嚴肅，一般會讓聽眾更加嚴肅認真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應過火，行為失控。但是即使最高的音調也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調并使用它，直至自然為止。使用一種經過調控的語調表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內容。建設性地使用停頓能給人以片刻的時光進行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。適時改變重音能強調某些詞語。如果沒有足夠的強調重音，人們就吃不準哪些內容很重要。另一方面如果強調太多，聽者轉瞬就會變得暈頭轉向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。在電話交談時不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺角度。

　　一、接聽客戶電話的準則

　　1、銷售部的工作人員每人都有義務和責任接聽客戶打來的電話，外來電話的響聲不準超過三聲無人接聽，如果超過三聲要對客戶表示歉意，請求對方諒解。

　　2、接聽電話語調必須親切，吐字清晰、語速適中、話語簡潔，避免口頭禪、不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的客戶。要多使用禮貌語言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。

　　3、接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實際情況，用統一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對新客戶介紹項目要事先背熟介紹內容的順序，老客戶可以有針對性的答復。銷售人員絕對不能一問三不知或敷衍了事推委顧客。

　　4、回答客戶問題最好能夠了解幾個基本問題，如客戶：姓名、聯系方式、居住區域、如何知道的樓盤信息、是否有購房意向，便于市場調研和備份客戶檔案。

　　5、電話接聽值班人員必須有養成做電話記錄的習慣，電話結束后應該對記錄下來的重點妥善處理或上報，認真給予對待。

　　6、回答客戶問題時間不宜太長，平時可控制在3－5分鐘，回答客戶問題最好控制在3－5個左右，時間過短對方會聽不清楚你要表達的意思，時間過長對方會感到厭煩；談話重點可以重復，以便進一步明確問題；樓盤廣告上市期間要縮短談話時間，一般2－3分鐘為宜，如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。

　　7、如果客戶找人，而她今天有不值班的話，應詢問客戶是否要求轉達內容或者請客戶稍等去叫被找人員；叫人時應該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應該走到被找人身邊小聲的說（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會干擾其它同事的工作）；接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起讓您久等了?！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去，這是維護和塑造企業良好品牌聲譽和形象的需要。

　　8、不允許在接客人電話的時候，與其他人搭話；可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。

　　9、如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話?！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。

　　10、通話結束后要向對方表示謝意，以期給對方留下良好的印象，這一點至關重要，比如說“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！毙枰⒁獾囊稽c是要等對方先放下電話，自己在放下電話?！?/p>

　　11、杜絕掛斷后的說臟話的習慣。掛斷客戶的電話后有許多的人會立即從嘴里跳出幾個對客戶不雅的詞匯來放松自己的壓力，其實這是個要不得的一個壞習慣，銷售人員應該時刻加強自身的文化修養。

　　二、如何電話拜訪客戶

　　銷售代表為了保持和客戶的聯系，需要經常撥打電話。打電話說起來簡單，實際上一門語言藝術和思維能力高低的表現。一般與客戶打交道需要經過四個過程，探索-----提議-----行動------確認。提問一般而言屬于探索步驟中的，提問的目的最重要的就是了解客戶的需求，客戶到底想要什么？到底是想要預定？還是對樓盤有重大不滿等等，或者是其他問題。只有明確客戶真正的需求，才能做提議和進一步的行動。提問分為開放式和封閉是問題，初期接觸應該多提開放性問題，也就是說不是一個yes活著no就能回答的；總之,what、why、how等開頭的問題都是開放性問題，他可以幫助你最快了解客戶需求，最快了解用戶的真正目的和意圖，再做相應處理。

　　1、首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當你拿起電話前，就要有一個認真思考的過程，以免在接通電話之后，出現前言不搭后語，前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。

　　2、在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。

　　3、打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

　　4、在電話接通后，業務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。

　　5、工作中有時候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態有多嚴重，要求工作人員及時、客觀的給予回復，最好不要夾帶個人感情色彩。

　　6、有的時候當我們打征詢電話的時候，要體現出為客戶服務的理念，杜絕施舍的態度。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。它的特征是"您看......？"當你告知客戶一個初步解決方案后（比如同意給客戶一個比較大的折扣或者同意贈送某些

物品），要讓客戶做決定，以體現客戶是"朋友"的銷售理念。

　　7、電話調查訪談如果能夠再十分鐘結束最好，訪談的深度不宜太深，你要保持一個積極的態度，好像受訪者主動與你談話一般；你的語氣要對主題充滿興趣，即使你調查的主題很枯燥，但你決不可以將自己的語氣傳達給受訪的客戶；同時你需要禁忌不論訪談的內容多么簡單，你一定要依文卷的內容發問，也不可以為受訪者搶答。在受訪者表示自己很忙后你要盡量的壓縮談話時，但是不可以誤到客戶，時間到了就應改提示客戶是否繼續洽談。訪談的目標就是樣他感到愉快，從長遠來看，從事市調的人員要完全依賴受訪者的持續性合作，這樣才能體現出市調的科學價值含義，避免誤差，摸清消費者的心態。

　　對個人而言，建立良好的電話管理溝通意識，逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學習電話溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。

篇2：某客運公司電話使用管理辦法

　　客運公司電話使用管理辦法

　　為了貫徹落實董事會成本控制目標和“增收節支、開源節流”的原則，控制電話費用開支，結合公司的實際定崗情況制定本辦法。

　　第一章固定電話使用管理辦法

　　第一條固定電話指公司用于日常工作、生產、生活所安裝的所有座機電話及公司配置的調度專用手機。

　　第二條：固定電話話費標準按公司核定的當年成本分解考核標準執行。各部室原則上除經營班子成員辦公室、辦公室、傳真和服務熱線可開通長途電話外，不予開通長途，各部室確因工作需要可以申請開通長途、也可到行政事務部撥打長途，但均需落實專人登記，行政事務部憑登記與話費詳單據實報銷費用，其他部室在限額內報銷。

　　第三條：核報辦法

　　一、經營班子成員辦公室固定電話及服務熱線電話按實報銷。

　　二、凡有多部固定電話的部門，公司只考核到該部門話費總數，多部開通后的固定電話可調劑余缺，相互撥打提倡多使用小號。

　　三、各部室或分部負責人為所轄固定電話的第一責任人，各部室或分部再視情況考核電話管理者。

　　四、月度電話費用先由計劃財務部統一支付，然后按核定標準列支費用，超額(或節余)部分列入部室負責人專項往來，按月公布，固定電話費每半年考核清算一次，超額部分由第一責任人承擔50%(第一責任人再追究到電話管理者)，節余部分的50%由各部室調劑可補充手機費用的不足。

　　五、各部室和分部需要清查話費明細時，財務部和行政事務部應提供協助。

　　第二章手機費用管理

　　第四條：手機指個人手持移動電話(不含座機電話子機)。

　　第五條：公司在移動公司開通集團用戶業務，集團內部固定包干話費9元/月由公司統一支付。

　　第六條：手機費用按崗位區別對待，報銷標準如下：

　　一、管理崗位報銷標準

　　1、一般員工報銷60元/月。其中安全主管、行政事務部小車專職司機120元/月;接待員和計財部出納報銷100元/月。

　　2、部門副經理報銷160元/月(其中未設部門經理正職、主持部門工作的報200元/月，分部副經理報180元/月)。

　　3、部門經理報銷220元/月(其中：分部經理報260元/月)。

　　4、董事會秘書專職200元/月，兼職120元/月。

　　5、總助、三總師報300元/月。

　　6、副總、總監報380元/月。

　　7、總經理報560元/月。

　　二、生產崗位報銷標準

　　考慮生產崗位個別崗位的特殊性以及便于工作的需要，對于下列崗位報銷手機費用規定如下：

　　1、分隊長報50元/月。

　　2、安全員報50元/月。

　　3、辦公室文員報60元/月。

　　4、站長、調度報40元/月，助理調度報30元/月。

　　5、索部廚師長、天部后勤采買員報50元/月

　　6、水電工報50元/月。

　　7、系統維護員(各站點線路維護員)報70元/月。

　　8、熱線電話值班人員報180元/月。

　　第七條：特殊崗位補貼標準

　　列入公司服務聯系卡上的人員報100元/月(具體報銷時間和人員以公司通知為準)。

　　第八條：報銷辦法

　　原則上憑票在標準內按月據實報銷，生產崗位由分部文員組織統一定時報銷，特殊崗位(指業務量不均衡的崗位)一年內可統籌結算，超過自負，節約歸公。

　　第三章其他規定

　　第九條：凡報銷話費的電話或手機在工作時間(黃金周等特殊時期24小時)內一律不得關機，必須保證暢通。

　　第十條：無特殊原因不得拒接公司內部電話(含集團內部手機)。

　　第十一條：營運時間內，各站場不得使用調度電話辦私事。

　　第十二條：凡違反本辦法第九、十、十一條者，首次罰款50元，第二次罰款200元，第三次取消當季話費報銷資格。

　　第十三條：本規定由計劃財務部解釋。

　　第十四條：本規定經總經理辦公會通過后自20**年1月1日起執行。

篇3：P公司電話、對講機使用管理規定

　　P公司電話、對講機使用管理規定

　　為了更好的規范電話系統的管理，有效促進內部及公司與客戶之間的信息溝通，特定本規定：

　　一、辦公室固定電話的使用及管理

　　1、固定是用于公司業務通訊工具;

　　2、公務使用電話時必須盡量壓縮通話時間，原則上通話控制在每次3分鐘以內，生產主管以上管理人員可以使用人員公司固定電話。

　　3、禁止使用公司固定電話撥“168”或“9”頭的聲訊電話(違者將按其通話時間扣罰20倍的話費，并處罰金50元/次)

　　4、門衛室報警電話是應急使用，為保證暢通，任何人不得占用及使用，(違者將罰款50元/次)

　　5、各部門人員不得利用上班或下班時間打私人電話，如發現由調出清單對賬，查到底扣除相人員的私打電話費用。

　　6、電話使用完畢收線后，必須迅速放回機座，并確認是否放妥，以保證電話線路暢通。

　　7、各部門對講機必須勤于擦拭，保證完好，對于故事損壞電話機者，一經查實照價賠償外，每次處罰100元。

　　二、移動電話及對講機的使用管理

　　1、配置移動電話及對講機的目的在于保障公司公務的順利開展，使用者不得因私事等原因而影響正常公務電話的撥入或撥出借口不聽公務電話，不按規定使用對講機頻道不法檢收信號。

　　2、公司移動電話費實行職級補貼原則，主管級為100元/個月，超出部份自已負責。

　　3、職級補貼范圍經公司領導批準同意后，按標準發放。(在工資中體現)

　　4、電話費、對講機于公司業務通訊及內部公務聯系使用，通話時間應簡短明了，注意控制通話時間，辦公時間內私人電話盡量簡短，不能用對講機談論與工作無關的事，以保證業務及公務電話的正常暢通。

　　5、移動電話及對講機由公司統一配裝，必須妥善保管。如丟失或人為損壞照價賠償。

　　6、享受補貼話費的移動電話的符有對講機的使用人，必須在公司上班時間內保持待機狀態，(即每天早上7：30到晚上22：00)，違者處罰100元/次，根據公司造成重大損失的追究責任。

　　三、本規定自20**年10月6日起執行。