正中廣場商業服務體系

　?。?、大客戶服務

　　大客戶占有50%以上的銷售額，因此，大客戶管理與服務應該成立專門的部門進行管理。

　　大客戶類型：大型企業單位，政府機構公務員群體，銀行證券金融機構白領消費群體。

　　將傳統商場總服務臺在MALL中定位為客戶服務中心，下面設有大客戶小組，重點跟蹤服務大客戶，同時與營銷部配合，推出有針對性大客戶促銷活動。

　　大客戶檔案管理系統隸屬公司CRM系統，單獨建立科目，大客戶檔案重點管理，作為個性化文化促銷服務的依據。

　　公關經理負責與大客戶部門及辦公室，大客戶負責企業文化的宣傳部門保持密切聯系，配合大客戶公司開展企業文化活動，通過批量購買，為大客戶員工降低購物成本，享受更多休閑娛樂。

　　與傳統百貨不同，類似正中商業廣場這樣的區域MALL,具有室內文化表演舞臺，也具有室外文化休閑廣場，方便大客戶開展企業文化活動、集體購物，休閑娛樂?？蛻敉对V是一個關鍵環節，下面是投訴處理流程：

　　客戶投訴處理流程

　　物價部門 由營運部門通知招商部門，招商部門按照上門種類負責協調供應商

　　服務水平投訴由樓層經理負責處理，嚴重投訴上報公司總經理。

　　涉及客戶向新聞部門投訴由營銷部門主管副總經理負責。

　?。?、商業物業管理服務

　　經營期間的物業管理工作，主要包括五個方面：承租商的優化管理、促銷推廣活動、服務管理。

　　鑒于新開業MALL的特點，收租金過高，不利于招商，收租金過低，不利于發展商的資金收回，因此，建議采取如下租金政策：

　　基本租金＋少量銷售額扣點，扣點部分直接與經營業績掛鉤，有利于統一營銷，有利于調動各個方面積極性，有利于增加商戶以及商業經營公司收益。

　　日常物業管理：裝修、清潔、消毒、保安、設備維護以及商業知識服務。

　　現代購物中心對物業管理提出了特殊要求：

　　(1).高標準衛生管理 對現代購物中心要進行高標準衛生管理，公共設施要進行嚴格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。

　　(2).綠色裝修的統一管理

　　與裝飾協會聯合成立綠色裝修管理小組，對整個商場的整體裝修以及商戶的局部裝修實行統一的綠色裝修管理，首先公布裝修整體規劃方案，重點提供服務，舉辦綠色裝修講座，宣傳綠色裝修知識，為商戶提供便捷性服務，從整體上把握裝修風格，確保格調高雅。

　　裝修工作還需要由物業管理公司和運營部門進行協調，減少對其他營業區域的干擾，確保正常營業。

　　(3).為客人提供一站式服務，一個服務臺、一個電話統一對外，服務中心負責協調內部事務，避免浪費客戶時間

　　(4).高標準管理各個停車場，鑒于新的物業管理條例對車輛丟失作出規定，物業管理公司責任重大，要確保正中商業廣場各個停車場車輛不丟失，需要采用先進的電腦管理系統和錄像系統對車輛實施嚴格的管理。

　　(5)商場物業管理采取新型舉措，根據韓國專家建議，突出為顧客服務，改變傳統的保安模式，不能給顧客被監視的感覺。

　　由于6萬平方米酒店式公寓需要單獨的物業管理處，因此可以將四星級酒店服務引進到正中商業廣場的內容:1.保安、清潔 2.送餐服務 3.康復與休閑，洗衣服務4.個性化商業咨詢服務。

　　物業管理法規及物業管理收費標準

　　我國已經發布全國統一的物業管理條例，根據深圳物價局規定和物業管理資質，物業管理服務內容等綜合因素，確定正中廣場酒店式公寓物業管理收費標準為4元/平方米。那么每年可以收取的物業管理費用估計為4×6×12=360萬元。

　　商場物業管理費10-15元/平方米，每年可以收取的物業管理費用為10×5×12=600萬元，餐飲部分物業管理費用8元左右。

　　正中商業廣場物業管理成本估算

　　科目 內容 金額

　　保安成本 80人×12×1000=72萬元 96

　　清潔成本 30人×12×600＝21.6萬元 21.6

　　物業管理公司管理人員與專業技術人員工資 4000元×12×20人＝96萬元 96

　　綠化維護成本 委托專業公司 20

　　機電設施維護成本 電梯、空調等維護 100

　　社區商業文化活動 52

　　合計 384.6萬元

　　水電空調根據面積分攤，單獨交納，其中餐飲部分空調費用自己單獨計費單獨投資空調設備。

　　空調費用25元/平方米，具體根據運營費用進行測算。

　　宣傳費用5元/平方米，爭取每年提取300萬元用于總體宣傳推廣，此費用使用由商戶公開監督使用。

　　開業后宜采取適當時機分攤費用，應該立足放水養魚，先做旺整個購物中心。

　　營銷形象推廣費用采用分攤方式，預計每年200萬元左右。此外，發展商從廣告租金收入和物業管理費用及租金收入中提取200萬元作為推廣費用。

　　總結

　　MALL招商管理是一項復雜的管理項目，需要多學科人材組成優秀運營管理團隊，任重而道遠。我們要積極建立MALL人材選擇與培育機制，根據消費者需求變化及時做出準確的業態調整，積極利用正中MALL文化陣地的優勢，不斷推出文化促銷活動，培育一大批忠誠顧客，建立實時CRM系統，優化整個ERP系統，提高MALL的核心競爭力做出正中MALL品牌特色，那么MALL經營就能立于不敗之地。

篇2：論物業社區商業服務重要性

摘要:隨著北京市商品房建設的快速發展,小區的商業配套設施顯示出其重要性。本文通過對北京高檔公寓的案例分析,透視物業管理物品采購這一環節,體現物業管理者在商業服務中的人本理念。

近年來,北京掀起了一股商業地產熱潮。但是,一邊是商業地產的轟轟烈烈,一邊是生活在新建小區里的居民為日常生活用品的采購而發愁。物業管理如何方便業主購物,有效地滿足小區居民的生活需要,建立宜居社區,將是物業管理實踐中的重要課題。

一、商業場所的現狀

商業場所是向消費者提供包羅萬象的消費對象的場所,其中不僅有零售商店、專營商店,還有各種服務業、娛樂場所、銀行等,它是一種出租或出售房產(攤位)供各類商人零售商品或提供服務獲得營業收入及投資收益的物業?，F在,人們常說的“商業地產”,包括房地產商開發的底商、商業街、生活廣場等商業用途的物業,小區商業配套設施也在范疇之內。

隨著商業地產的快速發展,北京商業地產開發弊端漸露,其問題隨著開發的升溫不斷暴露,經營模式、建筑形態、規劃上的滯后是制約其發展的三大主因。

1、商業綜合經營服務向物業管理區域內部延伸。

住宅小區商業配套設施是根據小區居民的需要、居住小區的硬件條件和企業自身實力設計而開展的一些便民服務項目,如便利店、小超市、快餐店、美容美發店、服裝加工店及洗衣店等,這些都是老百姓不可或缺的?？墒乾F在許多新建的小區,社區商業發展困難重重,同時,服務于民的社區商業又成為擾民的最大糾紛源。

開展小區商業綜合經營服務不僅是物業管理的常規性服務之外,還基于業主實際生活的需要對物業管理企業提出的更高要求。從更廣闊的方面來看,小區商業綜合經營服務是社會服務向物業管理區域內部的延伸。

2、小區商業設施調查分析。

對百貨商場、超市等零售業的籌劃和經營需要考慮到市場定位、商圈、運營成本等內容;商業地產的投資要考慮樓盤地段、建筑風格、房產營銷等。物業管理公司在目前小區商業設施參差不齊的狀態下,如何發揮服務功能并使業主滿意,將是我們的研究話題。

如回龍觀小區的商業類型以餐飲為主,大中型專業商業市場缺乏,區域整體發展水平比較落后,商業設施總量不足,檔次較低,規模小。根據近期一家市場研究機構對回龍觀的調查顯示,僅有 1% 調查者對現有商業文化設施滿意,非常不滿的高達 57% 。

3、高檔公寓商業設施調查。

近期筆者對五處高檔公寓進行了調查,在所調查的公寓中,從 20** 年至 20** 年入住時,公寓面積均在 10 萬平米到 20 萬平米左右,其中幾個綜合項目的寫字樓均建有底商,多為專賣店和專營店。管中窺豹,可見一斑,可以看出以下幾個特點:

1. 高檔公寓普遍都建有會所。會所經營一般均由開發商出租,所以會所為小區的服務功能不能真正體現。為了經營的需要,常常吸納社區外的消費者光顧,造成小區居民的反感與投訴。

2. 會所中一般含有商業服務設施。會所內的店鋪一般面積較小,約在 20 至 70 平米不等,多是賣些高檔煙酒、方便食品、小百貨、冷飲等,經營者往往都是個人承

篇3：正中廣場商業服務體系

　　正中廣場商業服務體系

　?。?、大客戶服務

　　大客戶占有50%以上的銷售額，因此，大客戶管理與服務應該成立專門的部門進行管理。

　　大客戶類型：大型企業單位，政府機構公務員群體，銀行證券金融機構白領消費群體。

　　將傳統商場總服務臺在MALL中定位為客戶服務中心，下面設有大客戶小組，重點跟蹤服務大客戶，同時與營銷部配合，推出有針對性大客戶促銷活動。

　　大客戶檔案管理系統隸屬公司CRM系統，單獨建立科目，大客戶檔案重點管理，作為個性化文化促銷服務的依據。

　　公關經理負責與大客戶部門及辦公室，大客戶負責企業文化的宣傳部門保持密切聯系，配合大客戶公司開展企業文化活動，通過批量購買，為大客戶員工降低購物成本，享受更多休閑娛樂。

　　與傳統百貨不同，類似正中商業廣場這樣的區域MALL,具有室內文化表演舞臺，也具有室外文化休閑廣場，方便大客戶開展企業文化活動、集體購物，休閑娛樂?？蛻敉对V是一個關鍵環節，下面是投訴處理流程：

　　客戶投訴處理流程

　　物價部門 由營運部門通知招商部門，招商部門按照上門種類負責協調供應商

　　服務水平投訴由樓層經理負責處理，嚴重投訴上報公司總經理。

　　涉及客戶向新聞部門投訴由營銷部門主管副總經理負責。

　?。?、商業物業管理服務

　　經營期間的物業管理工作，主要包括五個方面：承租商的優化管理、促銷推廣活動、服務管理。

　　鑒于新開業MALL的特點，收租金過高，不利于招商，收租金過低，不利于發展商的資金收回，因此，建議采取如下租金政策：

　　基本租金＋少量銷售額扣點，扣點部分直接與經營業績掛鉤，有利于統一營銷，有利于調動各個方面積極性，有利于增加商戶以及商業經營公司收益。

　　日常物業管理：裝修、清潔、消毒、保安、設備維護以及商業知識服務。

　　現代購物中心對物業管理提出了特殊要求：

　　(1).高標準衛生管理 對現代購物中心要進行高標準衛生管理，公共設施要進行嚴格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。

　　(2).綠色裝修的統一管理

　　與裝飾協會聯合成立綠色裝修管理小組，對整個商場的整體裝修以及商戶的局部裝修實行統一的綠色裝修管理，首先公布裝修整體規劃方案，重點提供服務，舉辦綠色裝修講座，宣傳綠色裝修知識，為商戶提供便捷性服務，從整體上把握裝修風格，確保格調高雅。

　　裝修工作還需要由物業管理公司和運營部門進行協調，減少對其他營業區域的干擾，確保正常營業。

　　(3).為客人提供一站式服務，一個服務臺、一個電話統一對外，服務中心負責協調內部事務，避免浪費客戶時間

　　(4).高標準管理各個停車場，鑒于新的物業管理條例對車輛丟失作出規定，物業管理公司責任重大，要確保正中商業廣場各個停車場車輛不丟失，需要采用先進的電腦管理系統和錄像系統對車輛實施嚴格的管理。

　　(5)商場物業管理采取新型舉措，根據韓國專家建議，突出為顧客服務，改變傳統的保安模式，不能給顧客被監視的感覺。

　　由于6萬平方米酒店式公寓需要單獨的物業管理處，因此可以將四星級酒店服務引進到正中商業廣場的內容:1.保安、清潔 2.送餐服務 3.康復與休閑，洗衣服務4.個性化商業咨詢服務。

　　物業管理法規及物業管理收費標準

　　我國已經發布全國統一的物業管理條例，根據深圳物價局規定和物業管理資質，物業管理服務內容等綜合因素，確定正中廣場酒店式公寓物業管理收費標準為4元/平方米。那么每年可以收取的物業管理費用估計為4×6×12=360萬元。

　　商場物業管理費10-15元/平方米，每年可以收取的物業管理費用為10×5×12=600萬元，餐飲部分物業管理費用8元左右。

　　正中商業廣場物業管理成本估算

　　科目 內容 金額

　　保安成本 80人×12×1000=72萬元 96

　　清潔成本 30人×12×600＝21.6萬元 21.6

　　物業管理公司管理人員與專業技術人員工資 4000元×12×20人＝96萬元 96

　　綠化維護成本 委托專業公司 20

　　機電設施維護成本 電梯、空調等維護 100

　　社區商業文化活動 52

　　合計 384.6萬元

　　水電空調根據面積分攤，單獨交納，其中餐飲部分空調費用自己單獨計費單獨投資空調設備。

　　空調費用25元/平方米，具體根據運營費用進行測算。

　　宣傳費用5元/平方米，爭取每年提取300萬元用于總體宣傳推廣，此費用使用由商戶公開監督使用。

　　開業后宜采取適當時機分攤費用，應該立足放水養魚，先做旺整個購物中心。

　　營銷形象推廣費用采用分攤方式，預計每年200萬元左右。此外，發展商從廣告租金收入和物業管理費用及租金收入中提取200萬元作為推廣費用。

　　總結

　　MALL招商管理是一項復雜的管理項目，需要多學科人材組成優秀運營管理團隊，任重而道遠。我們要積極建立MALL人材選擇與培育機制，根據消費者需求變化及時做出準確的業態調整，積極利用正中MALL文化陣地的優勢，不斷推出文化促銷活動，培育一大批忠誠顧客，建立實時CRM系統，優化整個ERP系統，提高MALL的核心競爭力做出正中MALL品牌特色，那么MALL經營就能立于不敗之地。