食品銷售公司投訴處理和打假工作

　　一、市場上常見法律問題的處理方法

　　公司的銷售人員在日常的經營活動中，經常會遇到一些法律問題，為便于及時、正確地處理這些突發的糾份，盡量減少公司的損失，特在以往實踐的基礎上，結合有關法律規定，提出一些法律方面的建議：

　　(一)、處理與消費者的糾紛。應該說，處理與消費者的糾紛，是公司的業務人員經常會遇到的問題，可能也是最為棘手的問題。我們認為，處理這類糾紛應當掌握"合理合法、有節有度、講究策略"的原則。

　　1.我們一貫堅持要依據《產品質量法》和《消費者權益保護法》等法律的規定來處理與消費者的糾紛。發生產品質量問題的，我們目前一般的做法是依法予以調換或者退貨，同時贈送一些產品表示慰問。如果消費者確因使用公司產品而導致人身、財產損害的，也應當依法予以合理的賠償?？傊?，我們的基本立場是在堅持以法律規定為依據的前提下，充分考慮消費者的正當要求。

　　2.對于一些別有用意的消費者，我們仍然要做充分的解釋和說服工作，但是對于其"書面賠禮道歉、精神損害"等無理要求，堅決不能接受。當然在拒絕的同時也應當講究策略與方式，態度要和緩;同時也可以請當地的有關部門出面予以協調;如有必要也應與有關的新聞媒體做好通氣和防范工作，以免日后工作被動;最后，要爭取消費者書面出具含有其無理要求的書面材料，報公司備案，為今后可能發生的訴訟做好準備。

　　(二)、處理與經銷商的糾紛。目前在這一方面主要是與合同有關的問題，突出表現在解除合同、終止經銷權的隨意性和不規范性。近期也集中發生了幾起由于終止客戶經銷權而導致的訴訟案，因此，在考慮取消客戶經銷權時，一定要注意確認其是否違反了雙方的聯銷體協議，并且已經嚴重到我方可以單方解除合同的程度，如果確屬對方違約，也要掌握相關的證據后才能解除。另外，解除合同的手續一定要齊備，解除合同的通知一定要書面送達客戶手中并盡量讓客戶在回執上簽字確認。

　　在處理與經銷商的關系時，平時的合同簽訂與執行、管理工作也是十分重要的一環：

　　1.簽定合同時的手續必須齊全，營業執照、稅務登記、授權委托書、身份證復印件等相關資料應當一次性向公司提交，提高效率、減少材料的往返時間。

　　2.在執行合同過程中，切不可合同規定一套，而實際操作又是另一套，必須切實嚴格遵守合同的規定。

　　3.目前的合同是一式四份，務市場均有一份備案，平時須注意合同的保管工作。

　　(三)、處理與競爭者之間的糾份。這一領域的糾紛主要體現在不正當競爭方面，包括誹謗、違法有獎銷售等。

　　1. 如遇到競爭對手實施不2. 正當競爭行為，3. 應當及時向當地工商部門反映，4. 而5. 不6. 應效仿。

　　7. 在公司開展有活動時，8. 要注意策劃方案、會議記錄等內部資料的保密工作，9. 防止外流。

　　10. 在開展廣告宣傳、促銷活動時，11. 應當注意宣傳用語，12. 切13. 不14. 可毫無依據地評價競爭者的產品，15. 以免商業誹謗之嫌。

　　(四)、處理與工商、技監、衛生等部門的糾份。這類糾份往往是針對公司的廣告、產品標簽標注、有獎銷售活動等經營活動。處理這些糾紛要注意做到：

　　1.平時要注意做好與這些部門的聯系工作，在開展促銷活動之前，如有條件，最好向當地有關部門進行咨詢。

　　2.對于上述執法部門的調查與查處，必須予以重視，因為盡管這些執法部門雖然自身沒有強制執行的權力，但是可以憑處罰決定書向法院申請強制執行，從公司帳上凍結、劃撥款項，并可按日計算加處罰金。當然也不能一味遷就執法部門，要做到有理有節、據理力爭。

　　16. 遇到執法部門的調查，17. 應當及時向公司匯報，18. 當地有公司的外地公司的，19. 也要與該公司取得聯系，20. 以便與當地有關部門進行協商。

　　3、 經銷商如何處理服4、 務質量投訴

　　(一)、服務質量投訴的內容：從目前公司的運作方式來看，經銷商在產品銷售過程中有關服務質量的投訴大致可以分為三個方面，即對于產品本身質量的投訴、配合業務人員解決消費者投訴或下級銷售商的投訴、對于公司業務人員或其他相關工作人員服務工作的投訴。

　　(二)具體操作：

　　對于產品本身質量的投訴，首先應該判斷該問題有無可能是批量的產品質量問題，如果經銷商對此無法確定，需盡快與業務員溝通并將產品提供給公司檢驗判定。(一般奶飲料需要二排樣品，其余飲料需要四瓶/罐樣品進行檢驗)對于公司已經認定的產品質量問題，及時按照有關的產品批號將有問題的產品進行隔離，并根據公司要求決定是否需要對銷售渠道中的產品進行調換。產品集中后按照公司產品報損的要求填寫疑難產品處理單，原則上數量較大的產品都要拉回就近生產分公司處理。

　　對于消費者投訴或下級銷售商的投訴，如果屬于單個的產品，一般可以先行給予調換，對于產品問題確實存在質量問題，且已經給消費者造成實際損失的，在業務員認可后可以給予一定的的產品補償，如果反映的是一小批產品的問題，可以檢查一下同一批號的其他產品來確認是否可能是批量的產品質量問題，如果產品存在問題，可以先予退換，如果需要公司檢驗后在確認的，要給客戶將清楚，并盡快將產品樣品寄回公司。

　　對于公司業務員或相關工作人員在工作上的分歧，雙方無法直接溝通解決的，經銷商如果認為對方的行為已經違背了公司的相關規定，影響了經銷商的利益或公司形象，可以向上一級的銷售辦事處或直接向銷售公司辦公室反映。以便得到及時解決。

　　三、消費者投訴處理要求

　　上門處理時要先表時身份，對消費者的反映表示感謝

　　對消費者提供的產品予以核實，是否是公司產品，是否食用，消費者有多少樣品，有無對消費者造成不良后果。

　　對一些間接引起的質量問題：如瓶子高蓋(生產時蓋子沒有壓到底)造成螞蟻進入，聽裝碳酸飲料鼓聽，二次污染引起的空罐等，要當場給消費者解釋清楚。

　　對消費者提供的不良產品，如消費者未食用，一般以調換為主，為表示對消費者反映情況的感謝，再贈送一些產品或公司的促銷禮品。

　　對消費者反映食用后造成身體不適的，希望消費者能夠提供病歷和未開封的樣品，如消費者要求檢驗開封的樣品，對消費者講明檢驗結果只能作為參考，最好由消費者送相關部門檢測。對于不能判斷的身體不適，在公司書面同意后可以為消費者承擔醫藥費，但必須由正規醫院出具(可按公費醫療的情況看待)

　　對于當時處理有困難的情況，盡量要求消費者提供書面的詳細情況。如：產品情況，消費者的意見，購買產品后的使用情況等，如反映人是零售商要予以注明。

　　處理過程中避免對產品性質作出承諾，確認產品時要說明判斷僅僅是從產品外觀上來確認的，書面確認要樣品帶回公司后由公司來出。

　　如產品數量不大，對消費者講明，只要產品在保質期內，消費者無明顯過失，不論是否是公司原因，我們都可為消費者調換產品或退貨。

　　如二次協調未處理好，可以主動提出到消協，公商等協調解決，但事先要通知公司。

　　處理完畢后，要求消費者提供書面證明和所有的產品樣品。(未開封的樣品寄回售后報務)

　　在接到公司的通知后，不管處理結果如何，要求5天內給答復公司。

　　5、 銷售打假工作

　　總則 打假工作必須在公司的統一領導和指揮下進行，堅持請示匯報制度，做好一案一表記錄，一般假冒侵權案件由發案所在地的辦事處聯系當地執法機關在5天內落實查處，緊急案件立即聯系查處，大案要案由打假辦為主負責牽頭，在當地辦事處配合下，聯系有關執法機關在7天內予以查處，打假日常工作在銷售公司具體領導下，由保衛部打假辦負責管理。(打假辦聯系電話：0571-86032866轉

　　第一條 打假工作必須做好從接到舉報到案件結束的全過程的書面記錄，不論案件大小，必須做到每案有調查，每案有結果。

　　第二條 接待舉報人必須做到既認真熱情，又內外有別，不得任意泄露公司內部的有關機密情況，對舉報獎勵費，必須按公司現有規定執行，需特別支付的獎勵費用，必須事先報告公司總經理批準后，予以支付，不得自行許愿支付，違者后果自付。

　　第三條 必須與當地各級辦案執法機關搞好工作關系，做到既要掌握原則，又要主動熱情，提高他們的辦案積極性，加大打假力度，對執法機關的辦案獎勵經費，必須按公司規定執行，需特別獎勵的，必須事先報公司總經理審批同意后，方能支付，不準自行許愿決定，違得后果自負。

　　第四條 打假案件的所有材料，必須及時整理，保管完整，并在案件結束后的一周內送交打假辦歸檔，需要即時匯報的，應用傳真或快件傳遞匯報。

　　第五條 在向執法機關索要各種辦案書證明，凡執法機關不便提供的辦案書證，應及時做好工作，請他們出具簡要的書面查案經過，并蓋上公章，收入辦案書內一并上交。

　　第六條 查案結束后，必須按一案一表的格式內容，認真填寫，字跡應清楚，數字報準確，發現填寫不符規范的，即退經辦人重新填寫。

　　第七條 各市場打假成績，一律按一案一表統計，未填報一案一表的打假成績，不予計算在內。

　　第八條 所以打假費用的審核報銷，不論案件大小，必須憑一案一表和辦案書證、照片及查案情況匯報，予以審核報銷。公司所有對外打假專用證明材料(如介紹信、產品鑒定書、賠款協議書、賠款收據、委托書等)各市場領用后，必須有專人保管，專人使用，不得將空白專用證明材料轉交其他人員代為使用，專人辦案使用后，必須將原件復印一份與一案一表打假辦，專用證明材料遺失或發生問題時，由原領用人員或使用者承擔責任。

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。