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第一節合同管理
訂貨合同是載明公司對外商務活動的依據，是明確公司與客戶之間商業利益關系的法律性文件，合同的簽訂、執行必須認真。
1、合同簽訂應建立在對客戶的深入了解基礎上。在對客戶情況深入了解以后并在合同原件傳回公司或之前須填制《客戶資料卡》。
2、對新客戶合同簽訂前需要特別了解：
A、對方是否具有獨立法人資格;
B、對方簽約的目的，對方是否具有履約能力;
C、對方簽約人是否有權代表對方公司簽約;
3、合同簽訂時對合同用語必須字斟句酌;
4、合同簽訂后先由需方蓋章后傳回公司審批;
5、合同審批程序及時間要求：
A、合同簽訂后應立即交公司主管營銷經理進行審核。主管營銷經理認為合同可行后，簽明自己意見后將合同原件交回財務/銷售內勤處。時間要求不超過合同收到后三個工作日。
B、批準執行的合同由財務/銷售內勤加蓋公司合同專用章并留復印件存檔，合同原件財務/內勤各留一份存檔，其余的轉給銷售人員交給需方。
C、未批準的合同由銷售人員退回需方。
6、合同必須經公司簽章后才是有效合同并據以執行。合同未經公司批準前，任何人不得先期執行，否則由此造成的一切后果由責任人自行負責。
7、如果在合同執行過程中發生意外情況必須對合同內容進行修改或終止執行時，需與對方簽訂變更、終止合同協議。
8、合同規定有預付款或現款現貨的，應在確認貨款已到我方賬號后在發貨。合同規定分期結款的，到期前應事先聯系結款并按期前往結款。
9、對合同進行分類登記，到期提醒結款。
10、合同系公司經營機密，未經批準不得借閱。
第二節客戶管理
一、建立客戶檔案
客戶檔案是銷售人員了解市場的重要工具之一，通過它可以連續了解客戶實情，從中看到客戶的銷售動態。據此銷售管理人員就可以對實態做出判斷，并采取相應的行動。
1、客戶檔案以銷售人員為基礎，銷售內勤負責收集、整理。堅持"一戶一卡"，杜絕"有戶無卡"現象。
2、客戶檔案包括以下四個部分：
基本情況，即客戶的最基本資料，包括：客戶名稱、地址、電話、客戶類型等。此部分銷售人員應按照公司《客戶資料卡》所列內容認真、準確、盡可能詳盡的填寫。對這部分一時難以準確填寫的內容，可在了解清楚后再填寫，但關于客戶情況的關鍵性內容不得缺填，如客戶名稱、地址、電話、客戶類型、經營范圍、覆蓋范圍、關鍵人情況等。對客戶資料卡所列各項內容，須加強監控?？蛻羟闆r如發生變化。須以修改或另填寫客戶資料卡的方式予以記錄，并及時傳報公司。
二、客戶拜訪
1、訪客戶可以增進與客戶的感情，幫助客戶樹立信心，解決銷售中出現的問題，同時了解客戶銷售狀況、庫存情況、督促客戶銷售與進貨。
2、每月銷售人員應對本月需拜訪的客戶、拜訪的時間、拜訪的次數做出計劃，并按期執行拜訪。
3、拜訪前應查閱客戶檔案，對本期拜訪的目的?？赡苡龅降膯栴}做到心中有數。
4、拜訪時應對客戶的銷售情況、庫存情況、終端鋪貨情況進行了解。對客戶在銷售中遇到的問題進行詢問，能及時解決的立即解決，不能立即解決的承諾在一定時間內給與答復。
5、拜訪時還應對客戶的基本情況進行了解，發現有異動情況時，應立即了解清楚，同時判斷可能對我公司市場管理造成的可能變動，并立即向上級匯報，以便采取相應的行動。
三、客戶評定
銷售管理人員應定期對本地區所有客戶進行評定。通過評定可以及時了解客戶的資信狀況、合作態度、銷售能力等情況，為我們及時調整工作重點提供參考。
客戶評定的主要內容包括：
銷售業績：本期內銷售額
信用狀況：有無信用危機。
協同狀況：是否提供有效建議、是否協同促銷或主動促銷、是否有損害我公司或產品的言行等。
客戶評定的方法：
采用書面報告形式，可根據客戶綜合情況進行分類，作為客戶調整的依據。
客戶評定的時間可根據地區情況自行安排。
客戶評定結束后應將評定報告裝入客戶檔案中，并根據評定結果調整工作重點。
客戶評定以銷售主管主持為主。經理應定期檢查、督促。評定結束應將評定報告傳銷售內勤處。
四、客戶投訴事件的有效處理
(一)、如何面對客戶抱怨?
客戶投訴問題的處理首先面對的就是客戶的抱怨。
1、重視客戶意見
在接到客戶抱怨時應該放低姿態，仔細傾聽，隨時記錄。切忌急于辯白、解釋，因為人在滿腔怒火的時候根本聽不進去任何的解釋，任何解釋都會被當作狡辯，這無疑于火上澆油。
2、設身處地為顧客著想
要以誠為本，對于滿腔怨氣的客戶應該以一種理解的語氣解釋。誠心誠意地為客戶解決問題，而不是推三阻四，左右回避。
3、如果客戶情緒非常激動，可以先簡單安慰，答應客戶"
回頭我們會給您一個滿意的答復"，待客戶心情稍微平靜后，在通過電話了解具體情況后進行處理。
4、以靜制動?？蛻粼诒г箷r，由于情緒比較激動，難免會說一些過頭的話。這時，處理人員一定要保持冷靜，切忌針鋒相對，使事態擴大。
(二)、投訴處理注意事項
1、在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。
2、尊重事實，對確系我方責任的要勇于承擔，積極處理;對非我方責任的情況，也應感謝客戶對公司的關心。
3、對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉回答。
4、客戶來電要求及時答復，就算該客戶不屬您所管轄，您也應該仔細傾聽隨時記錄，進行解釋時態度要和藹，用詞要委婉。
5、投訴處理完后，需要將投訴物品取回或采取樣本，以便進行分析改善。
6、建立詳細的客戶資料庫，經常和客戶保持聯系，吸取寶貴的意見，并且及時將這種意見向公司相關部門人員反映。
五、業務溝通技巧
業務溝通是一項技巧性很強的工作，平庸的業務員與成功的業務員之間的主要區別在于：后者了解銷售的真諦，將各種銷售技巧爛熟于心，因而面對各種各樣的客戶能夠胸有成竹，攻無不克。成功的業務代表必須具有的素質是A、非常熟悉所介紹的產品;B、對客戶的情況非常了解;C、有高超的語言技巧，刺激客戶合作或購買欲望;D、有把握洽談氣氛的能力和技巧;E、有極強的下單和回收貨款能力。
(一)對新客戶的溝通技巧
1、給予良好的第一印象
注重禮儀，態度要虔誠，語言要謙恭，要避免緊張，首先心平氣和地雙手地上名片，然后說明來意。
2、重點向客戶介紹我們能夠給您帶來什么
不同的客戶都有不同的需求，您必須在了解其需求的情況下，把我們滿足其需求的意思向其表達。
3、吃了閉門羹，如何打開僵局
當您面對對方時，對方態度冷漠，這種情況并不鮮見，這時正確的做法是;態度誠懇的打招呼，引起對方注意，即向對方介紹："對不起，打攪你了，我是達華公司的業務經理。"如對方繼續保持沉默，則繼續重復上面的話，一般會見效。但重復次數以3-4次為限，如無效，只好告辭。但是，不應該放棄，在不同的時間，通過不同的方式，我們還可以努力。
4、若對方回答不經營這種產品時
雖然談話氣氛融洽，當對方提出由于公司產品知名度不高而不愿意經銷這種商品時，應打消對方疑慮："我們公司會配合產品的推廣進行積極的宣傳和促銷活動。""請放心，這種產品絕對會暢銷的。""如果產品銷不出去我們不會強人所難的。"最好您應該將公司的推廣促銷計劃向他介紹。
5、若對方講"請下次再來時商談"
不管對方是否有意推辭，聽到此話后，要象拿到訂單一樣高興地致謝，因為這為下次上門推銷提供了契機。
6、若對方講"現在正忙，改日再談"
這時不能馬上回去，應向對方道歉："實在對不起，只占用你一點時間。"或"實在對不起，請你再聽我講幾句話。"如此反復幾次，有望獲得成果。
7、有效溝通四要素：講述、發問、傾聽和了解
以上四個基本要素并非就是一個個簡單的詞組，它們概括了溝通過程中所有的關鍵要素，每一個要素都需要在溝通過程中不斷地完善。
8、盡量用通俗易懂的語言向客戶介紹產品的功能、性能和特點，但不能強求客戶合作(包括鋪貨和購買)，應該自然地誘發其購買動機。
9、與新客戶洽談時，首先不要急于談成生意，應該將主要精力用于三大調查，即客戶基本情況調查、信用調查和支付貨款情況調查。調查結束后，應將上述情況以書面報告的形式報告給銷售主管，作為重要的參考資料。
(二)對老客戶的溝通技巧
1、首先以一些與業務無關的事情打開話題，以尋找時機，直接切入主題。在時機成熟的情況下，向客戶提出定貨要求，需注意的是，應讓客戶感到對方完全在為自己所思所慮。
2、對于老客戶，當他們客觀提到公司的產品價格在同等技術含量的情況下，高于同類產品時，切勿爭辯。
這時的用語應該非常地婉轉，以一種理解的姿態面對他，盡量將話題轉移到質量上，告訴他"首先我們會保證產品的質量上乘、穩定"或"相信我們能短期內產生規模效應，我們的價格會越來越合理。"
3、對于老客戶提出的質量問題，合理解答處理。
如果客戶提出公司某種產品的技術指標不過關，或者出現質量問題，這時銷售人員除了立即勘察原因以外，還應該巧妙地溝通"產品的質量問題既然出現了，我們一定會配合你們合理解決，首先保證你們的產品的質量合格。"
確定定貨后，除了與客戶商談關于數量或者供貨時間等問題以外，同時還應該就貨款支付問題進行商談，有關問題一定要敲實，以免以后出現不必要的麻煩。
第三節績效考核
一、考核的目的：
規范員工行為，激勵員工，將員工的行為引向企業的總體目標，在企業內部形成良好的競爭機制，通過優勝劣汰，保持企業的競爭優勢。
二、考核的內容
包括營銷中心銷售人員的工作業績、工作態度和工作能力等。
三、考核的對象
包括銷售部經理及所有銷售人員。
四、考核的流程和操作(見操作手冊-績效考核與薪酬管理)
五、考核管理大綱
1、銷售人員應自覺接受并配合完成公司的各項考核，使公司管理不斷走向規范化與正規化，同時也為自身在公司的發展提供必要的依據。
2、完成公司下達的各項銷售指標是每一個銷售人員所首要完成的工作，也是公司考核的首要內容，業務考核可根據公司具體情況通過設定其占整個績效考核的權重來制定相應的考核辦法。
3、公司對各級銷售人員進行業務考核的同時也注重對其進行日常的行政考核，行政考核主要包括考勤、內務、工作態度、敬業精神等各項內容的考核。
4、每位銷售人員在進入公司后都應認真接受公司對其進行
的初步培訓與學習考核，銷售部和企劃部也有職責對所屬銷售人員定期或不定期進行銷售技能、產品知識等的培訓，并將學習態度、培訓結果等作為考核內容記錄在案。
5、人事考核由營銷中心配合公司人事部門進行。人事考核是對上述各項考核內容的綜合評定(每半年一次)，并與薪酬掛鉤。
6、每個銷售人員都應認真對待各項考核，各級管理人員也應公正、真實地對下屬員工進行考核，不得借考核之機公報私仇或弄虛作假，違者公司將予以嚴肅處理。
篇2：房地產銷售部大宗業務管理規定
房地產銷售部大宗業務管理規定
1、大宗業務是指一宗交易成交金額超過伍佰萬元的業務。
2、業務員接到大宗業務信息，必須第一時間通知主管經理。主管經理應義務協助處理，以確保達成交易。經主管經理同意，業務員亦可獨立處理。
3、大宗業務來源于公司資源投入，業務員及相關人員都有義務促進交易達成。
4、業務員完成大宗業務，其業務額分兩個標準計算：
若該單業務完全由員獨立完成的：
★其中500萬以內部分按100%業務額提成;
★500萬以上部分按50%業務額提成;
(若該單業務由他人協助完成的，則視具體貢獻情況確定比例)
篇3：項目（樓盤）銷售業務管理
項目(樓盤)銷售業務管理
一、房號管理
1、房號管理的作用
●房號是銷售控制的根本，房號管理是對整個銷售過程把握的關鍵;
●房號管理直接影響物業顧問的情緒和工作質量。
2、房號管理原則
●項目開盤前，項目經理應重新檢查房號表，并安排好相應的管理事宜;
●房號保留及房號放開的信息必須公開傳遞，堅決避免因有人知道有人不知道而定重，或錯失成交機會，以致干擾物業顧問的工作和狀態;
●避免多頭管理，導致情況不清楚，或者安排的房號核準缺乏權威，物業顧問各行其是;
●房號發生定重，后一位業主顧問承擔全部責任。務必堅持先核準后定房的原則，若有違反程序者，應給予以處罰;
●對公共事務協助較多的業務人員，可以照顧房號的方式獎勵成單機會，并且以公開方式在團隊會議上提出，以此傳達你的判斷和決定，鼓舞團隊士氣;
●項目經理為配合銷售而進行的房號留、放策略，在實施之前應與業務人員充分溝通，以確保業務人員按照策略執行;
●項目經理是樓盤正常銷售期間唯一的房號標準人;
●臨時定金保留房號的積極意義在于為正式成交打下基礎，項目應基于以下原則進行判斷和決策;
(1)、在規定時間內(24小時)無論有無第二個成交機會，都留;
(2)、超過規定時間無第二個成交機會可放、也可留;
(3)、超過規定時間，第二個成交機會要交錢定房，則放。因此第一個機會面臨補齊定金，經理可出面核實，但無論如何決定，應充分溝通。另外，避免一個房號為了一個客戶進行多次決定。
二、認購、大小訂單及合同管理
1、領用權限
●項目經理
●項目經理指定專職人員
2、領用程序及使用原則
●樓盤專項認購書、大小訂單由項目經理與發展商統一編號，核對數量，做好編號登記;
●開盤前由項目經理或指定專職人向公司統一領取，按公司規定辦理零用手續;
●項目經理或指定專職人在領用認購書、大小訂單及合同后必須存放在保險柜，不得隨意散發和擺放;
●所有銷售人員在領用各項資料時，必須有專門的登記本進行登記，寫明領用日期、數量、編號、領用人姓名;
●售樓人員在確定顧客購買意向后，方可向項目經理或專職人員領用其相關資料;
●認購書、大小訂單的填寫和簽署必須待客戶交錢或交足定金后方可填寫(合同需交清首期)，不得提前填寫，不得將空白認購書、大小訂單或合同交由顧客;
●所有填寫內容必須清楚，文字端正，不得篡改，日期填寫一致，金額大，小一致，所有小寫金額數字前必須填寫幣種符號，補充條款須經相關主管批準后方可填寫，認購書需項目經理審核簽字;
●實習員工填寫尾數紙、認購合同必須由項目經理審核確認，方可與顧客簽署;
●樓盤認購書、大小訂單、合同一周整理一次，凡領用而未使用的一周內必須上交項目經理或專職人員，項目經理或專職人員每月月底28號(遇周六則提前一天)必須與公司相關部門核對一次;
●所有人員不得丟失認購書、大小訂單、合同，若有丟失且造成損失，則由領用人承擔責任。
三、項目檔案管理
1、檔案管理的作用與原則
●項目檔案是為銷售服務的，是銷售過程的依據;
●各種發展商出具的簽字蓋章文件的原件必須在公司存檔;
2、項目檔案的內容
A、前期策劃資料
(1)項目有關用地資料
●建設用地規劃許可證
●用地總體規劃圖
●用地紅線圖
●建設用地投資許可證
●土地轉讓合同書
●合作建房協議書
●預售許可證
●查丈報告
●其它
(2)、項目有關圖紙
●總平面圖
●標準平面圖
●非標準平面圖
●相關立面、剖面圖
●家私布置圖
●看樓通道、售樓處平面布置圖
●其它
(3)、策劃報告
●工作說明
●項目前期策劃報告
●項目銷售執行報告
(4)、會議紀要、備忘、傳真(按時間順序檢索)
●會議通知
●會議紀要
●各項備忘錄
●各項傳真資料
B、執行過程資料：
(1)、有關銷售資料內容
●項目樓書、折頁、插頁、海報、DM等對外宣傳資料
●項目各時段執行的價目表幾付款方式(附加變動說明)
●房號表及與預留房號考慮
●尾數紙、認購書、合同及收據
●每次廣告稿(附加發布時間、媒體)
●廣告安排計劃
●項目200問及承諾書
●各階段現場動態變化照片資料
●其它
(2)、執行跟蹤資料內容
●項目總銷控表(文字版和電子版)
●項目經理周度報告
●月工作計劃和總結
●人員變動說明
●項目結算表
●工作獎罰記錄表
●其它
(3)、項目檔案分類
●各階段客戶資料總結
●各階段銷售情況總結
3、項目檔案分類
(1)業務類
●價目表、付款方式等
●預售許可證、查丈報告等批準銷售文件
●尾數紙、認購書、合同及各類票據
●項目200問及承諾書
●廣告安排計劃及媒體發布方案
●房號管理說明(含折扣、房號更換、特殊優惠等說明材料)
●表1--表11
●周邊竟爭樓盤統計
(2)、管理類
●公司所下達的各項規章制度(物業顧問簽字后存檔)
●售樓處的管理細則
●業務員跑盤及上崗考試考卷
四、項目結算
1、項目月結算流程
填寫項目結算表→交發展商審核簽字→由公司財務開出發票→取回支票→取回審核后的項目結算表→交公司財務存檔
●填報項目結算表→交發展商審核簽字→
(1)每月20號，將所有交首期簽合同的客戶名單，填寫項目結算表;
(2)經總監審核無誤的項目結算表提交發展商;
●由公司財務開出發票→取回支票及簽字后的項目結算表→交公司財務存檔
(1)、代理費金額審核無誤后，由公司財務開出發票;
(2)、項目經理取回代理費支票，并及時交公司財務;
(3)、同時取回審核后的項目結算表，并交公司財務存檔。
五、現場表格的使用
1、套表使用說明
表1、表2--上門客戶登記表、進線電話登記表
●此表由物業顧問或客戶;
●統計客戶的基本購買要素(包括了解途徑、購買意向、聯系電話等);
●時間欄登記日、時、分;
●每個進入售樓處或打電話的客戶均須登記(與看樓明顯無關的除外)
●每周日下班前統計本周上門量;
●本表現場保管，項目結束時統一收回公司存檔。
表3--疑難重點客戶跟蹤
●此表由物業顧問填寫;
●每周由物業顧問填寫，項目經理負責組織在業務討論會上探討;
●各物業顧問妥善保管，并根據討論方案進行跟蹤;
●每周日項目經理負責抽查跟蹤情況，并將其進行現場保管。
表4--周業務統計表
●此表由項目經理填寫;
●每周日下班前統計完各項數據，并組織銷售人員開會分析相關問題;
●每周一上午9：00必須傳真給發展商和公司，作為每周例會的探討依據;
●現場每周必須存檔。
表5--廣告統計表
●此表由項目經理填寫;
●廣告日當天組織銷售人員進行數據統計與分析;
●每周向發展商匯報時提交并進行現場存檔。
表6--售樓處現場輪序表
●此表由物業顧問填寫;
●各物業顧問每天按到達售樓處的先后順序進行簽到;并寫明到售樓處時間(日、時、分);
●各物業顧問根據接待客戶情況作好接待標記;
●項目結束時交公司統一存檔。
表7--考勤表
●此表每天由專人進行記錄;
●每月底30日必須將項目經理簽字的考勤表傳真回公司。
表8--項目結束
●此表由項目經理填寫;
●每月20日將所有交清首期款和簽合同的客戶填報項目結算表;
●項目經理審核無誤后提交給發展商進行審核簽字;
●此表每月必須在現場和公司財務進行存檔。
表9--成交客戶登記表
●此表由專業人負責填寫;
●每天將各項銷售數據填寫完整;
●作為總銷控依據進行現場存檔;
●項目結束后交公司存檔;
表10--會議記錄綱要表
●此表在開會時由負責人填寫;
●將各項會議決定和探討方案進行詳實記錄;
●每為參會人員必須簽字;
●此表必須現場存檔，項目結束后交公司存檔。
2、各套表形式及內容(見附件表1--表10)
六、項目經理掌握銷售折扣的原則
折扣是在銷售過程中為了促成交易而向發展商特別申請的一種權利。折扣使用得當與否，關系到發展商與我們之間的相互信任關系。項目經理應對此高度重視，并遵循以下原則：
(1)折扣管理必須透明化，項目經理應將自己所掌握權限告知銷售人員;
(2)明確折扣的使用方法，公證處理各銷售人員的折扣要求;
(3)項目經理向發展商申請折扣原則上超過3%，若超出此范圍須上報主管副總;
(4)各樓盤情況再開盤時進行文字備案存檔;
(5)嚴禁以則扣換取個人利益。