XX物業安全人員行為規范

　　安全類通用行為規范

　　項目

　　規范禮儀禮節

　　儀容儀表

　　1. 工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2. 停車場崗位夜間要著反光衣。

　　3. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

　　4. 站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

　　5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。

　　駕車

　　1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

　　2.騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

　　3.騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。

　　5. 如開電瓶車，應在車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。

　　6.不屬陪同顧客的內部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。

　　7. 電瓶車由專人駕駛，未經批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，如有特殊接待任務需提前做好準備。

　　8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里;小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。

　　9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，

　　10. 直引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。

　　11. 詢問顧客的目的地，可適當介紹小區情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。

　　行禮

　　1. 著軍裝值班的員工行禮為正規軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。

　　1. 當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。

　　2. 當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。

　　3. 當值時每天第一次遇見部門經理時，須行禮。

　　4. 當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。

　　5. 車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。

　　對講機使用

　　1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr崗、rr崗，我是中心，收到請回答!”

　　2. 應答要明朗，“rr崗收到，請講!”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。

　　3. 通話結束，須互道“完畢!”

　　4.遇到客戶的對講，應主動應答：“先生/小姐，您好!請問有什么需要幫助?”

　　入口崗(迎賓崗)

　　項目

　　規范禮儀禮節

　　來訪人員接待

　　1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

　　2. 與客戶溝通時保持一米以外的距離

　　3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話

　　4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

　　5. 當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。

　　物資放行接待

　　1. 主動要客戶填寫“物資放行條”。

　　2. 認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。

　　3. 客戶離開，要有禮貌地告別。

　　接待客戶投訴

　　1. 當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，必要時進行記錄。

　　2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。

　　3. 如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。

　　4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：

　　A、 報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現場秩序

　　B、 現場應作到禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。

　　C、同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。

　　巡邏崗

　　項目

　　規范禮儀禮節

　　巡邏

　　1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶

　　1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。

　　2. 在小區或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。

　　遇見可疑人物

　　1. 通知中心進行監視。

　　2. 進行跟進，嚴密注意對方行為。

　　3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀。

　　保持小區衛生

　　巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。

　　車場出入口崗

　　項目

　　規范禮儀禮節

　　交通手勢

　　車輛交通指揮手勢(停止、直行、右轉彎、左轉彎)均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

　　1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　3. 左(右)轉彎：以身體保持立正姿勢下，左(右)手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左(右)手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左(右)手掌進行左右擺動。

　　4. 停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　5. 慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

　　6. 前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。

　　車輛進出停車場

　　1. 車輛駛入入口前即填好出入憑證(使用智能卡除外)。

　　2. 發放(收取)車輛出入憑證：“請您保留憑證。”、“請您出示憑證”。

　　3. 立正，右手(或左手)抬起路障，使路障呈直立狀態。

　　4.右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

　　中心值班崗

　　項目

　　規范禮儀禮節

　　接聽電話

　　1. 按照接聽電話禮儀執行。

　　客戶預約

　　1. 接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。

　　2. 及時反饋給相關部門。

　　3. 跟進處理結果，及時登記。

　　展廳值班崗

　　項目

　　規范禮儀禮節

　　姿態

　　立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客

　　客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨!”

　　當值

　　1. 當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。

　　2. 密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。

　　3. 注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。

　　送客

　　客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨!”

篇2：海倫物業人員行為規范培訓

　　海倫物業人員行為規范培訓

　　辦公室人員行為規范：

　　儀容儀表：參照共用類行為規范中儀容儀表內容

　　行為舉止：

　　參照共用類行為規范中行為舉止內容

　　工作場所

　　1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生死角的清潔。

　　2.經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。

　　面對投訴

　　1.對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。

　　2.如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。

　　使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔

　　使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

　　使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。

　　使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。

　　語言態度

　　參照共用類行為規范中語言態度內容。

　　對待同事

　　1.對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。

　　2.與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。

　　對待客人

　　1.接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。

　　2.客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。

　　3.回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　前臺接待人員

　　儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

　　迎送同事上下班著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候："早上好"。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說"再見"。

　　電話接聽

　　1.電話在三聲內接聽，先說："您好，海倫堡物業"，待來電者報上轉接號碼后說："請稍候"，并立即轉接。

　　2.如轉接電話占線說："您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來"。轉接電話無人接聽，線路回響時應說："您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥"。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。

　　3.接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說："您好，這里是**長途，請稍等"并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。

　　訪客接待

　　1.當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"

　　2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。

　　3.對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意"對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎"？

　　訪客指引

　　1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名："請問您貴姓？"或"請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯系好"，再告之"請稍候，我馬上幫您聯系"，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。

　　2.當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說"，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻"?；颍?讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓"，并以手勢示意方向。

　　3.如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意"對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系"。

　　4.如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。

　　送客服務

　　1.當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說"請慢走"。

　　文件及資料的收發與傳遞

　　1.當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。

　　2.代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。

　　3.收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。

篇3：一中保衛科人員行為規范及十項準則

　　EE一中保衛科人員行為規范及十項準則

　　保衛科人員行為規范

　　一、堅持四項基本原則，在政治上與黨中央保持高度一致，在大事大非面前旗幟鮮明，政治立場堅定。

　　二、努力學習馬列主義、*思想和*理論，學習黨的路線、方針、政策，學習法律、文化業務和專業知識，不斷提高自己的政策水平和實際工作能力。

　　三、有高度的政治責任感和較強的事業心。愛崗敬業，忠于職守;依法辦案，秉公執法;辦事公道，剛正不阿;堅持真理，修正錯誤。

　　四、作風過硬，雷厲風行;服從命令，聽從指揮;敢于斗爭，不避風險;沉著機智，英勇頑強。

　　五、加強組織觀念，模范遵守紀律，增強保密意識，嚴守工作秘密。

　　六、團結協作，互助互愛;舉止端莊，語言文明;自尊、自愛、自強，不驕、不躁、不餒。

　　保衛處工作人員十項準則

　　一、 服從領導、聽從指揮;　　二、敢于斗爭、不畏艱險;

　　三、 堅守崗位、盡職盡責;　　四、文明執法、禮貌待人;

　　五、 依法辦案、嚴禁逼供;　　六、公正廉潔、不循私情;

　　七、 遵紀守法、嚴守秘密;　　八、關心集體、團結同志;

　　九、 積極學習、追求上進;　　十、謙虛謹慎、舉目端正。