物業管家式服務崗位職責

　　(一)人員排班

　　1、大管家工作時間：

　　(1)工作日：春秋冬季8：30至17：00;夏季8：30至17：30。

　　(2)大管家參加“24小時值班經理”行政值班。

　　(3)節假日參加園區行政值班。

　　2、管家工作時間：

　　(1)平層官邸及別墅類物業提供12小時專屬管家服務，即春秋冬季8：30至21：00;夏季8：30至21：30;24小時手機開通服務。

　　(2)高層公寓設置單元專屬管家提供12小時單元管家服務，實施二班制時間為8：00-20：00，24小時手機開通服務。

　　3、管家助理工作時間：提供16小時前臺服務，實施三班制時間為6：30-14：30一班，9：30-14：30一班，14;30-22：30一班。

　　(二)崗位職責

　　1、管家部崗位職責

　　(1)嚴格執行國家、行業相關法律規定、《物業管理服務合同》的相關規定，及公司各項規章制度。

　　(2)在公司各專業部的專業指導、物業服務中心經理的直接領導下，負責管家部管理范圍的日常工作。

　　(3)負責處理入住服務、住戶報修、房屋維修跟進、裝修管理、問詢接待、投訴、代辦業務、特殊服務需求等各項住戶服務工作，與住戶建立良好的關系。

　　(4)負責物管區域內住戶定期拜訪、調查、了解住戶的需求，并配合組織的滿意度調查工作，根據調查結果制定糾正/預防措施并執行，有效提高住戶滿意度。

　　(5)負責配合公司園區服務部，實施社區文化活動方案，并積極協助社區、其它社會組織積極開展各類共建活動，豐富住戶文化生活。

　　(6)負責工程檔案及住戶檔案資料的管理、借閱等工作，確保檔案完整、保密。

　　(7)負責信息傳遞工作，將與住戶相關的各類信息及時反饋給住戶;同時將住戶信息傳遞到相關部門，起到溝通與協調的作用。

　　(8)負責物業服務中心各類物資的申購、使用管理工作，有效控制物料。

　　(9)負責物業服務中心各崗位服務質量督導工作，提高中心服務品質。

　　(10)完成上級交辦的其他工作。

　　2、大管家崗位職責

　　(1)負責管家部的各項日常管理工作，包括管家、管家助理的工作安排、業務培訓，以及健康、保潔綠化等工作的各項事宜協調等工作。

　　(2)負責園區內貫徹、實施公司頒布的質量方針和質量目標，并協助物業服務中心經理保持質量管理體系的有效運行。

　　(3)負責各項服務聯系單、通知等文件的擬稿和發放，做好相關跟蹤工作。

　　(4)負責下級管家、管家助理、健康管家各類疑難問題的指導及協助處理工作。

　　(5)負責每月一次投訴問題的匯總及分析，書面向物業服務中心經理報告業主接待及投訴的處理情況。

　　(6)每日進行整個園區巡視，發現問題及時處理。

　　(7)按照公司《業主檔案管理作業規程》要求，對業主的私人檔案資料進行歸檔管理，若發生更改應及時做好相應的跟蹤并更改，每季度進行一次核查。

　　(8)負責外來參觀人員來訪接待、安排工作。

　　(9)完成公司總部及中心經理交辦的其它工作。

　　3、管家崗位職責

　　(1)按照公司《業主檔案管理作業規程》要求，對所轄區域業主的私人檔案進行歸檔管理，若發生更改應及時做好相應的跟蹤并更改。

　　(2)所轄區域業主信息的受理、傳遞、處理、回訪，處理業主委托處理的其它事項。

　　(3)所轄區域業主投訴的協調處理、反饋。對受理的業主投訴、意見、信息做好傳遞、處理、回訪等工作。

　　(4)根據裝修管理要求進行裝修備案、裝修戶的巡視工作，發現問題及時處理，并與業主、裝修人員溝通，做好記錄。涉及違章情況應立即制止，同時匯報主管領導。

　　(5)負責分管區域的住戶資料管理與住戶關系管理，每月定期拜訪業主一次，及時處理業主提出的問題。加強與住戶的溝通交流，切實解決住戶提出的各類問題，有效提高分管區域業主的“滿意度”。

　　(6)每日進行責任區域公共部位的巡視，發現問題及時處理。

　　(7)做好與相關單位的溝通協調工作，共同解決業主提出的問題。

　　(8)所轄區域公共設施設備相關說明書、委托代管鑰匙等物品的管理。

　　(9)分管區域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后續問題的處理。

　　(10)負責做好責任區域物業服務費的催收工作。

　　(11)客戶/業主的來訪接待、安排。

　　(12)每月對管家工作形成總結報告。

　　(13)完成公司總部及中心經理、部門主管交辦的其它工作。

　　4、管家助理崗位職責

　　(1)負責本物業服務中心的接待電話接聽和轉達，負責日常投訴、報修、問詢等信息的受理、傳遞、記錄。

　　(2)負責各類工程維修接單、報修工作;協調家政安排;做到熱情有禮，及時周到。

　　(3)負責業主托管物品的接收、保管、傳交工作。

　　(4)負責接待、處理、跟蹤委托代辦的各類服務。

　　(5)執行首問負責制，對所經手的事情必須采取閉環式跟蹤。

　　(6)為業主提供各類商務服務，代辦生活服務(訂閱報刊雜志、電腦網絡開通等)。

　　(7)負責業主委托鑰匙的保存及借用、歸還登記。

　　(8)負責業主、參觀來訪人員的茶水接待服務。

　　(9)每月對管家工作形成總結報告。

　　(10)完成公司總部及中心經理、部門主管交辦的其它工作。

　　5、園區服務專員職責：根據公司相關部門執行。

篇2：物業公司生日Surprise管家式服務

　　百科知識：物業公司“生日Surprise”管家式服務

　　“生日Surprise”管家式服務對象主要是針對當天過生日的業主，管家會為其準備精致小禮品，在生日那天送給業主驚喜。

　　目前推出的“生日Surprise”管家式服務形式：1、以“憶路集”為生日禮物，即用業主的生活照片和真實情感編輯、設計而成的故事集，幫業主記錄生活點滴，珍藏回憶，當作禮物，為業主送去溫暖與祝福。2、照片墻-“掛在墻上的幸福”，用業主的真實生活照片，搭配浪漫的文字線索，將幸福掛在墻上，點亮生活中的溫暖。3、為業主準備生日鮮花、精致小禮品送給業主。

　　物業服務中心會在每年準備不同的“生日Surprise”禮物，力求有創新，有內涵，不落俗套。

　　操作概述：

　　(一)住在園區的業主生日送祝福流程

　　1、每個月末，管家助理把下個月過生日業主姓名、房號、性別、生日時間逐一統計，張貼于服務中心信息欄，供管家查閱。

　　2、在業主生日前一個星期定制禮品。

　　3、生日當天將由該管家致電業主，表達祝福的同時告知業主將會送上生日小禮品，并約定上門贈送時間等具體事項。

　　4、管家按約定時間親自將禮品送至業主手中，送上服務中心所有員工的生日祝福(可強調是為業主特別準備的禮物，表示尊重和誠意)。

　　(二)不住在園區的業主生日送祝福流程

　　1、管家需在生日前一星期確認好業主具體住址，預定好生日禮物。與快遞公司聯系確定寄出時間，生日當天管家在上午10點電話業主，恭祝生日快樂，并告知服務中心為您選擇了生日禮物，及大概送達時間，到時請注意查收。

　　2、至約定時間，首先電話詢問快遞公司是否已經送達。在得到明確答復后，致電業主，并再次恭祝生日快樂。

　　注：該服務對象僅指房產證登記在冊的業主。

篇3：物業公司管家式服務

　　百科知識：物業公司神秘驚喜鮮花代訂、代送管家式服務

　　為業主重要的朋友或客人提供的一種特約服務。管家以業主的名義代訂鮮花，身穿工作服在業主指定時間、指定地點，代業主送去祝福，讓收花者感受到管家式服務的尊貴感及朋友的濃濃心意。

　　(一)操作概述：

　　1、管家接到業主代訂鮮花通知，詢問業主供送鮮花費用的標準、品種要求、用途(根據用途包裝)。送達時間、地點、是否需要留言、是否需附加卡片及其它特殊要求。

　　2、管家記錄下業主要求，再次與業主確認業主訂購鮮花的送達時間、地點、及留言要求。

　　3、管家與花店取得聯系，根據業主要求咨詢符合要求的鮮花價格。

　　4、致電業主告知鮮花價格，經業主同意后，再向供應商訂購鮮花。

　　5、將訂購事宜回復業主，同時有禮貌地請業主支付訂購鮮花的費用。

　　6、管家收到鮮花時，檢查鮮花及包裝是否符合業主的要求。管家檢查合格后索取票據支付費用。

　　7、管家身穿工作服，化淡裝后出門送花。

　　8、在規定時間送鮮花給客人，并代業主轉達給客人的祝福。(如客戶有反饋留言需認真傾聽)

　　9、管家有禮貌的與客戶告別，再次表示祝福。

　　10、管家聯系業主告知鮮花已送達到目的地，并轉告客人的留言。