物業服務規范——客服服務

　　1 客戶接待與業務辦理

　　1 設立物業服務中心，物業服務人員持證上崗、掛牌服務、禮貌待客;在服務場所公示營業執照、規章制度、崗位職責、服務內容、服務流程、收費標準、收費依據、投訴渠道等。

　　2 設專人接待來訪客戶。

　　3 建立規范的業務辦理流程，如交付入住手續辦理、裝修備案辦理、收費辦理、智能卡辦理、有償服務提供等。

　　2 客戶訴求處理

　　2.1 建立客戶訴求受理處理流程;

　　2.2 應建立24小時電話接聽制度，24小時受理客戶咨詢、建議、報修、求助、投訴等。

　　2.3 突發性事件如水管爆裂、關鍵部位漏水、室內返水、停電等緊急情況維修人員須在15分鐘內到達現場并處理。其他依據合同約定時間到達現場并處理。

　　2.4 有專人負責客戶訴求處理，對與物業服務相關的投訴及時跟進處理。

　　2.5 所有客戶訴求有完整的記錄;客戶投訴應建檔保存。

　　2.6 地產保修服務，應提供溝通協調渠道。

　　3 客戶關系建設

　　3.1 定期開展客戶訪談工作，對客戶關注的共性問題制定整改措施并落實公示。保留客戶訪談記錄。

　　3.2 編制年度社區文化建設計劃，按計劃開展小區活動，積極配合社區文明創建活動。保留活動開展記錄。

　　3.3 定期開展小區客戶對物業服務工作的滿意度調查，有調查統計表并建檔保存。

　　3.4 在小區公共區域顯著位置設立公告欄或宣傳欄，定期發布物業服務工作報告。

　　4 現場品質管理

　　4.1 建立現場巡查制度。

　　4.2 每日巡查應覆蓋重點部位。重點部位主要為人流車流集中區域、小區主要出入口、大堂、電梯轎廂、地下室等。

　　4.3 巡查中發現的問題應予以記錄，跟蹤處理。

　　5 裝修管理

　　5.1 建立完善的裝修服務制度，包括事前告知、事中制止及事后上報義務履行的措施與方法，及日常巡查范圍、要求及頻次等。

　　5.2 提前對可能造成損壞的共用部位(大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質地面等)采取防護措施。

　　5.3 辦理裝修登記備案時，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。

　　5.4 裝修期間，裝修管理員按規定頻次進行裝修現場巡查，并作好記錄。

　　5.5 發現業主進行危及建筑物安全的行為，即時以書面形式告知違章事項，并采取制止措施。制止無效時及時書面上報主管部門，并依據項目實際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、上報等義務履行證明材料。

篇2：物業客服服務規范培訓

　　物業客服人員服務規范培訓

　　一、引領客人時

　　引領客人時，應立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進方向："先生(女士)這邊請。"并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時，應停步，手平伸，指向樓梯方向："先生(女士)請。"每到一轉彎處，都需做出同樣手勢。

　　二、入座

　　當來賓走近位置時，引領員應迅速到達位置，雙手握住椅背兩側，一側腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側，一側手指向位置，面帶微笑，并道"×先生(女士)您請入座"。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。

　　三、送客時

　　會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結束時，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側，示意客人先走："×先生(女士)您請。"若客人不識行進路線，應在前方帶路。到達電梯口時，應先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門："先生(女士)，您請。"隨后走出電梯，面帶微笑，與業主雙手道別"先生(女士)，您走好(再見)"。如需要，也可隨后進入電梯。電梯到站后，應先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進方向，微笑道別。

　　四、持暖瓶的規范姿勢：

　　按照站姿站立，一般都以左手來服務，因此，左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側，離底部約3指的距離，右手應5指并攏，并有"請"的含意，右手不能用力，只是起到優美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應與領結成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。

　　五、持托盤的規范姿勢：

　　在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時應保持托盤輕而穩，行走時右手臂自然前后擺動(或將右手掌并攏，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發力，以保持托盤始終處于水平狀態)，保持托盤始終處于靜止狀態。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉向身體一側，以避免在服務中碰到客人。從托盤內取茶杯時，應遵循從外到內、從右到左的順序，先拿托盤內最外面的一個杯子，并及時調整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應放在椅子的右上側，杯子與椅子的垂直線成45?，桌面上的杯子應成一條線，放杯子時應避免發出聲響。

　　六、倒茶時的規范姿勢

　　按照標準的持暖瓶的要求，走到客人面前(將壺蓋放在服務車上)，保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態，瓶口朝外，瓶底在內，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起(如果杯蓋被粘在杯體上，應用力按一下即可)，手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水，(這過程應是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根據客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置)，輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調整杯柄角度，然后做個"請"的手勢。

　　七、倒茶的幾種方式

　　從客人桌前倒水時，應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水;從客人后側倒水時，應注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

　　注意事項：

　　1、向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出;

　　2、倒茶時，要保持茶水七分滿;

　　3、如果來賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉;

　　4、主席臺倒水時，應先倒中間者，職位高者;

　　5、倒水時，應避免在客人面前進行;

　　6、在倒茶時一定要設計好行走的路線,做到最省時省力。

篇3：住宅客服服務規范

客服服務

1.1客戶接待與業務辦理

　　1.1.1設立物業服務中心，物業服務人員持證上崗、掛牌服務、禮貌待客;在服務場所公示營業執照、規章制度、崗位職責、服務內容、服務流程、收費標準、收費依據、投訴渠道等。

　　1.1.2設專人接待來訪客戶。

　　1.1.3建立規范的業務辦理流程，如交付入住手續辦理、裝修備案辦理、收費辦理、智能卡辦理、有償服務提供等。

1.2客戶訴求處理

　　1.2.1建立客戶訴求受理處理流程;

　　1.2.2應建立24小時電話接聽制度，24小時受理客戶咨詢、建議、報修、求助、投訴等。

　　1.2.3突發性事件如水管爆裂、關鍵部位漏水、室內返水、停電等緊急情況維修人員須在15分鐘內到達現場并處理。其他依據合同約定時間到達現場并處理。

　　1.2.4有專人負責客戶訴求處理，對與物業服務相關的投訴及時跟進處理。

　　1.2.5所有客戶訴求有完整的記錄;客戶投訴應建檔保存。

　　1.2.6地產保修服務，應提供溝通協調渠道。

1.3客戶關系建設

　　1.3.1定期開展客戶訪談工作，對客戶關注的共性問題制定整改措施并落實公示。保留客戶訪談記錄。

　　1.3.2編制年度社區文化建設計劃，按計劃開展小區活動，積極配合社區文明創建活動。保留活動開展記錄。

　　1.3.3定期開展小區客戶對物業服務工作的滿意度調查，有調查統計表并建檔保存。

　　1.3.4在小區公共區域顯著位置設立公告欄或宣傳欄，定期發布物業服務工作報告。

1.4現場品質管理

　　1.4.1建立現場巡查制度。

　　1.4.2每日巡查應覆蓋重點部位。重點部位主要為人流車流集中區域、小區主要出入口、大堂、電梯轎廂、地下室等。

　　1.4.3巡查中發現的問題應予以記錄，跟蹤處理。

1.5裝修管理

　　1.5.1建立完善的裝修服務制度，包括事前告知、事中制止及事后上報義務履行的措施與方法，及日常巡查范圍、要求及頻次等。

　　1.5.2提前對可能造成損壞的共用部位(大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質地面等)采取防護措施。

　　1.5.3辦理裝修登記備案時，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。

　　1.5.4裝修期間，裝修管理員按規定頻次進行裝修現場巡查，并作好記錄。

　　1.5.5發現業主進行危及建筑物安全的行為，即時以書面形式告知違章事項，并采取制止措施。制止無效時及時書面上報主管部門，并依據項目實際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、上報等義務履行證明材料。