客服服務

1.1客戶接待與業務辦理

　　1.1.1設立物業服務中心，物業服務人員持證上崗、掛牌服務、禮貌待客;在服務場所公示營業執照、規章制度、崗位職責、服務內容、服務流程、收費標準、收費依據、投訴渠道等。

　　1.1.2設專人接待來訪客戶。

　　1.1.3建立規范的業務辦理流程，如交付入住手續辦理、裝修備案辦理、收費辦理、智能卡辦理、有償服務提供等。

1.2客戶訴求處理

　　1.2.1建立客戶訴求受理處理流程;

　　1.2.2應建立24小時電話接聽制度，24小時受理客戶咨詢、建議、報修、求助、投訴等。

　　1.2.3突發性事件如水管爆裂、關鍵部位漏水、室內返水、停電等緊急情況維修人員須在15分鐘內到達現場并處理。其他依據合同約定時間到達現場并處理。

　　1.2.4有專人負責客戶訴求處理，對與物業服務相關的投訴及時跟進處理。

　　1.2.5所有客戶訴求有完整的記錄;客戶投訴應建檔保存。

　　1.2.6地產保修服務，應提供溝通協調渠道。

1.3客戶關系建設

　　1.3.1定期開展客戶訪談工作，對客戶關注的共性問題制定整改措施并落實公示。保留客戶訪談記錄。

　　1.3.2編制年度社區文化建設計劃，按計劃開展小區活動，積極配合社區文明創建活動。保留活動開展記錄。

　　1.3.3定期開展小區客戶對物業服務工作的滿意度調查，有調查統計表并建檔保存。

　　1.3.4在小區公共區域顯著位置設立公告欄或宣傳欄，定期發布物業服務工作報告。

1.4現場品質管理

　　1.4.1建立現場巡查制度。

　　1.4.2每日巡查應覆蓋重點部位。重點部位主要為人流車流集中區域、小區主要出入口、大堂、電梯轎廂、地下室等。

　　1.4.3巡查中發現的問題應予以記錄，跟蹤處理。

1.5裝修管理

　　1.5.1建立完善的裝修服務制度，包括事前告知、事中制止及事后上報義務履行的措施與方法，及日常巡查范圍、要求及頻次等。

　　1.5.2提前對可能造成損壞的共用部位(大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質地面等)采取防護措施。

　　1.5.3辦理裝修登記備案時，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。

　　1.5.4裝修期間，裝修管理員按規定頻次進行裝修現場巡查，并作好記錄。

　　1.5.5發現業主進行危及建筑物安全的行為，即時以書面形式告知違章事項，并采取制止措施。制止無效時及時書面上報主管部門，并依據項目實際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、上報等義務履行證明材料。

篇2：客服中心服務規范用語(5)

　　客服中心的服務規范用語（5）

　　一.開頭語以及問候語

　　1、問候語：“您好，歡迎致電**客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”

　　不可以說：“喂，說話呀！”

　　2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”

　　不可以說：“喂，說吧！”

　　2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”

　　不可以無動于衷，無視客戶的姓名

　　3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

　　不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

　　二.無法聽清

　　4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

　　不可以說：“喂，大聲一點兒！”

　　5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。

　　不可以直接掛機

　　6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

　　不可以直接掛機

　　7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

　　不可以直接掛機

　　8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

　　不可以轉換成客戶的方言

　　9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

　　不可以直接掛機

　　三.溝通內容

　　10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯系，謝謝您，再見！”或請其留下聯系電話。

　　不可以直接掛機

　　11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”

　　不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

　　12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

　　不可以語速過快而沒有提示

　　13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是**客戶服務中心，請您查證后再撥?！?若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)

　　不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?/P>

　　14、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？

　　不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

　　四.抱怨與投訴

　　15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

　　不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”

　　16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。

　　不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

　　17、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/P>

　　不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

　　18、遇到客戶投訴客戶代表態度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。

　　不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

　　19、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。

　　不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/P>

　　20、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！”

　　不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?/P>

　　21、對于客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，**先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在**小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見?！?/P>

　　不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?/P>

　　五.軟硬件故障

　　22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了?！?/P>

　　不可以沒有抱歉和感謝！

　　23、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。

　　不可以沒有抱歉以及后續工作！

　　24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

　　不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

　　25、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持?！?/P>

　　不可以沒有感謝或贊揚！

　　26、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！?/P>

　　不可以沒有抱歉口氣！

　　27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意?！?/P>

　　不可以沒有回應！

　　28、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。

　　不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

　　29、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

　　不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

　　30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您?！?/P>

　　不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”

　　31、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！?/P>

　　不可以以生活化的詞語口氣回答

　　32、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！”

　　不可以隨意回答或自以為是的回答

　　六.結束語

　　33、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

　　不可以說：“喂，聽懂了吧？”

　　34、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”

　　不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?/P>

　　35、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客戶代表：“對不起，我掛線了?！比缓筮^5秒掛機。

　　不可以直接掛機。

篇3：供水公司客服部營業廳文明服務規范

　　供水公司客服部營業廳文明服務規范

　　一、文明服務標準

　　1、工作時應精神飽滿，舉止大方，態度和藹，服務熱情；不得嬉鬧、大聲喧嘩。

　　2、接待用戶時應面帶微笑，保持親切、真誠、積極的情緒狀態，文明有禮，不得態度生硬、冷淡、煩燥。

　　3、與用戶交談時，做到語言文明、態度謙和，表達清晰、準確、完整。

　　4、收費時需向用戶核對用戶編號與戶名，避免錯繳、誤繳。向用戶說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。

　　5、工作電話鈴響后應盡快接聽。在接聽過程中，應專心聆聽，重要內容要確認并做詳細記錄；通話結束后，必須等用戶先掛斷電話，不可強行掛斷。

　　6、在辦理業務時需要接聽電話或處理其他業務時，應先向用戶致歉，請其稍候，并盡量避免讓用戶長時間等待。

　　7、因辦公設備或業務系統出現故障等情況影響業務辦理時，應做好解釋說明。

　　8、對來辦事的用戶，不要讓來辦事的用戶受到冷落、不讓工作事項因個人原因受到延誤、不讓工作差錯發生、不讓不良風氣出現、不讓供水公司形象受到損害。

　　9、提供“五個一樣”服務：即“受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

　　10、對用戶做到：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；在服務的過程中，對用戶提出的問題，要及時、準確、耐心地為其解答；當回答完用戶的問題時，一定要確認用戶是否清楚；在辦理完業務時，要確認用戶是否有其它需要幫助，禮貌道別。

　　10、實行“五心工作法”：即“接待用戶熱心、聽取問題細心、解答問題耐心、提供幫助誠心、解決問題真心”；當用戶提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不予爭辯，有則改之、無則加勉。

　　二、日常接待用戶及接聽電話規范用語：

　　1、接聽電話規范用語

　　接通后立即應答：“您好！水費查詢！有什么需要幫助嗎？”

　　記錄用戶咨詢（或 投訴）問題時如對方描述情況過程較長，應有聲音上的回應，如“好的，是的……”此類。

　　征詢對方姓名：“請問您怎么稱呼？”

　　復述核實問題：“**先生（女士），您反映（咨詢）的問題是……嗎？”

　　2、回應問題

　　用戶著急，態度惡劣時：“請您別著急，慢慢講，我們會盡快幫您解決?！?/P>

　　用戶惡意呼叫時：“對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見?！?/P>

　　用戶提出批評或表揚時：“感謝您的批評指正，我們將及時改進。謝謝，這是我們應該做的?！?/P>

　　用戶提出建議時：“非常感謝您的寶貴建議，我們將不斷提升服務?！?/P>

　　若沒有聽清楚用戶所說內容再次詢問時：“對不起，先生（女士），我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”

　　用戶的問題不能立即答復時：“您反映的問題我們已詳細記錄并與相關部門聯系，請您留下聯系電話，會盡快給您答復?！?/P>

　　3、為用戶查詢水費

　　用戶查詢水費時：“請問您的用戶編號是多少？”

　　“您好！請問您是***（用戶名稱）嗎？”

　　“您的水費***月水費***元或者您有欠費***月***月共計***元”

　　4、回訪用戶

　　回訪用戶時：“您好，我是供水公司***，想對之前您反映的問題做個回訪，請問是否方便？”（得到用戶同意后，以規范的語言進行相關內容的回訪）結束時：“感謝您對供水工作的支持，再見?！?/P>

　　5、用戶詢問停水

　　接到停水通知時：“是的，由于某某原因造成某路段停水，預計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉，我們會盡快恢復供水?！?/P>

　　不明原因停水時：“對不起，我們暫時沒有接到停水通知，會盡快聯系工程部前去排查，請您再觀察一下，再見?！?/P>

　　6、各類用水問題報修

　　表內：“麻煩您提供一下戶號，地址及聯系方式，我們會派發工單致相關部門，工作人員會和您預約上門服務時間，并告知相關費用?！?/P>

　　表外：“麻煩您提供詳細地址或附近有什么標志性建筑沒有？”