物業大客服服務品質檢查制度

　　第一條為了對各區域公司“大客服”體系貫徹執行情況進行公正、合理評價，有效指導對客服務工作的改進提升，制定本制度。

　　第二條“大客服”基礎服務實行三級品質檢查制度，即公司總部對區域公司、區域公司對項目、項目自檢。

　　公司總部對區域公司、區域公司對項目的服務品質檢查一般采用抽樣方式進行。項目自檢應全面檢查。

　　第三條公司總部對區域公司的服務品質檢查一般每半年進行一次。區域公司對項目的品質檢查每月應進行一次。項目自檢每周至少一次。

　　第四條為了降低服務品質檢查過程中的系統風險，抽樣比例統一按照以下規則進行：

　　表 4.1 年度檢查樣本量抽樣規則

　　表 4.2 月度檢查樣本量抽樣規則

　　第五條公司總部對區域公司、區域公司對項目的檢查應采取隨機抽樣，盡可能讓樣本量均勻分布。針對不同的區域公司、項目進行抽樣時，應采用統一的抽樣規則、抽樣方法。

　　第六條對于獲取樣本的檢查可采用書面考試、現場觀察、模擬操作、記錄驗證或以上方式綜合運用。

　　第七條公司總部對區域公司的服務品質檢查內容包括但不限于：

　　(一)驗證對客服務指標達標情況;

　　(二)驗證“大客服”基礎知識貫徹情況;

　　(三)檢查崗位操作要求執行情況;

　　(四)驗證服務保障措施執行情況;

　　(五)驗證服務月報數據情況。

　　第八條區域公司對項目的服務品質檢查內容包括但不限于：

　　(一)驗證各項目對客服務指標達標情況;

　　(二)驗證各項目“大客服”各專業線培訓執行情況;

　　(三)驗證各項目自檢執行情況;

　　(四)檢查崗位操作要求執行情況;

　　(五)驗證品質檢查發現問題整改情況。

　　第九條項目自檢應覆蓋所有業務范圍，每次自檢可針對其中一項或某幾項業務活動進行檢查，不宜采用抽樣方式。

　　第十條服務品質檢查的一般流程如下：

　　(一)編制檢查方案和計劃表;

　　(二)編制檢查表和檢查指引;

　　(三)實施檢查和反饋檢查結果;

　　(四)匯總檢查結果并進行分析;

　　(五)提出改進建議并跟蹤改進結果。

　　第十一條各級服務品質檢查組織部門負責編制檢查方案和計劃表，報相關領導批準后實施。

　　第十二條服務品質檢查過程中，各級檢查人員應認真檢查，客觀、真實地反映服務現狀。

　　第十三條檢查過程中應采取回避策略，即有利害關系的單位或個人應予以回避，或進行交叉檢查，原則上不允許本單位或個人檢查本單位或本崗位的工作。

　　第十四條各級服務品質檢查結束后，檢查組織部門均應對檢查結果進行反饋或講評，方便受檢單位對檢查發現的問題及時進行整改。

　　第十五條可將檢查發現的問題進行分級處理。一般將檢查發現的問題分為嚴重不符合、一般不符合和觀察項。針對嚴重不合格項，受檢單位應采取適宜、有效的糾正、預防措施，并填寫糾正、預防措施報告。針對一般不符合或觀察項，受檢單位應及時進行處理，并保留處理的有關記錄。

　　第十六條檢查組織部門負責跟蹤檢查發現問題的整改，必要時應到現場進行驗證。

　　第十七條各級服務品質檢結果除幫助改進服務品質外，各區域公司、項目亦可自行確定品質檢查結果的運用，包括但不限于：

　　(一)對責任部門進行考核;

　　(二)對責任人進行考核;

　　(三)對供應商進行考核。

　　第十八條區域公司對在管項目的考核結果應以服務月報的方式，向公司物業管理中心報備。

　　第十九條本制度由公司物業管理中心負責解釋。

　　第二十條本制度自下發之日起執行。

篇2：物業客服品質檢查標準及評分細則

　　客服口品質檢查標準及評分細則

　　檢查單位：檢查時間：檢查人：

　　序號 檢查內容和標準 分值 評分細則 扣分

　　一形象管理 每處不符合扣0.1分(第4點 此次有記錄就行)

　　1.員工著全套工作服，佩工作牌，服裝平整、干凈;無夸張飾物;

　　2.員工儀容整潔,男員工發、須不留長(每日剃須，發不蓋耳)

　　3.女員工不畫濃妝,劉海不擋眼，不留長指甲、不涂有色指甲油

　　3.員工立姿、行姿、坐姿符合規范要求

　　4.員工接聽電話、接待業戶態度熱情，使用禮貌規范用語

　　5.工作場所不吸煙、不零食、不玩電腦或看與工作無關的書報

　　6.辦公室簡潔明亮、整齊大方;衛生整潔;桌面、墻面、墻柜物品擺放有序;

　　7.辦公設備有專人管理和標識，有辦公設備清單;

　　8.小區宣傳、指引、禁止等標識系統齊全、統一，無破損丟失;通知欄內容及時更新

　　二應知應會 (每個項目抽一名樓管員問3個問題)每處不符合扣0.1分

　　1.熟悉管理項目基本情況，了解社區周邊情況

　　2.熟悉掌握管轄區域業戶的情況(管轄戶數、樓道梯位數，一梯單元數、樓層數、業主姓名、已交費戶數、拖欠戶原因等)

　　3.掌握與工作相關的作業指導書內容以及專業知識

　　4.了解常見突發事件(水、火、電、氣、困梯等)應急預案及處理措施

　　三內部管理 工作未落實,扣0.2分，其它每處不符合扣0.1分

　　1. 制定月份工作計劃/總結，計劃內容具體且有落實

　　2. 物業處每周召開工作例會，并形成例會紀要或記錄;

　　3.及時傳達學習公司文件、工作精神并執行落實;

　　4.執行值班制度，有排班表，值班記錄詳細

　　5.落實業主識別率，管理處有每季考核記錄

　　6.向業主發布的通知、提示用語規范，排版整齊，體現公司形象

　　7.對國家和當地的法規應學習、落實;涉及業主知曉的，應公布并拍照;

　　四培訓工作 計劃不落實或未按計劃實施扣0.2分,其它每處不符合扣0.1分

　　1.制定培訓計劃，并按計劃落實

　　2.新員工上崗有1周的應知應會、作業指導書和現場帶導培訓，有書面考試

　　3.員工培訓有資料、有記錄、有效果驗證(現場提問、書面考試、日常工作檢查)

　　五樓宇巡查 (抽查兩個樓道)每處不符合扣0.2分(主管跟進處理情況記錄在相關表單上)

　　1.樓管員巡視每天至少一次，3天全部覆蓋;

　　2.按照《樓宇巡查作業指導書》的巡查內容和方法，嚴格巡查、無缺漏項

　　3.嚴格、詳細將巡查發現的問題記錄《樓層巡視一覽表》、《報修登記本》上，及時通知整改并跟蹤驗證

　　4.未整改閉合項及時上報客服主管跟進處理

　　5.各責任口主管必須及時處理巡查存在問題，客服主管對巡查問題,應跟進督促處理。

　　6.客服主管應在周例會報告巡查工作,項目經理有點評

　　六區域、項目自檢 每處不合格扣0.3分(班長/主管檢查情況在相關表單上記錄、考核情況有體現)

　　1.班長/主管對下屬員工日常工作進行抽查，對問題能及時整改、閉合

　　2.主管應每周對當對下屬工作進行全面檢查，發現不合格項記錄在《綜合巡檢記錄表》，并跟蹤整改結果。

　　3.項目經理每月應當組織各主管對各項管理服務工作進行一次的全面巡檢

　　4.區域/公司的檢查形式：不定期的專項檢查和定期的全面檢查

　　5.檢查情況有記錄《綜合巡檢記錄表》,存在問題有整改、周例會上有評講

　　七投訴及業主/住戶訴求處理 每處不符合扣0.2分

　　1.快速處理投訴及訴求問題,記錄完整、規范

　　2.每季進行投訴信息的匯總分析和講評

　　八回訪、隨訪 每處不符合扣0.1分

　　1.報修服務100%回訪、社區活動有回訪

　　2.樓管員對所轄區域常住業戶的隨訪率每季不少于10%

　　3.客服主管/項目經理每季隨訪率不少于1%

　　4.回訪、隨訪、求助、建議等問題處理、反饋相關記錄完整

　　九裝修管理 第1項符合0.2分;第2、5項不符合扣0.3分,其它每處不符合扣0.1分注：每6、8項指新發生一起扣0.5分

　　1.裝修申報表填寫完整，房屋裝飾裝修管理協議、防火、防滲漏責任書等無缺漏

　　2.裝修戶辦有《裝修備案證》，裝修人員均辦理《出入證》,并在有效期內使用

　　3 裝修材料、裝修垃圾按規定放置，無占用、污染公共區域

　　4 每日檢查裝修現場，問題跟蹤處理有記錄

　　5 違規裝修有勸止措施，有發放《整改單》記錄;并向政府有關部門報告

　　6.陽臺封包統一，無破壞外立面、違章搭建現象，一樓無侵占綠地建花園現象

　　7.制定招牌、廣告牌、霓虹燈、空調統一管理規定

　　8.室外招牌、廣告牌、霓虹燈、空調按規定設置，統一美觀，無破損或安全隱患

　　十專項、特約服務(郵件收發報修服務) 第2項不符合扣0.3分，其它每處不符合扣0.1分

　　1.郵件收發記錄清楚、完整

　　2.郵件保存完妥，無遺失現象

　　3、無超過一個月的未發出信件(業戶交待放置的除外);退件原因有簽注、郵政人員有簽收

　　4.報修及時登記、安排處理報修信息，預約時間內到位

　　6.收費及時上繳，無滯留(未收費有原因說明)

　　7、按季統計報修及時率、返修率、滿意率

　　十一 空房管理 每處不符合扣0.1分

　　1.空房每季度有檢查、有記錄(《空房檢查記錄表》)

　　2.發現問題及時處理閉合

　　4.空房鑰匙管理規范，領用記錄完整

　　十二出區物品管理 每處不符合扣0.1分

　　1.出區物品經業主認可

　　2.出門條填寫規范，完整、無漏項

　　3.出門聯及時收回，無丟失

　　十三 社區文化 每處不符合扣0.1分

　　1.計劃并實施社區文化活動,有通知、有活動記錄和圖片

　　2.定期制作宣傳欄宣傳資料，并收存歸檔

　　3.宣傳欄、告示欄無過期信息、無未經許可的外來宣傳廣告

　　十四業主滿意度調查 第1項每處不符合扣0.5分，其它每處不符合扣0.2分

　　1.定期進行業主滿意率調查，發放率大于入住戶的80%，回收率大于75%，滿意率大于85%

　　2.調查中業主的建議、意見及時處理，回訪/反饋，有相應記錄

　　3.及時匯總、統計調查結果，對問題有分析和改進措施

　　十五秩序管理 每項不符合扣0.1分

　　1.小區主出入口、主干道、主要公共場所無有礙觀瞻亂曬衣物的現象

　　2.無無人帶領的寵物到處跑動現象

　　3.綠化帶無隨意擺放花盆/放置物品

　　4.公共場所、角落無雜亂物品堆放

　　5.水、電、有線等各類計量表箱/線盒關閉;無隨意拉、接水電管線現象

　　6.無小廣告張貼現象

　　3.商業網點管理有序，無亂設攤點、商業廣告無隨意貼示

　　4.商業網點無店外隨意擺放雜物、占道經營現象

　　十六檔案與記錄管理 每項不符合扣0.1分

　　1.有專職檔案管理人員，有專門檔案柜，已建立物業處檔案資料全宗目錄

　　2.資料按專業口、時間順序分類歸檔，檔案側標統一，整理完整，排列有序

　　3.合同資料按時序目錄清楚、完整

　　4.業主簽署的歸檔資料填寫完整、無缺漏，對問題有跟蹤處理、閉合記錄

　　5.管理處各口各類運行表單填寫完整，規范(無亂涂畫、空格等現象)

篇3：物業客服部品質檢查標準——客戶服務

　　一級指標二級指標檢查標準檢查方法 行為規范(10分)

　　符合員工行為規范的要求。

　　工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。

　　符合“見面微笑、主動問好、起身服務”三項基礎服務禮儀要求：在服務現場遇到有人(含內部員工與外部客戶)迎面走來，要暫停作業、主動讓路、面帶微笑并點頭示意;當來人離我們的距離能夠聽清我們說話時，要主動向對方問好;前臺服務員、保安崗亭等座崗服務人員在接待客戶時，應主動起身站立服務，在接過客戶遞過來的錢物時應該起身雙手接收，同時面帶微笑，說“您好，請稍等”;在辦理完事務向客戶遞還錢物時也要起身雙手遞還同時面帶微笑，說“謝謝，請慢走!”。

　　制服應保持干凈、平整，指甲長不超過指尖2毫米。

　　自覺維護干凈整潔的工作環境，主動做到“人過地凈”及“工完場清”。

　　嚴格遵守接聽電話的禮儀，電話在三響內接聽，及時記錄并重復、確認內容。

　　與客戶溝通應保持適當的(一米以外的)距離。

　　與客戶溝通時誠懇耐心聆聽，不輕易打斷客戶的話語，對客戶投訴和需求要認真記錄，及時反饋，竭誠解決。

　　為客戶資料保密，未經授權不查看客戶資料。

　　上門拜訪客戶或提供家政服務，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應答。若沒有應答，應等候5---10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。家政服務時遵守相關行禮、規范。

　　在樓梯、過道、走廊等客戶通道進行清潔、消殺、維修、綠化等作業時，應放置或懸掛相關警示的標識。

　　進行高空作業、清理下水井道、植被修剪、消殺、設備維修、安全值勤等作業時，應按要求配戴個人安全防護用具。

　　路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的，及時解決或回答。不能直接回答的，指引業主到客服前臺咨詢或主動告知客戶相關咨詢電話。

　　為客人指引方向或指點位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。

　　家政服務過程中應注意保護業主隱私、愛護業主物品、尊重業主個人生活習慣。服務中應注意控制噪音和節約資源?，F場抽查各類人員及暗訪形式

　　房屋交付(10分)交付準備交付準備工作有計劃、有落實，各項準備工作充分，能滿足交付要求。

　　從客戶使用及物業管理的角度開展前期介入后期階段的工作，跟進完善閉路監控等智能化設施、泛光照明、信報箱、康體娛樂設施、園林綠化等公共設施，充分掌握房屋及各類配套設施狀況，了解各類房屋違章裝修的可能性，分批分期收集房屋及配套設施設備技術資料，跟進管理用房、設備用房、庫房等公建配套房屋的裝修。

　　至少提前三個月成立物業服務中心，編制物業服務中心組織結構、人員編制及各崗位職務說明書，開展人員招聘、培訓及考核工作，確保管理人員及專業技術人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。

　　配合發展商對房屋交付工作進行策劃，至少提前三個月制定交付準備工作計劃，詳細列明交付準備工作內容、負責人及完成時間等，并報公司相關職能部門審核、分管領導審批。

　　自集中交付前三個月開始，應每周召開交付準備工作例會，跟進各項交付準備工作完成情況，協調解決交付準備工作中存在的問題。

　　搜集當地有關物業管理、裝飾裝修、物業服務收費、停車場收費等方面的政策法規，確保物業管理制度、收費標準等符合當地政策法規要求。

　　與當地政府相關部門、行業協會及水、電、氣等公共事業部門建立良好的公共關系。

　　辦理物業服務中心營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證、收費許可證、會所及泳池衛生許可證等各類證照，確保各類業務經營前證照齊全。

　　開展內部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理規范和文檔資料目錄。

　　收集項目銷售承諾、工作遺留問題及周邊配套、居住環境等，制定常見問題統一回答口徑，并對全員進行培訓。

　　結合地產公司業主開放日、營銷等活動開展“認識客戶”、“了解客戶”的工作，向客戶宣傳物業的服務理念、項目物業服務模式及服務方案、管理規約等，了解客戶對物業服務、房屋裝修等方面的需求及習慣，告知客戶項目裝修管理要求及服務細則，為日后物業服務工作的開展、建立良好的客戶關系創造條件。

　　根據集團按管驗收工作規范開展房屋、公共設備設施的接管驗收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負責人姓名、聯系電話及保修期限等，建立各類施工單位清單。

　　根據地產公司需求，配合開展交付區域清潔開荒工作，確保交付房屋及公共設施設備清潔干凈。提前準備交付指引、裝修指引、業戶手冊及各類格式化協議、記錄表格等交付資料及交付物資。

　　交付指引、裝修指引、各類物業服務收費標準、業主(住戶)資料卡等資料須與交付使用通知書一起寄送給業主。與發展商明確房屋返修工作模式，建立房屋返修工作對接流程。

　　查看相關文件及記錄

　　交付手續辦理集中交付現場秩序良好、氣氛喜慶、業主滿意。交付手續辦理流程合理、順暢，各類交付資料填寫完整、正確，不存在遺漏或填寫錯誤等情況。

　　業主委托他人辦理交付手續須有經公證機關公證的業主授權委托書，查看受托人身份證原件并留存業主、受托人身份證復印件。

　　業主辦理交付手續時，應簽字確認已收到交付使用通知書、交付指引、裝修指引、各類物業服務收費標準等資料。

　　辦理轉讓房入住手續時，如屬前期物業管理階段，新業主應簽訂《前期物業服務協議》和《管理規約》。

　　辦理租戶入住手續時，租戶應簽訂《租戶管理服務協議書》(住宅)或《商戶管理服務協議》(商業)

　　交付通知書、業主資料卡、業主簽訂的各種協議和房屋交付驗收記錄等交付資料齊全，并建立完善的客戶檔案。

　　交付手續辦理完畢后一周內將業主資料錄入物業管理軟件。查看現場或相關存檔資料。

　　裝修服務(14分)裝修服務準備　建立完善的裝修管理制度，有明確的責任人和工作要求。

　　交付前，對裝修過程中需要關注的關鍵節點、各節點應關注事項、物業公司可以提供幫助的內容進行梳理，進行客戶需求分析，在此基礎上明確物業公司為客戶提供裝修服務的內容、方式方法等。

　　分析各類戶型的結構布局、外立面、露/陽臺、窗臺等的特點，以及由此可能引起客戶違章或作較大改動的情況等，結合收集到的當地政策法規、客戶裝修需求及習慣、項目周邊環境、以往裝修服務經驗教訓等各類信息，明確裝修服務的難點、重點等，并與地產公司共同確定不同戶型的裝修要求，防盜門、陽臺推拉門、內置窗花等的統一款式。

　　交付前結合地產公司業主開放日、營銷等活動，提前將各類戶型裝修要求、各部品的統一裝修款式、裝修禁止行為及注意事項、辦理裝修手續的流程及服務細則等告知客戶，讓客戶提前了解裝修服務方面的內容和相關規定，并發送給每一位客戶。

　　制定裝修服務細則，編制《裝修服務手冊》，并在房屋交付前，將上述資料與交付通知書一起寄送給客戶，便于客戶開展房屋裝修的相關準備工作。

　　交付前，應對重要的公共部位(電梯轎廂、特殊材質地面)采取相應的保護措施。抽查相關制度、記錄，咨詢相關人員