作為物業客服人員，

　　每天要面對形形色色的業主，

　　回答各種各樣的問題，

　　這對客服的溝通對話能力是一種考驗。

　　今天和大家分享實用的物業客服服務用語，

　　讓溝通更加暢順，讓業主更滿意。

1、問候	(1)“您好！”、“早（晚）上好！”、“早安！” (2)“您回來啦！” (3)“您好！歡迎光臨XXXX！” (4)“周末愉快/節日愉快！” (5)“新年好！”“恭喜發財！” (6)“您好！恭喜您喬遷新居！”
2、答詢	(1)“您好，四棟請往這邊走！” (2)“您好！客服中心在四棟首層，請往這邊走！” (3)“對不起，王總剛出去，請稍候，我們馬上幫您聯系！” (4)“我非常理解您的心情…” (5)“請不要著急，先喝杯水，慢慢說！” (6)“對不起，您說的意思是不是這樣......” (7)“非常感謝您的寶貴意見，我們一定努力改進！” (8)“對不起，我們馬上派人上門處理！/請您稍候，我們馬上派人現場處理！” (9)“您的意見非常好，我們坐下來再詳細談談您的想法，這邊請！” (10)“非常抱歉，我們暫時未提供這項服務，如有需要我們馬上幫您聯系！” (11)“非常抱歉，關于這件事我還需要查詢，請您留下聯系電話，我咨詢后馬上給您回復！/非常抱歉，關于這件事我還需要請示，請您留下聯系電話，我請示后馬上給您回復！” (12)“很高興為您服務！/很高興為您處理這件事情！/很高興能夠認識您！/很高興能夠聽到您的寶貴意見！”
3、解釋規勸	(1)“對不起，小區內車位已滿，請您將車停到五棟邊上!” (2)“對不起，月保車位已滿，如有空缺我們馬上為您安排！” (3)“對不起，政府規定……，謝謝您的理解和支持！” (4)“對不起，我們在大廳設置了專門吸煙區，謝謝您的支持和配合！/非常抱歉，我們在大廳設置了專門吸煙區，謝謝您的支持和配合！” (5)“您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請您將物品移到室內，謝謝您的支持和配合！” (6)“您好，非常抱歉！此處為消防通道，為了您和他人的生命安全，請您將車停到停車場/您好，非常抱歉！此處為公共通道，為了您和他人的生命安全，請您將車停到停車場！” (7)“實在對不起，為了保障全體業主的共同利益，請您多加諒解，謝謝您的理解和支持！” (8)“對不起，公共環境需要大家共同愛護，謝謝您的支持和配合！/對不起，公共安全規定需要大家共同遵守，謝謝您的支持和配合！/對不起，公共秩序需要大家共同維護，謝謝您的支持和配合！” (9)“對不起，整潔的環境需要我們共同維護，請您把廢棄物品投入垃圾桶內，謝謝您的支持和配合！” (10)“麻煩您出示放行條。” (11)“對不起，請您到客戶服務中心前臺辦理放行條。” (12)“對不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業主的財產安全，請您多加諒解！” (13)“您好，麻煩為您的狗套上狗繩，謝謝您的支持和配合！” (14)“您好，麻煩您清理小狗糞便，出門遛狗請您帶上報紙、垃圾袋。園區的環境需要您我共同維護！” (15)“您好，請看護好您的寵物，以免驚嚇他人，謝謝您的支持和配合！” (16)“您好，請到一棟草地遛狗，這里人較多，以免驚嚇他人，謝謝您的支持和配合！/您好，請到一棟草地遛狗，這里人較多，以免傷害他人，謝謝您的支持和配合！”
4、提醒	(1)“您好！請小心臺階！” (2)“您好！請注意安全，小心地滑！” (3)“您好，湖邊危險，請您不要靠近！” (4)“您好！請鎖好車窗，貴重物品不要留在車內！” (5)“您好！注意安全，請照看好您的孩子/您好！注意安全，請照看好您的寵物！/您好！注意安全，請照看好您的物品！” (6)“您好，今晚可能有臺風，請您關好門窗，做好防風準備！/您好，今晚可能有暴雨，請您關好門窗，做好防雨準備！” (7)“我們已經在公告欄張貼了停電通知，請您留意，如有疑問，歡迎您隨時來電咨詢！” (8)“對不起，您的物業費該交了，請您及時到物業前臺繳費，謝謝您對我工作的支持！”
5、道歉	(1)“對不起！/非常抱歉！/不好意思！/請諒解！/請多包涵！” (2)“對不起，讓您久等了！” (3)“對不起，辛苦您多跑一趟！” (4)“由此給您帶來不便我們深表歉意！” (5)“我們的工作還有不周到的地方，請您多多包涵！希望您一如既往的支持我們的工作！”
6、答謝	(1)“謝謝！” (2)“不用謝！” (3)“不客氣，這是我們應該做的！” (4)“謝謝您的鼓勵！/謝謝您的理解！/謝謝您的支持！/謝謝您的配合！” (5)“謝謝，您的心意我領了，不用客氣！” (6)“謝謝，您的心意我領了，如果我接受的話就違反了我們公司的規定！” (7)“感謝您的寶貴意見，希望您一如既往的關注和支持我們的工作！”
7、道別	(1)“歡迎再次光臨！” (2)“再見，請慢走。” (3)“這是您的物品，請拿好慢走，再見！” (4)“對不起，耽誤您了，請慢走，再見！” (5)“如果您還有其它問題，請隨時撥打物業服務中心24小時電話，請慢走，再見！”
8、接聽電話	(1)“您好，XX物業，工號003為您服務！” (2)“您還需要其它幫助嗎？” (3)“請不要著急，您慢慢說！” (4)“您的電話信號可能不好，您的意思是不是這樣…” (5)“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺電話，先給他打個招呼！” (6)“您好，非常抱歉，我正在接待業主，請您留下電話，接待完后我馬上回復您！” (7)“感謝您的來電，您反映的問題我們會馬上處理并在最短時間回復您，再見！”
9、撥打電話	(1)“您好，XX物業，工號003，請問您是劉先生嗎？/您好，XX物業，工號003，請問您是3棟1808房的業主嗎？” (2)“謝謝您的支持，再見！”
10、資料發放	(1)“這是您的收費單據，請您收好！/這是您的天然氣使用說明書，請您收好！” (2)“這是我們公司的有償維修價目表，請您過目！” (3)“這是我們小區的裝修管理手冊/業主手冊，請您收好，如有不明之處，請致電XXXXXXXX咨詢！” (4)“為了園區規范管理，我們制定了統一的防盜門款式，但廠家不限，請您留意，謝謝您的支持和配合！” (5)“麻煩您在這里簽名，謝謝您對我們工作的支持！”
11、拜訪	(1)“您好，我是客服中心xxx，這是我的工牌!” (2)“不好意思，打擾您了！” (3)“謝謝您的支持，請留步。” (4)“您好，打擾您了，我現在可以開始維修了嗎？” (5)“您好，我已處理完畢，請您看一看……，麻煩您在這里簽個字，謝謝您對我工作的支持！”
12、盤查	(1)“您好！請問有什么需要幫助？” (2)“您好，請問您到幾號樓？” (3)“您好！請問您找哪位？” (4)“對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！”

篇2：物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　(一) 稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　(三)應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在zzz時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司z月份的管理費z元、電費z元、維修費z元、倉庫租金z元，共計z元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　(八)、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費還沒有交。我們于z日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

篇3：物業培訓教材：顧客服務用語要求

　　物業培訓教材：顧客服務用語要求

　　1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不愿回答的問題。

　　2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。

　　3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要放下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

　　4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇到“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導應盡量答復客人，絕對不能以“不知道、不清楚”等作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，沒看見我忙著嗎？”

　　6、在與客人對話時，如遇另一客有急事時，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，說：“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7、與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清楚原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

　　9、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確、但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式、解釋式的說話方式。

　?。?）詢問式：如：“請問......？”

　?。?）請求式：如：“請您協助我們......”（講明情況后請客人協助）

　?。?）商量式：如：“......您看這樣好不好？”

　?。?）解釋式：如：“這種情況的規定是這樣的......”

　　10、打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。

　　11、如遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

　　另外，在對客人服務中還要切忌以下幾點：

　?。?）三人以上對話，要用互相都懂的語言；

　?。?）不得模仿他人的語言、聲調和談話；

　?。?）不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；

　?。?）不高聲呼喊另一個人；

　?。?）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

　?。?）不講過分的玩笑；

　?。?）不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；

　?。?）不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

　?。?）不講有損企業形象的語言。