永遠不過時的27個物業現場管理服務要點

　　1、前臺接待：

　　起身相迎、三米六齒、業務熟練、首問責任制

　　2、投訴處理：

　　耐心傾聽、認真記錄、快速處理、全程跟蹤

　　3、洋房大堂：

　　無蜘蛛網、垃圾、異味，標志清晰，裝飾整潔

　　4、消防通道：

　　墻面整潔，通道無雜物、異味

　　5、電梯：

　　轎廂與電梯廳無蛛網、污漬、垃圾雜物，無異味

　　6、會所：

　　室內清潔，標識清晰，配套設施無積塵

　　7、停車場：

　　無蛛網、垃圾、雜物，室內無異味

　　8、辦公區域：

　　無污漬、垃圾、雜物，高位無浮沉，低位無塵

　　9、水景：

　　水質清澈，無異物、異味

　　10、公園廣場：

　　康樂設施無積塵、破損、異味，地面無雜物

　　11、低位設施：

　　無蜘蛛網、污漬、垃圾、異味、雜物

　　(室外公共蚊蟲治理)

　　12、環境巡查：

　　環境衛生每日檢查表

　　13、草坪：

　　長勢良好，修剪整齊，無明顯雜草

　　14、樹木：

　　長勢良好，修剪美觀，無明顯病蟲害

　　15、修剪：

　　修剪枝葉合理堆放，當天清理

　　16、藥物安全：

　　農藥噴施作業人員必須做好安全措施

　　17、人員配置：

　　每30-35臺電梯配一名管理員，持證上崗

　　18、電梯標識管理：

　　指引標識、警示標識設置合理，張貼規范

　　19、電梯機房：

　　衛生整潔，人員出入嚴格管理

　　20、二次加壓泵房：

　　干凈整潔、標識清晰，警戒線合理

　　21、機房管理：

　　衛生整潔，人員出入嚴格管理、制度上墻

　　22、故障維修：

　　如遇故障，及時維修，并能提供維修檔案

　　23、消防安全：

　　設施設備完善，全員熟練操作，熟悉緊急預案

　　24、監控：

　　24小時值班，熟練操作設備，錄像存檔

　　25、車輛管理：

　　建立車輛檔案，日常巡查，外來車輛收費

　　26、夜間報崗制度

　　27、封閉式管理制度

篇2：物業裝修現場管理服務技巧

　　物業裝修現場管理服務技巧

　　1、業主經常咨詢物業管理處對自己的住宅進行裝修，為什么需向物業管理處客戶服務中心申報？

　　答：為了整個住宅小區的外觀和諧和統一，營造良好的安居環境和讓私人住宅在使用中得到升值的空間。物業管理處的工作人員將充分運用知識，替業主在二次裝修過程中，盡到服務與管理的義務。

　　例如：誰都不愿意看到樓上的住戶洗澡，立即產生洗澡水滴漏到樓下人家，樓下的住戶就氣沖沖跑到門口叫罵。同梯位的上下鄰居，為衛生門違章裝修造成的事實，一見面就爭吵。樓下住戶的櫥柜安裝不慎，將樓上住戶的供電線路擊穿，樓上樓下業主之間造成糾紛不斷......。

　　若干年之后，業主家中的隱蔽工程供電線路需要維修，就可以在物業管理處客戶服務中心保存在業主檔案之中的管線設計施工圖中找到維修的最佳方案。

　　2、物業管理處客戶服務中心如何對業主申報的裝修施工現場提供服務與管理？

　　答：根據業主臨時公約和前期物業服務合同的要求，對裝修施工現場物業管理處客戶服務中心提供以下幾個方面的服務和管理：

　　1）裝修現場施工是否有涉及到房屋結構安全問題；

　　2）監督現場施工人員對各類管道，線路日常使用和鋪設；

　　3）房屋外立面美觀、統一，與整個小區景觀和諧；

　　4）小區公共治安秩序的維護、對施工人員、來訪人員實施治安管理；

　　5）對裝修物資進場的安全鑒別；

　　6）對物資的出入小區進行盤查控制；

　　7）施工現場的治安、消防安全管理；

　　8）裝修垃圾分類袋裝，定點投放，集中清運；

　　9）施工人員、來訪人員、車輛停放秩序管理；

　　10）交通道路管理；

　　11）環境保護宣傳。

　　通過物業管理處工作人員（樓管員、安防員、工程技術員）的巡查、指導、監督、服務來實現。

　　3、為什么要繳裝修保證金？

　　答：為了有效控制裝修公司、裝修工程隊的施工人員違章施工、野蠻施工以及裝修過程中違反治安、消防、交通、環保等法規現象的發生。

　　裝修保證金是由裝修公司、裝修工程隊在進現場施工前，向物業管理處繳納.裝修施工結束之后，裝修公司、裝修施工隊向物業管理處申報《裝修竣工協查表》，裝修施工期間如無違章情況發生，在裝修竣工并使用一個月后，物業管理處將退還裝修保證金。

　　建議業主裝修時，最好請正規的裝修公司進場施工，正規的裝修公司，即有質量保證、保修期，又具備裝修空間環保監測，維護居住空間健康保障的權益。

　　4、裝修施工期間將會面臨哪些違章裝修行為？

　　答：面臨違反《建筑裝飾裝修管理規定》（建設部令第146號）和《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部令第110號）以及地方有關規定《福州市環境保護條例》等的行為：

　　1）拆改主體結構和明顯加大荷載；

　　2）建筑裝飾裝修設計、施工和材料使用，不遵守建筑裝修防火規定的；

　　3）未采取必要措施，控制施工現場的各種粉塵、廢氣、固體廢氣物及噪聲、振動對環境的污染，嚴重影響人們正常生活和人身財產安全的；

　　4）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間，廚房間；

　　5）擴大承重墻體原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

　　6）損壞房屋原有節能設施，降低節能效果；

　　7）擅自拆除、改造各類管道（給水管、排水管、煤氣管）；

　　8）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物（泥水，化學物口殘渣等）；

　　9）侵占公共場地的行為；

　　10）超負荷用電，亂堆亂放造成火災現象；

　　11）高空拋物，傾瀉污水。

　　5、在二次裝修管理期間，樓宇管理員在施工現場提供服務，應注意哪些事項？

　　答：在二次裝修管理期間，樓宇管理員首先應對轄區內的戶型結構、承重墻、承重梁的具體位置要了解，對戶內的各類預埋管線的位置、走向要十分清楚，對每個梯位的電力、通訊、有線電視、安防等線路管道預埋的具體位置和走向需要明明白白，樓宇管理員只有熟悉戶型結構，戶內和梯位的各類管線的預埋位置和走向，才能在每日巡查施工現場發揮現場監督、管理、建議、勸阻的服務目的。

　　樓宇管理員在巡查施工現場應注意以下事項（有18項）

　　1）有無裝修許可證，施工人員出入證盤查；

　　2）施工進度（土建、水電布、木工、油漆、水電）巡查服務記錄；

　　3）是否安規定時間進行噪音施工裝修；

　　4）是否包封陽臺，安裝防盜網；

　　5）裝修垃圾是否占用公共部位；

　　6）是否改動公共墻、承重墻、承重梁、柱、排煙氣管道；

　　7）是否改變室內使用功能；

　　8）是否破壞外觀；

　　9）空調是否安裝于指定位置；

　　10）供水表前是否改動；

　　11）是否改動排污水管、封閉污水管、雨水管；

　　12）是否增加線路負荷；

　　13）廚衛是否加做防水層；

　　14）是否堵塞地漏和排水管道；

　　15）是否擅自進行動火作業

　　16）是否隨意拆改智能化系統（通訊、網絡、安防）

　　17）噴涂油漆、涂料時是否有采取粉塵控制措施；

　　18）油漆殘渣是否有亂傾倒于排污管內現象。

　　以上18項是樓宇管理員在二次裝修管理期間，在施工現場提供服務的業務范圍。樓宇管理員在每日巡查裝修施工現場時，更應該注重自身的心態和工作方法：

　　1）心平氣和、尊重他人、講文明禮貌，無論對業主、使用人、委托人、施工人員均以禮相待；

　　2）替業主負責，盡參謀之現，到現場是提供服務，而不是“管制”，發現施工材料質量有疑問，及時向業主通報，發現違章裝修的苗頭，及時向業主通報，規勸業主采納更好的方案。

　　3）和顏悅色，反復宣講裝修注意事項，盡到“告知”義務，

　　在裝修施工現場，每一個不同的施工進度，都會有不同的專業施工人員進場，樓宇管理員要針對不同施工進度的裝修注意事項“告知”他們，避免違章裝修發生。（如果是品牌裝修公司有現場管理人員，只要告知管理人員即可。）

　　4）發現嚴重違規施工，及時請安防隊長派人員前來制止，

　　在該問題未協調解決之前，通知安防隊長將該現場的進場裝修物資和施工人員的《臨時出入證》暫扣并阻止在小區門口，不準進場施工。

　　5）熟悉了解室內裝飾裝修的相關業務知識。

　　6、對于二次裝修施工現場的不同施工進度，應該注意哪些事項？

　　答：對于二次裝修施工現場的不同施工進度，物業管理服務人員在現場的巡查、監督的重點工作內容也有所不同：

　　1）土建階段：敲墻--注意戶型結構安全，承重墻、梁、管道井、通氣井；

　　注意入戶預埋的管線安全；

　　建筑垃圾袋裝，投放到指定地點。

　　鉆孔--空調安裝位置，是否與小區的規劃一致；

　　了解業主是否有安裝防盜網的意向，及時規勸。

　　防水--廚衛是否有做防水層施工。

　　2）水電布線：是否有更改排污管，地漏是否有移位；

　　弱電系統建設盡量不要更改，如有更改請業主向施工隊索要線路設計/施工圖，以便于日后故障維修；

　　電力系統建議業主監督使用品牌電纜、電線，管預埋以后要歷經數年使用，不可忽視；

　　注意提醒業主，必需留強、弱電設計施工圖紙。

　　3）木工階段：施工現場的消防安全管理；

　　提醒施工人員入戶隱蔽工程的管線安全；

　　裝修垃圾袋裝后，投放到指定的地點；

　　注意管道是否有堵塞現象。

　　4）油漆階段：施工現場的粉塵控制，消防安全管理；油漆材料包裝盒應集中放置，不得隨意亂扔；提醒施工人員切勿將油漆殘渣等倒入下水道，以免堵塞管道及污染環境。

　　5）空調安裝：空調屬于“裝修管控物資”；

　　安防門崗發現“空調物資”進入小區，實行盤查通報，管理處接到通報情況，立即派人到安裝空調的現場提供定位服務。監督空調主機外掛的位置必須在統一的方位。

　　7、發現“違章裝修”如何處理？

　　答：及時發現并糾正違章行為，就可以降低和縮小違章行為造成危害程度和范圍，減少違章行為造成的損失。因此，樓宇管理員、保安員應該做到及時發現并糾正各種違約行為，依照業主公約和有關法律、法規的規定進行處理和糾正。

　　物業公司制定了6條違章處理的工作原則：

　　1）以勸導，教育為主的原則；

　　2）慎用處罰的原則；

　　3）得到業主委員會支持后再進行處罰的原則；

　　4）處罰以贏得大多數住戶認可的原則；

　　5）批評規勸從重，處罰從輕的原則；

　　6）處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

　　針對違章裝修的現象，處理方法主要有：

　　1）規勸；

　　2）制止--及時向業主通報現場制止施工原因；

　　3）呈送《違章整改書》給裝修業主；

　　4）呈報相關執法部門（市管，城管，環保等）。

　　住宅項目裝修--設計--材料采購--進場施工--項目建成--拆除（人工費用）--恢復（人工費用）--廢棄材料

　　預防違章裝修現象的發生，只有一條途徑--不厭其煩地盡到“告知”的義務，以“專業人士”的微笑服務，來贏得業主和施工人員的理解與支持。

　　業主裝修工作流程

　　水、電工階段

　　1）對衛生間、廚房地面及墻面進行裝修施工時，應做好防水處理；施工結束后應做24小時

　　閉水實驗和通水實驗。

　　2）戶內安裝報警系統、通訊系統等弱電線路因涉及日后使用效果，建議盡量不要更改，如

　　有更改請做好隱蔽記錄。

　　土工階段

　　1）施工現場的材料要分開堆放不得集中或超負荷堆放在一處。

　　2）肢、寬架梁不得任意鑿打、損壞，不得改變房屋建筑主體和承重墻。

　　3）廚房、衛生間的地面、墻面防水層必須進行保護，管道井、維修窗、通風、通氣井不得任意敲打，以免破壞管邊防水層。

　　木工階段

　　1）裝修過程中建議您配備兩只滅火器，以確保室內裝修安全。

　　2）在木工使用沖擊鉆打墻面時，請注意在水、電階段已布置的隱蔽工程。

　　3）窗框邊二次裝修需要打鑿的，為保證您家窗的防水性，應在鑿完后進行防水處理后方可繼續進行裝飾施工。

　　4）嚴禁將木屑、廢舊五金材料等倒入下水道，以避免造成管道堵塞現象。

　　油漆階段

　　1）業主（住戶）盡量使用健康、環保的油漆產品。

　　2）油漆材料包裝盒應集中放置，不得隨意亂扔。

　　3）切勿將油漆殘渣倒入下水道，以免堵塞管道及污染環境。

篇3：營銷現場介紹酒店服務設施操作程序標準

　　營銷現場介紹酒店服務設施操作程序與標準

　　一、現場介紹酒店服務設施操作程序：

　　1、約定時間

　?。?）檢查參觀場地和預訂情況，盡量避免酒店經營高峰。

　?。?）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。

　　2、準備工作

　?。?）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。

　?。?）對客人所要經過的地方進行檢查。

　?。?）將情況通知大堂副理及各有關崗位。

　?。?）提前準備場地鑰匙。

　　3、參觀

　?。?）預計客人的到達時間，帶好上述工具提前5分鐘至前臺迎候。

　?。?）分發銷售資料并交換名片。

　?。?）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據客人的需求進行即時調整。

　?。?）按照參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設施、營業時間、產品優勢、銷售政策等。

　?。?）向客人介紹遇到的負責人。

　?。?）如果客人有時間，請客人至堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉賬單）。

　?。?）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。

　?。?）如客人有意向簽訂協議，則按要求與之簽訂協議書。

　　4、送客

　?。?）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。

　?。?）將客人送出酒店大門至停車場。

　?。?）填寫《銷售工作詳細報告》,并歸檔。

　　二、現場介紹酒店服務設施操作標準

　　1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。

　　2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）

　　3、各類資料及宣傳品提前準備充分。

　　4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告，及時歸檔。

　　5、攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。

　　6、簽訂協議必須嚴密、準確、清楚，雙方經辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公章事先蓋好。

　　7、自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽訂協議，請營銷經理與之洽談。