提升物業人服務質量意識50項

　　一、物業服務質量是一場持久戰

　　1、物業管理服務既有一般服務行業的特征，又有其獨特的個性，表現為：(一)制約性：①政策因素;②業主因素;③發展商因素;④技術因素;⑤環境因素。(二)相對長期性。(三)雙方滿意性。(四)差異性。(五)情感密集性。

　　2、服務至上是任何服務性企業永遠不變的宗旨，物業管理企業所從事的一切活動要使業主稱心、滿意，其核心就是要提供優質服務。管理中的服務工作，一是長期性，二是群眾性。因此物業管理中要始終貫徹“精致服務，對民負責“的思想，寓管理于各項服務之中。

　　3、在各樓層洗手間的洗手池上方設溫馨提示“本樓層的保潔員聯系電話：XXXXXXXX”。設置保潔員聯系電話的好處：由于保潔員要負責2-3層樓的保潔工作，有時在其他樓層工作，本樓層的辦公室遇到打撒了茶水等情況就可以打電話通知保潔員馬上到場清理。

　　4、(一)承諾，是服務的重中之重

　　首先，要對承諾要量力而行，建議公司檢查目前服務項目和標準，有沒有超出能力范圍，如果有，則加以修改或另想其他簡便有效的辦法;其次，對已做出和公開的承諾盡力去實行，建議我們每天對照已制定的工作要求和標準，逐一落實。

　　(二)細節，決定了服務的效果

　　樹立自己很重要的意識，從自己的一言一行做起，在禮儀、儀表及工作效果方面，為自己訂出各類應注意的細節，分析出哪些是重要的細節，哪些是導致不良好效果的細節，并加以改正和克服。為防止關注過多細節會影響自己的工作和服務，應同時刪除與工作目標不相吻合或不必要的細節和不良習慣，讓自己說話辦事利索爽快，提升效率。

　　(三)溝通，是連接服務各環節的重要渠道

　　良好的溝通在服務工作中起到了重要的連接作用，缺少了這種溝通，我們許多服務的要求不清，服務事故的責任也難區分。

　　因此，建議：完善服務員之間、服務環節之間的渠道，這種渠道可以是事項登記本，也可以是其他ISO的記錄表格等。上面要對客戶要求予以準確的記錄和反映，讓下一時段或下一環節服務員清楚掌握客戶動態，從而提供準確到位的服務。

　　對服務獎勵或服務事故的處理憑據則根據已建立的溝通渠道去查找，分清責任事故，獎勵良好行為，考核不當服務行為，這樣獎勵分明，一定能更好地促進我們的服務工作。

　　5、在各級管理及生產人員中，積極灌輸風險管理意識，重新深刻認識什么是真正的“以人為本”，并將這種思想貫穿物業管理服務全過程。重新樹立正確的安全思維，改變過去因每個人都會以自己的方式避險而淡化了人的日常性安全渴望問題的危害性，而沒有足夠的保障措施的做法，重新審視和設計每個公共環節的安全規范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子;雷雨天氣提示用戶關好門窗、陽臺上的花盆收回家里等，以保障大廈或小區內的人生安全。

　　6、“以人為本”的物業管理即“以業主為本”，就是以業主為中心的物業管理理念。物業管理是為業主服務的，目的是為業主創造安全、舒適的生息環境，使物業保值增值。要設身處地為業主著想，給業主創造一個安全、整潔、舒適、優美的生活和工作環境，使業主回到物管區就能有歸屬感。通過體貼入微的家庭式關懷，使他們在享受服務的同時得到精神上的滿足。只有在前期介入時做好各項工作，以后的管理才會得心應手。

　　7、在市場經濟條件下，商品的競爭很大程度上就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務，怎么將服務提升到專業化的水平，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以，現代企業必須在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

　　8、公司是以服務為主導的行業，員工的每一個行為都會影響公司形象，對客戶的態度要熱情誠懇，目的是為業主創造安全、舒適的生息環境。要設身處地為業主著想，做每件事都要注意細節，細節決定成敗。讓大家本著科學、認真的工作態度，以細心、換位思考的原則思考，共創公司美好的將來!

　　9、服務行業要在競爭中脫穎而出，靠的是從細微做起的實力，而不是憑借華麗的外表和豪華的裝飾。要換個角度來檢驗自身的不足，并且不斷的進行培訓，讓員工學習吸收外界的服務精髓，這才可以真正的提升企業本身的服務質量，并在這累積精華的過程中，實現質的飛躍。

　　10、物業管理中企業員工特別是管理處一線員工直接面對業主，業主對服務過程的不滿與投訴是非常直接的，當我們接到顧客投訴時，必須給業主一個比較具體的處理時間和方法，讓業主有所期望，同時還得進行相應服務跟蹤回訪，了解業主對我們的評價和意見、建議這樣我們的服務管理才能有所提高。

　　二、從企業內部著手，沒有意識，何談服務

　　11、我們除了要注意服務的熱情外，還要注意服務的技巧，而要做到這點就要求我們在處理和客戶交往中，善于觀察客戶的眼、神、情和語，善于在適當的時候說適當的話，做適當的事，只有這樣客戶才會真正體會到我們的服務，才會認同我們的服務，服務才能算到位。

　　12、物業管理企業服務不到位，引起了業戶不滿和投訴，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循以下原則：(1)責任原則;(2)記錄原則;(3)及時原則;(4)徹底原則;(5)改進原則;

　　13、如果我們服務人員遵循規范的服務程序，使用文明禮貌的語言，去說服、勸說客人，也許投訴事件就不會發生，我們應大力倡導：“請用你的語言表達你的誠意”。為此，建議公司發展大堂“服務之星”的活動，或者“大廈形象代言人”的評比，以促進各大廈大堂服務水平的提高，豎立公司一級物業服務的新形象。

　　14、作為物業管理服務公司的一員，我們有很多方面還需要做精、做細。在公司一級資質的前提下，提高自己的服務水平，發現自己的不足，使公司的服務水平能夠向更高的層次發展。

　　15、如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給公司創造價值，都是擺在我們面前的實際問題。

　　首先，要博學多才，能言善辯。物業管理客戶服務工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業管理行業所必須的知識外，還應當多積累一些社會經驗，多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業主提出的不同方面的需求如果能給予適當的幫助，這對物業工作的開展將是很有成效的。

　　其次，要嚴格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“嚴格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說。”

　　作為員工，個人工作的好壞不僅關系到公司利益，更直接關系到自己的利益。多做一些份內或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。

　　16、我們的物業管理公司已經晉升為國家一級資質企業，我們看到了別人的不足，要引以為戒。所以我們要在自己服務水平上相應的提高;迅速反應、全心全意為客戶解決問題，客戶滿意優于一切，將物業管理工作做到最好。

　　17、信源大廈停車場入口刷卡提示音難聽，建議做成悅耳動聽的，符合國優物業的形象。

　　18、(一)要讓公司每一個員工真正了解服務在物業管理企業管理中的重要性。以及服務到底是做什么、怎樣做?(二)從企業內部著手，要加強員工自身服務意識的培養。沒有意識，何談服務。

　　改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。加強部門之間的溝通問題，嚴禁出現工作起來部門之間互相排斥。建立公司本部的服務培訓內容，加強培訓力度。做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

　　19、作為一名物業管理人員，要本著一切從業主、客戶出發、一切為業主客戶著想、一切對業主客戶負責、一切讓業主、客戶滿意的原則，對業主、客戶實行親情化管理，幫助業主、客戶在所管物業內做好工作、生活中遇到的各種困難，加強與他們的溝通聯系，提高業主、客戶的滿意度、信任度和忠誠度。對業主提出的問題和要求，盡可能在第一時間給出答復。

　　20、作為服務行業，如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給公司創造價值，都是擺在我們面前的實際問題。

　　三、我們所追求的是一個穩定的平衡點

　　21、物業管理說到底是為業主提供各項滿意的服務，“精”就是要求我們的工作每一個步驟都要精心，每一個環節都要精細，每一項工作都是精品。

　　物業管理的很多案例表明，落實“人性化”的服務措施，對減少客戶投訴很有幫助，公司的內部企業文化已具良好基礎，公司內部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部企業文化也會盡早對客戶產生影響，變物化管理為人文關懷。比如公司的保安與新老客戶經常接觸，服務不應是冷冰冰的，文明禮貌用語、禮節動作還要加強;在工作允許的情況下，可通過諸如為客戶叫出租車、幫助提攜重物、扶老攜幼、熱心解答提出的問題等。

　　22、在這次尋找不到位服務中，讓我們深刻感受到我們服務的差距和不足，在今后的工作中對自己將嚴格要求，急客戶所急，對服務力求精益求精。

　　23、隨著公司晉升為一級資質企業，我們要思考更多的是：如何從根本上提高公司的競爭力!這就需要“以人為本”的理念，引入人才，培養人才!這其中的一個方面就需要不斷創造積極良好的文化工作氛圍!當員工人人都有著積極進取，滿懷希望，以公司為自己理想的事業家園的時候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壯大就有了持續而堅固的奠基!

　　24、我們作為物業管理企業，既體現業主的利益也要顧及客戶對服務的需求，在業主與租戶之間尋求一個穩定的平衡點。

　　25、在顧及業主利益的同時也要盡量滿足客戶提出的需求，這樣可能更有利于企業的長遠發展，也可以在每一個客戶的心中建立一個良好的形象。

　　26、我們作為物業公司的一員，時刻有著良好的服務意識，無論遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的態度，以為可以打發了事，要千方百計站在客戶的角度，真誠地為其分憂解難，這才是服務。

　　27、作為服務行業，就應以人為本，從微至細地作好每一件事。

　　28、在工作中我們要掌握好客戶的需求和我們工作的準確度，不管客戶什么時間來，我們首先做到滿足客戶的時間要求，然后根據情況一一辦理。從中體會到，只有讓業主(客戶)滿意，其它各方面才能獲利。

　　29、隨著主輔分離改革的不斷深入，原有的市場也不再風平浪靜，如果不能提供讓業主滿意的服務，原有的、看似穩定的市場也會失去。因此必須站在服務者的角度，不斷地提高服務水平和效率，將公司始終處于市場競爭狀態，將眼光投向市場，充分發揮自身優勢，去爭取自己“血緣關系”以外的市場分額，以規模來提高企業的總體盈利水平。

　　30、物業管理公司要成功的創建品牌，要根據物業的特點，硬件、軟件設施，由點到面，擴大戰果，從而實現創建物業管理品牌的戰略，也就是說物業公司要先分析了解創建品牌的先決條件。

　　四、只有提升服務，才能創新效益

　　31、只有提升服務，才能創新效益。所以，從自己做起，腳踏實地的工作，不要有服務不到位的現象發生。

　　32、我們應該樹立一種服務是事業，服務是靈魂，服務是一種追求，是一種人生價值觀的實現，服務是社會高品質生活的紐帶的觀念。其中就是站在業主的立場上，而不總站在物業管理企業自身或開發商的立場上改進服務品質。要轉變觀念，改變舊的服務體系，向海爾集團學習“顧客永遠是對的”把服務作為我們的第一需要，善待每一位住戶，做好每一件事情，用心做好每一天。

　　33、(一)樹立強烈的責任心和自我奉獻精神。

　　(二)樹立良好的服務意識觀念。

　　(三)要有創新的管理理念。

　　(四)要建立高效、團結的工作團隊。

　　(五)要有全員營銷的工作觀念。

　　(六)要制定可行、操作性高的工作目標和發展計劃。

　　(七)要建立有效、可行的培訓機制。

　　(八)要確保管轄物業的安全，安全、穩定環境是客戶選擇物業的前提。

　　34、員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了客戶服務人員的統一標準，我們只有依照服務標準，勤練內功，熟練業務，才能不斷提升物業服務形象，樹立物業管理的品牌形象。在日常工作中，強化崗位職責，突出工作程序，是物業管理工作不斷完善、不斷發展的重要環節。

　　35、能夠把服務做細，做精，是標準服務的要求。我們要提高我們服務的水平，經常自我反省，經常自我增值，這樣才能做到我們公司的口號：“服務為先，誠信為源”。

　　36、應不斷加強員工自身服務素質和意識、提高工作技能，并嚴格按照國家一級物業管理的服務水平向前邁進。

　　37、在我們管理服務當中，無論業主還是租戶，或是其它的咨詢者，我們都必須一視同仁，以同樣的服務質量對待不同層次的客戶。只有服務標準化，才能整體提升我們的服務品牌。

　　38、我們公司的每位員工，都要積極主動的為我們的客戶提供服務，都要有高度的責任心和事業心，要努力提高自己的服務水平;積極主動服務，客戶才可能給予比較高的評價;積極主動的服務，才能給客戶留下好印象。廣大員工積極主動地服務才是我們提高服務水平和服務質量的關鍵。

　　39、服務員的微笑是親切的問候語;客人光臨，微笑是永恒的歡迎曲;客人離去，微笑是溫馨的告別辭;工作中出現小差錯，微笑是真誠的道歉詞。

　　40、服務到位僅有態度還不夠，還必須有技能技巧作保證。技能技巧體現于服務的各個方面和各個環節，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協調能力、投訴處理能力、語言表達能力、預見能力、記住客人的能力等。

　　五、細節決定成效，提升服務質量才能達到共贏

　　41、物業管理也是一種服務行業，我作為信源大廈的管理員，把客戶服務放在第一位，在日常工作中把每項工作做好。

　　42、在工作中，要經常檢查監督，善于聽取客戶的意見，認真分析、判斷找出原因，加強改進，以求完善。要經常開展自查工作，尋找本身不足之處，制定切實可行的目標和計劃，以保證目標的實現。要注重積極發揮只管能動作用，加強與客戶的溝通與協調，擔當起“好管家”的職責，為業主、租戶、顧客提供標準化、規范化、科學化的優質服務。

　　43、做事、辦事，大大小小、方方面面，必須服務到位。

　　44、建議：(一)定期或不定期開展服務意識培訓;(二)根據媒體報道的有關服務事例進行討論，以提高員工服務意識;(三)制定員工內部服務意識考核，制定考核表;(四)制定服務崗位禮貌用語;(五)設立與精神文明有關的書籍、報刊處，潛移默化員工的意識。

　　45、(一)調查員工技能狀況，關注員工培訓需求;(二)強化員工技能培訓，提高員工整體素質;(三)開展職業技能競賽，努力拓寬人才通道;(四)注重員工學歷教育，提升員工文化層次。

　　46、結合公司現狀，本人覺得公司的安保人員和保潔人員的服務意識水平和業務上的應知應會能力還需進一步提升，通過集中人員進行服務意識、禮貌禮儀的入職培訓和在職培訓，管理處對新入職的員工進行業務的應知應會能力培訓，以使從整體的綜合素質上對一線員工得到各水平有更好的提高，服務意識和服務技能都能達到一級資質企業的物業管理水平!

　　47、一個企業的成功與失敗，設施狀態的完好與損壞，將取決于管理人員的素質及其努力程度。就物業管理行業而言，管理好設計優美實用，用料優良高檔，配套設施完備，周邊景色宜的物業，需要一批敬業、樂業、專業的物業管理員為客戶提供優良的管理與服務。

　　48、任何企業都是與管理人員密切相關的，一個企業的成功與失敗，設施狀態的完好與損壞，將取決于管理人員的素質及其努力程度。

　　49、做服務行業，必須處處站在顧客的立場上，處處為客戶著想，才能把服務工作做好。

　　50、“細節決定成效”，在服務中展示有形的服務，向業主提供消費的知情權，讓業主了解我們為他們提供了何種超值服務，并將服務程序化、步驟細化，這樣，才能更好避免劣質產品的出現，提高服務質量，達到雙贏。

篇2：提升高校物業服務質量之思考

　　提升高校物業服務質量之思考

　　在高校后勤社會化改革的進程中，高校學生公寓物業管理一直備受關注，中大物業作為湖南高校后勤改革的先驅之一，在全省范圍內率先引進了IS0900l國際質量體系認證，從而不斷規范自己，提高自己。

　　然而，作為高校后勤改制而成的物業管理，畢竟不同于社會物業公司，我們如何始終保持姓“教”的本質，怎樣不斷提升“兩服務”的質量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、認識到位，觀念統一

　　傳統意義上的物業管理，具備“經營、管理、服務”三個功能，而高校后勤物業管理，因為其服務對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質，因此在功能也體現為“服務、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優質服務為基礎，以科學管理為手段，達到育人的目的。

　　高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。公寓管理是院校學生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養、提升學生全面素質的不可或缺的環節。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業管理服務也要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發，遵循教育規律和青年學生身心發展的規律。

　　通過在學生公寓物業管理崗位上的實踐，我認為關鍵是要做到“三個結合”，即:

　　優質服務與培育人才相結合；

　　督促引導與學生自治相結合:

　　公寓管理與學校教育相結合。

　　以達到“服務、管理、育人”有機的結合，充分發揮學生公寓物業管理的功能。

　　只有在清楚地認識到高校后勤物業管理的特性，了解高校學生公寓的特點，和充分理解“三個結合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導性得開展工作，才能適應高校的發展和高校后勤改革的需要。

　　二、質量第一，措施得力

　　服務，作為高校物業管理的基礎功能，服務質量可謂我們的命脈所在。提升服務質量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進IS0900l，做了許多工作，但服務質量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個方面:

　　1.保安

　　學生公寓人流量大，人員復雜，尤其是高校學生公寓日漸開放的同時，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關乎學生生命財產安全，同樣關系學校聲譽和穩定。對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每天定時和不定時進行巡查，提醒學生妥善保管好錢物，人離寢室及時關門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴格控制備用鑰匙，并準備在全校范圍內安裝“門警系統”；管理值班員時刻保持高度警惕，嚴格執行安全管理制度，確定各崗位的安全責任人，層層監督，責任到人，全體員工多次進行消防培訓，確保不發生火災、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責任事故。并且，隨時和學校保衛部門保持聯系，協助他們開展校園綜合治理，增強同學們的安全感。

　　2.保潔

　　公寓是學生一日活動的起始點，環境怡人，環境育人。高校新校區的建設，改善了學生公寓的硬件設施，物業管理則應注重公寓內自然環境、人文環境的營造，確保公寓環境整潔、衛生。我們按照Is0900l質量管理體系的要求，對保潔員進行培訓，讓他們了解自己的崗位職責和操作規程，管理員則每天巡視檢查、指導督促，考勤考核，確保公共區域(含綠化區)的清潔。寢室內務衛生檢查督促則與學院和學生會生活部一起協調開展，對內務衛生較差的寢室進行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設置小品、增添服務設施上作些投入，為學生們提供整潔、優雅、舒適、便利的學習、生活環境。

　　3.維修

　　物業管理人員應熟悉學生公寓各項設施設備，嚴格遵守操作規范，保證所轄物業內設施設備安全運轉，維護公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報修登記，并及時向維修部門反映，而且我們在學生入住公寓之前先對寢室公物家具進行檢查，與學生簽好協議，遇到報修能準確區分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當事人進行批評教育外，還要求他賠償維修材料費用，這樣更有利于維修工作的開展。

　　4.人性化服務

　　保安、保潔和維修都是物業管理滿足顧客需求的最基本內容，但好的物業管理還應滿足特定目標顧客的需要，即附加利益和服務。高校物業管理的內涵在更多方面延展擴充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以學生為工作對象的公寓物業管理，更側重于人與人之間的交流、溝通、協調。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實踐中發現如果設置女管理員，效果較好。南校區天馬公寓5、6棟就是個很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業的女大學生，無形中拉近了與學生的距離，并且發揮女性特有的優勢如細膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質，更富于人情味，更易被學生所接受，學生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服務還包含親情服務的內容，現在的學生們大多都是獨生子女，讀大學是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區的天氣預報，鐵道校區的宣傳板等等，都體現人文關懷；對學生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學生的共鳴；有個別學生家庭貧困，我們主動幫他們聯系勤工助學崗位，主動與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學生排憂解難的窗口，讓學生感受細致的關懷。

　　5.個性化服務

　　每個學校都有各自的特色，每個學生都有各自的特點，因此，我們開展服務工作的時候，還應當考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務，也是物業管理人們需要思考的。對此，我們中心經常展開顧客調查，及時統計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創新服務，如天馬公寓的天馬廣場活動，已經形成了一定的特色。當然，服務的創新還可以有很多形勢，如公寓活動室、文體活動等公寓文化建設，要針對各個學校和公寓的各自特點，提供最有效的服務，這樣有利于大幅提高滿意率。

　　三、規范管理，構成體系

　　1.構建高素質員工隊伍

　　造就一支敬業愛崗、團結向上的員工隊伍，培養一批具有強烈責任意識和服務意識的高素質管理人員，是適應高校物業管理要求的關鍵。公寓是學生在校區活動相對固定的場所，是學生們的“第二個家”，與公寓的管理服務人員接觸是最經常的。由于肩負著學生日常行為規范的教育責任，對從業人員的素質要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經驗。

　　我們物業中心重視人力資源的開發和管理，于20**年開始，連續兩年招聘大學本科畢業生成為人事代理制員工，擔當公寓管理員，發揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質量體系的要求，針對不同崗位，制定相關的培訓計劃，目前已有14人拿到了物業管理崗位經理資格證。對學生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓和崗中培訓，包括物業管理基礎知識；職業道德、團隊精神、服務意識、質量意識教育；消防、安全和法律法規；崗位職責、操作規程等。要求管理人員在較短時間內熟悉工作程序和操作規范，并鼓勵員工加強自身修養，不斷提高服務技能，以適應高校物業管理要求。

　　2.規范內部管理，完善監督機制

　　制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現。我們除嚴格執行后勤集團內部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓學習制度等)外，引進IS09001:2000國際質量管理體系，并結合自身的實際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進控制程序在內的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環，從策劃、實施、檢查、處置4個環節，以顧客關注為焦點，進行過程控制，達到顧客滿意，持續改進的目的。我們要求所有員工統一著裝、掛牌上崗，認真自律，言行規范、忠于職守；要求各類記錄詳細具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發生，力爭各類事故為零等的質量目標，首先從內部管理上下苦功，然后接受學校和廣大師生的監督。

　　學校，作為學生公寓的產權人，是最大的業主，因此，我們應該自覺接受學校的監督，公寓物業管理要主動與學校相關部門、學生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學生進行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時跟進，各類信息既是控制和評價管理服務活動的重要依據，也是揭示和克服薄弱環節的重要手段。

　　同時，接受學生的建議和監督，對我們的工作也有積極的作用。

　　四、齊抓共管，完善自律

　　學生公寓，一直是大學生素質教育和思想道德建設的重要陣地，學校把教育活動延伸進公寓，提出學生公寓“四進"和“三室兩廳”建設，體現了教育管理新陣地的轉移。物業管理人員要主動與學校的學生教育主管部門經常聯系，配合學校的教育工作安排，在公寓管理服務活動中做出積極的響應。按照學生教育及管理的規定，根據青年學生的特點，有針對性地進行思想政治工作。

　　我們和學工部門一起，督促檢查學生寢室內務，評比文明寢室；和學院一起，參加班團會議，借機宣傳教育，和學生生活服務部一起開展學生開展公寓文化活。動:另外，我們經常和輔導員們交流，掌握學生的思想動態，一起為學生排憂解難；我們更是發揮自己的特點，在公共區域或者樓棟內部張貼學生喜聞樂見的標語，自發組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動，發揮我們和學生最貼近、最親密的優勢，注重細節，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無聲，真情感動人!”。

　　我們體會到，管理者要調動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統一。公寓管理除了我們和學校有關部門之外，學生自律組織也起著相當重要的作用。有很多學生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊伍中來，因此，在學校有關部門的指導和協助下，我們建立了由學工部、團委、學生會、以及我們物業管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學生自律委員會，強調對宿舍的一條龍管理。特別是大學生自律委員會，我們從優秀的學生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向學校申請了一些勤工助學的崗位，讓一些貧困學生加入，不僅極大程度地調動了他們的積極性，而且增加了他們的實踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學生“義務消防員”隊伍，對他們進行培訓，并組織了消防演習，進一步保障了消防安全。

　　學生自律組織來源于廣大同學，最了解宿舍的真實情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實際，最貼近學生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發事件他們能在第一時間發現并報告，能在最短時間內控制和處理；他們可以最先了解學生的思想動態，最及時地反映學生們的意見和想法，反饋最有價值的信息，促進我們的工作；他們同時是我們的宣傳兵，能讓更多的同學了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學對學校行政機構管理容易產生逆反心理，保證了宿舍文化建設的順利開展。

　　五、公寓文化，形成風氣

　　現代管理中“文化”己被推崇到一個非常的高度，可以規范、影響公共關系鏈條中組織與個人的行為模式，發揮文化的導向功能、約束功能、激勵功能。與公寓管理的基礎工作相比，學生公寓的文化建設突出體現了高校物業管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉換。

　　當代的大學生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時期，他們有著較高的文化素養；有著對知識的渴求和對未來的向往。公寓文化建設己成為校園文化的重要環節，育人的“第二課堂”。物業管理要主動配合學校各有關部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動和內容豐富、貼近學生的專題宣傳。

　　1.宣傳引導

　　在學生入學時，對公寓生活還比較陌生，使學生盡快適應新的環境，我們在他們入住之前先向他們公布:公寓管理機構設置、公共服務設施配置、公寓管理規定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內容，發放到每個寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學生專欄、張貼欄、內務檢查公布等各個板塊，進行與學生一起進行板報宣傳，引來學生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學生，具有鮮明的時代感，又能讓學生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現青年學生活潑向上的精神風貌。

　　2.文體活動

　　根據青年學生的特點，公寓文化活動涉及的面要寬，覆蓋學習型、運動型、娛樂型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯歡晚會、小制作比賽、大學生風采展示、雷鋒精神永存等活動，寓教于樂，讓學生從中體會到公寓文化的感染力。

　　3.互動溝通

　　學生們是組建公寓文化活動的主體，他們最了解什么樣的活動更適合，所以要注意發揮學生自治的作用，收集他們的意見，體現活動的互動性，調動學生的積極性、創造性，依靠學生干部、黨團員、積極分子和自律委員會，挖掘學生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項活動的同學給予表揚，或象征性的物質獎勵，從而帶動更多學生關心和參加公寓文化建設，發揮“第二課堂”的作用。

　　4.吸收引進

　　各高校的學生公寓雖然各有特點，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進國外高校的先進模式，為我所用；當然，創建公寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實踐中摸索和探討。

　　以人為本，誠信服務，是我們的宗旨。質量第一，規范管理，持續改進，顧客滿意，創造物業管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學生公寓建設的新模式。不斷豐富學生公寓物業管理的內涵，進一步發揮“服務、管理、育人”的功能。

篇3：提升酒店客房服務質量的途徑

　　更多精品法規 　　提升客房服務質量的途徑

　　1.客房服務質量要求

　　(1)微笑服務

　　微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

　　(2)禮貌待客

　　禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求?？头糠諉T在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態。

　　(3)講求效率

　　在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。

　　(4)真誠服務

　　真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

　　2.提升客房服務質量的途徑

　　(1)培養服務員的服務意識

　　服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，前文已有詳細敘述。

　　(2)提高服務員的服務技能

　　服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。

　　(3)為客人提供個性化的服務

　　提供規范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。

　　(4)搞好與酒店其他部門的合作與協調

　　要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

　?、倏头坎颗c這些m.airporthotelslisboa.com部門的聯系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

　?、诳头坎恳脖仨毨斫夂椭С稚鲜霾块T的工作，加強與這些部門的信息溝通。

　　(5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

　　客人是客房服務的直接消費者，最能發現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

　?、僭O置客人意見簿

　　為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。

　?、谥苯酉蚩腿苏髑笠庖?/p>

　　客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

　　第三節 客房衛生知識培訓