油田物業企業提升服務質量的新措施、新辦法

　　面臨礦區系統改革全面推進的新形勢，油田物業企業干部員工都要積極進取、扎實工作，在提升物業服務質量方面采取新措施、新辦法。

一、加強服務體制機制建設，是提升服務質量的基礎

　　做為服務型企業，要的產品就是服務，對于企業和員工來講，服務是市場、服務也是飯碗。油田職工家屬就是顧客，顧客就是“上帝”，要必須樹立責任至上的服務理念，時時、真心實意地為油田職工家屬著想，切實把不斷滿足油田職工家屬的需要當成要不懈的追求，真正把“服務第一，油田職工家屬至上”、“人性化管理，親情化服務”落到實。進一步落實問責制，完善責任體系，嚴格責任追究，著力推進“責任物業”建設。

　　堅持“目標從高、要求從嚴、質量從優”的原則，著力推進物業管理和服務的標準化體系建設，嚴格執行礦區服務事業部《物業管理和服務工作標準》，加強走動式管理，不斷形成按標準做事，按制度管事的局面。加強物業與油田職工家屬的聯系，定期開展活動，真正發揮油田職工家屬大會、小區管委會的作用。繼續做好星級小區評比工作，促進管理水平和服務質量的持續改進和不斷提升。

　　加強“440”服務網絡建設。在現有“440”服務的基礎上，實現“440”的管理升級，提高服務投訴、應急事件的協調理能力和效率。加強應急維修服務的管理，明晰工作界面，明確責任界限，加大回訪力度，提高維修工作質量。在專業化重組的基礎上，要加強保安等正規化建設，建立健全規章制度，增加并更新巡邏警車數量，與公安派出所、街道辦事加強聯系和協作，保障小區監控等物防技防措施的正常運行，務必在年內實現小區治安的根本好轉。

二、不斷提升油田職工家屬滿意度，是改進服務質量的目標

　　要建立和落實領導責任機制，層層簽訂各類責任狀，使各級領導和廣大職工進一步明確擔負的責任，形成一個縱向到底的管理責任體系。物業與油田職工家屬、社區及駐礦單位的互動明顯增強，增進彼此解，促進相互支持。強化從嚴治企，重點推行問責制，對于因服務質量等問題引發投訴的，要對職工予以警告分和通報批評，并附之以經濟罰，在職工隊伍中引發深刻反響，促進正氣的樹立，行為的規范。加強對小區管理的監督檢查，實行每月定期檢查、隨時抽查相結合，打分排名，獎優罰劣。進一步加強“440”服務網絡建設，做到快速反應，理認真，做到事事有落實，件件有回音。定期開展環境綜合整治活動，使小區環境和綠化美化有所改善。組織召開派出所、街道辦事聯席會議，研究落實齊抓共管、群治群防措施，加強保安力量，配備專用警車，強化值勤巡邏，一定程度上提高居民安全感，促進平安礦區建設。

三、加強項目管理，提高運行質量，確保工作目標全面實現

　　管理是企業永恒的主題，是公用事業單位尤為重要的生存之道、立業之本。

　　要積極籌措資金，加強投資管理，搞好礦區環境建設和生產設施維修改造。在項目安排上，要區分輕重緩急，從職工群眾要求最緊迫、受益最直接的實事做起，集中有限的資金，優先解決與礦區居民生活關系最為密切的矛盾和問題。該文原載于中國社會科學院文獻信息中心主辦的《環球市場信息導報》雜志第547期20**年第15期-----轉載須注名來源投資重點向“示范小區”建設上傾斜、向改善基層生產條件，特別是小區物業工房建設上傾斜、向節能節水項目上傾斜、向平安礦區建設上傾斜。努力解決長期以來困擾要的“只見補丁，不見新衣”的問題，盡力做到辦一件事，成一件事，落實一個項目，解決一個問題。強化招標、合同、概預算管理，堅決按程序辦事，加強項目實施過程的管理，機關和基層共擔建設單位的主體責任，確保實現理想的投資效果。

　　加強監督管理，強化稽查力度。要加強物業企業勞動人事管理，壓縮非生產人員，以低成本用工為原則，扼制人工成本的快速攀升;改革分配機制，二次分配向苦臟累險的崗位傾斜，用分配機制促進職工的合理流動;嚴肅勞動紀律，規范勞動用工和薪酬支付行為。加強信息化工作，積極摸索“數字物業”的建設。繼續認真組織實施好“管理工作千分制考核”，促進管理工作的精細化、規范化和標準化。加強幼教管理，推進幼教社會化工作，突出辦學特色，塑造公辦幼兒園的新形象，努力吸引生源，增加收入。以油田職工家屬日益增長的個性化、多元化的市場需求為導向，積極培育新的物業服務能力，拓寬市場空間，提高經濟效益。

四、健全管理體系，落實崗位責任，夯實長效工作機制

　　樹立顧客滿意就是企業產品質量最高標準的意識，深入推進卓越績效模式的實施，不斷提高質量管理體系的運行效果，推動“用戶滿意工程”建設。繼續做好節能節水工作，全面完成局下達的指標任務，在創建節能節水型企業活動中再爭佳績。

　　要按照實現“本質安全”的要求，積極教育引導職工牢固樹立“安全第一、環保優先”的理念，不斷營造“以人為本”的安全文化氛圍。注重加強和完善長效機制建設，從轉變工作作風和提高執行力入手，落實安全責任制。要抓好HSE管理體系運行工作，突出風險識別，控制落實到位，要樹立“隱患就是事故”的思想，加大“三違”查力度

　　。充分發揮安全監督作用，強化對安全重點單位、重點部位、關鍵環節的監控管理和專項整治。全面落實環保責任制，排查治理環保隱患，嚴格控制污染物排放，持續推進清潔生產。

五、堅持服務至上的理念，全面推行“十心式服務”

　　要進一步加強物業服務問責制建設。在嚴格執行《物業管理與服務標準》、《小區綜合考核管理辦法》等規定的同時，在管理干部崗位推行責任追究制，在星級評比中推行末位淘汰制，每季度組織一次物業問題曝光會，主動揭丑，舉一反三，推動服務質量的進一步提升。通過成立“物業監督檢查小組”，在日常物業檢查的基礎上，對各小區物業管理、保潔等情況進行不定期的突擊檢查，進一步提高工作效果。十心式服務指的是：對待居民要真心、為人辦事要誠心、愛崗敬業要盡心、優質高效要全心、傾聽意見要虛心、接待來訪要熱心、跟蹤全程要細心、提升素質要恒心、服務業主要耐心、團結協作要同心。今在力所能及的情況下，對樓房保溫、住宅維修、基礎設施改造、小區綠化等實際問題上，積極想辦法、下功夫。

　　要進一步強化與業主的溝通交流機制。在440指揮中心集中辦公后，繼續強化協調、服務、指導、監督作用，加強應急維修管理和物業投訴管理，增強服務主動性和有效性。召開業主座談會，征集各類意見建議，對于能夠解決的，及時進行解決。對于由于涉及政策、機制等原因一時無法解決的問題，也要給予認真的解釋。

篇2：提升高校物業服務質量之思考

　　提升高校物業服務質量之思考

　　在高校后勤社會化改革的進程中，高校學生公寓物業管理一直備受關注，中大物業作為湖南高校后勤改革的先驅之一，在全省范圍內率先引進了IS0900l國際質量體系認證，從而不斷規范自己，提高自己。

　　然而，作為高校后勤改制而成的物業管理，畢竟不同于社會物業公司，我們如何始終保持姓“教”的本質，怎樣不斷提升“兩服務”的質量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、認識到位，觀念統一

　　傳統意義上的物業管理，具備“經營、管理、服務”三個功能，而高校后勤物業管理，因為其服務對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質，因此在功能也體現為“服務、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優質服務為基礎，以科學管理為手段，達到育人的目的。

　　高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。公寓管理是院校學生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養、提升學生全面素質的不可或缺的環節。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業管理服務也要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發，遵循教育規律和青年學生身心發展的規律。

　　通過在學生公寓物業管理崗位上的實踐，我認為關鍵是要做到“三個結合”，即:

　　優質服務與培育人才相結合；

　　督促引導與學生自治相結合:

　　公寓管理與學校教育相結合。

　　以達到“服務、管理、育人”有機的結合，充分發揮學生公寓物業管理的功能。

　　只有在清楚地認識到高校后勤物業管理的特性，了解高校學生公寓的特點，和充分理解“三個結合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導性得開展工作，才能適應高校的發展和高校后勤改革的需要。

　　二、質量第一，措施得力

　　服務，作為高校物業管理的基礎功能，服務質量可謂我們的命脈所在。提升服務質量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進IS0900l，做了許多工作，但服務質量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個方面:

　　1.保安

　　學生公寓人流量大，人員復雜，尤其是高校學生公寓日漸開放的同時，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關乎學生生命財產安全，同樣關系學校聲譽和穩定。對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每天定時和不定時進行巡查，提醒學生妥善保管好錢物，人離寢室及時關門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴格控制備用鑰匙，并準備在全校范圍內安裝“門警系統”；管理值班員時刻保持高度警惕，嚴格執行安全管理制度，確定各崗位的安全責任人，層層監督，責任到人，全體員工多次進行消防培訓，確保不發生火災、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責任事故。并且，隨時和學校保衛部門保持聯系，協助他們開展校園綜合治理，增強同學們的安全感。

　　2.保潔

　　公寓是學生一日活動的起始點，環境怡人，環境育人。高校新校區的建設，改善了學生公寓的硬件設施，物業管理則應注重公寓內自然環境、人文環境的營造，確保公寓環境整潔、衛生。我們按照Is0900l質量管理體系的要求，對保潔員進行培訓，讓他們了解自己的崗位職責和操作規程，管理員則每天巡視檢查、指導督促，考勤考核，確保公共區域(含綠化區)的清潔。寢室內務衛生檢查督促則與學院和學生會生活部一起協調開展，對內務衛生較差的寢室進行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設置小品、增添服務設施上作些投入，為學生們提供整潔、優雅、舒適、便利的學習、生活環境。

　　3.維修

　　物業管理人員應熟悉學生公寓各項設施設備，嚴格遵守操作規范，保證所轄物業內設施設備安全運轉，維護公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報修登記，并及時向維修部門反映，而且我們在學生入住公寓之前先對寢室公物家具進行檢查，與學生簽好協議，遇到報修能準確區分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當事人進行批評教育外，還要求他賠償維修材料費用，這樣更有利于維修工作的開展。

　　4.人性化服務

　　保安、保潔和維修都是物業管理滿足顧客需求的最基本內容，但好的物業管理還應滿足特定目標顧客的需要，即附加利益和服務。高校物業管理的內涵在更多方面延展擴充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以學生為工作對象的公寓物業管理，更側重于人與人之間的交流、溝通、協調。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實踐中發現如果設置女管理員，效果較好。南校區天馬公寓5、6棟就是個很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業的女大學生，無形中拉近了與學生的距離，并且發揮女性特有的優勢如細膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質，更富于人情味，更易被學生所接受，學生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服務還包含親情服務的內容，現在的學生們大多都是獨生子女，讀大學是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區的天氣預報，鐵道校區的宣傳板等等，都體現人文關懷；對學生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學生的共鳴；有個別學生家庭貧困，我們主動幫他們聯系勤工助學崗位，主動與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學生排憂解難的窗口，讓學生感受細致的關懷。

　　5.個性化服務

　　每個學校都有各自的特色，每個學生都有各自的特點，因此，我們開展服務工作的時候，還應當考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務，也是物業管理人們需要思考的。對此，我們中心經常展開顧客調查，及時統計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創新服務，如天馬公寓的天馬廣場活動，已經形成了一定的特色。當然，服務的創新還可以有很多形勢，如公寓活動室、文體活動等公寓文化建設，要針對各個學校和公寓的各自特點，提供最有效的服務，這樣有利于大幅提高滿意率。

　　三、規范管理，構成體系

　　1.構建高素質員工隊伍

　　造就一支敬業愛崗、團結向上的員工隊伍，培養一批具有強烈責任意識和服務意識的高素質管理人員，是適應高校物業管理要求的關鍵。公寓是學生在校區活動相對固定的場所，是學生們的“第二個家”，與公寓的管理服務人員接觸是最經常的。由于肩負著學生日常行為規范的教育責任，對從業人員的素質要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經驗。

　　我們物業中心重視人力資源的開發和管理，于20**年開始，連續兩年招聘大學本科畢業生成為人事代理制員工，擔當公寓管理員，發揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質量體系的要求，針對不同崗位，制定相關的培訓計劃，目前已有14人拿到了物業管理崗位經理資格證。對學生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓和崗中培訓，包括物業管理基礎知識；職業道德、團隊精神、服務意識、質量意識教育；消防、安全和法律法規；崗位職責、操作規程等。要求管理人員在較短時間內熟悉工作程序和操作規范，并鼓勵員工加強自身修養，不斷提高服務技能，以適應高校物業管理要求。

　　2.規范內部管理，完善監督機制

　　制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現。我們除嚴格執行后勤集團內部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓學習制度等)外，引進IS09001:2000國際質量管理體系，并結合自身的實際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進控制程序在內的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環，從策劃、實施、檢查、處置4個環節，以顧客關注為焦點，進行過程控制，達到顧客滿意，持續改進的目的。我們要求所有員工統一著裝、掛牌上崗，認真自律，言行規范、忠于職守；要求各類記錄詳細具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發生，力爭各類事故為零等的質量目標，首先從內部管理上下苦功，然后接受學校和廣大師生的監督。

　　學校，作為學生公寓的產權人，是最大的業主，因此，我們應該自覺接受學校的監督，公寓物業管理要主動與學校相關部門、學生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學生進行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時跟進，各類信息既是控制和評價管理服務活動的重要依據，也是揭示和克服薄弱環節的重要手段。

　　同時，接受學生的建議和監督，對我們的工作也有積極的作用。

　　四、齊抓共管，完善自律

　　學生公寓，一直是大學生素質教育和思想道德建設的重要陣地，學校把教育活動延伸進公寓，提出學生公寓“四進"和“三室兩廳”建設，體現了教育管理新陣地的轉移。物業管理人員要主動與學校的學生教育主管部門經常聯系，配合學校的教育工作安排，在公寓管理服務活動中做出積極的響應。按照學生教育及管理的規定，根據青年學生的特點，有針對性地進行思想政治工作。

　　我們和學工部門一起，督促檢查學生寢室內務，評比文明寢室；和學院一起，參加班團會議，借機宣傳教育，和學生生活服務部一起開展學生開展公寓文化活。動:另外，我們經常和輔導員們交流，掌握學生的思想動態，一起為學生排憂解難；我們更是發揮自己的特點，在公共區域或者樓棟內部張貼學生喜聞樂見的標語，自發組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動，發揮我們和學生最貼近、最親密的優勢，注重細節，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無聲，真情感動人!”。

　　我們體會到，管理者要調動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統一。公寓管理除了我們和學校有關部門之外，學生自律組織也起著相當重要的作用。有很多學生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊伍中來，因此，在學校有關部門的指導和協助下，我們建立了由學工部、團委、學生會、以及我們物業管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學生自律委員會，強調對宿舍的一條龍管理。特別是大學生自律委員會，我們從優秀的學生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向學校申請了一些勤工助學的崗位，讓一些貧困學生加入，不僅極大程度地調動了他們的積極性，而且增加了他們的實踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學生“義務消防員”隊伍，對他們進行培訓，并組織了消防演習，進一步保障了消防安全。

　　學生自律組織來源于廣大同學，最了解宿舍的真實情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實際，最貼近學生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發事件他們能在第一時間發現并報告，能在最短時間內控制和處理；他們可以最先了解學生的思想動態，最及時地反映學生們的意見和想法，反饋最有價值的信息，促進我們的工作；他們同時是我們的宣傳兵，能讓更多的同學了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學對學校行政機構管理容易產生逆反心理，保證了宿舍文化建設的順利開展。

　　五、公寓文化，形成風氣

　　現代管理中“文化”己被推崇到一個非常的高度，可以規范、影響公共關系鏈條中組織與個人的行為模式，發揮文化的導向功能、約束功能、激勵功能。與公寓管理的基礎工作相比，學生公寓的文化建設突出體現了高校物業管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉換。

　　當代的大學生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時期，他們有著較高的文化素養；有著對知識的渴求和對未來的向往。公寓文化建設己成為校園文化的重要環節，育人的“第二課堂”。物業管理要主動配合學校各有關部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動和內容豐富、貼近學生的專題宣傳。

　　1.宣傳引導

　　在學生入學時，對公寓生活還比較陌生，使學生盡快適應新的環境，我們在他們入住之前先向他們公布:公寓管理機構設置、公共服務設施配置、公寓管理規定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內容，發放到每個寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學生專欄、張貼欄、內務檢查公布等各個板塊，進行與學生一起進行板報宣傳，引來學生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學生，具有鮮明的時代感，又能讓學生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現青年學生活潑向上的精神風貌。

　　2.文體活動

　　根據青年學生的特點，公寓文化活動涉及的面要寬，覆蓋學習型、運動型、娛樂型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯歡晚會、小制作比賽、大學生風采展示、雷鋒精神永存等活動，寓教于樂，讓學生從中體會到公寓文化的感染力。

　　3.互動溝通

　　學生們是組建公寓文化活動的主體，他們最了解什么樣的活動更適合，所以要注意發揮學生自治的作用，收集他們的意見，體現活動的互動性，調動學生的積極性、創造性，依靠學生干部、黨團員、積極分子和自律委員會，挖掘學生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項活動的同學給予表揚，或象征性的物質獎勵，從而帶動更多學生關心和參加公寓文化建設，發揮“第二課堂”的作用。

　　4.吸收引進

　　各高校的學生公寓雖然各有特點，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進國外高校的先進模式，為我所用；當然，創建公寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實踐中摸索和探討。

　　以人為本，誠信服務，是我們的宗旨。質量第一，規范管理，持續改進，顧客滿意，創造物業管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學生公寓建設的新模式。不斷豐富學生公寓物業管理的內涵，進一步發揮“服務、管理、育人”的功能。

篇3：提升酒店客房服務質量的途徑

　　更多精品法規 　　提升客房服務質量的途徑

　　1.客房服務質量要求

　　(1)微笑服務

　　微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

　　(2)禮貌待客

　　禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求?？头糠諉T在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態。

　　(3)講求效率

　　在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。

　　(4)真誠服務

　　真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

　　2.提升客房服務質量的途徑

　　(1)培養服務員的服務意識

　　服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，前文已有詳細敘述。

　　(2)提高服務員的服務技能

　　服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。

　　(3)為客人提供個性化的服務

　　提供規范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。

　　(4)搞好與酒店其他部門的合作與協調

　　要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

　?、倏头坎颗c這些m.airporthotelslisboa.com部門的聯系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

　?、诳头坎恳脖仨毨斫夂椭С稚鲜霾块T的工作，加強與這些部門的信息溝通。

　　(5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

　　客人是客房服務的直接消費者，最能發現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

　?、僭O置客人意見簿

　　為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。

　?、谥苯酉蚩腿苏髑笠庖?/p>

　　客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

　　第三節 客房衛生知識培訓