物業內部質量監管方案

　　(一)檢查控制體系

　　管理處內部質量采取以下方式進行有效控制，對檢查發現的不合格按《不合格糾正、預防標準作業規程》進行處置，持續改進服務質量，提高師生滿意度，確保質量目標的完成。

　　1、管理處級檢查體系

　　(1)員工自檢

　　(2)班組日檢

　　(3)部門日檢加周檢

　　(4)管理處周檢加月檢

　　2、公司級檢查體系

　　(1)公司品質部月檢加隨機抽檢

　　(2)質量管理體系內、外部審核

　　(3)質量管理體系管理評審

　　(二)標準作業規程

　　1、品質部內審員日常工作抽檢標準作業規程

　　1.0目的

　　規范品質部內審員對公司各部門、各管理處運作質量的日常監控工作，確保質量體系在公司各部門、各管理處的運作質量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司品質部對質量管理體系運作質量的日常監控工作。

　　3.0職責

　　3.1品質部經理負責對日常抽檢工作的安排和監控。

　　3.2品質部內審員負責依照本規程進行質量體系運作質量的日常抽檢工作。

　　4.0程序要點

　　4.1日常抽檢工作的頻次、內容

　　4.1.1品質部內審員對管理處各職能部門的日常抽檢每周不少于一次，每次抽檢量不少于受檢部門日常工作的三分之一;其中每月至少應有一次是對各受檢部門的全面檢查。

　　4.1.2抽檢的內容包括：

　　4.1.2.1對標準作業規程的執行情況;

　　4.1.2.2對標準作業規程的理解情況;

　　4.1.2.3工作記錄的真實性;

　　4.1.2.4工作的效果、效率;

　　4.1.2.5標準作業規程本身適宜性和完整性;

　　4.1.2.6其他影響運行質量的問題。

　　4.2日常抽檢的方法和基本要領

　　4.2.1日常抽檢的方法：

　　4.2.1.1尋根問底法：就發現的某一問題順著受檢人的回答進行追查，直至查出問題真正癥結和相連不合格;

　　4.2.1.2逆向追溯法：就發現的某一結果逆向進行追溯，直至發現造成不合格原因和相連不合格;

　　4.2.1.3橫向比對法：拿同一份規程放到不同的員工中去執行，看效果;拿同一項不合格去對比關聯的文件，從而找出問題的癥結所在。

　　4.2.2日常工作抽檢的基本要領：

　　4.2.2.1獨立思考，判斷：運用1S09001內審的方法去獨立觀察、思考.判斷、不受他人所左右;

　　4.2.2.2事先不通知：內審員對受檢部門的抽檢不應事先通知，抽檢是隨時可能進行的，受檢部門必須予以配合;

　　4.2.2.3隨時抽檢：抽檢時如果不是全面檢查，內審員應采取隨時抽檢的方式進行;

　　4.2.2.4結果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應附有依據;

　　4.2.2.5嚴謹、公正，公平。

　　4.3對抽檢結果的處理

　　4.3.1抽檢結果作為員工績效考評的依據之一。

　　4.3.2每周抽檢結果均應記錄于內審員工作日記中，在每月對員工實施績效考評時，內審員應依據每周結果，對受檢部門員工給出績效考評建議。具體的打分方法詳見各部門《績效考評實施標準作業規程》。

　　4.4日常抽檢結果每半年歸檔保存一次，長期保存。

　　4.5本規程作為品質部內審員績效考評的依據之一。

　　4.6質量記錄

　　2、不合格糾正、預防標準作業規程

　　1.0目的

　　確保物業管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發生。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理服務工作中出現的各類不合格控制，糾正與預防工作。 3.0職責

　　3.1管理處各部門操作層員工負責對工作中發現的不合格進行及時自糾。

　　3.2管理處各部門主管、班組長負責依據本規程對工作中出現的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。

　　3.3管理處主任負責對職責范圍內實際發生的不合格和潛在的不合格制定糾正.預防措施，對系統.重大、慣性的不合格實施糾正、控制。

　　3.4公司管理者代表負責體系不合格的控制、主持不合格評審，批準不合格評審記錄及報告和不合格糾正、預防措施。

　　3.5公司品質部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。

　　4.0程序要點

　　4.1不合格性質的劃分

　　4.1.1實施不合格：沒有按規定程序.規范實施。

　　4.1.2效果不合格：實施效果沒有達到預期目標或規定要求。

　　4.1.3體系不合格：文件沒有作出規定或提出要求：文件不相容：文件不適用;在某一時間內，不合格分布集中在個別要素或個別部門。

　　4.2不合格類型

　　4.2.1產品不合格：采購的有形產品不合格;設備，設施、裝置不合格。

　　4.2.2服務不合格：沒有滿足顧客的要：沒有達到公司規定的要求。

　　4.2.3管理不合格：沒有按程序、規定進行管理和控制。

　　4.3受控狀態下的質量改進不應納入不合格范圍。

　　4.4除在工作、作業過程中由實施人員發現并立即糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發現者或歸口管理部門按規定予以

　　4.5顧客對服務結果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"顧客投訴''、"回訪記錄"或提供服務確認中得到。

　　4.6采購的有形產品不合格。除接收后發現的應予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應進行標識。

　　4.7設備、設施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備(如電梯)應設置"檢修"或"暫停使用"等標識。

　　4.8管理和服務工作的一般不合格一經發現或指出，由責任者自行糾正。

　　4.9不合格的評審

　　4.9.1下列不合格應進行評審：

　　4.9.1.1顧客嚴重投訴時或在一段時間內(如—個月)顧客集中投訴某服務時;

　　4.9.1.2對一個季度"回訪記錄"和半年一次的業主意見征閎結果的統計，分析，發現業主表達的突出〈集中)不滿意問題;

　　4.9.1.3發生重大責任事故時;

　　4.9.1.4連續二個月，公司下達的質量目標沒有完成時。

　　4.9.2不合格的評審由品質部組織，管理者代表主持，以公司主管經理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。

　　4.9.3評審的主要內容為：

　　4.9.3.1確定責任部或責任者;

　　4.9.3.2評價影響程度和范圍;

　　4.9.3.3提出處置意見。

　　4.9.4品質部應負責建立《不合格評審記錄及報告》，管理者代表負責批準《不合格評審記錄報告》，重大問題由管理者代表報總經理批準。

　　4.10不合格的處置

　　4.10.1不合格處置有下列方式及其組合：

　　4.10.1.1返工;

　　4.10.1.2賠禮道歉;

　　4.10.1.3賠償損失;

　　4.10.1.4補充完善文件，資源;

　　4.10.1.5對員工進行培訓;

　　4.10.1.6按規定責任者進行處罰。

　　4.10.2凡經評審的不合格，管理者代表應責成責任部門從根源上加以糾正。

　　4.11不合格糾正、預防措施的制定

　　4.11.1下列情況之-時，應制定糾正措施：

　　4.11.1.1連續兩個月部門承擔的質量指標之一未達到規定時;

　　4.11.1.2設備，設施由于維護檢修不及時或未達到使用要求影響提供服務36小時及以上時;

　　4.11.1.3發生治安、刑事案件時;

　　4.11.1.4內部質量審核發現不合格時;

　　4.11.1.5顧客嚴重投訴時;

　　4.11.1.6不合格進行了評審時。

　　4.11.2下列情況之一時，應制定預防措施：

　　4.11.2.1當服務質量發生周期性、系統性波動，如不采取措施有可能導致不合格發生時：

　　4.11.2.2內部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;

　　4.11.2.3質量體系運行不暢發生"有事無人管理"或"工作推拖、扯皮"時;

　　4.11.2.4對顧客的意見，建議，抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。

　　4.12 制定糾正、預防措施的程序

　　4.12.1 制定糾正措施按下列程序辦理

　　4.12.2制定預防措施按下列程序辦理

篇2：Z省公路工程質量安全監管工作匯報材料

　　Z省公路工程質量安全監管工作匯報材料

　　Z省交通運輸廳

　?。?0**年8月17日）

　　尊敬的各位領導：

　　非常感謝交通運輸部為我們提供了一個很好的學習交流機會。按照部要求，現將我省公路工程質量安全監管工作匯報如下：

　　一、Z公路交通發展概況

　　截至20**年底，我省公路通車總里程達到24.2萬公里；其中，高速公路通車里程4860公里，干線公路通車里程2.27萬公里，農村公路通車里程21.82萬公里。

　　20**年我省公路交通建設繼續保持加快發展態勢，全年計劃投資252億元，其中：高速公路182億元，干線公路40億元，農村公路30億元。預計至年底，高速公路通車總里程將突破5000公里，省內國高網規劃路段全部建成通車；京港澳高速安陽至新鄉段、鄭州至漯河段改擴建工程、共233公里建成通車；在建高速公路項目將達到36個，在建里程超過2200公里（其中改擴建里程770公里）。

　　二、認真貫徹落實全國公路水運工程質量安全工作會議精神，進一步加強質量安全管理工作

　?。ㄒ唬┮浴鞍踩闶鹿省睘槟繕?，持續保持安全生產良好態勢

　　近年來，我們按照部要求，認真落實安全生產各項規定，并重點抓了以下工作：

　　1、嚴格落實安全生產責任制。明確項目業主、監理、承包商的安全責任，逐級簽訂安全生產責任書，直至一線施工人員；對未按要求簽訂安全生產責任書的項目責任人實行“一票否決”。

　　2、確保安全生產資金落實到位。在高速公路項目招標中要求所有項目必須單列不低于投標價1%的安全生產經費，作為施工過程中完善安全防護設施、配備安全防護用品、提供安全技能培訓和應急救援演練等方面的支出，?？顚Ｓ?。

　　3、將安全生產管理與信用評價掛鉤。根據每年兩次全省高速公路安全大檢查和各種安全專項檢查結果，對安全生產責任制不落實、安全經費不落實等問題的單位，降低其信用評價等級；對出現重大安全生產事故的，直接列入Z公路建設市場“黑名單”。

　　4、重點加強對安全風險點的防控。目前，我省高速公路改擴建項目較多，我們采取“邊通車邊施工”的建設方式，將設置在緊急停車帶外側的波形梁護欄移至緊急停車帶內側，同時增加安全警示標志，設置專職保通人員，確保了改擴建施工中通行車輛的安全。對于山區高速公路，主要以大型橋梁隧道和高邊坡、高路堤工程為重點，專門制定了施工安全應急預案和突發事故處置措施，并定期組織安全演練；對重要橋梁、隧道等重點工程進行電子實時監控，及時發現并排除安全隱患，嚴防重大安全事故的發生。

　　5、全面開展“平安工地”建設活動。在部召開“平安工地”建設活動電視電話會議后，我省迅速行動，全面開展了“平安工地”建設活動。一是推行標準化場地建設，對預制場、施工便道、原材料存放、人員駐地等均提出明確要求，進一步規范場容場貌，營造安全施工環境；二是開展在建項目危險源排查工作，對排查出的危險源進行現場標識，并確定責任人，負責對危險源的安全狀況進行檢查、評估；三是加強施工從業人員的日常安全教育，對從事具有重大危險源分項工程的一線施工人員進行崗前培訓和安全技術交底，上崗配帶“安全生產明白卡”，提高其安全意識。

　　通過采取以上措施，全省交通基礎設施建設自20**年以來，連續三年零七個月保持安全生產“零事故”，受到交通運輸部和省政府的肯定和表揚。

　?。ǘ┮浴百|量創全優”為目標，全面提高工程質量管理水平

　　近年來，我省在保持公路交通建設加快發展的同時，以“創建優質工程”為載體，把提高工程建設質量作為首要任務來抓。在繼續堅持“三階段驗收和每年兩次質量大檢查”的基礎上，主要采取了以下措施：

　　1、全面加強從業人員管理。明確項目業主人員的任職資格條件和數量要求，重點抓好項目領導班子建設，實行領導班子成員崗前培訓制度。對于監理、施工單位，由廳質監站會同項目業主對擬進場的監理人員和主要施工人員進行書面考試和面試；合格人員的照片、簽名、資質證書等信息均登記備查，并在廳質監站網站予以公示；不合格人員允許調換，直至滿足規定要求。省廳不定期組織監督檢查或抽查。

　　2、設立創優專項基金。要求項目業主在招標文件中單列建安費的1.5%作為創優基金，?？顚Ｓ?，用于獎勵施工質量優質的施工單位。進一步激發和調動了參建單位創優工作積極性和主動性，促進施工質量水平不斷提高。

　　3、推行首件工程認可制和樣板工程評審制。各標段承包商完成首件工程后，經駐地監理工程師、項目總監辦公室檢評合格，下發首件工程認可證書后，才能繼續施工，后續施工質量均不得低于經過認可的首件工程質量。在首件工程認可的基礎上，對后續施工的工程，由施工單位自評，駐地監理工程師復評，項目總監辦公室終評，評出各標段的樣板工程。再從每個標段評出的樣板工程中由項目業主評出整個項目的樣板工程，由項目公司負責在全線推廣，并對相應的施工、監理單位進行獎勵。省廳再對各項目的樣板工程進行評審，評出省級樣板工程。今年7月份，我們在全省評選出了橋梁立柱、梁板預制、涵洞通道、墻式護欄、錐坡防護等6個“省級樣

板工程”。

　　4、總結推廣實用的施工工法。在推行首件工程認可制和樣板工程制的過程中，鼓勵各標段承包商編寫各自的施工工法，從中評選出實用有效的最佳施工工法，在全省推廣應用。對小型混凝土預制構件，推廣應用加強型塑料定型模板和振動臺等工法，使小型預制件實現了工廠化、標準化生產，預制質量大幅提高。通過研究應用混凝土墻式護欄施工工法，有效地提高了混凝土護欄的順直度、尺寸合格率和外觀質量。推廣了鄭新黃河大橋等項目編寫的《先張法預應力砼空心板梁預制工法》等13項系列工法，進一步規范了施工工藝，提高了標準化作業水平，保證了各分項工程質量均衡，提高了工程整體質量。

　　5、將信用評價作為質量管理的重要手段。對施工單位的信用等級實行動態管理，每月由項目業主對施工單位的質量、安全、進度等情況進行考評排序，結果通報施工方的上級主管單位；每年上、下半年由省廳各組織一次高速公路質量安全大檢查，對施工單位履約情況進行排序；每月和每半年的排名都不允許并列，對排名第一的單位給予信用評價加3分的獎勵，對排名最后的單位給予減3分的處罰，排名位于中間的單位按照內插原則計算獎勵或處罰分值。項目業主每月在工地例會上公布考核排序，承包商可以隨時通過互聯網查詢自己的信用分數變化情況，信用評價公開透明，每半年公布一次信用等級。在項目招標中，將評標價與信用等級緊密掛鉤，對信用等級高的投標人給予0.6%~1%的評標價優惠；對信用等級低和列入公路建設市場“黑名單”的單位和個人，禁止其參與我省公路項目建設。

　　6、大力推廣應用高性能混凝土。鄭州至洛陽改擴建項目創新研究出的高性能混凝土技術，有效提高了混凝土耐久性，改善了混凝土結構實體外觀，較好的解決了混凝土表面的色差、冷縫等問題；通過優化混凝土配比，節約了水泥用量，使得每方原材料成本降低了70元以上。由于高性能混凝土具有的顯著優點，在全省推廣應用這項新技術，要求項目購置專用篩分、水洗設備，對橋梁上部結構、墩柱等重點部位的混凝土砂石料進行二次篩分和水洗，保證混凝土滿足設計配合比的要求。

　　7、采用合同專用條款，加強對重要質量指標的控制。要求新開工項目在招標文件中，把以前創優質工程取得的成果，如施工工法要求，樣板工程的標準，平安工地建設等作為專用條款寫進招標文件，應用到新項目的工程管理中去，加強對重要質量指標的控制。通過不斷總結，相互借鑒，共同提高。在瀝青路面招標中，增加了合同專用條款，實行路面施工養護總承包，在路面缺陷責任期滿兩年后，增加3年養護期，由施工單位負責養護，業主按年支付養護費用，投標時承包商對施工費用和養護費用一次性報價，促使其提高施工質量。

　　8、優化項目建設環境，保證有效施工工期。聯合省優化辦、重點辦建立了環境優化獎懲機制，充分調動項目沿線地方政府優化建設環境的積極性；實行優化交通項目建設環境重點督查制度，對環境差的項目進行掛牌督辦，重點優化，通過保障項目的順利實施，提高工程的總體質量。

　?。ㄈ﹦摻▋炠|工程取得的階段性成果

　　我省自開展創優質工程活動以來，通過采取規范管理、科研攻關、精細施工、嚴格監督等多項措施，全省公路工程質量水平大幅提升，創優工作取得了階段性成果。

　　一是提高了參建單位及人員的質量意識。通過創優活動的深入開展，多數參建單位及人員由“要我創優”轉變為“我要創優”，部分施工和監理單位自發成立了“創優”小組，積極研究編寫施工工法，全力打造全省樣板工程，形成了“人人重視質量、人人關心質量”的良好氛圍。

　　二是結構物的尺寸，鋼筋保護層厚度合格率大大提高；混凝土的外觀質量顯著提高，小型預制構件實現了標準化、工廠化施工，達到了“內實外美”的標準。

　　三是提高了砼結構物耐久性。通過推廣應用高性能混凝土，混凝土強度的均勻性顯著提高，延長了混凝土結構物的使用壽命，同時還節省了投資。

　　四是提高了附屬工程質量。墻式護欄、路緣石、護坡、排水溝等工程的砌筑質量也明顯提高。

　　三、下步工作打算

　　下一步，我們將繼續開展優質工程創建活動，繼續抓好以下工作：

　　1、全面推廣高性能混凝土。不僅在大梁預制、立柱和蓋梁全面推廣應用，通過進一步研究逐步推廣應用到墻式護欄、泄水槽、橋面鋪裝等部位，進一步提高混凝土的耐久性、安全性和可靠性。

　　2、下大力氣，繼續抓好質量合格率的提高。創建優質工程的提法只是一個載體，只要每項指標都合格了，一定是優質工程。下一步，我們要充分發揮質監站的作用，不僅要當好裁判員，還要當好教練員，緊緊抓住合格率偏低的指標，有針對性的逐項研究提高工程質量合格率的措施，力爭使工程質量合格率全面提高。

　　3、以開展“平安工地”建設活動為平臺，繼續加強安全生產宣傳，強化安全教育培訓，提高一線施工人員安全防范意識和操作技能水平，從源頭上加強安全管理，確保安全生產形勢持續穩定。

　　各位領導、各位同仁，我們將以本次座談會為契機，認真貫徹落實交通運輸部質量安全工作要求，積極學習兄弟省份的先進管理經驗，進一步規范公路建設市場秩序，從嚴加強質量安全監管，全面實現創建優質工程的管理目標，推動我省公路建設事業又好又快發展。

　　謝謝大家！

篇3：物業服務質量監管體系

　　物業服務質量監管體系

　　為了確保商住樓的管理水準，建立五級監管體系：

　　◇一級監管：由管理處班組長對責任人的服務質量進行監管;

　　◇二級監管：由管理處部門經理對班組長及責任人的服務質量

　　進行監管;

　　◇三級監管：由管理處主任對部門的服務質量進行監管;

　　◇四級監管：由武漢招商局物業管理有限公司對管理處的服務

　　質量進行監管

　　◇五級監管：由發展商或客戶委員會對武漢招商局物業管理有

　　限公司的服務質量進行監管。

　　提倡客戶向"本案"管理處和武漢招商局物業管理有限公司反映員工的服務質量總是同時武漢招商局物業管理有限公司也將經常對服務質量直接進行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。