職位

管理處經理

核心能力要求

能力標簽

內涵界定

職位能力要求

等級

能力要求

創新

1.優化創新：基于目前，能夠在不斷完善現有工作規范化和標準化的基礎上，打破常規思維，對工作提出富有新意的改進措施

C

■具備改善團隊工作績效的緊迫感；

■結合自身的專長及經驗，整合多方面的信息和資源，積極推動創新想法的落地，從而提升部門或者團隊的工作效率和工作質量；

2.突破創新：基于未來，為了構建差異化的核心競爭優勢，能夠利用突破性思維，有效培育應對未來挑戰和阻礙的經營能力

■推行公司創新機制及制度，激發團隊的創新意識，鼓勵團隊內的創新行為，并思考和適時總結反饋創新成果；

■ 結合自身工作，對公司運作及未來發展方向提出新的想法和建議。

客戶

1.客戶維系：能夠始終以客戶滿意為導向，理解客戶需求（客戶價值主張），并采取有效的措施快速響應客戶需求，建立起良好、穩定的客戶關系

C

■ 以提升公司整體服務品牌形象為導向，與客戶委員會建立良好的關系，督促指導管理處員工提高服務水平，識別有價值的潛在客戶需求并與其他管理處和分公司分享，并在本小區內推廣適合的新的客戶服務模式和方案；

■宣導公司的客戶服務理念，執行公司客戶服務制度，監督下屬的客戶服務質量，并處理客戶投訴案例；

2.客戶超越：能夠始終以客戶價值

■制定區域內的客戶服務模式和方式并建立分公司平臺的分享機制，提升公司整體客戶服務能力；

■ 快速響應公司內部客戶的需求并能從工作實際出發提出系統的內部客戶需求解決方案。

學習

1.自我成長：能夠高效地從外界汲取所需的各種知識和技能，并積極深思自省、內在升華，從而提升自身能力發展

C

■ 持續的學習欲望，及時了解并掌握物業行業內的新工具、新方法、新技術，特別是指向公司發展方向的專業技術與方法；

■ 靈活運用各種培訓方式與管理技巧，引導、激勵下屬員工學習，規劃其發展方向，并提供專業的指導；

2.組織成長：能夠與他人/團隊/組織共享有效的知識和技能，并積極促進和維系良好的組織學習環境和氛圍，促進他人/團隊/組織能力發展的共享與共贏

■積極推動公司制定的學習機制和政策，監督下屬員工的學習進程及培訓效果，推動知識在組織內的傳播，提升下屬員工的業務能力，進而提升團隊整體業務素質。

誠信

1.內部誠信：對他人/團隊/組織能夠坦誠互信、信守承諾

C

■正確理解組織誠信價值體系和相關制度，并指導員工正確理解組織誠信價值體系和相關制度；

■理解和信任員工，關注和維護員工合法利益；

2.外部誠信：對客戶/伙伴能夠堅持職業操守，建立公開、透明、互信、互利的業務關系

■組織員工（和自我）與客戶建立互尊互敬的信任關系，樹立以專業和品質為核心的誠信品牌。

執行

1.個人執行：對工作具有責任心，并能夠按照制度、流程、計劃來完成工作任務，提高個人的工作效率，并勇于實踐、勇于實現

C

■以達成公司卓越的服務品質為目的，嚴格執行公司的制度，并對下級作出制度解釋；

■ 計劃部門工作，協調各方面資源，積極推動工作的達成，并在各關鍵節點上給予特別關注；提供下屬所需要的資源和幫助；

1.團隊執行：對團隊的執行結果負責，制定相應的制度、流程、計劃來推動團隊任務的完成，提高團隊的工作效率

■傳達公司的榜樣精神，并積極配合帶頭執行制度；保持制度執行過程中充分，持續地溝通；

■ 對下屬的執行結果負責并給予適當反饋；總結本職和下屬的執行情況，并分析存在的問題和提出可能的優化措施，及時向上級匯報。

領導力要求

能力標簽

內涵界定

職位要求

等級

能力要求

戰略思維

敏銳的預見和把握市場變化及趨勢，結合企業實際，系統地分析及描繪企業藍圖，并規劃共識可行的目標和途徑

1

n戰略規劃：了解組織的戰略目標，理解業務或區域內的戰略規劃，并在管理范圍內執行，以促進戰略目標的達成

n系統思維：設定管理范圍內的短期目標，并規劃該管理范圍內的組織能力的提升方向與途徑

引領變革

準確把握戰略變化，積極發起、推動業務、市場、組織及文化等的創新與變革，營造活性化組織，促進企業的進一步發展

1

n執行變革：執行及運用公司變革或創新成果

n活性組織：持續改進，積極進行產品和流程的創新

整合資源

根據企業發展需要，選擇、組合及優化企業內外部信息、技術、資金、人員及其他能夠為戰略目標達成提供支持的資源，以實現業務和組織效率的快速提升

1

n執行整合：理解公司資源整合目的及內容，積極配合及執行內部優化工作

n利用資源：有效利用現有內外部資源，積極促進公司內部效率提升

激勵團隊

共啟團隊目標，管理團隊需求，通過驅動和鞭策團隊成員持續地創造高績效，推動團隊成員與組織的共同發展

2

n驅動團隊：以中短期目標驅策成員，達成中短期績效目標

n關注激勵：參與團隊發展的激勵計劃，并制定具體激勵方案

n領導品牌：是團隊內可信可近的管理者

篤實銳進

具有務實穩健的工作作風，積極進取的工作態度，富于激情的工作狀態。勇于挑戰現狀，不斷設置更高的工作目標，追求卓越

1

n務實穩?。阂詣諏嵉淖黠L確保短期績效目標的達成

n銳意進?。翰粷M足現狀，積極思考并不斷調整管理的目標和定位

合作共贏

根據戰略需求，主動尋求與價值鏈各方的協同運作， 通過建立中長期的戰略合作關系，促進商業模式的完善和創新，并由此達成雙方的組織成長和利潤增值

1

n合作關系：切實有效地維護合作雙方的日常關系

n共贏互惠：為達成工作目標和響應客戶需求，積極地與合作方配合，并給與必要地協助和支持

專業能力要求

客戶服務專業能力

能力標簽

內涵界定

職位要求

等級

能力要求

洞察需求

能夠在廣泛收集信息的基礎上進行分析和判斷，識別并充分的現有需求和潛在需求

Sa

n運用多種專業研究方式（最佳實踐研究、行業報告、標桿研究等），主動收集細分市場（區域）內客戶未來的需求信息

n對收集的信息進行深入、全面的統計分析，必要時整合公司內外相關資源（其它部門、行業協會等），組織團隊共同分析

■在分析的基礎上前瞻性地挖掘客戶未來的需求其價值，并標準化這些需求，為細分市場（區域）內服務產品的創新提供前期的研發資源

服務策劃

能夠根據不同的項目特點和洞察的客戶需求整合公司資源策劃新的服務產品和服務流程，并將這種優化的或者創新的服務標準化、規范化

Si

n在深入挖掘項目內客戶潛在需求的基礎上整合項目內的資源建立項目的作業指導書

n 在深入挖掘項目內客戶潛在需求的基礎上整合項目內的資源建立項目的作業指導書

n在項目范圍內廣泛推廣作業指導書，固化和標準化項目內的服務策劃流程

快速響應

能夠在第一時間對客戶的現有需求和潛在需求快速設計、實施、跟進與之相匹配的服務產品和方案

Sa

n針對細分市場/區域內客戶未來的需求，在競爭對手還沒有推出同類產品之前，積極整合細分市場/區域的資源，快速設計相應的服務方案

n快速組織細分市場/區域內資源跟進創新的服務方案的開展情況

n快速落實創新的服務方案，并形成標準化在細分市場/區域內進行推廣

自我調節

能夠進行有效的自我心理解壓，維持積極良好的工作狀態，同時，面對客戶能夠清晰地定位自我角色，對客戶始終保持良好的情緒控制力，從而體現服務的原則性和專業性

Sa

n指導下屬在明確的自我角色定位的基礎上，持續，穩定地展現愉悅地服務客戶的精神面貌

n控制下屬情緒，指導其正視且自如地應對各方壓力，總結各種壓力來源，并嘗試通過優化現狀，優化流程以減少客戶某些投訴和抱怨的現象，來預防壓力源

n指導下屬通過經常采用解決問題等積極的方法排解壓力；并能夠指導他人擺正心態，幫助他人疏導心理

客戶溝通影響

能夠積極傾聽、理解客戶的觀點，準確向客戶傳遞信息，從而使客戶接受觀點并采取相應的行為

Sa

n始終保持在細分市場/區域內關鍵客戶面前的物業的專業形象

n通過會議、函件等方式積極獲取細分市場/區域關鍵客戶對于服務品質、合作意向以及重大投訴等的相關信息，深入洞察關鍵客戶的價值訴求點及期望

n熟練利用各種溝通技巧和方式，采用靈活的溝通策略，整合細分市場/區域內相關資源，根據客戶需求，努力打動客戶

■客戶對溝通結果非常滿意，并采取相應的行動

客戶關系維系

準確識別所在崗位的關鍵客戶，在分析關鍵客戶相關特征的基礎上，積極維護客戶關系

Sa

n制定公司客戶分類分級的機制（包括原則、制度等），對客戶進行合理分級，固化和標準化公司客戶關系管理體系；同時準確識別細分市場/區域內的關鍵客戶，列出關鍵客戶清單

n通過會議、會晤、大客戶回訪等方式了解關鍵客戶的基本特征

n整合公司整體、行業協會等相關資源，滿足細分市場/區域內關鍵客戶地生活訴求和價值追求，給關鍵客戶以驚喜，不斷打動關鍵客戶，使其非常滿意公司的服務