物業經理人

CC物業分公司主管級關鍵員工能力模型

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職位 經營管理專員、工程管理專員、資深業務經理、高級工程主管、高級客服主管、高級品質主管、人力資源規劃專員、培訓管理專員  
核心能力要求  
能力標簽 內涵界定 職位能力要求  
等級 能力要求  
創新 1.優化創新:基于目前,能夠在不斷完善現有工作規范化和標準化的基礎上,打破常規思維,對工作提出富有新意的改進措施 C ■具備改善團隊工作績效的緊迫感;  
■結合自身的專長及經驗,整合多方面的信息和資源,積極推動創新想法的落地,從而提升部門或者團隊的工作效率和工作質量;  
2.突破創新:基于未來,為了構建差異化的核心競爭優勢,能夠利用突破性思維,有效培育應對未來挑戰和阻礙的經營能力 ■推行公司創新機制及制度,激發團隊的創新意識,鼓勵團隊內的創新行為,并思考和適時總結反饋創新成果;  
■ 結合自身工作,對公司運作及未來發展方向提出新的想法和建議。  
客戶 1.客戶維系:能夠始終以客戶滿意為導向,理解客戶需求(客戶價值主張),并采取有效的措施快速響應客戶需求,建立起良好、穩定的客戶關系 C ■ 以提升公司整體服務品牌形象為導向,與客戶委員會建立良好的關系,督促指導管理處員工提高服務水平,識別有價值的潛在客戶需求并與其他管理處和分公司分享,并在本小區內推廣適合的新的客戶服務模式和方案;  
■宣導公司的客戶服務理念,執行公司客戶服務制度,監督下屬的客戶服務質量,并處理客戶投訴案例;  
2.客戶超越:能夠始終以客戶價值 ■制定區域內的客戶服務模式和方式并建立分公司平臺的分享機制,提升公司整體客戶服務能力;  
■ 快速響應公司內部客戶的需求并能從工作實際出發提出系統的內部客戶需求解決方案。  
學習 1.自我成長:能夠高效地從外界汲取所需的各種知識和技能,并積極深思自省、內在升華,從而提升自身能力發展 C ■ 持續的學習欲望,及時了解并掌握物業行業內的新工具、新方法、新技術,特別是指向公司發展方向的專業技術與方法;  
■ 靈活運用各種培訓方式與管理技巧,引導、激勵下屬員工學習,規劃其發展方向,并提供專業的指導;  
2.組織成長:能夠與他人/團隊/組織共享有效的知識和技能,并積極促進和維系良好的組織學習環境和氛圍,促進他人/團隊/組織能力發展的共享與共贏 ■積極推動公司制定的學習機制和政策,監督下屬員工的學習進程及培訓效果,推動知識在組織內的傳播,提升下屬員工的業務能力,進而提升團隊整體業務素質。  
誠信 1.內部誠信:對他人/團隊/組織能夠坦誠互信、信守承諾 C ■正確理解組織誠信價值體系和相關制度,并指導員工正確理解組織誠信價值體系和相關制度;  
■理解和信任員工,關注和維護員工合法利益;  
2.外部誠信:對客戶/伙伴能夠堅持職業操守,建立公開、透明、互信、互利的業務關系 ■組織員工(和自我)與客戶建立互尊互敬的信任關系,樹立以專業和品質為核心的誠信品牌。  
執行 1.個人執行:對工作具有責任心,并能夠按照制度、流程、計劃來完成工作任務,提高個人的工作效率,并勇于實踐、勇于實現 C ■以達成公司卓越的服務品質為目的,嚴格執行公司的制度,并對下級作出制度解釋;  
■ 計劃部門工作,協調各方面資源,積極推動工作的達成,并在各關鍵節點上給予特別關注;提供下屬所需要的資源和幫助;  
1.團隊執行:對團隊的執行結果負責,制定相應的制度、流程、計劃來推動團隊任務的完成,提高團隊的工作效率 ■傳達公司的榜樣精神,并積極配合帶頭執行制度;保持制度執行過程中充分,持續地溝通;  
■ 對下屬的執行結果負責并給予適當反饋;總結本職和下屬的執行情況,并分析存在的問題和提出可能的優化措施,及時向上級匯報。  
專業能力要求  
客戶服務專業能力(適用于高級客服主管)  
能力標簽 內涵界定 職位要求  
等級 能力要求  
洞察需求 能夠在廣泛收集信息的基礎上進行分析和判斷,識別并充分的現有需求和潛在需求 Sa n運用多種專業研究方式(最佳實踐研究、行業報告、標桿研究等),主動收集細分市場(區域)內客戶未來的需求信息  
n對收集的信息進行深入、全面的統計分析,必要時整合公司內外相關資源(其它部門、行業協會等),組織團隊共同分析  
■在分析的基礎上前瞻性地挖掘客戶未來的需求其價值,并標準化這些需求,為細分市場(區域)內服務產品的創新提供前期的研發資源  
服務策劃 能夠根據不同的項目特點和洞察的客戶需求整合公司資源策劃新的服務產品和服務流程,并將這種優化的或者創新的服務標準化、規范化 Si n在深入挖掘項目內客戶潛在需求的基礎上整合項目內的資源建立項目的作業指導書  
n在深入挖掘項目內客戶潛在需求的基礎上整合項目內的資源建立項目的作業指導書  
n在項目范圍內廣泛推廣作業指導書,固化和標準化項目內的服務策劃流程  
快速響應 能夠在第一時間對客戶的現有需求和潛在需求快速設計、實施、跟進與之相匹配的服務產品和方案 Si n針對項目內客戶的潛在需求組織項目資源,快速解決復雜的現場問題或者設計項目服務策劃方案  
n及時跟進內部客戶需求響應情況;及時跟進項目服務方案的進展情況,并快速推動服務方案在項目內的推廣與實施  
■ 及時在項目范圍內反饋方案實施情況,并在項目內快速標準化優質方案的流程及制度  
自我調節 能夠進行有效的自我心理解壓,維持積極良好的工作狀態,同時,面對客戶能夠清晰地定位自我角色,對客戶始終保持良好的情緒控制力,從而體現服務的原則性和專業性 Sb n基于行業和工作性質的了解,明確工作定位,并形成清晰的自我服務角色定位,并指導下屬進行清晰的服務角色定位  
n從容地面對客戶,快速地自我調節,形成以解決問題為目的,時刻以良好的心態面對客戶的心理預防,同時有效控制下屬的情緒  
n善于不斷地自我檢討,換位思考,用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力,不把工作的情緒帶到生活中去  
客戶溝通影響 能夠積極傾聽、理解客戶的觀點,準確向客戶傳遞信息,從而使客戶接受觀點并采取相應的行為 Si n在公司規范的基礎上,重視與項目關鍵客戶的每一次溝通,展現服務形象  
n主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關鍵客戶所反映的關于投訴、項目服務流程與運作、品質、合同履行等相關內容,準確理解關鍵客戶的期望  
n使用更換合適的時間或舒適的地點,轉移話題等方式靈活地向客戶傳遞相關信息,必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協助溝通  
n客戶對溝通結果表示滿意  
客戶關系維系 準確識別所在崗位的關鍵客戶,在分析關鍵客戶相關特征的基礎上,積極維護客戶關系 Si n準確識別項目內的關鍵客戶,列出關鍵客戶清單  
n重點關注關鍵客戶,及時發覺關鍵客戶的需求,整合項目或分公司的資源滿足其需求,打動關鍵客戶并使其滿意公司的服務  
n通過參加業委會會議、策劃活動、網絡、上門拜訪等方式收集關鍵客戶相關信息,匯總信息分析獲得關鍵客戶的基本特征  
市場拓展專業能力(適用于市場發展專員)  
能力標簽 內涵界定 職位要求  
等級 能力要求  
市場調研與分析 能夠準確、全面地收集市場相關信息,科學、規范地研究市場格局與發展趨勢,并為整個組織理解市場、擬定策略提供科學、準確的市場決策依據 Ma n不但掌握全面的調研分析方法和工具,而且根據組織發展戰略、行業特征、市場管理要求,積極開展優化和創新調研分析方法和工具,建立市場調研分析體系  
n利用敏銳的商業敏感性和和商業直覺,從表面市場信息和調研分析內容中可以全面透視、預測和判斷,發現更深層次的市場動向  
市場策劃 基于市場調研與分析,結合目前狀況和未來戰略,能夠擬定組織整體(或當地區域)市場發展策略、原則、框架和規則,并能夠依此為組織各項市場工作提供綱領性指導和監督 Mi n更加深入理解組織未來戰略要求和目前市場現狀,掌握更加豐富的市場策劃的方法和工具,主動獨立開展策劃分析工作,并指導和協助他人開展策劃分析的基礎工作,并完成絕大部分策劃分析任務  
n積極對組織現有市場資源的投入、產出等配置進行較為全面的分析,并依此初步擬定出市場資源投入標準、服務產品方案、市場銷售流程標準等市場策略、原則和框架  
n按照組織市場策略、原則和框架對他人開展市場管理的各項工作提出指導性建議  
渠道與客戶管理 根據市場發展策略和原則,能夠有效地識別渠道與目標客戶價值,建立渠道與目標客戶分級管理體系,有效改善渠道與目標客戶管理工作的效率和質量 N/A    
   
   
商務談判 設立清晰的談判目標,在準確理解談判關鍵點和關鍵人物的基礎上,有效運用專業知識和談判技巧,通過各種溝通手段為公司爭取良好的合作條件,維護公司利益,同時達成談判雙方的最終共贏 N/A    
 
 
商務推介 在準確理解推介對象的商業訴求的基礎上,有針對性地準備商務推介材料和開展商務推介活動 N/A    
 
項目信息管理 能夠通過多種渠道廣泛收集項目相關信息,對所收集的信息進行分析、判斷、定期跟蹤及共享,為公司獲取更多的商業機會及項目的商業決策奠定基礎 N/A    
 
 
市場拓展專業能力(適用于資深業務經理)  
能力標簽 內涵界定 職位要求  
等級 能力要求  
市場調研與分析 能夠準確、全面地收集市場相關信息,科學、規范地研究市場格局與發展趨勢,并為整個組織理解市場、擬定策略提供科學、準確的市場決策依據 Mb n積極掌握基本的調研分析方法和工具,學習和熟悉調研分析方法,在他人的指導和協助下,主動完成整體調研某一局部調研分析任務  
n具有主動關注市場信息細節的意識(市場信息細節如,政策法規、人文經濟環境、行業趨勢、競爭格局等),主動積極、全面詳盡的從各種信息渠道收集相關市場信息,并對市場信息進行識別、篩選和簡單分析  
市場策劃 基于市場調研與分析,結合目前狀況和未來戰略,能夠擬定組織整體(或當地區域)市場發展策略、原則、框架和規則,并能夠依此為組織各項市場工作提供綱領性指導和監督 N/A    
   
   
渠道與客戶管理 根據市場發展策略和原則,能夠有效地識別渠道與目標客戶價值,建立渠道與目標客戶分級管理體系,有效改善渠道與目標客戶管理工作的效率和質量 Mi n明確市場策略后,積極深入分析目標客戶群體特征,并主動指導和協助他人完成渠道分析,識別出有價值的有效合作渠道  
n組織和協助渠道和目標客戶群體分級管理體系,優化和完善各級渠道和目標客戶群體的規則和標準  
nn積極開展渠道建設和目標客戶關系維系,不斷挖掘渠道和目標客戶價值,特別是已有客戶的二次潛在需求挖掘,積極對中級渠道和目標客戶進行價值挖掘、關系維系  
商務談判 設立清晰的談判目標,在準確理解談判關鍵點和關鍵人物的基礎上,有效運用專業知識和談判技巧,通過各種溝通手段為公司爭取良好的合作條件,維護公司利益,同時達成談判雙方的最終共贏 Mi n參與談判目標的確定,具備一定的商業敏感度,洞察客戶決策的關鍵人物及關鍵環節,牢牢把握談判的關鍵點  
n談判過程中從服務客戶的立場出發,從公司內部尋求專業幫助,以專業精神打動客戶  
n初步達成談判目標,為公司爭取良好的合作條件  
商務推介 在準確理解推介對象的商業訴求的基礎上,有針對性地準備商務推介材料和開展商務推介活動 Ma n通過多元化的方式收集客戶相關信息,準確把握客戶商業訴求,且快速將公司的服務產品與之相匹配  
n根據客戶的商業訴求,有針對性準備商務推介材料,且精心準備客戶可能感興趣的服務產品相關材料,并對客戶可能提出的挑戰做好充足的準備  
n積極引導客戶,適時向客戶推出更多的能夠滿足其現有需求的服務  
n推介活動完成后建立、優化公司服務推介的材料和流程,規范市場人員商務推介行為,標準化公司商品推介活動  
項目信息管理 能夠通過多種渠道廣泛收集項目相關信息,對所收集的信息進行分析、判斷、定期跟蹤及共享,為公司獲取更多的商業機會及項目的商業決策奠定基礎 Ma n根據公司整體市場開發策略,規劃信息收集渠道和信息收集方法,形成多渠道多方法、重點突出、張馳并進的項目信息收集方法,并指導其他同事收集項目信息  
n高效分析項目信息,從中發現物業管理市場發展規律及方向,為市場規劃工作提供一手的參考材料  
n根據公司的客戶定位和公司的資源布局,建立項目信息的準入和承接標準的分析框架,明確項目的歸類體系,并指導員工根據標準進行項目信息判斷篩選

篇2:物業員工《責任勝于能力》培訓心得體會(二)

  物業員工《責任勝于能力》培訓心得體會(二)

  對于大多數人而言,工作就意味著完成自己的份內事,然后心安理得地拿自己那份薪水。過去,我也一直這樣認為。工作既是自己的謀生手段,也是個人對社會的一份責任。一個平凡人,工作日復一日年復一年,上班下班總是忙忙碌碌,似乎也找不到多少不平凡的業績。

  通過公司的培訓,看了楊老師的演講,使我受益匪淺,他運用了通俗易懂的語言,體現了求真務實精神,其深刻的內涵,淺顯易懂的道理,特別是其中一系列的案例,有很強的說服力,闡明了責任有無直接決定事物的成敗,也讓我對文中的“責任”二字有了更深刻的了解。那責任到底是什么?

  我認為,“責任”從大道理說,就是最基本的職業精神,從小的來說即一個人做事的基本準則。只有負責任的人,才有資格成為優秀團隊中的一員;缺乏責任心的人,也就沒有了發揮才能的舞臺,成就不了事業的同時,只能整日沉溺于“怨天尤人”之中。

  一個人工作做得好壞,最關鍵的一點就在于有沒有責任感,是否認真履行了自己的責任。人的一生必須承擔著各種各樣的責任,社會的、家庭的、工作的、朋友的等等。人不能逃避責任,對于自己應承擔的責任要勇于承擔,放棄自己應承擔的責任時,就等于放棄了生活,也將被生活所放棄。責任可以使人 ,責任可以發揮自己的潛能,能力,永遠由責任來承載。

  責任可以改變對待工作的態度,而對待工作的態度,決定你的工作成績,正如書中所說的“假如你熱愛工作,那你的生活就是天堂,假如你討厭工作,那你的生活就是地獄”。我們在工作中,就是要清醒,明確的認識到自己的職責,履行好自己的職責,發揮自己的能力,客服困難完成工作,認識到、了解到自己的責任,清楚自己的職責,并承擔起自己所在工作崗位的責任,那么工作就由壓迫式、被動,轉化為積極主動,并享受工作樂趣,取得成績的快樂。

  有些事情并不是需要很費力才能完成的。做與不做之間的差距就在于--責任。簡單地說,按時上班準時開會等一些工作上的小事,真正能做到的并不是所有的人。違反單位制度,說到本質就是一種不負責任的表現,首先是對自己單位和職業的不負責,更是對自己的不負責。沒有做不好的工作,只有不負責的人。責任承載著能力,一個充滿責任感的人,才有機會充分展現自己的能力。

  “責任重于泰山”,這是我們經常講的一句話。每一個能夠成功發展的優秀企業都非常強調責任的力量??梢哉f一個人的成功,與一個企業和公司的成功一樣,都來自于他們追求卓越的精神和不斷超越自身的努力。從某種意義上講,責任,已經成為人的一種立足之本,成為企業所求生存發展的重要能力。

  一個人生活在這個社會上,即使是一個自由職業者,他也會和各種團隊、組織和人員發生往來,在這個過程中,責任感是最基本的能力,如果你缺乏責任,組織不會聘用你,團隊不會讓你加盟,搭檔不愿意與你共事,朋友不愿意與你往來,親人不愿給你信任,你最終將被這個社會拋棄。

  在這個世界上,有才華的人太多,但是有才華有有責任的人卻不多。只有責任和能力共有的人,才是企業和公司發展最需要的!

篇3:物業員工《責任勝于能力》培訓心得體會(辦公室)

  物業員工《責任勝于能力》培訓心得體會(辦公室)

  勇于承擔責任

  不管你現在處在哪個職位上,把你的工作做到位,是你義不容辭的責任!

  孔夫子曾經說過:“在其位,謀其事?!币粋€人應該努力去扮演好自己的角色,在家要扮演好自己的家庭角色,在社會上則應該扮演好自己的社會角色。這樣的人,才是一個稱職的人,才能走向成功。

  但在實際工作中,我們發現,真正能做到“在其位,謀其事”的人卻是少之又少。很多人都是“身在其位,心謀他政”,眼睛盯著更好的職位,慨嘆自己空有一身才華卻無處發揮,在抱怨中度日,這樣的員工是不稱職的,而且還會錯過很多寶貴的發展機會。

  有一位著名的跨國公司總裁曾告誡自己的員工:“要么把工作做到位,要么走人?!钡拇_,不論哪一級的工作人員,都必須要“在其位,謀其事”,把工作做到位,而不要懈怠自己的工作與職責。

  留心觀察那些在職場中那些獲得成功的人我們不難發現,認認真真把本職工作做到位,他們往往能在平凡的崗位上做出不平凡的成績,也正因如此,他們總能在職場中獲得成就夢想的機會。

  每個員工都要清楚,只有忠實地對待自己的工作,忠誠地對待公司,充分地使自己發揮出應有的作用,才能鞏固你現有的位置。因為在老板的眼中,永遠不會有空缺的位置。所以,如果你不想與自己的位置只保持一種短暫的“約會”關系,而是想保持一種長期性的關系,那你就應在其位,謀其事,堅持把工作做到位。

  公司里每個位置都對企業的生死存亡起著至關重要的作用。如果有哪位員工在其位不能謀其事,那么其所在位置的運作就會出現問題。而當一個位置的價值得不到充分體現時,就會直接削弱整個企業的生命力。

  如果我們把公司看作一個構造嚴密的整體,其中每一個位置都是整體的構成元素,那么,任何元素的運作出現問題,都會波及整個組織,甚至會顛覆整個大廈。

  由此可見,老板喜歡在其位謀其事的員工是合情合理的。因為每個老板都希望每一個崗位的效能都盡可能地最大化,希望每一個崗位的員工都能把工作做到位。

  許多員工都在拼命追求豐厚的薪酬和良好工作環境,但當暮然回首時卻發現,自己一無所有卻已虛度年華。而那些埋頭苦干、默默堅守崗位的人,卻已擁有一技之長,或已具有豐富的管理經驗。

  所以,無論從事什么工作,只要你已經著手了,千萬別心猿意馬地著迷于那些不切實際的誘惑。你一定要珍惜每一個工作機會,對你的工作絕不能吝嗇勤奮和汗水,一定要全力以赴,把該做的事情做到位,否則在失去后再痛心疾首,那就太晚了。

  要想鞏固自己的位置,就要在已有的職位上全心全意、盡職盡責地把工作,該做的工作做到位,并且精益求精。把以前從來沒有過的欠缺和空白補上,而且要比你的同行和前輩做的更多,要比自己和他們預期做的更好,要使老板對你的表現贊嘆不已。這樣,你自然就會得到更多的回報。

  在其位就要謀其事,這是一個人負責的最好表現。說明你對自己所從事的工作有信心和熱情,只要你認準了目標,有一份自己認同的工作,那么就要認真努力去做。在努力工作的過程中,你會熟悉技藝,并鍛煉出穩健、耐心的性格。同時,你踏實工作的作風,也會贏得同事的認同、老板的欣賞,這些反過來又會促進你的工作。

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