談PDCA在物業管理中的應用
要確保物業管理水平穩步提高，就必須深入分析制約物業管理水平持續提高的因素，構建高標準物業管理保證體系，切實加強物業管理水平。管理的最終目的就是使各項工作達到最優化。美國管理學家戴明根據客觀規律總結出來的管理工作運轉程序PDCA循環，符合“實踐-認識-再實踐-再認識”的認識規律，是體現科學認識論規律的管理工作手段，由于其工作程序嚴謹，管理層次多樣化，適用于各類管理，被各行各業在推行全面質量管理過程中證明是一種行之有效的方法。PDCA的四個階段是物業管理工作不斷發展的必要條件和根本保證。
PDCA這一規范的科學管理程序，對物業管理的實際工作起到了優化作用。物業管理工作的全過程就是物業管理計劃的制定和組織實施的過程，離不開Plan(計劃)、Do(實施)、Check(檢查)、Action(總結)四個階段。
PDCA的基本含義是工作之前要制定一個計劃，然后將計劃付諸實施，再對實施情況及結果進行檢查、總結和處理，由此循環往復，以提高物業管理工作質量和水平，從而促進物業管理事業快速、健康發展。
PDCA循環的四個階段缺一不可，先后順序不可顛倒，緊密銜接并形成網絡。周而復始，循環不斷。物業管理工作是日復一日，年復一年不停地運轉的。因此PDCA循環就像一個不停運轉的車輪，連續地轉動。PDCA是由許多大大小小的循環組成的，如整個物業管理工作是一個大的PDCA循環，各部門的管理工作就是小的循環。上一級PDCA循環是下一步循環的根據，下一步循環是上一級循環的落實和具體，各個循環之間相互協調、相互促進。循環周而復始地運轉，每一次都不是原水平上循環，每一次都有新內容、新目標。每循環一次就會解決一些問題，物業管理工作就會提高一個層次，也就像爬樓梯一樣不斷上升。
PDCA循環必須圍繞標準運轉，及時總結經驗、肯定成績、找出不足、持續改進，以便在下一步循環中揚長避短。同時在循環的過程中，將行之有效的措施和對策上升為新的標準，這樣才能保證PDCA循環正確、健康地運轉。
PDCA循環對保證物業管理順利進行的現實意義建立高效的物業管理體系，是各物業管理部門強化自身評價、提高服務質量和整體管理水平、促進整個物業管理行業走向成熟和規范的具體體現。同時物業管理是一項復雜的系統工程，在具體的實踐過程中會遇到各種各樣的問題。有些問題的解決可以一次完成，而有些問題的解決必須經過循序漸進，逐步完成，這就需要運用PDCA循環管理方法。
PDCA循環管理方法可以克服以往僅憑經驗方法而使工作停留在一次性內容上，難免存在一些局限性，造成效能不高的狀況，而是增強科學管理，增強工作能力，并在上一次的管理層面上不斷提高，持續改進。
PDCA在組織現行物業管理活動中的流程按照PDCA循環的四個階段在組織現行物業管理活動中的流程可分為：
第一階段(P)——計劃階段
分析現行物業管理行業的現狀，找出存在的管理問題，廣泛開展調查研究，全面收集一段時期內物業管理狀況的數據、資料，并通過對現行物業管理現狀的分析，用數據說明其存在問題的必然性。
分析導致現行物業管理中出現問題的因素，可歸納為思想觀念、基礎條件、管理方法等因素。同時在第一步的基礎上，召開各種形式的多方會議，運用所獲取的數據、資料，集思廣益，找出導致問題出現的主要因素，而后逐個分析論證。
確定影響物業管理的主要因素。導致問題出現的因素往往很多，但主要因素總是起決定作用，解決物業管理問題必須從主要矛盾入手。如果排除枝節問題，抓住主要矛盾，就會使問題迎刃而解。
制定物業管理質量、效益保證體系。經過以上三步工作后，已經掌握了導致問題產生的各種原因，接下來就是制定物業管理質量、效益保證體系。保證物業管理要從與質量、效益相關的因素出發，編制物業管理相關體系文件。物業管理相關體系文件主要有五種，即管理方針和目標、實施手冊、制度文件、作業指導書、管理記錄。
第二階段(D)——實施階段
實施物業管理質量、效益保證體系。這是最重要也是最關鍵的一步。因為有計劃無實施，計劃也只能是一紙空文。該步驟要求按照物業管理質量、效益保證體系的各項內容實實在在地去執行，努力實現預期的目標。為此，要對管理人員、具體工作人員等進行思想動員，加強意識教育，進行專業技術培訓，樹立正確的質量價值觀，強化工作責任心，使大家明確目標，嚴格、自覺地按規定目標執行，要建立相關物業管理部門，督促各項措施的落實，及時向相關領導部門反饋各項措施的落實情況。
第三階段(C)——檢查階段
檢查工作效果。物業管理的各項措施落實以后，其效果如何，是否達到預期目標，這就要求逐項進行檢查。通過檢查，可以摸清具體工作中各項任務完成情況，成功的經驗有哪些，不足又是什么，要將檢查的具體數據、資料進行分類分析，匯總成檢查報告，因此該步驟是承上啟下的一步。
第四階段(A)——總
結階段總結經驗教訓，鞏固成績。經過檢查之后，確認行之有效的物業管理標準、制度和規程，以便在今后的工作中貫徹執行。同時要把存在的問題加以歸納整理并記錄備案，防止犯同樣的錯誤并要對問題涉及的單位或個人進行獎懲，以維護管理工作的嚴肅性。
處理存在的問題。對在本次PDCA循環中存在問題，要分析原因，制定新的解決方案，轉入下一個循環去解決，這樣就完成了PDCA循環整個過程，使物業管理工作形成一個閉合系統，使整套工作達到一個良性循環。
在物業管理部門努力向企業化、規范化管理提高的同時，也不斷在摸索中前進。我們有理由相信處于發展中的物業管理在市場經濟下一定會茁壯成長，并不斷尋求新的生長模式使其完善。
PDCA只是眾多模式中的一種，更多的則有待于我們進一步挖掘、探索、創新，以此來構建我們心目中理想的和諧社區、和諧家園、和諧社會。
篇2：論多樣化物業管理模式的應用
論多樣化物業管理模式的應用
以外國發展經驗和我國的市場實踐來看，依靠物業企業的模式是市場化的必然結果，是運營效率最高、最容易推廣、發展最成熟的模式。但作為一種市場化的模式，必然有其局限性。多樣化物業管理模式，是多樣化物業的要求。
物業管理企業作為一種專業化機構，能為業主提供優質、完善的服務，大幅提高了業主的生活質量，同時也提高了整個社會的服務水平。然而，物業管理企業的快速發展也凸現出目前的物管畸形模式--完全依靠物業企業的單一模式。普通商品房早已經是物業企業的地盤；而經濟適用房、廉租房這類福利性住房，也相繼引入了物業企業管理。目前公布的物業管理政策，也多以指導物業企業為主。
國務院頒發的《物業管理條例》對物業管理的定義為“業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動”，定義暗含了只有物業企業參與的物業管理才是《物業管理條例》規范的范圍之意。其他各省市相繼出臺的物業管理文件，也以規范物業企業的權利、義務等內容為主旨。這就從法律規范上，默認了物業管理模式必須以物業管理企業為主體。
一、多樣化模式是發展潮流
以外國發展經驗和我國的市場實踐來看，依靠物業企業的模式是市場化的必然結果，是運營效率最高、最容易推廣、發展最成熟的模式。但作為一種市場化的模式，必然有其局限性。典型的缺點是市場化的物業企業以利潤最大化為目標，較少考慮社會效應，不愿意進入利潤微薄、規模小、運作困難的物業項目。諸如老小區、公房等物業，由于組織維修困難、住戶為中等偏下收入水平、產權復雜難統一管理、居民觀念傳統等原因，物業企業往往不愿意接手。這就導致這些先天不具備市場化條件的小區無法獲得優質的物業服務，這些小區通常垃圾遍地、治安環境惡劣、公共設施殘破。這種單一物業管理模式下的弊端在大城市明顯地體現出來：近幾年發展的新小區引入了物業管理，小區干凈整潔，環境良好；而那些老小區則多處于無人看管的臟亂狀態。
物業管理相對發達的我國港臺地區和國外，雖然一方面也是靠物業企業提供物業服務為主流，但是另一方面有各種各樣的物管模式對企業不愿進入的領域進行補充。我國香港的不少樓宇是由業主立案法團自行組織管理，提供簡單基本的服務；在我國臺灣，一種自營物業管理模式早已經運行多年，其樓房業主自己選出比較精干的管理委員會，由其全權負責物業管理，然后再聘請少量的清潔、保安人員等其他人員從事具體工作；意大利人則通過戶主會的形式共同管理公寓樓的重大事務，日常事務則聘請兼職物業管理員進行統籌規劃。這些非主流模式既降低了業主費用又填補了市場空白，取得了良好效果。
多樣化物業管理模式，是多樣化物業的要求。我國目前不同的住房類型，必然對物業管理要求不同。普通商品房業主支付水平高，服務要求高，這部分人群是物業公司的服務對象；經濟適用房、廉租房、公房業主收入水平偏低，只能支付較低的管理費，一般只要求最基本的物業服務。如果把各種物業都市場化，一律交給物業企業管理，對企業而言經濟效益不合理，對業主而言也未必能獲得最適合的服務。
雖然我國無論從法律界、理論界還是實際運用中都以物業企業為主，但在某些地區的實踐中已經出現了各種多樣化的模式。在寧波出現了一種“準物業管理模式”，由街道辦成立物業公司，根據老小區低收入家庭多的實際情況確定物業收費標準和服務標準，物業管理不以贏利為目的，虧損部分由政府補貼，其實質是社區管理的福利化；上海華僑新村小區采取成立村義務管理小組的模式，由村長和管理員開展日常物業管理工作；鹽城市對未實施物業管理的小區推行“社區物業管理模式”，即由社區居委會牽頭，成立社區管理委員會，實施業主自治管理，組織轄區內的下崗職工、社會低保人員、特困殘疾人員成立管理隊伍，實施簡單的保安、保潔、維護、維修等服務工作......這些模式充分發揮其貼近居民、運作簡單、成本低廉的優勢，獲得了社區居民的認同。
二、對探索物業管理新模式的思考
目前這些模式還僅僅在個別小區試行，并沒有得到大規模推廣。作為于政府、于社會、于民都有好處的多樣化模式，究竟應該怎樣鼓勵它們走向更多小區呢？
1、政府主管部門應該在政策和管理上給予支持。
目前新模式較難推廣的重要原因之一，就是沒有得到政府主管部門的“正名”。在沒有確定的文件指導下，組建新模式管理小區的行為無疑是進入了法律的空白狀態，難以得到大眾的支持。上文提及的新物業管理模式能夠得到順利開展無一不是得到了當地政府部門的相應支持。政府部門除了出臺規范物業管理企業的條例，還要對新物業管理模式進行研究，并頒發規范條例，鼓勵業主自主管理、自主創新、建立符合本小區實際的新模式。
2、要充發揮居民委員會等組織的作用。
作為自治組織，居委會不僅承擔著服務社區居民的職責，還有完善社區治理模式的責任。在老小區、公房的管理工作中，居委會憑借其先天優勢大有可為。由居委會牽頭組織物業管理，充分發揮其指導作用的模式，有著事半功倍的效果。其親民的特點易于取得居民的支持；其對社區情況較為了解有助于開展適合社區實際的物業項目；其已有的班子成員負責運作避免了重新聘請人員；其公益性性質可以降低物業管理收費。業主可以在居委會的幫助下，建立自我管理的模式，或者與居委會共同管理小區。
3、業主作為小區主人，應該樹立主人翁意識。
新模式能否施行，外部環境諸如政府、居委會固然重要，但關鍵在于業主的態度和決心。尤其是公房、老小區業主長期受計劃經濟影響，習慣了靠政府、單位解決住房問題，對改善自身居住環境很被動。業主要轉變這種傳統觀念，樹立主人翁意識。業主是小區的主人，最了解小區需要什么樣的服務，所以業主可以參考國內外已經實行的非主流管理模式，在此基礎上另辟蹊徑設計全新的管理制度滿足本社區的獨特要求。事實上，每一種管理社區的新方法、新制度，都是業主們在實際生活中不斷總結、商討下創造出來的。
4、媒體、理論界應該支持、鼓勵物業管理模式的創新。
由于依靠物業企業管理的模式在市場上占絕對地位，現在的媒體還有理論界都把焦點放在如何完善這種單一模式上。在主流意見的影響下，業主們甚至沒有建立新模式的觀念，只是迷信物業企業能解決所有問題。即使出現零落的創新物管方式，也被主流的聲音所淹沒。必須認識到，即使在物業管理較為發達的國外，也并沒有完全依靠物業企業解決整個社會的物業問題；我國的居民收入水平尚且與發達國家有差距，卻普遍推行公司經營式的物業管理，也就造成一方面居民負擔不起物業費而另一方面物業企業無資金完善服務這兩頭不討好的局面。媒體、理論界應多關注新模式，多通過宣傳引導幫助業主探索物業管理的新方法、新思路。
新的物業管理模式已經在我國嶄露頭角。一個正常的物業市場，除了要有市場化的物業企業提供服務，還要有其他物業管理模式對市場的空白點進行補充。政府、居委會、媒體等公眾，應該對新物管模式多些寬容、多些鼓勵，讓新物管模式推廣到更多的小區，讓更多業主享受到低廉、優質的服務。
篇3：在地產營銷策劃中物業管理品牌的應用
在地產營銷策劃中物業管理品牌的應用
物業管理品牌，通俗地說，就是物業管理這種商品的牌子。構成物業管理品牌的要素主要有：物業公司的聲譽、形象以及形成和影響物業公司聲譽、形象的一系列因素，包括物業公司的特殊名稱（如響亮、引人注意、涵義深刻、來歷特殊等）、注冊資金、管理業績、裝備水平、社會評價、業主管理委員會的反映、政府意見等；負責人的管理經歷、社會地位與影響力；管理層的素質；專業技術人員的職稱或技術等級等等；此外，還包括公司物業管理服務的項目、收費標準、服務態度、服務深度等方面。
良好的物業管理品牌不僅有益于彌補和完善開發商的信譽和形象，而且使物業本身更具有吸引力，讓潛在的購房者更樂意為幾乎可以看到的、未來的、系統周到的服務和優良的管理而傾囊。因此，在項目營銷中，一定要高度重視物業管理品牌的充分利用。具體來講，主要有以下方面的原因：
一、物業管理品牌是物業項目品牌的重要構成部分。
開發商開發的物業，能不能很快為投資者、購房者所了解、所認同、所接受（購買），跟物業項目的品牌有非常密切的關系。物業項目的品牌是一個非常復雜的綜合體，但它卻有較為固定的組成部分。具體來講，構成物業項目品牌的要素主要有：
?、傥飿I的自然地理情況。包括物業的地理位置、周圍環境與發展情況、本物業在城市相同或相似物業中的地位等方面。
?、谖飿I的四商（即開發商、設計商、施工商、監理商）情況。包括它們的資質、業績、社會評價、信譽、企業形象等方面。
?、畚飿I的工程質量與設計水平，包括建筑質量情況與建筑設計的先進性等。④物業的管理情況，也即物業管理的品牌如何。
物業項目品牌的上述四個組成部分中，第一個部分，即物業的自然地理情況，是物業項目品牌的基礎和前提，同時，它基本上也是不可改變的。第二個部分，物業的“四商”情況，它是決定物業工程質量情況、價位情況、業主構成情況等方面的重要影響因素。第三個部分，物業的工程質量與設計水平，該部分基本可由第二部分的情況決定。第四個部分，物業管理的品牌，也是影響或決定物業價位情況、業主構成情況的重要因素。目前，在人們的眼中，第一、第四部分是最為重要的部分，因為它們是最為表面化、能為人們日常感受得到的東西。相比之下，由于第一部分和第三部分往往是不可改變的硬件，是沒有感情的，人們對它的注視已逐步弱化，而第四個部分卻是可以改變的，富有感情的、具有實用價值的管理服務，因此，它更為人們所看重。特別在當前，物業的管理品牌如何，對物業的品位與品牌具有越來越重要的意義。
隨著房地產市場的發展，物業管理的作用與地位正在不斷提高，它是物業項目品牌形象體現最充分、最長久的一個環節。因此，要樹立物業品牌效應，就應從抓好物業管理品牌入手。
二、物業管理品牌與物業項目成功與否關系重大。
一項物業如果具有良好的物業管理品牌，則可以讓現實的與潛在的購房者對物業增加更多一些信心。因為在客戶的眼中，物業公司才是和他們同呼吸，共命運，并將長期和他們共處的單位。目前，一些地方媒體爆光的房子出了問題，業主找不到開發商的事例，已讓潛在的買主多了一些心眼。同時，物業的管理品位如何，既是與他們日常學習生活密切關聯的，也是他們能否自慰、自豪、自尊的一個重要影響因素。
目前，開發項目的物業管理情況已成為購房者越來越關心的問題，也是客戶是否選擇該物業的重要影響因素。一個很明顯的例子是，位置上相臨的兩項物業，價格高但物業管理品牌好的物業比另一個價格低但物業管理品牌差的銷售情況更為火爆。以前人們買房，考慮管理情況的基本上沒有?，F在人們買房，大多數都要問問物業管理公司是誰，管理情況如何，收費多少，服務項目有哪些？等等?？梢韵胍?，一個沒有良好物業管理品牌的物業，它的形象會是怎樣？
三、物業管理品牌策略是戰勝競爭對手的新穎而有效的策略。
現代市場營銷理論認為，我國社會已經進入服務經濟時代，競爭的焦點已由質量、品種向服務轉移，誰注重服務，誰就能贏得市場。而且，現在來看，物業營銷中可以采取的策略基本上都已用上，而因為物業管理在我國產生和發展的時間不長，還沒有得到多數開發商及營銷商的注意和重視，所以，營銷中如果充分利用物業管理品牌進行宣傳和促進營銷，將是一個非常新穎、出其不意因而有效地戰勝競爭對手的策略。目前，物業管理品牌策略已經初現端倪，相信不久將會大放異彩。
那么，物業營銷中如何利用物業管理品牌策略呢？一般說來，可以在項目策劃時，刻意地把物業管理品牌作為一個賣點，通過售樓書及各種廣告媒體把項目物業管理品牌的概念突出出來。
物業管理品牌在項目營銷中的利用，具體來講，主要有以下內容：
?。?）突出品牌物業管理在未來居住生活中的重要價值。
目前，不少購房者不僅對自己所購房屋的質量感興趣，也對未來自己的居住質量，即物業管理服務的情況十分在意。同時，他們一般也都比較愛講面子。社區的品牌，物業管理的品牌都是他們樂于談出的話題。事實上，他們也真能從品牌物業管理中獲得生活上、工作上、學習上、自尊上、發展上、享受上的方便與好處。營銷中突出品牌物業管理在未來居住生活中的重要價值，對他們確實能夠構成為一個極大的吸引力。
?。?）突出品牌物業公司的雄厚管理實力。
物業公司的雄厚管理實力主要體現在物業公司的技術力量、專業裝備水平、注冊資金以及管理人員的職稱、從業年數與專業管理水平等等。品牌物業公司的雄厚管理實力能夠給人一種理性上的認同與信任，為客戶在思想上、行動上接受物業項目、接受品牌物業公司打下堅實的基礎，提供了現實的可能性。
?。?）突出品牌物業公司的驕人管理業績。
品牌物業公司的管理業績主要體現在管理項目的多少（建筑面積、種類）、管理效果的好壞（取得部級、市級、地區級先進稱號的情況等等）、社會反映（業主、住戶及業主管理委員會的反映、媒體報道的情況、政府方面的意見、同行的評價等等）。品牌物業公司的驕人管理業績能夠給人一種感性上的認可與憧憬，讓購房者感受到實實在在的物業管理服務，并對自己的未來產生聯想和希望。
?。?）突出品牌物業公司的人情味與人本管理理念。
一般來說，購房者不希望未來的物業公司是高高在上的主人，也不希望未來的物業公司是亦步亦趨、唯命是從的仆人。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結自己的朋友式的物業公司。品牌物業公司的人情味與人本管理理念讓人覺得親切、自然，縮短了客戶與物業公司的距離，讓客戶更容易接受物業管理，從而接受和購買物業。
利用好物業管理品牌，物業營銷必然如魚得水；反之，如果在利用物業管理品牌時措施失當，就可能會出現相反的效果。所以，在利用物業管理品牌進行物業項目營銷時，還要注意以下問題：第一，要把物業管理的高品位與較低收費聯系起來宣傳。目前人們收入不是很高的情況下，高標準的物業管理，讓人在聯想高收費的同時，容易對物業產生一種畏懼感。第二，要把物業管理服務的大眾性與特殊性突出出來，讓購房者對物業管理產生一種親近感的同時，對物業管理有一種向往與憧憬的空間。第三，物業管理品牌宣傳中，要突出物業公司的形象和企業信譽，確實給購房者一個具體的品牌化身，讓他們從化身中感受真實，樹立信心。
總之，項目營銷中既要重視物業管理品牌的利用，也要確實利用好物業管理的品牌。只有這樣，物業項目才可能更為順利的銷售出去，也才能為開發商或營銷商帶來更多的商機。