醫院項目后勤（物業）服務質量保障體系

　　一、后勤服務質量保證措施

　　(一) 嚴格貫徹執行《員工錄用操作規程》等相關企業標準，保證員工技能與素質達標：

　　1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制，所有員工(包括院方遺留人員)入職前均履行相關崗位，專業性入職鑒別考試和**物業員工培訓后的考評。合格者，準予錄用。不合格者，不予錄用。

　　2、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經實踐考評不合格者，予以辭退。

　　3、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種，杜絕無證上崗，證件必須經驗證合格后方可錄用。

　　(二)、嚴格執行《**物業管理制度》等相關標準和物業管理行業的相關規范、標準，保證各項基礎管理工作規范達標。

　　(三)、建立具有**物業服務特色的服務受理監控中心，實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

　　(四)、考慮醫院特點和國家相關法規、各專業部門實行不同制式的工作制度。

　　一般保潔服務實行全天候8小時，特殊服務部位實行全天候24小時工作制。

　　護工、餐飲服務工作制按醫院要求雙方議定。

　　各專業部門的具體工作起始時間本著質量達標，無干擾服務又符合醫院要求等原則具體制定。

　　(五)、配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業工具，保證工作效率。

　　(六)、由院方提供后勤服務管理處辦公用房、服務受理監控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間，以保障后勤服務管理用房和工作用房。

　　(七)、醫院應成立相應的后勤服務監督管理委員會，制定相關工作制度、協調會議制度和監督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務工作質量進行定期檢查、督導。

　　二、后勤服務管理制度保障

　　(一)、服務管理監控中心操作規程

　　1、受理事務作業規程

　　2、接待服務作業規程

　　3、服務質量意見征詢作業規程

　　4、交接班管理作業規程

　　5、跟班作業管理作業規程

　　6、監督投訴箱管理作業規程

　　7、受理服務設備使用管理作業規程

　　8、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

　　(二)、醫療護工操作規程

　　1、接待服務作業規程

　　2、質量管理作業規程

　　3、值班、交接班管理作業規程

　　4、護工管理作業規程

　　5、病區護工作業規程

　　6、急診科護工作業規程

　　7、ICU護工作業規程

　　8、手術室護工作業規程

　　9、供應室護工作業規程

　　10、被服運送管理作業規程

　　11、消毒、隔離管理作業規程

　　12、查對工作管理作業規程

　　13、醫用垃圾處理作業規程

　　14、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

　　(三)保潔、消毒

　　1、保潔設備、用品及工具使用規范管理作業規程

　　2、病房清潔作業規程

　　3、治療室清潔作業規程

　　4、手術室、ICU清潔作業規程

　　5、消殺管理作業規程

　　6、公共場所定期消毒作業規程

　　7、大堂、走廊、樓梯清潔作業規程

　　8、辦公室、護士站、會議室、接待室、值班室等清潔作業規程

　　9、洗手間清潔作業規程

　　10、配膳室清潔作業規程

　　11、處置室、清潔室清潔作業規程

　　12、金融物資重地清潔作業規程

　　13、電器通訊設施清潔作業規程

　　14、室外清潔作業規程

　　15、化糞池排污水井清潔作業規程

　　16、垃圾站清潔作業規程

　　21、員工獎罰管理作業規程

　　22、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

　　(四) 餐飲管理服務操作規程

　　1、醫院送餐作業規程

　　2、餐車清潔、消毒衛生作業規程

　　3、營養送配餐作業規程

　　4、餐具、餐車洗滌、消毒作業規程

　　5、住院部病房訂餐作業規程

　　6、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

　　三、醫院后勤管理與服務監督管理細則

　　序號 標準內容 規定分值 監管評分內容

　　一環境衛生管理8

　　一1、環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站。1每發現一處不符合扣0.2。

　　2、清潔衛生實行責任制，有專職清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清潔保潔。清潔員著裝統一、工作仔細、形象良好，積極組織學習新的保潔知識，提高技術。1未實行責任制的扣0.5，無專職清潔人員和責任范圍的扣0.3，未實行標準化保潔的扣0.2，著裝不統一、不干凈每人次扣0.1分保潔美化工作培訓工作有

計劃無落實或無計劃扣0.2分

　　3、進入污染區、無菌區、手術室、醫護辦公室、病房等進行保潔工作，應經室內人員同意，禮貌服務，不可影響他人工作、休息根據不同的作業規程進行操作，按照室內清潔保潔標準和科室、病區主任護長的要求完成工作。進行清潔工作和物資搬運時，對物品輕拿輕放移動的東西要恢復原位，不得損壞物品。1不服從管理、禮貌不好扣0.1分，發現在無菌區和污染區交叉作業扣0.2分，將污染區的物品帶入無菌區扣0.2分，不同的地方都應配置清潔用品，不得混用發現一次扣0.2分。室內清潔，玻璃、桌面及保潔范圍內的角角落落有灰塵、污跡、水漬，扣0.1分。如衛生區普遍太臟屬實扣0.4分，并追究責任。損壞物品要按價賠償。

　　4、保持全院清潔衛生達到標準公共區域無垃圾、污跡保證醫院外觀整潔美好，確保辦公室、各值班室、護士站無污漬、無雜物、無灰塵；病房無污漬、灰塵、痰跡、雜物；升降電梯間地面無污漬、雜物、灰塵，壁面無污漬、手??；扶手電梯干凈無灰塵及其他損壞；洗手間無異味、污漬、蚊蠅、雜物、灰塵；玻璃、門、窗、鏡子無污漬、手印、劃痕，達到窗明潔凈，玻璃明亮，室內無塵埃污染；大廳走廊及公共通道無雜物、灰塵、污漬、蜘蛛網，扶手干凈，不銹鋼痰筒筒面光亮干凈無污漬，粘筒內不得有煙頭雜物，并防止燃著的煙頭在筒內燃燒；公共部分無污漬、蜘蛛網、灰塵，定期進行洗地打臘，保持室內地面圓潤光滑，室外地面干凈，讓客戶滿意。1保潔不徹底被院方投訴一次扣0.2分，室外、公共區域衛生墻面地面玻璃、窗戶、樓梯扶手及保潔范圍內每處不符合標準，有水跡、污漬、亂涂亂畫扣0.1分，規定內的其他方面不符合每處扣0.1分，整體太差扣0.3分，并追究責任。

　　5、垃圾日產日清或按規定清運，定期進行衛生消毒滅殺。1每發現一處垃圾扣0.1，未達到垃圾日產日清或未按規定清運的扣0.1，未定期進行衛生消毒滅殺一次扣0.5。

　　6、房屋共用部位保持清潔，地面、洗手盆、坐廁、病房衛生間應無污垢，無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現象；大堂、樓梯扶欄、天臺、共用玻璃窗等保持潔凈，醫院內共用場無紙屑、煙頭等廢棄物。1符合2.0，外墻、地面、瓷磚壞損扣0.2分，因管理不善，人為造成瓷磚、地磚、燈桿等裝飾物及其他設備設施損壞扣0.3分，并追究責任。地面、坐廁不干凈有污跡、水扣0.1分，洗手盆不干凈扣0.1分，病房衛生間應無污垢、水跡、污漬、異味扣0.1分。共用部分衛生間、圍墻等處有亂貼、亂畫等扣0.1分。大堂不干凈，不符合標準扣0.1分，共用場地有垃圾扣0.1分，經常性衛生不達標（3次以上）扣0.5分，并追究責任。

　　二醫療輔助中心3

　　二1、醫療配送人員（護工）必須按照合同規定的標準聘用人才，所有人員統一著裝，工作規范，作風嚴謹，熱情服務，不能以任何理由與被服務方發生矛盾沖突，嚴禁接受被服務方的吃請和饋贈物品，共同維護醫院良好聲譽。3聘用人員不符標準每人次扣0.2，工作不細，服務不按標準扣0.1分，

　　著裝不整齊，形象不好扣0.1，有不文明服務行為每次扣0.2分，無論任何理由接到對醫輔人員的投訴經查屬實每次扣0.2分。

　　2、醫輔中心全體員工嚴格按照醫療規范的操作要求，嚴肅認真仔細的進行

　　工作（消除有毒垃圾、藥瓶、消毒中心、送標本、手術室等處）共同確保醫療安全。每項工作達不到規定標準扣0.2分，因醫輔人員的責任心而產生隱患或影響治療扣0.5分，直至追究責任。

　　3、不同位置的醫輔人員要服從科室主任及護長的管理，尊重醫生、護士和患者，做好本職工作的同時完成科室安排的其他工作不服從管理扣0.1分，與科室人員發生矛盾扣0.1分，在能力所及的范圍消極怠工、工作質量不高扣0.2分

　　三餐飲中心3

　　三1、送餐服務均必須符合衛生標準，員工保持良好的個人衛生定期進行體格檢驗，提供優質、熱情的務，并發放意見征詢表。3餐飲各部門達不到國家規定的衛生標準扣0.3分，發現員工身體不健康，帶有傳染性疾病或其他病癥扣0.5分，并追究領導責任。因服務不好接受投訴有效每人次扣0.2，接到對送餐工作的投訴經查確認為有效投訴每次扣0.2分。

　　2、餐飲運送工具必須干凈衛生，并做好服務區域的安全防范工作。服務區域上有水、油漬每處扣0.1分，因地面有水使人摔跤扣0.2分，直至追究責任，發現地面不干凈有水、紙屑等雜物 扣0.1分，存在安全隱患每項扣0.2分

　　3、餐飲服務整體質量和滿意率達到合同標書承諾達到的標準。符合1.0，統計達不到標準扣0.5分，因送餐的整體服務不好引起大家投訴屬實扣0.2分，對相同的問題多次投訴，沒有整改扣0.3分.

篇2：酒店(飯店)員工心理授權服務質量關系

　　酒店（飯店）員工心理授權與服務質量關系

　　任何一家飯店想要立足于社會，并有所發展，必須有維持飯店經營活動的資源。在這些資源當中，人力資源是飯店企業最重要的資源和財富。但是縱觀目前中國飯店業，人力資源的開發不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動率過高。原因主要有飯店方面存在的原因；也有員工自身方面的原因；還有市市場方面的原因；當然也有決定員工跳槽動機產生的社會條件。這些原因給飯店業所帶來的影響是嚴重的，他們將導致飯店的服務質量下降；提高人力資源成本；使飯店員工隊伍不穩定；極大地影響員工士氣；使飯店業務受損。

　　因此，本文針對這些原因及其帶來的影響進行了探析，給出了幾個建議性方案。

　　我曾在某酒店的人力資源部調研2周左右時間，在調研期間發現飯店的員工流動率一直很高，幾乎每幾天就有員工來遞交辭呈，而每周飯店都會從廈門市人才市場招聘新的員工。所以想深入研究下目前中國飯店業的人力資源開發狀況。

　　任何一家飯店想要立足于社會，并有所發展，必須有維持飯店經營活動的資源：人力資源、物力資源、財力資源、信息資源以及作為服務性行業特有的無形信譽資源。飯店使用的各種資源中，人力資源是最重要的，可以這樣說，人力資源的使用和管理是飯店最為重要的經營管理活動。

　　但是，縱觀目前中國飯店業，人力資源的開發不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動率過高，造成財力、物力、信息等資源使用效率低下，服務質量和商品質量難以得到有效的保證。員工的高流動率一直是困擾所有企業管理者的難題，如今這個問題已經得到了飯店管理層的高度重視。如何解決員工流動率過高的問題，已經成為目前最需要解決的問題。

　　就此，本文將從調研期間所見所聞為基礎，走訪的幾家飯店人力資源部為例證，并參考國際品牌飯店在此問題上的成功經驗，擬就目前中國飯店業員工流動率高的原因，及其產生的影響和如何解決的措施略陳管見。

　　第二章 中國當前飯店業員工高流動率現狀

　　飯店作為勞動密集型產業，人員流動率高于其他行業是正常的。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率。

　　從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優化飯店內部人員結構，使飯店充滿生機和活力。適當的人員流動能給企業注入新的活力，帶來新的經營理念。但是員工流動率過高會增加人力資源的管理成本，不利于企業凝聚力和企業文化的形成。

　　一些國際著名的品牌飯店的人員流動率大概在10%-15%之間。而根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對中國23個城市部分星級飯店的調查統計，近5年飯店業員工流動率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流動率高達23.95%。據另一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。其中高學歷人才的流動率最高，此份調查中還提到，上海某高校旅游專業畢業生分配到飯店的第一年流失率高達50%，三年后只有20%的人還留在飯店業。杭州市有10家飯店近3年招聘了168名大學生，目前已流失111名，流失率達66%。其中不到1年就離開的有81名。

　　在本人走訪的幾家飯店中發現，每家飯店都不同程度存在著員工流動率過高的狀況，最為嚴重的是一些三星級別的飯店，他們大部分是內資企業，缺乏完善的管理制度，也就造成了幾乎每天都有員工流失，幾乎每周都要招聘一批員工的現象。而作為是國際飯店品牌集團希爾頓與華美達，在員工流失率方面雖然沒有上述那么嚴重，但也不同程度存在此現象。南京金陵飯店的禮賓部經理告訴我，幾乎每個月他們都要走一批人，有時2-3個，多時也有10來人。

　　下面將深入分析員工流動率高的原因。

　　第三章 造成飯店員工流動率過高的原因

　　造成中國飯店業員工流動率過高的原因有很多，有飯店方面的原因，如員工工資福利待遇問題，飯店內部管理制度問題，不暢通的溝通渠道，不和諧的工作環境，缺乏對人才成長的規劃，飯店形象欠佳等等。

　　也有員工方面的原因，如對飯店期望過高，受傳統觀念影響，企業與自己的價值取向不同等等。

　　當然還有市場方面的原因，以及影響員工跳槽動機產生的社會原因。

　　詳細來看，主要有以下這幾點：

　　3.1 飯店方面存在的原因

　　3.1.1員工工資福利待遇過低

　　福利待遇是滿足員工工作要求，調動員工工作積極性的最基本條件。飯店首先應滿足員工生理上和生存上的需求，關心和滿足員工的衣、食、住、行等方面的需求。

　　飯店行業相比其他行業工資是屬于中下水平的，因為其門檻低的特性，導致人不需要有很高的學歷就能從事飯店業，所以其基本工資水平大概在800元上下。在外資企業還好，一般內資企業做到部門主管也不會高于2000元的基本工資。

　　在工資低的情況下，許多飯店除對員工提供工作餐外，對于住宿一律不安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動。

　　同時，一些飯店臨時工和正式員工之間的工資待遇相差過大，也造成人員的部分流動。據了解，臨時工的月基本工資不足400元人民幣。

　　本人曾在廈門華美達長升大酒店人力資源部調研，對該飯店基本工資情況比較了解，也走訪了廈門其他酒店，發現飯店普通員工的基本工資均不足800元，這在廈門市的各行各業中是屬于較低水平的。

　　3.1.2飯店內部管理制度不完善

　　這里所謂的內部管理制度主要是針對飯店管理層人員的績效考核和晉升考核?？己藭x升是否公平得當，將對員工的工作積極性產生影響。如把以往工作表現欠佳，并未給飯店做出貢獻的員工提升到更高或更重要的職位上去，這會引起工作表現好的員工的反感，同時挫傷廣大員工的工作積極性。

　　飯店業員工大都來自外地（?。?，他們在本地并沒有親戚朋友，也就沒有了所謂的“關系”，如果飯店每次評選優秀員工時都優先考慮有“關系”的員工，同樣會引起其他員工的憤怒。一些員工在就業機會不多時，只能暫且忍耐，到有好單位時再離開飯店；另一部分員工可能會因此馬上重新擇業。

　　今年5月，本人通

過朋友關系，走訪了南京希爾頓國際大酒店，并且詢問了幾名熟識的員工，他們都不同程度存在著這種心理，一起進來的同事經常請假曠班，卻因為是某某經理的家屬，提升的速度特別快，而且干的活比別人輕松，待遇卻比別人高。這使其他員工內心很難受。

　　3.1.3溝通渠道不暢通

　　領導與員工缺乏溝通，進而導致員工之間關系緊張，上下級之間、同事之間互相猜疑，因過度競爭而引起發出的抗拒感凸現?！敖虝降?，餓死師傅”的觀念增強，團隊精神、合作意識淡化。遇到問題首先把自身的責任推得干干凈凈，甚至在賓客面前互相推托、互相指責。減員使酒店處于不安定狀態，員工人心惶惶，整天提心吊膽，沒有將心思放在服務客人上。

　　許多酒店過分強調個人服從組織，置員工的個人需求不顧。表現比較突出的是，上司在分配工作是不顧員工的性格、愛好、興趣，對員工心理活動不夠了解，不分析，簡單從事，因此造成一些員工效率低下，反過來還是受到紀律批評或經濟處罰。其實，每個人都有自己的復雜感情和喜怒哀樂，一個員工只有在精神狀態良好、心理因素穩定、情感態度樂觀的情況下，才會有一個好的工作姿態、精神面貌和對待客人的態度。

　　3.1.4管理者缺乏對人才成長的規劃

　　中國許多飯店企業對人才規劃都缺乏長遠觀念，對所需員工崗位缺少正確的設計和分析。有些飯店企業盡管每年通過各種招聘會招進了一些高學歷人才，但對這些高學歷人才卻沒有明確的培養與使用目標，抱著一種“使用了再看”的想法，結果要么是“人才高消費”，招進來的高學歷人才發揮不出應有的作用；要么因使用不當造成“招進來，留不住”的現象。

　　3.1.5飯店的工作環境不如意

　　飯店中工作環境舒適、安全，體力消耗不大的部門（如財務部、前廳部），員工流動相對少。而工作環境惡劣，繁重緊張的部門（如餐飲部、客房部），員工流動相對較大。

　　在本人走訪的幾家飯店中，餐飲部和客房部是流動率最高的部門，因為他們的工資比其他部門低，就算差不多，所做的工作量也比其他部門來的繁重。尤其是餐飲部，遇有婚宴之類的大型活動時，他們往往要加班從早忙到晚。而同樣，財務部會在餐廳設有收銀處，收銀員的工作強度遠遠低于他們，而工資卻是餐飲部的兩倍左右。

　　3.1.6飯店的自身形象

　　飯店自身形象的好壞也是員工選擇工作時考慮的因素之一，員工流動一般傾向于形象較佳的飯店，形象欠佳的飯店員工流動相對較大。像一些國際知名品牌飯店，他們的形象遠遠要好于中國大中型飯店，他們的流動率就遠比中國大中型飯店小得多。

　　3.2 員工自身方面的原因

　　3.2.1傳統觀念原因

　　受傳統思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。另外飯店工作常被理解成一種青春職業，普遍認為飯店服務員到了一定的年齡就會被自然淘汰。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，再加上對一成不變的服務工作產生厭倦感，對服務對象的高消費產生一定心理失衡，導致了部分優秀的年輕服務員在剛剛有一些經驗時就另謀高就。

　　3.2.2企業與員工自身的價值取向不同

　　由于工作經驗在飯店行業里是非常被看重的，飯店會把沒有工作經驗或工作經驗較少的員工安排在最基礎的崗位，這些新招聘的員工有一大部分人是大專生、大學生甚至是研究生，他們從“象牙塔的天之驕子”突然轉型到普通服務人員，很多人無法承受心理的巨大落差；再加上飯店方面與這些人缺乏必要的溝通，只追求高學歷的引入，忽視對他們的職業規劃和設計，進而導致高素質人才流失。

　　3.2.3其他方面的原因

　　一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業。

　　3.3 市場方面的原因

　　飯店雨后春筍般地開張，擁有一定管理經驗的中高級管理人員和熟悉飯店設備的工程技術人員是最緊缺的人才。這加劇了行業內的“互挖墻角”，也導致了一定程度的人才流失。飯店企業之間的激烈競爭，必將促進優秀的人才“擇木而棲”。

　　人往高處走，水往低處流。同樣都是四星級酒店，廈門華美達長升大酒點在廈門市同行中的薪酬水平并不高，而廈門最佳西方京閩中心酒店的薪酬待遇卻是廈門市飯店業中最高的。在我調研期間就聽很多員工私下交流時都說有機會，就會去京閩工作，因為那的待遇好。而在南京金陵飯店，這種現象卻少得多，極大原因也是因為南京金陵飯店的福利待遇在南京市同行中屬于領先地位的。

　　3.4 影響員工跳槽動機產生的社會條件

　　3.4.1社會價值觀念的變化

　　隨著現代社會的發展和進步，人們的社會價值觀念也在發生變化。在計劃經濟體制下，計劃是調節勞動力的惟一手段。所以許多員工從一而終，在一個企業干一輩子。東北的許多大工廠，父親、兒子、女兒同在一個工廠，現在全下崗。計劃經濟造就的觀念就是工作靠分配、升遷靠安排。

　　而市場經濟打破了勞動力計劃調節，實現了勞動力市場化。市場調節改變了人們的觀念。人們對于職業、金錢的看法都產生了明顯的差異。中國飯店業市場化，給飯店帶來的一個重要的變化就是飯店業人才流動的頻繁和加劇。如今，跳槽似乎成為一種時尚和自我價值的實現方式，愈演愈烈。

　　3.4.2飯店容量是決定人員流動的客觀基礎

　　如果現在仍然是20世紀80年代那2000多家星級飯店，人員飽和，人才想跳槽也難?，F在全國各地每月都有新飯店開業，并且高檔次、高星級、高薪酬的國外飯店也在不斷增加，這就從客觀上為人員流動提供了物質條件。這是人員高比例流動的根本原因。

　　第四章 飯店員工流動率過高所帶來的影響

　　適當的員工流動率，從整個社會的角度來看，它有利于實現人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優化飯店內部人員結構，使飯店充滿生機和活力。

　　但過高的流動率會帶來不利影響：

　　4.1 員工的流失會影響飯店的服務質量

　　員工流動大導致飯店服務質量下降，客源流失，無論是管理層還是操作層的流失都會造成這一后果。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認

真負責，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態下工作，飯店的服務水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務質量。新員工上崗，對本飯店的工作環境、服務程序、規章制度不是很了解，工作中容易出錯。而飯店銷售部、公關部等人員一走，往往可能帶走一大批客源，使飯店的經濟效益急劇下降。流失優秀員工對飯店服務質量的影響將是長期的。

　　4.2 員工流動率高將使飯店的人力資源成本上漲

　　飯店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業中，飯店為維護正常的經營活動，在原來的員工流失后，需要重新選找合適的人選來頂替暫時空缺的職位。員工的不斷流失，飯店不斷向外招聘，而對招徠的員工不管以前是否從事過飯店業工作，都需進行不同程度的培訓。頻繁的招聘和培訓耗費大量人力、物力和財力，致使成本上漲。

　　4.3 員工流動高也將造成飯店員工隊伍不穩定，人心渙散，管理難度大

　　飯店員工不斷流失，飯店不斷招聘、培訓，致使管理人員經常面對新手，不能全面了解他們的性格、能力、素質等，導致工作崗位分配不當，員工使用和晉升不當，管理中無法調動員工工作積極性等諸多弊端的產生。

　　4.4 員工的流失可能使飯店業務受損

　　飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。

　　4.5 員工的流失會極大地影響士氣

　　一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作。

　　第五章 降低中國飯店業員工高流動率的措施探析

　　員工的高流動率一直是困擾所有企業管理者的難題，為此，針對這些原因及其所帶來的影響，以下進行了深入探析，并給出了幾個建議性方案。

　　5.1 確立以人為本的管理思想

　　所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看作是企業最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務產品，服務產品質量的高低直接取決于服務的提供者——各個員工的服務技能和服務熱情的高低。實施人本管理，應是飯店業的必然選擇。

　　飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當作渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。

　　幫助員工制定個人職業發展計劃。員工為適應快速變化著的環境，需要不斷學習和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發展計劃，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過個人職業發展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮飯店發展的需求，使自己的特長及發展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續不斷的個人發展計劃，幫助員工適應飯店多方面的工作及未來發展的需要。

　　飯店通過為員工制定良好的個人發展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發展，降低員工的流動率。

　　5.2 加快飯店人力資源開發和管理，提高員工的整體素質

　　管理人員是飯店的核心力量，起著承上啟下的作用。杰出的管理人員深得下屬員工信任，他們以自己良好的管理才能，挖掘使用每個員工的特長，對減少普通員工的流動起著很大的作用。管理人員因其使用價值巨大，所帶來的效益又是輻射性的，因此常是競爭對手注意并千方百計想挖走的對象，具有很大的潛在流動性，所以，飯店首先應留住他們。如果留不住管理人才，這不僅僅的飯店的巨大損失，并且會使飯店競爭對手變得更強大，影響同行之間正常的交往和合作。

　　留住人才后的飯店還要用好人，用人不當也會留不住人才而造成流動。飯店應盡可能給他們創造施展才能的工作環境，將某些權利下放給他們，給予必要的財力、物力支配權。

　　目前，全國各大飯店在硬件上具備星級飯店的標準已不少，但在軟件上層次參差不齊，無法和國外各星級飯店相比。其主要原因是員工自身素質與星級要求尚有差距，飯店在員工培訓使用上有短期化傾向。許多飯店為降低勞動成本，招收的員工大部分來自當地的縣（市）區，甚至是外來的打工者。這些人文化素質相對低，勞動使用成本比使用高校旅游專業畢業生要低得多，但使用的實際效果卻難盡人意。

　　同時，飯店在員工培訓的思想上也有誤區，只強調動手能力，忽視對員工服務意識的構建，有短期化行為傾向，認為反正同樣是簡單的服務，不必花大力氣去培養、去塑造員工的服務意識、思想面貌等內涵性的東西。

　　另外，認為勞動力資源豐富，可以隨時替補，在思想上認可員工隨意流動。這樣的后果是顯然的，員工服務意識淡薄，其機械生硬的服務難以為飯店帶來回頭客，更不用說?？?。這種情形之下飯店效益自然差，員工所獲得利益也相對減少。這就需要飯店的人事部門改變思想認識，完善培訓制度，把管理人員的管理意識和服務人員的服務意識的培訓放在首位，開展系列化、層次化的訓練。同時制定長遠的員工培訓計劃，以穩定員工隊伍，綜合提高飯店形象。

　　5.3 提高飯店的福利待遇和完善獎金分配制度

　　福利待遇是飯店為員工所提供的各種工資或獎金形式的利益和優惠待遇，包括員工浴室、宿舍、醫療保健等集體福利和帶薪假期、人身保險、股票賒購等福利性補貼。良好的福利待遇對調動員工積極性，保證服務質量，提高飯店經濟效益，減少人員流動起著積極的作用，是飯店管理的一種有效手段。如日本一些公司對員工的住房、醫療、交通補助等都十分重視、關心，使每位員工都感到“公司是他們的家”；又如泰國曼谷東方大酒店員工的工資、待遇在整個泰國是最好的；再如，廣州白天鵝大酒店管理人員與服務人員的福利相差不大。上述酒店其效益和員工穩定率都是較高的，這與飯店采取高福利的待遇是分不開的。

　　飯店的聲譽來自每個員工的辛勤付出，高福利待遇可使員工樹立“我以飯店為家”、“我以飯店為榮”的意識，自覺

維護飯店這個特殊大家庭的聲譽。

　　另一方面飯店要完善獎金的勞動密集性企業，服務中需要各崗位員工共同完成，無法以此作為獎金分配標準，所以飯店應制定合理的獎金分配制度。如根據智力付出程度、顧客滿意度、勞動強度、勞動時間、技術等級等多種因素綜合測定，讓員工能拿獎金放心，不拿獎金也安心。

　　在現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當員工的付出與所得到的回報嚴重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優秀人才的加盟。

　　5.4 樹立飯店的企業精神，培育企業文化，營造員工歸屬感

　　飯店的企業精神，是飯店管理者根據飯店的特點，為飯店的生存和發展而樹立的一種精神。飯店的企業精神具有導向的功能，可把員工的努力引導到完成飯店的經營目標上去，進而形成一種共同的價值觀。由此產生的巨大精神力量將推動員工自覺提高服務質量，以優質的服務帶來回頭客，甚至?？?，飯店的經濟效益隨之提高，員工福利待遇趨好……，這一連鎖反應最終使員工熱愛飯店，減少流動。

　　單單靠薪酬留住人才是不夠的，飯店還要抓住員工的心。要營造一種氛圍，使員工的價值取向與飯店的企業精神和價值觀同構。即努力使飯店的宗旨、目標、核心理念得到員工從內心的贊成和支持。文化的形成不是一朝一夕就能完成的，若想得到員工的認可，管理者要不斷地對員工進行企業理念的宣傳和灌輸，并通過各種途徑和方式使之固化。培訓是一種常用的手段，而其他一些靈活的方式，諸如知識、技能競賽，文娛活動等等，會使員工在輕松的氛圍中融入企業，與企業產生共鳴，從而逐漸使自己的價值理念與企業相一致。

篇3：酒店康樂部服務質量例會制度

　　酒店康樂部服務質量例會制度

　　1. 康樂部質量會的目的是為了保證康樂管理經營的民主化和集體化;質量會為定期例會，時間為周二的上午，酒店可根據康樂營業忙閑的具體情況另行安排，會議最長間隔不得超過兩周。

　　2. 質量會由康樂部經理或康樂部最高負責人主持，康樂部不在崗的所有人員參加，最高負責人因故不能主持會議，需授權他人代為主持，其他人員如缺席會議，需得到最高負責人的許可。

　　3.會議內容：

　　(1)會議主持者傳達管理當局的經營管理意圖和任務指示;

　　(2)與會員工反饋與服務有關的各類事項;

　　(3)與會人員進行問題討論，并就部分可立即解決問題當即議定;

　　(4)會議主持人提出康樂部近期工作和任務的重點;

　　(5) 鼓勵先進，表揚好事，保持和提高士氣。

　　4.會議實行每人發言制，講述本期內發生的主要問題，鼓勵與會員工將與服務有關的各類事件進行反饋和對會議主持人提出的議題進行積極討論。

　　5.會議由專人負責記錄整理，形成會議紀要，會議紀要報康樂部主管領導。