管家式服務從業人員素質要求（二）

　　全程式管家服務是現代版物業管理的發展，它對管家本身素質的要求更高、更全面，包括管家的著裝、性格、氣質、社會知識、生活常識、各種禮儀等方面都有著嚴格要求。

　　一、儀表要求：

　　1．容貌大方、端正，體態勻稱，頭發梳理整潔，男發角不過耳，后不過領，女頭發應梳理整齊，不能蓬松和披散。

　　2．注意保持頭發、皮膚、牙齒、指甲清潔、口腔清新，要勤理發、洗發、修面、勤洗澡、更衣、剪指甲。

　　3．服裝應勤換洗，衣領、袖口要保持干凈、燙平，不得有污漬、開線、掉扣、衣袖反轉。

　　4．領帶：領帶不要太細，太細顯得小氣，長短以到褲腰為宜。

　　領結：領結一定要整齊、整潔、燙平、并盡量稱以白色襯衫。

　　5．鞋襪：要穿得素雅、端莊、大方，黑色布鞋或皮鞋為宜，以平跟半高跟為宜，男士以深色襪子為宜。

　　6．員工上崗前，應認真的對從頭到腳各部位外表進行檢查，同事之間應相互提醒，除包括上述提到的儀容、儀表、著裝整潔、得體外，還要經常注意自己的服務技能的提高和保證好的心理素質、才能使整體顯得自然。

　　二、言行舉止要求

　　1．在工作崗位度絕吃東西，飲酒、吸煙、挖耳朵、掏鼻孔、脫鞋、抻懶腰等不良行為。

　　2．路遇業主應主動打招呼（不要問吃飯沒有），在走廊過道、電梯與業主相遇應讓業主先走。

　　3．在業主面前不要爭吵和爭論，嚴禁大聲談論，搬動物品時要輕，如意外碰到業主應表示歉意。

　　4．表情是一種無聲的語言，適度的表情可向業主傳遞對他們的尊重，寬容、理解、給業主帶來親切、溫暖，其基本要求：溫文而雅，彬彬有禮，穩重端莊，不卑不亢，和藹可親。

　　5．站立時身體要端正，眼晴平視，面帶微笑，雙臂自然下垂，以保持隨時可以提供服務。

　　6．行走時要目視前方，不要東張西望，與業主同行時應讓業主先行，如遇老人或行動不便的業主應主動上前攙扶等等。

　　7．手勢是表現力的一種體態語言，是為業主在介紹、引路、指示方向時常用的一種體態語言，要求正規得體、適度，掌心向上，手指自然拼攏指向目標，在講話或指路時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

　　8．與業主義談時應店音適中，吐字清楚，簡單明了，面帶微笑與業主保持一定距離，身體站直，不得依靠它物，同時與業主說話時應用“您”尊稱，在言辭上加“請”，對業主要求無法滿足時應說“對不起”講話力求語言完整，合乎語法。

　　三、迎送禮節

　　1．業主來訪要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖可親的感覺。

　　2．業主離開要熱情送別，并提醒業主帶好隨身物品，送至門口。

　　服務流程

　　業主反饋電話受理服務中心

　　回復電 話 受 理回復受理

　　高級管家指派回復管理員

篇2：物業管家服務體系崗位素質與技能要求

　　物業管家服務體系的崗位素質與技能要求

　　勞動密集型的企業，注定了其服務品質最終由提供服務的人所決定，在提供“物業管家服務”的過程中，“物業管家”的自身素質與專業技能決定了最終的服務效果，因此在打造“物業管家”的過程中，選擇有潛質的人進行持續不斷的專業的培養是很重要的事。而在培養專業高質素的“管家”隊伍中，行業的要求與工作的性質也基本確定了如何選材，向什么方向去培養人材。要成為或培養出一名合格的“物業管家”，天生的質素與后天的培養都很重要。

　　“物業管家”服務體系中，“物業管家”這一層級的素質要求與技能要求，決定了整個“物業管家”的基調，因此對“物業管家”這一層級的工作進行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物業管家”的具體要求，與之協調運行的其他崗位的要求也就明晰了。那么究竟行業對“物業管家”有哪些具體要求呢？

　　一、物業管家應具備的基本條件：

　　(一) 和顏悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時，甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。

　　(二) 舉止得體：優雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示；得體的舉止不但反應出訓練有素，更影射著服務的品質與格調。

　　(三) 親切友善：在現代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離，但親切與友善的關懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中，真誠與友善總如冬日陽光般燦爛而溫暖。

　　(四) 禮貌熱情：禮貌是人際交往的節制與標準，熱情是感染別人、關愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養加上積極向上的處世熱情，無疑有利于與人相處，建立友情。

　　(五) 態度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們能發現真、善、美，積極的態度正是源于一種相信美好，并不斷創造美好的過程當中?！拔飿I管家”在心態修練上應始終應保持著積極的態度，始終偏向于創造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。

　　(六) 風趣幽默：積極的態度，靈活的表達是語言的藝術，具有幽默感的人有親和力，風趣的談吐在社交也很重要。

　　(七) 忠誠務實：忠于職守，勤勞務實、真誠正直是管家贏得業戶信任的重要途徑，也是管家職業道德的重要組成部分。在進行自我職業規劃的過程中，敢于承擔責任，能用全身心的愛去忠于自已工作的人，往往都是極富創造力，能辦成事、辦好事的人。

　　(八) 業務精湛：“物業管家”的工作即對“人”也對“事”，因此成功的管家塑造，是一件內外兼修、神形兼備的工程。精湛的業務水準無疑是管家勝任工作，最佳地實踐待人處“事”職責的前提。

　　(九) 博學多識：“物業管家”肩負著全方位向業戶提供一流服務的艱巨任務。服務的內容不但涉及生活起居的方方面面，還擴展到了部分商業與經濟管理等領域。因此不管是從工作的內容、服務的項目，還是從業戶的差異性來看，“物業管家”都應擁有豐富的生活經驗與極高的專業素養。

　　二、物業管家應具備的能力體系：

　　(一)得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養，是邁向成功的管家服務的第一步。

　　(二)良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家服務的重要一環，良好的溝通社交能力是“物業管家”有效的處理和協調開發商、業戶和物業公司之間的利益和服務關系的前提。只有了解到業戶的真正需求，服務才會有針對性，服務的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務體系，服務的開展才可能更為順暢。

　　(三)嚴謹的信息處理能力：嚴謹的工作和有針對性的服務，都依賴于信息的成功收集與有效的處理?！拔飿I管家”應能熟練操作電腦，具備正確收集并分析使用服務對象信息的能力。

　　(四)成熟的服務提供能力：基礎性的常規服務提供是有標準可依的，并且服務的標準是從很多次成功的服務經驗中總結面來的；對于該類服務的提供，“物業管家”應具備成熟的服務提供能力。對物業經營管理較熟悉，了解業主的服務需求，有物業管理行業前臺工作經驗。

　　(五)敏銳的觀察思考能力：“物業管家”服務，是一種通過主動性的精細化服務提供，來創造業戶超值服務體驗的過程，因此敏銳的觀察思考能力是“物業管家”提供高品質服務時，所必備的一種工作能力。

　　(六)較強的組織策劃能力：在“物業管家”向業戶提供系統的各項服務中，客人的需求滿足往往不是通過“物業管家”一個人的努力就能很好滿足的，有時需要更多的人通力協作，有時需要創造性的精心策劃，因此較強的組織策劃能力也是“物業管家”很重要的能力之一?！拔飿I管家”有制定、編寫各項流程的能力；處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。

　　(七) 良好的運行協調能力：物業管理不但涉及項目內部管理還涉及業戶服務等內容；要有效的處理好開發商、業戶和物業管理公司之間的關系，要創造性地靈活處理客人的各類投訴，要成功地培養出一流的管家?！拔飿I管家”必須具備良好的組織協調能力。有較強應急、應變能力。

　　(八)理性的督導管理能力：“物業管家”能否有效的帶領項目所有人員努力工作，達成上級所指定的經營目標、管理目標和服務目標，最好地完成各項管家服務的提供，取決于團隊的建設和“物業管家”的督導管理能力。

　　三、物業管家應具備的幾類工作技能：

　　(一)物業專業技能：離開了物業管理談“物業管家”，尤如紙上談兵；因此作為“物業管家”首先要具備物業管理相關的專來技能，只有基礎的物業管理服務堅實了，“物業管家”服務的延伸與拓展才有了基礎與平臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務、裝修期間的監管服務和入住后的系列服務，都需要有良好的技能基礎。物業管家應熟悉國家和當地的物管法律、法規及

有關政策，有一定土建工程知識和裝修管理知識。

　　(二)家政服務技能：解決衣食住行問題，是每個人都要面對的事，與之相適應的家政服務正源于此項需求。提供高品質家政服務也是“物業管家”的一項重要工作，因此“物業管家”應具備全面的家政知識，具備提供房間布置、裝修、美學、插花、烹飪飲食、家具保養、衣服熨洗、嬰兒看護、醫療常識及醫療護理等各項家政服務的技能。

　　(三) 基礎商務服務技能：“物業管家”服務隨著信息時代的來臨，涉及商務的內容也開始不斷增加，客人的委托代辦系列服務中，有許多涉及商務的內容。因此隨著“物業管家”的推進，商務服務技能也是管家應當具備的技能這一。

　　(四)貼身管家服務技能：管家式服務的內容十分的豐富，且服務的標準與要求很高，“物業管家”作為“貴族式”經典服務的提供者，應具備各類奢侈品服務、高檔餐飲服務、名貴物件保養收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務技能。

　　(五)服務拓展創新技能：服務是無止盡的，“物業管家”作為優秀的服務師，他們需要成為一名革新者，通過服務實踐，將不斷推陳出新型的服務產品完美地呈現給尊貴的業戶；同時他們還要是一名社區文化的倡導者和傳播者，積極地將和諧的社區文化，優質的生活方式，通過“物業管家”服務的形式，推廣到業戶，為業戶創造出更好、更美、更滿意的高品質生活。

　　四、私人管家應符合以下要求：

　　1.遵紀守法，服從工作安排，為人誠實正直。

　　2.具備與業戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。

　　3.具正確使用和維護保管常用清潔機器、工具和清潔劑的能力。

　　4.具備良好的崗位知識儲備，了解基礎的物業管理常識和法律法規，能有效的解答住戶的相關問題咨詢；

　　5.具備嚴謹的業戶房屋清潔技能和各種家具維護保養的專業知識，能按照標準的清潔流程和規范，向業戶提供高水準的房間清潔與保潔服務。

　　6.具備提供烹飪服務的技能，能為業戶提供一般水平的家常性烹飪服務。

　　7.具有良好的服務意識和私人管事日常問題處理的能力，能獨立處理在向業戶提供家政服務中遇到的一般性問題；

　　8.具崗位需要的其他家政服務技能，能按標準的操作流程提供相關服務。