客戶溝通管理規程

　　一、溝通分類

　　在服務過程中，與客戶進行溝通的渠道包括但不限于：

　　1、座談會、電話、與業主委員會進行的溝通。

　　2、通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進行的溝通。

　　3、通過標識(如各類警示、指示標識)與客戶進行的溝通。

　　4、按計劃進行的意見征旬活動。

　　5、通過社區文化活動與客戶進行的溝通。

　　二、與客戶溝通的實施

　　1、每年兩次(上、下半年)對業主、客戶作書面的問卷調查并記錄在《客戶意見調查表》上，以檢查所提供的物業管理服務質量，統計反饋的結果在公告欄內張貼公布。

　　2、客戶服務中心每年應制定《召開業主、客戶座談會計劃》，內容應包括時間、地點、內容、人員等，報公司批準后執行。

　　3、項目負責人在周辦公例會上以口頭或其它方式向各班組傳達業主、客戶的需求，各班組進行相應的物業管理服務工作調整。

　　4、所有員工都有主動向業主、客戶介紹和解答業主、客戶提出的有關管理服務問題的責任和義務，在其職權內的應立即解決，超出其職權的應向上級報告，征求解決方案，同時做好記錄。

　　5、物業的社區文化活動由客戶主管負責組織實施，各班組協助，作好相關活動記錄。

　　6、物業管理費的收入和支出狀況由項目負責人簽字后在公告欄張貼公布。

　　7、客戶服務中心人員每人負責一部分，每季度客戶人員應對自己所負責的樓層的業主走訪一次，及時了解業主、客戶的實際需求;項目負責人負責轄區內重點客戶的拜訪，并做好相關記錄。

　　8、每季度與客戶溝通反饋的信息進行分析，并把處理結果反饋給客戶。

　　9、物業區域設立負責人信箱，收集客戶意見。

　　10、對反映的重大問題，負責人應親自登門拜訪、溝通。

篇2：前期營銷階段溝通管理標準作業規程

　　前期營銷階段溝通管理標準作業規程

　　1.0目的

　　保障項目營銷階段物業管理各項工作得以正常順利開展，確保物業管理服務品質持續提高。

　　2.0范圍

　　適用于售樓中心前期營銷階段物業公司與各相關單位的聯絡溝通。

　　3.0職責

　　3.1前期賣場經理負責內外部的溝通工作。

　　4.0程序

　　4.1外部溝通方面：

　　4.1.1與置業公司作好日常的溝通工作，在溝通過程中聽取相關意見，并進行改進。

　　4.1.2前期營銷階段，如遇項目推介宣傳活動，應根據置業公司所提供的活動內容要求，結合現場實際情況進行準備安排，如在布置過程中遇對接或需調整的情況，要及時與置業公司進行協調、解決。

　　4.1.3服務中心經理每周不少于一次與各外包單位項目負責人進行洽談與聯系，對各項外包工作進行總結，要求各外包單位根據總結內容作必要的工作改進。

　　4.1.4服務中心經理需要與其他外部單位（如：施工公司、分供方、設施設備售后維修公司、物資采購公司）進行必要的聯系與溝通。

　　4.1.5服務中心經理要保持與當地物業行政主管部門、街道辦（居委會）、派出所、城管、環衛部門的良好關系，積極配合有關單位的各項工作。

　　4.2內部溝通方面：

　　4.2.1每天進行一次各部門碰頭會，安排當天的工作。

　　4.2.2各部門每周五對本周的工作情況進行總結，并制定下周的工作計劃，上報主管負責人。

　　4.2.3每周五下午進行分公司周例會，就工作中遇到的問題進行總結交流，同時加強部門間的溝通；

　　4.2.4按公司各專業職能部門的工作要求，做好周報、月報、季報等工作，充分利用公司的資源，加強與公司各職能部門的溝通。

　　5.0記錄

　　《周工作總結與計劃表》

　　《會議記錄》

篇3：客戶信息傳遞與溝通管理規程

　　客戶信息傳遞與溝通

　　1.1目的

　　制定有效的管理制度,建立良好的客戶關系。

　　1.2適用范圍

　　適用于與客戶交流工作。

　　1.3職責

　　客戶服務部負責對客戶聯系與服務的統一管理。

　　1.4工作要求

　　1.4.1客戶入住時,客戶服務部要為客戶做好登記;

　　1.4.2客戶的投訴或報修,由客戶服務部統一受理;

　　1.4.3對客戶的投訴,要求做到"有求必應,有應必解,有解必答";

　　1.4.4物業部主任或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業公司的有關評價;

　　1.4.5物業部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯系的橋梁,建立起相互的理解和信任;

　　1.4.6物業部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。

　　2.對客服務承諾

　　2.1保障每日24小時供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。

　　2.2為給客戶提供各種需要和方便,管理公司提供室內報修服務、商務服務和其

　　他一些有償服務。本著"服務為主、保本微利"的原則,有償服務的收費標準管理公司將明碼標價。

　　2.4為便于客戶與管理公司聯系,管理公司的熱線服務電話每日24小時開通。

　　2.5為了保證服務(來自:m.airporthotelslisboa.com)的及時性,滿足實際需要,管理公司對于客戶所有室內報修事項,按照特急(10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內到場或處理)的三級處理原則為理。

　　2.6物業公司服務時間承諾,見下表(略):

　　3.管理費標準及收繳規定

　　為保障用戶在本物業的長遠利益,以達到投資保值和升值的效果,因此各業主/用戶亦需要承擔本物業之保養、維修及日常管理開支等費用,按時交納管理費。

　　3.1費用標準的核定:

　　3.1.1根據政府物業管理服務收費指導標準、物業及配套設施的檔次和物價局的審批標準進行合理收費,具體情況請參見財務部《政府經營服務性收費價目表》。

　　3.2費用使用:

　　3.2.1管理費主要用以支付下列各項之費用:

　　1)管理及其他服務人員酬金、津貼、福利及辦公費用;

　　2)公共地方安全管理服務;

　　3)公共地方清潔服務;

　　4)公共地方環境保護;

　　5)公共地方園藝綠化;