怎樣提升住宅小區收費率

　　物業服務費難收，是住宅小區，尤其是老舊住宅小區公認的難題。怎樣提升收費率?怎樣才能使收費工作不再成為物業服務的絆腳石?怎樣才能讓物業管理人輕裝上陣，實實在在做服務?這些問題一直是業內人士探討和一線人員期盼解決的事情。

　　筆者曾參與一個使用達十年，且連續九年收費率不足65%的老舊小區的物業服務費催收工作，經過推行物業服務費綜合催收辦法，該小區當年度收費率提升至85.3%。以下是筆者具體的收費措施和思路。

　　設定目標，建立收費績效提成機制

　　有目標，就有方向，有方向，才不會迷路。要提高收費率并且保持，首當其沖的工作就是要設定目標，建立收費績效管理機制，把收費工作納入項目重點績效目標進行管理。

　　以筆者參與的武漢世紀花園小區為例，為改變該小區連續九年收費率不足65%、總欠費高達150余萬元的局面，20**年年末，筆者與該小區物業管理負責人溝通，商量對策，并達成建立收費績效提成這一獎勵措施的共識。20**年年末確定的20**年度收費指標、提成比例及獎金計提標準如表1所示。

　　需要說明的是，設定目標必須明確三個要求：其一是實事求是，要充分分析項目的現狀、存在的問題，且要多征詢和聽取一線員工的意見和建議，一切從實際出發，不能將目標定得過高，完全無法完成，也不能把目標定得太低，失去績效管理的意義和價值;其二是責權分明，要及時將目標進行分解，落實到各部門，甚至落實到每一個人，不能搞大鍋飯;其三是獎懲具體，要充分結合實際工資待遇、收費加班情況及員工貢獻等制訂具體的獎懲措施，在收費指標確定的同時，獎懲辦法也要及時跟進，要從制度上形成有功必獎、有過必罰的氛圍。

　　全員參與，實施禮“兵”結合的催收措施

　　設定正確的目標不難，但要實現目標卻不容易。筆者的經驗是，要達成目標，首先要有具體的措施，并且要讓措施得到有效落實，要具體至每天每周的任務上。

　　為完成世紀花園20**年度的收費目標任務，筆者的措施主要有全員參與、禮“兵”結合、及時總結。

　　所謂全員參與，就是發動項目全體員工參與收費，要在大會小會上反復強調，要與每一位員工反復溝通，要讓項目的維修工、保潔員、保安員、綠化工，都明白物業服務費是公司和員工生存之根本，催收物業服務費是物業管理者的權利，交納物業服務費是業主的義務。在項目內部形成“依法收費、責任收費”的意識大環境。

　　所謂禮“兵”結合，就是以禮為先，文明催費的同時，針對一些惡意欠費、蠻橫無理的業主，在溝通無效后，采取停止服務、據理力爭、強硬作為等辦法。比如，對其報事報修不予理會;對拖欠物業服務費同時拖欠水電費的業主，可依合同采取停止供水、供電等措施;甚至將惡意欠費業主列入黑名單，知會每一位保潔、保安、綠化、維修、客服，無論是業主進出門崗、回家途中、還是前臺報事，只要有接觸，言必請交費，事必講交錢，甚至將黑名單業主推上法庭。

　　所謂及時總結，就是要定期開會，總結各班組、各成員的催費經驗，及時掌握催費效果，為部署下一步工作、完成目標奠定基礎。比如前期世紀花園的催收方法有貼通知、按門鈴、上門等。經過各班組成員的具體實踐，逐漸總結出更細致實用的催費方法。比如，為提醒業主交費，每季度張貼一次廣而告之性的通知;為避免業主家中無人，收費信息無法傳遞給業主，采取打電話、發短信及入戶門留言等措施;對一些長期出差在外的業主，我們采取幫忙切斷水電的辦法，既可以根除隱患，同時也為業主回家后，第一時間與物管聯系帶來便利。除此之外，我們還采取到單位催收、律師函催收等措施。

　　一位催費成績最好的保安總結經驗說：“我的方法就是‘催到業主心里煩，催到業主過來談’。”雖然從法律上和情理上講，保安的做法和說法并不妥當，但在物業管理的變革期，物業管理法制體系還有待完善的今天，保安員的說法是有道理的，其做法也是非常實用的。

　　總之，要讓每一個業主明白，禮“兵”催費是物管的權利，文明服務是物管的義務;享受服務是業主的權利，依法交費是業主的義務。

　　重視問題，努力解決業主疑難訴求

　　“世間沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨”。這句話用在業主不交物業服務費上，是非常貼切的。雖然禮“兵”結合的催費方式有一定的作用，但筆者認為，收費的最高境界，莫過于重視問題、疏堵結合、對癥下藥，徹底解決業主的疑難訴求，讓業主從內心深處認同物業管理公司的工作。

　　以世紀花園為例，小區業主拒交物業服務費主要有三方面的原因：

　　一是世紀花園的物業管理公司屬于開發商的子公司，而世紀花園又是開發商開發的第一個樓盤，因經驗不足，造成小區諸多的問題，如延期交房、屋面外墻漏水、管道不通、分期建設帶來的生活影響、官司、地下車庫施工塌陷等。一些業主投訴無門，或者反復維修無果，為發泄不滿于是將責任轉嫁給物管，并以拒交物業服務費應對。

　　二是世紀花園一樓商鋪已出售給個體業主，商鋪的出租和經營權利屬個體業主所有，放任無序的招商招租，使一樓商鋪變成餐飲、石材、五金加工等經營戶的聚集地，油煙、噪音擾民，嚴重影響相鄰業主生活。在多次投訴無果后，相鄰樓宇業主聯合起來拒交物業服務費。

　　三是業主拒交費用，造成經營入不敷出，管理人員人心渙散，服務難以及時完成，小區管理陷入惡性循環。九年來世紀花園共發生自行車盜案27起，摩托車、電動車盜案22起，入室盜案11起，淹水事件17起。

　　對開發商的前期質量及遺留問題，如業主反映前期漏水維修造成室內裝修損失，筆者采取專人跟進的方法，能找到施工方擔責的，由施工方折價賠付給業主;無法找到施工方的，適當減免業主欠繳的物業服務費。對房屋過保修期屋面外墻漏水的問題，積極協調業主委員會、相鄰業主及物業專項維修資金專管部門，盡快辦妥維修資金申請手續，徹底修復漏水。對業主反映的親子園、游樂場、休閑亭廊等配套設施年久失修的問題，通過啟用屬于廣大業主的停車費租金收益、廣告收益及物業專項維修資金，逐步進行修復。對小區底層商網石材五金加工、餐飲經營擾民的問題，積極收集證據，依據相關政策法規，與業主委員會及業主代表一起逐級向政府主管部門反映，取得城管、環保、工商部門支持，依托政府各職能部門聯合執法解決。對發生盜案造成損失的業主，改過去處理偷盜事件時“一毛不拔”為“友情減免”，以此平衡業主心態。

　　總之，要情、理、法結合，想盡一切辦法，解決業主訴求，從而創造一個良好的物業服務收費環境。

　　通過一年的努力，世紀花園20**年度欠費收繳金額61.6萬元，欠費收繳率達到41.2%;當年度收費金額175.7萬元，當年度收費率85.3%。較20**年度，世紀花園欠費收繳率和當年度收費率分別提高23.3%、19.7%，總收入提高78.89萬元。其中因開發商問題減免或維修支出8.7萬元、物業管理問題減免2.5萬元、其他問題減免1.3萬元。物業管理處實行績效獎勵后月度收費補貼總計7.1萬元，年終獎金8.74萬元，年終獎金較20**年度增加了一倍。由此實現了業主、員工、公司三贏的局面。

篇2：如何提升新接管小區物業管理收費率的問題探索

　　如何提升新接管小區物業管理收費率的問題探索

　　公司在服務中，經常被一些自己不可能解決的問題困擾，由于過多的精力消耗在這些問題上面，往往忽視了“物業管理的本質”--管理和服務，從而造成業主欠費--企業虧損--管理不善--服務下降--業主長期不繳費的惡性循環。

　　隨著全國各地物業管理市場的不斷發展，物業管理發展進入到一個新的階段，但是也有許多老問題尚待解決，其中最為突出的就是物業管理收費難。企業應該本著“人心服務，用心服務”的宗旨，避免物業管理企業與業主猜忌和不信任現象的發生，營造雙方和諧的氛圍。

　　中國物業管理行業自出現的那一天起，收費難的問題就相伴相生，很多同仁對此進行了深入的探討?？偨Y一下，物業管理收費難的原因主要有：

　　1.業主不了解物業管理的實際含義

　　2.對物業管理服務不滿意

　　3.工程質量存在問題轉嫁給物業

　　4.業主不繳費的僥幸心理

　　5.業主消費觀念問題

　　6.企業內部管理問題

　　7.自建自管的遺留問題

　　8.服務等級收費標準的制定及價格審批制度較為不完善的問題

　　以上問題之所以形成,是因為參與物業管理活動的責任主體或多或少忽略了一點，就是物業管理是一項系統工程，它是房地產行業產業鏈上的重要一環，同時也是前者的無限延伸,它不僅貫穿于房地產產品的生產、銷售環節而且體現在服務環節上，物業管理的重要性更是顯而易見。物業管理企業在管理中體現的是市場化、專業化、社會化的管理行為,這種市場化的運作是以有價值的服務來實現的,因此在物業管理市場中必然的要求是“誰受益，誰付費”，保證收費的高比例和穩定是物業企業發展的需要,也是房地產服務環節得以延伸的需要。

　　針對新接小區物業管理如何提升收費率的問題，筆者所在的公司做了一些有益的探索。

　　一、深入分析所在小區業主不繳物業費的原因

　　20**年，通過社會招投標，我們公司獲得了一個小區的物業管理權，這是一個由兩棟高層組成的小區，其中一棟是商品房，另一棟是企業公房。

　　在承接以前，我們組織了多次實地考察，了解當時該小區的管理狀況，總結出以下幾個導致原物業收費率低的原因：

　　1.部分小區業主是拆遷戶，剛入住時，原物業管理公司按商品房標準向他們收取了物業管理費。幾個月之后，當原物業管理公司得知拆遷房應該參照的物業費是每套8元/月的售后公房標準收取費用時，仍然按照普通商品房的標準來收取,對此他們給出的解釋是，當初房地產開發商在建造房屋時是按照普通商品房的標準來建的。即使是有問題，也應該由開發商來解決，與物業管理公司無關。原物業管理公司踢皮球的態度，引起了許多業主的不滿,于是,許多業主開始拒絕繳納物業費。

　　2.少數業主自從搬到這個小區后，已經丟失了多輛自行車，甚至還有燃氣助動車被盜的情況，他們認為已經交給物業管理公司管理費、保安費及車輛管理費，可物業公司并沒有履行自己的義務和職責，沒有真正保證自己的財產安全。原物業公司稱保安只負責維護小區公共秩序和安全，丟失自行車不屬于他們的責任。業主無法接受這種解釋，因此一部分業主也開始拒絕再繳納任何的費用。

　　3.還有部分業主反映的問題，和房屋的性質有關。部分商品房業主搬進來后才知道這是個商品房和拆遷戶房及售后公房混住的小區，這一點買房時售樓小姐并沒有跟他們講明。雖然大家同住一個小區，享受的服務也基本一樣，但他們感覺自己并沒有因為住的是商品房而得到更好的服務，然而收費標準卻高出很多。于是，這部分業主也開始拒絕再繳物業管理費。

　　4.少數業主不交費是因為買房時開發商的銷售承諾沒有兌現，房屋質量有問題。比如面積縮水，規劃更改等，業主多次找開發商索賠甚至要求退房，但開發商置之不理，問題長期得不到解決，萬般無奈之下，只好拒繳物業費。

　　原物業管理企業在管理中，過多的精力消耗在一些自己不可能解決的問題上,忽視了“物業管理的本質”--管理和服務，造成業主欠費--企業虧損--管理不善--服務下降--業主長期不繳費的惡性循環。

　　二、嘗試“心理服務”，對癥下藥

　　首先，公示收費。

　　針對收費標準的問題，我們在咨詢了有關專家后，決定按照相關法規執行。一方面在大廈大堂張貼公告，公布新的收費依據及標準，另一方面對于原物業管理企業多收取的物業管理費，我們提請相關政府部門與原物業交涉，要求其悉數清退，由我們代為返還各拆遷戶手中，獲得了一片叫好聲。

　　其次，據理力爭。

　　針對車輛失竊而引起的業主不滿，我們在表示理解的同時，一方面積極和原物業管理企業取得聯系，在業委會到場的情況下，就車輛失竊后的賠償問題，秉著“有理，有利，有節”的原則，積極為業主爭取利益。另一方面，我們的收費員也對這部分業主做了一定的工作，畢竟，原物業管理企業的管理責任，不該由現物業管理企業來承擔。

　　第三，適當差異。

　　在明確了以上兩個舉措取得實質性效果以后，我們著手實施差異化服務。物業管理企業要生存，必須符合“質價相符”的經濟規律，質量好了價格會上去，價格低了，質量也會下來。由于小區的兩棟物業中，一棟是商品房，另一棟是售后公房及拆遷戶，由于收費標準不一樣之后，保留了商品房物業原有的小門崗設置，而拆遷和售后公房的小門崗就被撤銷了，這一舉措在最初變更收費標準的公告中，已提出并征詢了業主的意見，同時拆遷房和售后公房的清掃標準也適當下降以節約成本，業主比較滿意。

　　第四，集中維修。

　　作為物業管理公司，對于開發商遺留的房屋建筑本體的問題，能解決的實在有限，但是我們并不是和原物業管理企業一樣，一推了之，而是有多大能力就解決多少問題。另一方面，我們也發現，原物業管理公司和業主關系僵持不下，所以非但很多業主反映的建筑問題沒有解決，很多小修及急修問題也積累了不少。在這種情況下，項目部專門組織了力量，在整個小區范圍內，開展了多次免費集中維修工作，其實，也僅僅只是解決了一些小修的工作，但是在業主的心目中，我們物業管理企業的形象和口碑得到了認可。

　　經過一年多的管理,目前該小區的物業管理費收繳率基本上保持在90％以上,是原物業收費率的近三倍。

　　總結這個案例的經驗，我們發現，提高新接小區的收費率，關鍵在于以下幾點：

　　1.做好承接以前的接管工作，這既需要政府部門的配合，也需要對原物業管理不足有一個清楚的認識，避免重蹈覆轍。

　　2.承接初期的工作十分重要，要讓業主一下子感覺到變化，另一方面要變被動為主動，很多問題不能光靠“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的方式來解決。

　　3.做事先做人，做好人心工程，再做物業工程。

　　物業管理收費難已是一個長期困擾物業管理公司發展的頑疾，不交、少交、欠交物業管理費在物業管理行業中司空見慣，它已經成為制約物業管理行業生存和發展的瓶頸，解決好這個最為突出的難題和矛盾，促進物業管理服務行業的健康發展，是整個行業所要迫切解決的關鍵問題，也是包括業主、開發商、物業管理公司在內的參與物業管理活動各責任主體都十分關注的焦點問題，同時也是政府主管部門立法和監管工作的重點。