物業管理投訴產生的原因
物業管理企業在服務與管理運行中，以“業戶至上，服務第一”的理念為宗旨，全心盡力地為業戶提供各項專業化服務，但往往因物業本身的場所限制，硬件設施的配套與功能，服務項目的提供，物業服務人員的態度、技能;物業各專項服務的質量;維修基金使用的受控;某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處，引起業戶的不滿，導致物業管理投訴。
1、物業布局、配套與房屋質量方面的因素
一是業戶對物業的整體布局、環境設計、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統等部分未到位，物業內的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室;沒有便利店等。二是在入住物業的前后，對房屋的質量方面感到不滿：如房屋滲水，內外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。
2、設備、設施方面的因素
主要有兩個方面：一是對設備、設施設計不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒有樓層運行數字顯示等。二是對設備、設施運行不正常所感到的不滿：如電梯經常停梯維修，供水、供電、采暖等設備經常出現故障、防盜門禁電子系統經常無法正常使用等。
3、物業管理服務方面的因素
常常因物業管理企業中物業管理人的服務態度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等達不到期望而引起的不滿：
1)服務態度：如部分物業管理人禮儀禮節欠佳，言語粗魯或不文明、不當;態度生硬、橫眉冷眼等。
2)服務時效：如服務與處理事件速度太慢，服務或維修不及時、拖拉等。
3)服務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。
4)服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目較單一性，不能滿足各類不同層次業戶的需求。
4、物業管理費用方面的因素
主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等的收取而感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
5、社區文化方面的因素
主要是指物業內缺少文化氣息、社區活動，由此而形成不滿，表現為：國定節假日環境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區公益活動，物業內文化氣氛不濃或沒有等。
6、突發事件處理方面的因素
這些因素固然有其突發性，但由于這類事件發生的后果比較嚴重，不僅直接影響到業戶的正常工作與家居生活，并給其帶來了很大程度的麻煩或不便，導致產生了比較強烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件的被損等。
7、相鄰關系方面的因素
主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如因設計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設不當引起衛生間、廚房間及其他部位向下漏水而導致相鄰之間矛盾的產生等。
篇2：引起投訴的原因與物業人情緒控制
一、引起投訴的原因
(一)主觀原因
引起投訴的一個主要原因是不尊重投訴者，工作不主動，對業主的要求視而不見;沒有完成投訴者交代的事情。
(二) 客觀原因
客觀原因如配套公共設施損壞后未能及時修理。
二、投訴者投訴心理
(一)求尊重的心理
投訴的目的就是為了找回尊嚴，希望別人認為他的投訴是對的，希望有關人員，有關部門重視他們意思。
(二) 平衡的心理
為自己受到了不公正的待遇，利用投訴的方式把心理的怨氣發泄出來，以求得心理上的平衡。
(三)求補償的心理
如果對業主造成物質上的損失或精神上的傷害，他們就可能利用投訴的方式來要求給予物質上的補償。處理投訴的基本程序
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。
(5)總結
發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。
三、物業人的情緒控制
無論你有多么聰明，人憤怒的那一個瞬間，智商是零，過一分鐘后恢復正常。
記?。呵f不要憤怒的時候，做任何決策！
人的優雅關鍵在于控制自己情緒，用嘴傷害人，是最愚蠢的一種行為。我們的不自由，通常是因為來自內心的不良情緒左右了我們。
記?。?/strong>
一個能控制住不良情緒的人，比一個能拿下一座城的人更強大。
水深則流緩，語遲則人貴。 我們花了兩年時間學說話，卻要花數十年時間學會閉嘴。
記?。?/strong>
說，是一種能力;不說，是一種智慧。
1、急事，慢慢地說
遇到急事，如果能沉下心思考，然后不急不躁地把事情說清楚，會給聽者留下穩重、不沖動的印象， 從而增加他人對你的信任度。
2、小事，幽默地說
尤其是一些善意的提醒，用句玩笑話講出來，就不會讓聽者感覺生硬，他們不但會欣然接受你的提 醒，還會增強彼此的親密感。
3、沒把握的事，謹慎地說
對那些自己沒有把握的事情，如果你不說，別人會覺得你虛偽;如果你能措辭嚴謹地說出來，會讓人 感到你是個值得信任的人。
4、沒發生的事，不要胡說
人們最討厭無事生非的人，如果你從來不隨便臆測或胡說沒有的事，會讓人覺得你為人成熟、有修 養，是個做事認真、有責任感的人。
5、做不到的事，別亂說
俗話說“沒有金剛鉆，別攬瓷器活”。不輕易承諾自己做不到的事，會讓聽者覺得你是一個“言必信， 行必果”的人，愿意相信你。
6、傷害人的事，不能說
不輕易用言語傷害別人，尤其在較為親近的人之間，不說傷害人的話。這會讓他們覺得你是個善良的 人，有助于維系和增進感情。
7、傷心的事，不要見人就說
人在傷心時，都有傾訴的欲望，但如果見人就說，很容易使聽者心理壓力過大，對你產生懷疑和疏離。同時，你還會給人留下不為他人著想，想把痛苦轉嫁給他人的印象。
8、別人的事，小心地說
人與人之間都需要安全距離，不輕易評論和傳播別人的事，會給人交往的安全感。
9、自己的事，聽別人怎么說
自己的事情要多聽聽局外人的看法，一則可以給人以謙虛的印象;二則會讓人覺得你是個明事理的人。
10、尊長的事，多聽少說
年長的人往往不喜歡年輕人對自己的事發表太多的評論，如果年輕人說得過多，他們就覺得你不是一 個尊敬長輩、謙虛好學的人。
11、夫妻的事，商量著說
夫妻之間，最怕的就是遇到事情相互指責，而相互商量會產生“共情”的效果，能增強夫妻感情。
12、孩子們的事，開導著說
尤其是青春期的孩子，非常叛逆，采用溫和又堅定的態度進行開導，可以既讓孩子對你有好感，愿意 和你成為朋友，又能起到說服的作用。
篇3：特殊客戶投訴的原因分析
特殊客戶投訴的原因分析
◆他的期望沒有得到滿足;
◆他很累,壓力很大或遇到了挫折;
◆他想找個倒霉蛋出出氣--因為他在生活中沒有多大的權力;
◆他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確;
◆你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現;
◆他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求;
◆他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄;
◆他的信譽和誠實受到了懷疑;
◆他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠;
◆他覺得自己的利益受到了損失;
◆他覺得你浪費了他的時間......