知名物業客戶投訴管理工作指引
1、目的
規范物業管理客戶投訴定義、分類、統計分析及處理流程，強調以客戶為中心，提高客戶服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統的投訴統計分析，達到服務質量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現提升客戶滿意度。
2、范圍
適用于集團內全資及控股的所有物業管理公司(以下簡稱物業公司)。
3、職責
3.1 集團物業管理部負責編制、發布和修訂本工作指引。
3.2 物業公司負責根據實際情況，參照本指引要求，制定相關規范文件或作業指導書。
3.3 物業公司負責按照集團和各公司的規定處理客戶投訴，收集整理各類客戶投訴信息，并按規定反饋和進行統計分析。
4、方法和過程控制
4.1 定義
4.1.1客戶投訴：指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見/建議。
釋義：
?、龠@里所定義的“我們工作”是指“物業管理單位(或物業管理人員)按法律及合同約定，所提供的物業管理服務”。
?、谶@里所定義的“合理需求”是指常規物業管理服務之外但與物業管理業務相關聯的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業管理單位溝通、協調不到位或沒有盡到應盡的努力，容易導致投訴發生，并最終影響客戶滿意程度。
?、圻@里所定義的“反映的意見/建議”是指從客戶角度出發，所有不滿情緒、不滿行為并表達出來的總和，通過物業管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發泄性的抱怨，但不涵蓋內部員工的投訴。
4.2 物業管理客戶投訴的分類及統計分析
4.2.1物業管理客戶投訴分類說明：
?、俜课莨芾眍悾河捎趯Ψ课萁ㄖ黧w及其附屬構筑物的共用部位的維修、養護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監控不到位等。
?、谠O備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等(含外包)。
?、郯踩芾眍悾河捎趯ξ飿I正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用(如安全員夜間對講機聲音過大)、技能防范和突發事件處理等。
?、墉h境管理類：由于對物業環境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛生、垃圾清運、消殺、商鋪環境(如油煙問題、占道經營、亂擺賣等)、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監控等。
?、菥C合服務類：由于除①、②、③、④類以外的其它管理服務提供不到位引起的投訴。包括居家[家政、維修等(含外包)]服務、商務服務、中介服務、社區文化、會所、住戶巴士等由物業管理單位提供的社區配套服務的提供以及收費等。
?、迾I戶糾紛類：由于業戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權利、影響他人生活質素、損害公共利益而引起的投訴。如養犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修(裝修破壞防水層造成滲漏水等)及部分業戶的不道德行為等。
?、叩禺a相關類：由于地產相關產品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規劃設計、地產聯系的工程施工、配套服務、銷售管理等。
?、嗥渌悾河捎诜巧鲜龈黝愒蛞鸬那椅飿I公司不負有直接管理責任但通過物業管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機關、企事業單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網、電話、交通)不完善或市政設施突發事件過多等。
4.2.2物業管理客戶投訴統計說明：
?、俳y計的投訴內容包含物業公司和各管理項目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業管理相關的投訴;
?、谒惺芾淼囊痪€投訴，投訴受理人都應予以完整記錄，由物業公司或各管理項目指定專人負責核實，確定是否予以統計分析;
?、蹖τ谕豢蛻籼岢龅牟煌对V，應在對應的投訴類型中分別統計投訴件數;
?、軐τ谕瑐€投訴多次多人提出，按一件投訴統計，但應在投訴內容中具體說明投訴人數、次數及影響程度;
?、輰τ诰W上投訴的統計，應按投訴內容區分，對于同個投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統計，但應具體說明跟帖反應熱度及網下影響程度，對于跟帖中出現的新內容的投訴應另行統計;
?、匏型对V應按其產生的最終原因進行分類統計，避免根據客戶投訴時所描述的表象進行分類(除分類定義指定外);
?、咄对V是否關閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據，對于無須回訪的投訴(詳見本指引第4.4.4條)，以處理完畢后一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據。
4.2.3物業管理客戶投訴的分析方法
?、傥飿I公司和各管理項目應定期對產生的客戶投訴進行統計，至少每月一次;物業公司應定期對統計的客戶投訴進行分析，每季度至少一次，各管理項目可以根據業務管理需要定期進行客戶投訴分析。
?、诮y計的內容包括對投訴產生的原因/性質的分析，各項目、各類別的投訴總件數、投訴具體內容、采取的糾正措施及經驗教訓總結(即擬采取的預防措施)、投訴處理結果(是否關閉)等，具體統計格式參見如下附表：
物業管理客戶投訴分類統計表
投訴分類 件
數 項目名稱 投訴內容 糾正措施及經驗教訓 是否關閉
專業 性質
房屋管理
設備管理
安全管理
環境管理
綜合服務
業戶糾紛
地產相關
其它
本期客戶投訴數據概要
本期投訴總數
(不包括上期未關閉投訴) 累計投訴總數
(包括未關閉投訴)
本期投訴率 累計投訴率
本期投訴處理率 累計投訴處理率
本期重大、熱點投訴原因及處理經驗教訓簡述：
所有未關閉投訴的原因及處理進展簡述(包括本期及上期遺留)：
備注：
1、本期投訴率(分項目類型分別計算)：
住宅類本期投訴率=本期投訴總數/期間平均已入住總戶數
寫字摟/其他物業本期投訴率=本期投訴總數/期間平均在管總建筑面積(單位：平方米)
2、累計投訴率(分項目類型分別計算)：
住宅類累計投訴率=本期止累計投訴總數/期間平均已入住總戶數
寫字摟/其他物業累計投訴率=本期止累計投訴總數/期間平均在管總建筑面積(單位：平方米)
3、本期投訴處理率=本期新關閉的投訴數/本期投訴總數*100%
4、累計投訴處理率=本期止累計關閉的投訴數/本期止累計投訴總數*100%
5、在投訴分類的性質一欄中，請根據投訴產生的原因選擇：人;機;料;法;環
?、鄯治龅膬热輵▽ν对V總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次的挖掘投訴產生與項目定位、客戶群體、服務標準、收費標準、資源成本等方面的關系，以為今后同性質項目的物業管理服務提供參考依據。具體分析要素參見如下：
a.投訴總體分析：