萬科物業案場服務崗動作規范

　　站姿

　　從正面、側面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側，或雙手體前相搭放置小腹位。

　　要點：

　　1．平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。

　　2．直立，挺胸，收腹，略為收臀。

　　3．兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應略向外張。

　　4．兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。

　　7．站累時，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　應當避免的站姿：

　　1）身體抖動或晃動（給人以漫不經心或沒有教養的感覺）。

　　2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴肅，拘謹小氣）。

　　3）雙臂交叉抱于胸前（這會有消極、防御、抗議之嫌）。

　　4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進犯之意， 異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。

　　5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴肅的感覺）。

　　走姿：

　　走姿以站姿為基礎，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑。行走時，切記要挺直腰桿，不得彎腰駝背。行走時雙肩要平穩，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動（托盤行走除外）腳步要利落輕穩。

　　注意：在引導客戶時，須在在客戶前約1米距離領位。

　　眼神交流：

　　1）注視對方的雙眼。表示自己對對方全神貫注。在問候對方、聽取訴說、征求意見時都應注意對方的雙眼，但時間不宜過長，一般以3-6秒時間為宜。

　　2）注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區，而不要聚集于一處，以散點柔視為宜。

　　3）注視對方的全身。同服務對象相距較遠時，服務人員一般應以對方的全身為注視點，尤其是在站立服務時，往往如此。

　　4）注視對方的局部。服務工作中，須根據實際需要對客人的某一部份多加注視，例如在遞接物品時，應注視對方手部。

　　注意要點：

　　1）面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　2）和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。

　　3）客人沉默不語時，不要盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬局面。

　　4）服務員在工作崗位上為多人提供服務時，通常要巧妙地運用自己的眼神，對每一位服務對象予以兼顧。即要按照先來后到的順序對先來的客人多加注視，又要同時略帶歉意、安慰的眼神去環視一下等候在身旁的其他客人。這樣即表現出善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產生被疏忽、被冷落的感覺。

　　5）服務人員在注視顧客時，視覺要保持相對穩定，即使需要有所變化，也要注意自然，切忌對客人上上下下反復進行大量掃視，以免使客人感到被挑釁。

　　6）在接待參觀服務的過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養、不懂得尊重別人的印象。

　　傳遞物品：

　　手持物品

　　1）穩妥：手持物品時，可根據物品重量、形狀及易碎程度采取相應手勢，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已

　　2）到位：就是持物到位。如：杯子應當握其杯耳，有手柄的物品應當持其手柄。持物時若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然

　　3）衛生：為客人取拿食品時，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時，千萬不要把手指搭在杯、碟邊沿。

　　4） 一般情況，可兩人一組的對客人進行服務。一人手持托盤，另一人可針對客戶的喜好為其呈上物品。（順序是以女士優先，并分清楚主客人后，再以客人優先。）

　　遞接物品

　　1）用雙手為宜。有可能時，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時，也應盡量采用右手。（切忌用左手遞物，通常會被視為失禮之舉）

　　2）主動上前。當客戶在模型處時，若雙方相距過遠，吧員應主動走近客戶，并雙手呈遞上物品。（順序是女士優先）

　　方便接拿。在遞物時，應為對方留出便于接取物品的空間，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面朝向對方。

篇2：業委會規范動作一些思考

本文提要：業委會委員是業主的代表,而非特殊業主,他們既要履行作為委員的職責,更應模范履行作為業主的義務，業委會是搭建在業主與物業管理公司之間的橋梁,一手托起業主,一手托起物業管理公司。

《物業管理條例》(以下簡稱《條例》)第十條有明確規定,“同一個物業管理區域內的業主應當在物業所在區、在人民政府房地產行政部門指導下成立業主大會,并選舉產生業主委員會”?！稐l例》對業委會的委員做了如下界定:“業委會委員由熱衷公益事業,責任心強,具有一定組織能力的業主擔任”。但是,這種實現業主自我管理的重要組織架構在實踐中遇到了“組建難、運作難”的問題,如誰來組織業主大會而后產生業委會?政府行政部門指導的又是誰?業委會如何規范動作?
一個區域內少則幾百戶多則上千戶業主,其中近5%~10%的業主愿意與物業管理公司協商事情;而另有80%左右的業主處于觀望、隨從狀態。如此散亂的狀態使得政府行政指導難上加難,因為區域內業主大會、業主委員會是業主自己的事情,物業管理公司無權也無法參與,當務之急是需要一個發起組織,一個指導監督機構和切合實際的運行機制。
筆者所在小區業主委員會的運作相對比較典型。其成立的先行工作是成立籌備小組,核定5~7人,按居住區域比例分配名額。首先,政府行政指導部門與當地居委會聯絡,公示產生籌備小區成員的條件?！稐l例》第七條的六項規定對此作了明確說明,其中首要條件是必須“按時交納物業服務費”,符合此項條件的業主可采用自薦或推薦的形式報名,然后由居委會根據了解掌握的情況確定候選人,再由業主投票選舉產生籌備小組及組長,經政府行政指導部門培訓指導后即可開展工作?；I備組成立后按《業主大會議事規則》、《業主公約》整理業委會候選人資料進行公示,其間由居委會全程協助,直至業主委員會按投票方式選舉產生。至此,籌備小組自動解散,業委會開始正常運轉。

實踐證明該辦法是確有成效的,但有幾點需要加以關注:
一、規范業委會行為,發揮作用。
業主委員會是全體業主的義務服務者而非一種權力地位,更不是以權謀私的媒介平臺。業主委員會委員的推選,應該強化任職條件,將熱心公益事業、有能力、有責任的業主推舉到業委會的工作崗位;而嚴格界定業委會的權限則可以幫助我們有效地推進業主大會制度正常發展。業委會委員是業主的代表,而非特殊業主,他們既要履行作為委員的職責,更應模范履行作為業主的義務。拒不履行業主的法定義務以及業主公約和物業服務合同的相關約定,本身已失去作為業主的基本道德,也就沒有資格成為業委會委員,更談不上行使關于業委會規范動作的一些思考及業主大會授予的權利。業委會是業主大會的執行機構,增強業委會委員工作界限認識,維護全體業主的合法利益,代表業主大會行使權利是根本。簡而言之,業委會是搭建在業主與物業管理公司之間的橋梁,一手托起業主,一手托起物業管理公司。在日復一日的物業管理活動中,摩擦在所難免。如何有效解決?充分了解和運用相關政策法規及地方管理細則是基本的前提。
例如,某項目的一位業委會委員借業主大會之名“以權謀私”,將與開發商的矛盾完全轉嫁給物業管理公司,甚至揚言若物業管理公司不能督促開發商解決問題,就要“炒掉”物業管理公司。事實上為使事態有所緩解,物業管理公司著實為其想盡了各種辦法,開發商也很重視,全力協調解決,而此人竟據此半年不交服務費。他的被選顯然違背了《條例》規定,迫于可信度的缺失,此業主不得不提出辭職。有了問題進行協商才能解決,一味煽動擾亂公眾生活就會失去民心。相反,另一項目業委會反映業主心聲,督促開發商盡快完善承諾,以公開函的形式與開發商做了“面對面”的交流,開發商與專業公司幾經協調,解決了配套遺留問題。他們打響的這一“炮”,不僅增強了自身工作熱情,還提高了為業主解決問題的積極性。由此正反兩例可見,規范業委會行為,充分發揮其作用,關系到業主能否真正實現“安居樂業”。同時行政部門亦應適當加大法規政策的宣傳,搞好業委會成員的系統培訓,使當選的業主委員能確實提高依法維權能力,進而規范業委會行為,做到為業主辦實事。

二、明確物業管理公司與業主大會、業主委員會之間的關系。
隨著物業管理的全面發展及業主維權意識的不斷提高,物業管理領域的投訴和糾紛正在不斷上升。理順三者關系是有效解決各種糾紛的關鍵。業主除享有對房屋內專有部位和共用設施設備的使用,以及負有對公共秩序和環境衛生的維護等職責,還要履行公約和規章制度確定的其他相關義務。
 

本文提要：業委會委員是業主的代表,而非特殊業主,他們既要履行作為委員的職責,更應模范履行作為業主的義務，業委會是搭建在業主與物業管理公司之間的橋梁,一手托起業主,一手托起物業管理公司。

;業主大會和業主委員會基于建筑物區分所有權法則,對物業區域實行業主自治管理的重要形式。業主大會由物業管理區域內全體業主組成,是物業管理區域內最高權力機構,業主大會代表物業管理區域全體業主的權益,維護大多數業主的合法權益,享有物業管理區域各項事務最高決策權。業委會是在物業管理區域內代表全體業主對物業實施自治管理的機構,是由全體業主選舉產生的,是業主大會的執行機構,對業主大會負責。業主大會對事關全體業主利益的重大事項具有決策權,如業主公約和業主大會章程的制定權、業委會成員的選舉和罷免權、物業管理企業的選聘和解聘權、住房專項維修基金的使用及緒籌的決定權等。業委會作為業主大會的執行機構,是溝通業主和物業管理公司的橋梁,代表和維護著業主的合法權益,具有召集和主持業主大會會議,報告物業管理實施情況,與物業管理公司簽訂服務合同,聽取業主意見和建議,監督和協助物業管理公司履行合同,監督業主遵守業主公約等權力。
物業管理是全體業主共同選擇、共同付費、共同受益的集體消費行為。物業管理公司和業主委員會都是物業的管理機構,是一種雙向市場選擇,雙方地位平等,同時業主、業委會、物業管理公司三者有工作上的合作關系。

篇3：物業案場服務崗動作規范

　　物業案場服務崗動作規范

　　站姿

　　從正面、側面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側，或雙手體前相搭放置小腹位。

　　要點：

　　1.平肩，直頸，下頜微向后收;兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。

　　2.直立，挺胸，收腹，略為收臀。

　　3.兩臂自然下垂，手指自然彎曲;兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應略向外張。

　　4.兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提;身體重心落于前腳掌。

　　7.站累時，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　應當避免的站姿：

　　1)身體抖動或晃動(給人以漫不經心或沒有教養的感覺)。

　　2)雙手插人衣袋或褲袋中(不嚴肅，拘謹小氣)。

　　3)雙臂交叉抱于胸前(這會有消極、防御、抗議之嫌)。

　　4)雙手或單手叉腰(這種站法往往含有進犯之意， 異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意)。

　　5)兩腿交叉站立(它給人以不嚴肅的感覺)。

　　走姿：

　　走姿以站姿為基礎，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑。行走時，切記要挺直腰桿，不得彎腰駝背。行走時雙肩要平穩，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動(托盤行走除外)腳步要利落輕穩。

　　注意：在引導客戶時，須在在客戶前約1米距離領位。

　　眼神交流：

　　1)注視對方的雙眼。表示自己對對方全神貫注。在問候對方、聽取訴說、征求意見時都應注意對方的雙眼，但時間不宜過長，一般以3-6秒時間為宜。

　　2)注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區，而不要聚集于一處，以散點柔視為宜。

　　3)注視對方的全身。同服務對象相距較遠時，服務人員一般應以對方的全身為注視點，尤其是在站立服務時，往往如此。

　　4)注視對方的局部。服務工作中，須根據實際需要對客人的某一部份多加注視，例如在遞接物品時，應注視對方手部。

　　注意要點：

　　1)面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　2)和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。

　　3)客人沉默不語時，不要盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬局面。

　　4)服務員在工作崗位上為多人提供服務時，通常要巧妙地運用自己的眼神，對每一位服務對象予以兼顧。即要按照先來后到的順序對先來的客人多加注視，又要同時略帶歉意、安慰的眼神去環視一下等候在身旁的其他客人。這樣即表現出善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產生被疏忽、被冷落的感覺。

　　5)服務人員在注視顧客時，視覺要保持相對穩定，即使需要有所變化，也要注意自然，切忌對客人上上下下反復進行大量掃視，以免使客人感到被挑釁。

　　6)在接待參觀服務的過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養、不懂得尊重別人的印象。

　　傳遞物品：

　　手持物品

　　1)穩妥：手持物品時，可根據物品重量、形狀及易碎程度采取相應手勢，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已

　　2)到位：就是持物到位。如：杯子應當握其杯耳，有手柄的物品應當持其手柄。持物時若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然

　　3)衛生：為客人取拿食品時，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時，千萬不要把手指搭在杯、碟邊沿。

　　4) 一般情況，可兩人一組的對客人進行服務。一人手持托盤，另一人可針對客戶的喜好為其呈上物品。(順序是以女士優先，并分清楚主客人后，再以客人優先。)

　　遞接物品

　　1)用雙手為宜。有可能時，雙手遞物于他人最佳;不方便雙手并用時，也應盡量采用右手。(切忌用左手遞物，通常會被視為失禮之舉)

　　2)主動上前。當客戶在模型處時，若雙方相距過遠，吧員應主動走近客戶，并雙手呈遞上物品。(順序是女士優先)

　　方便接拿。在遞物時，應為對方留出便于接取物品的空間，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面朝向對方。