**集團客戶投訴/需求管理辦法(一級)

　　1.0目的

　　為規范**集團客戶投訴/需求的定義、分類、處理流程及統計分析工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統的投訴/需求統計分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，特制定本辦法。

　　2.0范圍

　　2.1**分公司、事業部對客戶投訴/需求的處理，均應參照本辦法建立、健全客戶投訴/需求識別、升級處理、統計分析體系。

　　2.2**集團對**分公司、事業部的客戶投訴/需求的相關考核、督導，均參照本辦法的相關標準。

　　3.0職責

　　3.1品管中心

　　3.1.1負責對**分公司、事業部的客戶投訴/需求處理進行督導;

　　3.1.2負責為重大升級投訴的內部評審提供專業建議;

　　3.1.3負責每月對**分公司、事業部客戶投訴/需求數據進行統計，每季度對客戶投訴/需求信息進行分析。

　　3.2項目管理中心

　　3.1.1負責對各物業服務中心/管理處的客戶投訴/需求處理進行督導、稽核。

　　3.1.2負責組織物業服務中心/管理處開展對重大升級投訴的內部評審工作。

　　3.1.3負責對物業服務中心/管理處客戶投訴/需求數據進行統計。

　　3.3 物業服務中心/管理處

　　3.3.1負責對客戶投訴/需求實施受理、分派/處理與回訪驗證。

　　3.3.2負責對客戶投訴/需求數據進行整理。

　　3.3.3負責配合項目管理中心開展對重大升級投訴的內部評審工作，并執行通過內部評審的客戶投訴處理措施。

　　3.4**集團各崗位員工

　　**集團各崗位員工均負有向各級客戶投訴/需求管理部門及時轉送客戶投訴/需求信息的責任。

　　4.0程序要點

　　4.1客戶投訴/需求的定義和分類

　　4.1.1客戶投訴/需求的定義

　　4.1.1.1 客戶有效投訴是指由于**集團服務質量、服務過程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項合同的約定，客戶向**集團提出不滿意的表示。

　　4.1.1.2客戶需求是指客戶針對**集團各項服務(基礎服務、特約服務)所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非**集團因素引發的客戶不滿(包括無效投訴、非正當客戶需求，開發板塊相關投訴/需求)。

　　4.1.2客戶投訴/需求的分類

　　4.1.2.1 按涉及的級別，投訴分為：

　　序號級別判別標準

　　a 一般投訴-物業服務中心/管理處可直接處理的投訴;

　　-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以下的投訴。

　　b 重大投訴-已經被媒體曝光或引發法律訴訟的投訴;

　　-超過規定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。

　　-可能引發群體性訴訟的投訴。

　　-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以上(含2000元)的投訴;

　　4.1.2.2 按涉及的專業內容，投訴分為：

　　序號級別判別標準

　　a房屋管理由于物業服務中心/管理處對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養護和管理不到位引起的投訴;

　　b設備管理由于物業服務中心/管理處對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養護、運行和管理不到位引起的投訴;

　　c秩序管理由于物業服務中心/管理處對物業正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發生安全事故等而引起的投訴;

　　d環境管理由于物業服務中心/管理處對物業環境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。

　　e綜合服務由于除a、b、c、d類管理服務以外的其它綜合服務提供不到位引起的投訴。

　　4.1.2.3按涉及的專業內容，客戶需求分為：

　　序號級別流程要點

　　a咨詢服務客戶在物業使用過程中因對某些物業、物業相關服務的內容、過程不熟悉而向物業服務中心/管理處提出的咨詢。

　　b基礎服務客戶對物業服務中心/管理處提出《物業服務協議》約定服務的需求與建議。

　　c特約服務客戶對物業服務中心/管理處提出《物業服務協議》約定服務內容以外的服務需求與建議。

　　d租務管理物業服務中心/管理處為滿足客戶因物業銷售、租賃等投資需求，通過收取傭金形式而開展的相關租務業務。

　　e客戶糾紛由于客戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用、維護而引起權利侵犯、影響他人生活、損害公共利益的糾紛。

　　f開發板塊由于開發板塊相關產品、服務提供不到位引起的投訴。

　　g其它由非物業、開發公司因素而引發的客戶抱怨，以及其它無法歸入a、b、c、d、e、f類的客戶需求。

　　4.2客戶投訴/需求的處理流程

　　4.2.1客戶投訴/需求的通用處理流程

　　序號內容注意事項

　　1投訴/需求受理

　　1、受理客戶投訴/需求，完善相關信息。

　　2、物業服務中心/管理處應嚴格按照本辦法，對客戶投訴/需求的級別、分類進行判定。

　　3、受理人應及時處理、分派客戶投訴/需求。

　　4、對于客戶的無理投訴/需求，應進行溝通。

　　2投訴/需求處理

　　1、物業服務中心/管理處應制定客戶投訴/需求處理措施，在約定或規定的時間內實施客戶意見征詢。

　　2、視客戶態度，決定客戶投訴/需求處理措施執行。

　　(1)客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執行。

　　(2)分歧較大且不可調和，則將投訴劃入升級處理流程或明確告知客戶無法提供相應的需求服務。

　　(3)分歧較小，在物業服務中心/管理處權限內對處理措施進行修訂。

　　3、投訴/需求處理完畢后，物業服務中心/管理處應及時回訪以便總結、補救。

　　3升級投訴處理

　　1、項目管理中心接到各物業服務中心/管理處投訴升級處理需求后，應擬定相關處理措施，啟動內部評審程序。

　　2、就內部評審所制定的客戶投訴處理措施，在約定時間內實施客戶意見征詢。

　　(1)客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執行。

　　(2)分歧較大且不可調和，則建議客戶采取外部評審處理(仲裁)

　　(3)分歧較小，項目管理中心則修訂后組織二次內部評審。

　　3、投訴/需求處理完畢后，項目管理中心應及時回訪以便總結、補救。

　　4.2.2客戶投訴/需求的處理的時限

　　4.2.2.1 正常投訴處理時限為：物業服務中心/管理處受理投訴當日起5個工作日。涉及工程維修作業時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。

　　4.2.2.2客戶需求處理時限為：物業服務中心/管理處受理需求當日起5個工作日。涉及工程維修作業時間較長或5000元以上物資采購的需求處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。

　　4.2.2.3升級投訴處理時限為：項目管理中心/管理處受理升級投訴當日起15個工作日。涉及工程維修作業時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。

　　4.3客戶投訴/需求的回訪

　　序號內容注意事項

　　1 回訪時間

　　1、客戶投訴的回訪，應安排在投訴處理完畢后24小時內進行;

　　2、客戶需求的回訪，應安排在需求處理完畢后72小時內進行。

　　2 回訪率

　　1、投訴事件的回訪率為100%;

　　2、客戶需求的回訪，視需求處理后的客戶確認情況，客戶不完全滿意(未達到5分、“三好”評價)的需100%回訪，客戶滿意的需求則隨機抽取15%進行回訪。

　　3 回訪內容

　　1、服務質量的評價;

　　2、服務效果的評價;

　　3、客戶的滿意程度評價;

　　4、缺點與不足評價

　　5、客戶的建議;

　　4 回訪執行

　　1、項目管理中心負責對升級與外部評審類投訴的回訪。

　　2、物業服務中心/管理處客戶服務部門負責對正常投訴/需求處理的回訪，并協助項目管理中心對升級與外部評審類投訴進行回訪。

　　3、客戶投訴的回訪采取電話與上門相結合的回訪方式。其中上門回訪應不低于80%。

　　4、客戶需求的回訪采取電話與上門相結合的回訪方式。其中客戶不完全滿意需求上門回訪應不低于80%，滿意需求的上門回訪應不低于20%。

　　4.4客戶投訴檔案

　　4.4.1客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

　　4.4.2客戶投訴檔案的保存：

　　4.4.2.1住管分公司客戶投訴處理完畢后(包括分析)，需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。

　　4.4.2.2商管事業部客戶投訴處理完畢后(包括分析)，需將投訴檔案納入投訴檔案夾永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。

　　4.5客戶投訴/需求的統計分析

　　序號內容注意事項

　　1物業服務中心/管理處各物業服務中心/管理處于每月25日，填寫《客戶投訴/需求信息月報表》(統計上月25日至當月24日的客戶需求數據，并將《客戶投訴/需求登記表》電子版作為報表附件)，上報項目管理中心。

　　需統計的數據包括：客戶有效投訴數量、需求數量、客戶投訴/需求回訪數量與滿意度。以及各類有效投訴、需求的類別與處理時效。

　　(1)對于同一客戶提出的不同投訴/需求，應分別統計;

　　(2)對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統計;

　　(3)投訴/需求應按其產生的最終原因進行分類統計。

　　2項目管理中心項目管理中心對各物業服務中心/管理處上報《客戶投訴/需求信息月報表》 及《客戶投訴/需求登記表》電子文檔進行匯總整理，于每月28日以電子文檔形式上報品管中心。

　　3品質管理中心

　　1、品管中心于每月5日對上月客戶投訴/需求數據進行統計，每季度第一個月5日對上季度客戶投訴/需求信息進行分析。

　　2、對于涉及開發公司的投訴/需求，品管中心將定期統計、整理，以提升物業前期介入的綜合專業能力。

　　5.0相關支持文件

　　5.1四川**集團有限公司客戶投訴管理辦法(試行)

　　6.0相關流程及記錄

　　6.1客戶投訴處理流程

　　6.2客戶需求處理流程

　　6.3客戶投訴/需求登記表

　　6.4客戶需求處理單

　　6.5客戶投訴處理登記表

　　6.6客戶投訴解決方案內部評審表

　　6.7客戶投訴/需求信息月報表

篇2：別墅項目業主/住戶服務需求及投訴跟進程序

　　別墅項目業主/住戶服務需求及投訴跟進程序

　　1.1接聽電話：主值接聽電話的主管在聽到電話鈴響后，必須在2聲內立即接聽，如果下在忙于其他事情而辦公室又沒有別的同事，必須停下來接聽電話。如果有事外出，必須向其他同事交待接聽電話內容。

　　1.2記錄服務需求或投訴電話：接到業主/住戶服務需求或投訴的主管，無論是電話告知的、住哀悼直接上門告知的、同事轉達的或是領導直接交待的，應當立即將投訴或服務需求填寫在《業主。住戶投訴記錄表》或《服務需求記錄表》上，房號、時間、詳細完成內容等，不可缺漏，字跡要清晰，字體要整齊、易辯，不允許用鉛筆或紅色筆填寫，并在“接聽人”一欄上簽字。

　　1.3安排業主/住戶的服務需求或投訴：

　　1.3.1記錄完畢后，接聽電話的主管立即將業主/住戶的服務需求或投訴轉達給相應的負責主管，并要求該主管在“安排人”一欄上簽字。負責主管確定服務需求或投訴的內容后，即可開始安排工作，屬于保養部職責，發電腦單;屬于清潔部和園藝部職責，發手寫單;由監控室保安員發送到相應部門;發單前，一定要查清該房屋的保修期，發單時不允許出現發單編號、新舊樓號不符、判斷付費方式有誤等錯誤，屬于其他相關部門，可采取其它相應的處理手段，如客戶的服務需求或投訴問題不明時，負責主管應及時與有關部門人員一同上門，查明問題，盡快解決，如遇到重大投訴如漏雨或房屋主要設備遭嚴重損壞或不工作等，負責主管必須及時趕赴現場與住戶進行溝通，回辦公室后及時向經理匯報，如一時無法確定如何處理投訴，可向經理匯報，由 綆安排處理。

　　1.3.2如業主/住戶提出維修安裝要求時，負責主管應在發給維修保養部的“業主/住戶維修工作申請單”上注明由業主/住戶提供的產品名稱等詳細信息。

　　1.4跟進投訴：負責主管在安排投訴后，要隨旱關注投訴的處理情況，主動和各部門聯系了解工作進度，盡量于當天完成投訴處理。如遇到不能解決的問題，負責主管應該向住戶說明原因，安排每位主管每天下午4點半以前，必須將自己所有安排投訴的進度弄清楚，如果需要第二天繼續跟進，要安排好工作交接程序，確保工作過程不脫節，同時向住戶通知工作進度，投訴處理完后，負責主管需詢問業主/住戶對處理結果是否滿意并及時在《業主/住戶投訴記錄表》“回復”欄內簽字確認表明公司已對業主/住戶的投訴進行了處理。

　　1.5回訪：當安排更換房屋內的重要設備、設施或維修漏雨、粉刷等對住戶日常生活有較大影響的工作時，負責主管一定要去現場查看，工作完成后一定要進行回訪，檢查工作的效果，聽取住戶的意見，然后填寫《回訪記錄》，并及時向上級領導反饋，如果一周內同一維修工作發生兩次，負責主管也必須親自回訪住戶，聽取住戶的意見。

　　1.6工作交接：各位主管之間在交接工作時，應一律采取書面交接的形式，填寫《管理部工作交接表》。如交接時，接收人不在，則轉交人在“轉交人“欄內簽字。

篇3：柏園業主/住戶服務需求及投訴跟進程序

　　柏園業主/住戶服務需求及投訴跟進程序

　　1.1接聽電話：主值接聽電話的主管在聽到電話鈴響后，必須在2聲內立即接聽，如果下在忙于其他事情而辦公室又沒有別的同事，必須停下來接聽電話。如果有事外出，必須向其他同事交待接聽電話內容。

　　1.2記錄服務需求或投訴電話：接到業主/住戶服務需求或投訴的主管，無論是電話告知的、住哀悼直接上門告知的、同事轉達的或是領導直接交待的，應當立即將投訴或服務需求填寫在《業主。住戶投訴記錄表》或《服務需求記錄表》上，房號、時間、詳細完成內容等，不可缺漏，字跡要清晰，字體要整齊、易辯，不允許用鉛筆或紅色筆填寫，并在“接聽人”一欄上簽字。

　　1.3安排業主/住戶的服務需求或投訴：

　　1.3.1記錄完畢后，接聽電話的主管立即將業主/住戶的服務需求或投訴轉達給相應的負責主管，并要求該主管在“安排人”一欄上簽字。負責主管確定服務需求或投訴的內容后，即可開始安排工作，屬于保養部職責，發電腦單;屬于清潔部和園藝部職責，發手寫單;由監控室保安員發送到相應部門;發單前，一定要查清該房屋的保修期，發單時不允許出現發單編號、新舊樓號不符、判斷付費方式有誤等錯誤，屬于其他相關部門，可采取其它相應的處理手段，如客戶的服務需求或投訴問題不明時，負責主管應及時與有關部門人員一同上門，查明問題，盡快解決，如遇到重大投訴如漏雨或房屋主要設備遭嚴重損壞或不工作等，負責主管必須及時趕赴現場與住戶進行溝通，回辦公室后及時向經理匯報，如一時無法確定如何處理投訴，可向經理匯報，由 綆安排處理。

　　1.3.2如業主/住戶提出維修安裝要求時，負責主管應在發給維修保養部的“業主/住戶維修工作申請單”上注明由業主/住戶提供的產品名稱等詳細信息。

　　1.4跟進投訴：負責主管在安排投訴后，要隨旱關注投訴的處理情況，主動和各部門聯系了解工作進度，盡量于當天完成投訴處理。如遇到不能解決的問題，負責主管應該向住戶說明原因，安排每位主管每天下午4點半以前，必須將自己所有安排投訴的進度弄清楚，如果需要第二天繼續跟進，要安排好工作交接程序，確保工作過程不脫節，同時向住戶通知工作進度，投訴處理完后，負責主管需詢問業主/住戶對處理結果是否滿意并及時在《業主/住戶投訴記錄表》“回復”欄內簽字確認表明公司已對業主/住戶的投訴進行了處理。

　　1.5回訪：當安排更換房屋內的重要設備、設施或維修漏雨、粉刷等對住戶日常生活有較大影響的工作時，負責主管一定要去現場查看，工作完成后一定要進行回訪，檢查工作的效果，聽取住戶的意見，然后填寫《回訪記錄》，并及時向上級領導反饋，如果一周內同一維修工作發生兩次，負責主管也必須親自回訪住戶，聽取住戶的意見。

　　1.6工作交接：各位主管之間在交接工作時，應一律采取書面交接的形式，填寫《管理部工作交接表》。如交接時，接收人不在，則轉交人在“轉交人“欄內簽字。