探索物業管理為社區建設服務的新道路
文/段洪義 袁永友

近年來，武漢百步亭花園社區先后榮獲 “全國創建文明社區示范點”、“中國人居環境范例獎” 、“全國城市物業管理優秀示范小區”等100多種獎牌和稱號，筆者所在的百步亭花園物業管理有限公司（以下簡稱百步亭物業）創造的服務于社區建設的物業管理新型模式日益受到行業內外的關注。

一、“親情服務”是物業管理為社區建設服務的出發點
　　面對社區居民的多種服務需求，百步亭物業建立了物業服務與社區公共性服務、福利性服務、個性化服務和商業服務的良性互動關系，創立了以親情服務為特色的服務品牌。
“親情服務”首先體現在全方位、全天候和全過程的優質服務。全方位就是把居民的需求作為第一信號，除全力做好物業管理的本職工作之外，對社區居民提供從就業到醫療保健、文化教育、家庭生活等各方面的服務；全天侯就是一天24小時隨時為居民服務；全過程就是把服務貫穿到居民人生的整個過程，從婚姻介紹、幼兒教育到養老送終，都能做到難有所幫，周到服務。公司成立了以居住在百步亭社區的員工為主，由專業性比較強的員工組成的搶險應急分隊，下設治安應急分隊、水電搶修應急分隊、環衛保潔應急分隊3支隊伍，應急分隊成員保證24小時通訊暢通，凡發生水、電、氣及其他設施設備故障，或出現火險、交通堵塞等情況和突發事件影響和干擾居民正常生活時，應急分隊成員能夠在5分鐘內趕到現場，迅速、有效地排除故障和異常情況。

“親情服務”還體現在“首問責任制”上。公司承諾對居民反映的問題，做到“小事不過夜，大事不過天，事事有記錄、件件有回音”。公司在社區設立了信訪中心，按照誰接待誰負責的原則，對居民反映的任何問題，都要求做到熱情接待、認真記錄、耐心處理。社區居民親切地把公司稱作是自己的“紅管家”，物業服務費實現了100％收取。

二、“理性利潤”是物業管理為社區建設服務的結合點
物業管理是我國第三產業中極其重要的產業，但作為市場主體，許多物業管理公司處在兩難境地：公益服務沒有政府補貼，高價服務沒有業主支持。百步亭物業深刻認識到：作為民營的物業管理公司，如果沒有社區這塊平臺，就難以進行市場化服務，反過來，如果沒有物業管理公司的積極參與，社區建設也會失去動力和活力。物業管理公司在“社區居民利益為最高服務原則”的思想指導下，通過整合服務資源，找到了為社區建設出力的最佳結合點。

“理性利潤”的突出表現是物業管理公司不把自身利益的最大化放在首位，不計較眼前的微利和無利，追求企業的長遠利益和“多贏效應”，不斷推動社區的可持續發展和建設。公司每年都從物業服務費總收入中提取一定的比例作為社區建設經費，密切了物業管理公司與社區組織的合作關系，鞏固了“共建美好家園”的基礎?！袄硇岳麧櫋钡谋憩F之二是物業管理公司與社區服務中心聯合辦公，采取“一門式”、多窗口便捷服務。物業管理公司與社區服務組成了一條“無間隙”的完整鏈條，把對物的管理和對人的服務有機結合起來，完善了社區服務網絡，方便了社區居民，提高了社區服務的質量和效率，降低了自身的運作成本?！袄硇岳麧櫋钡谋憩F之三是推動社區服務的系統化和社會化，不斷滿足社區居民日益增長的服務需求。物業管理公司和社區服務中心的服務范圍最初包括公安、工商、交通、城管、司法、民政、就業、生育、教育、家政等方面，隨著社區的擴大和居民服務需求的增加，服務的種類逐步明晰化、專業化、社會化，使優質服務能延伸到社區居民最需要的地方，實現了服務的深入和效率的提高。

“理性利潤”使物業管理公司在社區建設中發揮了主觀能動性，使企業真正從管“物業”過渡到服務人，從經營企業過渡到經營社區，從純經濟組織過渡到既是經濟組織又是社會組織，從物質文明建設者過渡到三個文明建設者。

三、“以德為魂”是物業管理為社區建設服務的增長點
百步亭社區率先在全國房地產行業創立了“建設、管理、服務”三位一體的管理模式，這決定了物業管理公司作為管理和服務的主體之一，具有不可缺少和不可替代的作用。如果物業管理服務只見“物”，不見人，只把社區居民當作被動的服務對象，就會忽視社區建設中人的主體性和創造性。為此，百步亭物業提出了“以人為本，以德為魂”的社區建設理念，為打造和培育社區文化和社區精神發揮了積極作用，實現了經濟效益和社會效益的良性互動。

環境怡人和環境育人的有效結合。作為武漢市五星級社區，公司為創建百步亭花園安全、整潔和溫馨的環境付出了艱辛的勞動，而環境美和心靈美的完美結

篇2：物業管理知識培訓：社區服務知識

　　物業管理知識培訓：社區服務知識

　　001物業管理的綜合配套服務的主要內容是:餐飲服務;康樂中心服務;購物中心服務;便民服務。

　　002康樂中心服務的主要內容有:運動;娛樂;美容美發;健美。

　　003社區的概念是:社區是社會學概念。是指一個相對獨立和穩定的地域，以及在該地域上由某種關系而產生的由某些共同意識、利益和行為的人群組成的一種相對完整的有機體。

　　004構成社區的四個要索是:相對獨立和穩定的區域;有一定關系和數量的人口集團;有公共利益的管理機構;居民有地域上的歸屬感、參與感和心理上的認同感，及由此產生某些集體的意識和行為。

　　005社區建設與物業管理的關系是:都是以人為中心開展活動，為人的生存、發展、享受提供各種方便。物業管理主要從完善物業及周圍環境的功能來體現以人為中心，為社區創造清潔、優美、舒適、方便、文明、安全的居住環境。社區建設則著眼于協調人際關系，通過建立良好的人際關系來體現以人為中心的各項建設。

　　006社區建設與物業管理的一致的目標是:形成區內居民心靈溝通;形成社區整體獨特的文化品味。

　　007區域化綜合物業管理的涵義是:應用城市管理理論、系統論及可持續發展理論，對轄區物業(包括建筑物土地、市政、環境、配套設施等)實行綜合管理，并承擔一定的社會職責(公用、公益事業，城區管理，協助政府部門完成相關的責任目標等)，以社會效益、經濟效益、生態效益并重為目標的綜合物業管理類型。

篇3：關于進一步加強我市社區物業管理機制建設的實施意見(2015)

　　關于進一步加強我市社區物業管理機制建設的實施意見(20**)

　　各區、縣人民政府，各委、局，各直屬單位：

　　市民政局《關于進一步加強我市社區物業管理機制建設的實施意見》已經市人民政府同意，現轉發給你們，請照此執行。

　　天津市人民政府辦公廳

　　20**年4月21日

　　關于進一步加強我市社區物業管理機制建設的實施意見

　　市民政局:

　　為貫徹落實《天津市人民政府關于進一步加強社區工作的意見》（津政發〔20**〕30號）和我市社區物業管理工作相關規定，

　　進一步加強我市社區物業管理機制建設工作，現提出如下實施意見。

　　一、總體要求

　　深入貫徹落實市委、市政府關于加強社區治理工作的總體部署，進一步健全社區物業管理機制，扎實做好社區物業管理工作，

　　切實維護社區居民和物業服務企業的合法權益，保障社區物業管理在陽光下運行，全面提升我市社區治理工作水平。

　　二、主要任務

　　(一）落實新建居民住宅小區"三個提前"工作要求。

　　1. 在業主入住前，社區居民委員會提前開展工作。各區縣人民政府要建立和完善新建商品房、保障性住房等居民住宅小區的非經營性公建聯審聯驗機制，確保社區辦公服務設施在業主入住前到位。明確代管社區居民委員會或指導成立社區居民委員會籌備組，并提前進駐小區依法開展工作，為做好后續服務和管理奠定基礎。

　　2. 在業主委員會成立前，街道辦事處、鄉鎮人民政府提前開展工作。各街道辦事處、鄉鎮人民政府負責本轄區內業主大會成立和業主委員會選舉工作，并指導和監督業主委員會依法履行職責。符合選舉條件的社區居民委員會成員應當積極參加業主委員會競選（已成立業主委員會的，應當鼓勵業主委員會成員參加社區居民委員會選舉），實現社區居民委員會成員與業主委員會成員的交叉任職。

　　3. 在選聘物業服務企業前，社區物業管理工作聯席會議提前開展工作。社區物業管理工作聯席會議要指導新建商品房、保障性住房等居民住宅小區業主委員會做好選聘（續聘）物業服務企業工作，監督物業服務合同或協議中約定內容的執行情況，及時建議業主委員會對管理能力差或服務不到位的物業服務企業督促整改或必要時解除合同。

　?。ǘ┙⒔∪?三個公開"工作制度。

　　1. 社區物業管理工作聯席會議制度公開。社區居民委員會每月要主持召開社區物業管理工作聯席會議，研究協調物業服務合同或協議履行情況、業主委員會履職和換屆、物業服務費收繳使用、房屋維修專項資金和應急解危專項資金使用等社區物業管理中出現的重要事項和問題；對涉及居民切身利益的，要形成會議紀要和通報，及時予以公開。

　　2. 社區物業服務和賬務公開。社區居民委員會要配合有關部門，指導監督物業服務企業按照市國土房管局關于建立物業服務事項公開公示制度有關規定及物業服務合同或協議約定的公開事項，落實各項公開公示制度。享受市和區縣兩級財政補貼的舊樓區，其所在街道辦事處、鄉鎮人民政府要組織相關社區居民員會或管理服務單位，對政府補貼、管理服務費、非機動車及機動車輛場地占用費等收支使用情況進行公示。

　　3. 業主委員會工作公開。社區居民委員會應配合有關部門，指導督促業主委員會及時向廣大業主公開工作經費、業主委員會議定事項等內容。

　?。ㄈ嵭?三個上賬"管理措施。

　　1. 舊樓區長效管理補貼上賬。各區縣人民政府要充分運用市和區縣兩級財政補貼資金的引導和獎勵作用，督促區縣有關部門和街道辦事處、鄉鎮人民政府嚴格實施舊樓區管理和考核，并將居民滿意度作為舊樓區長效管理補貼資金發放的重要依據。市和區縣財政、審計部門要加強對補貼資金使用情況的有效監管，確保補貼資金?？顚Ｓ?。

　　2. 物業服務企業的經營行為"上賬"。市和區縣物業管理主管部門要建立和完善物業服務企業誠信信息系統，加強對物業服務企業誠信情況的動態監管，定期組織對物業服務企業服務質量的檢查考評，指導社區居民委員會建立健全物業管理評議制度。市和區縣民政部門要定期組織社區居民開展滿意度調查，為物業管理主管部門考核物業服務企業提供依據。

　　3. 開發建設單位的質量保證金上賬。市和區縣建設主管部門要進一步完善建設工程缺陷保修監管機制，落實缺陷責任期內建設工程質量保證金制度，并規范開發建設單位對建設工程質量保證金的保管和使用；會同民政部門圍繞開發建設單位房屋質量、維修時限和修繕效果，定期開展居民滿意度調查，并將調查結果作為對開發建設單位資質評定的重要參數。

　?。ㄋ模┙∪?五個到位"保障機制。

　　1. 社區物業管理隊伍到位。各區縣民政部門和街道辦事處、鄉鎮人民政府要落實社區物業管理部門和專職人員，提供必要的辦公條件，加強隊伍管理和人員培訓，建立完善淘汰和補錄機制，保障社區物業管理隊伍專人專崗。

　　2. 社區辦公服務設施到位。各區縣人民政府要按照"新賬不再欠、老賬逐年還"的思路，制定社區辦公服務設施達標建設規劃方案，加快推進轄區內社區辦公服務設施建設全面達標。市和區縣財政要加大資金支持力度，發揮區縣人民政府主體作用，采取補建、插建、購買、租賃等方式，提升改造社區辦公服務設施，滿足社區服務管理的基本需求。

　　3. 社區物業管理政策到位。各區縣人民政府和有關部門要認真貫徹執行社區物業管理工作相關法規和政策，逐個小區制定工作方案，確保政策落實到位。市有關部門要研究完善社區專項治理方案，推動我市社區物業管理水平全面提升。

　　4. 社區物業管理制度到位。各區縣人民政府要進一步完善街道辦事處、鄉鎮人民政府物業管理工作聯席會議制度和社區物業管理工作聯席會議制度，分級負責、協調解決本轄區內社區物業管理工作出現的問題。要進一步建立和完善區縣、街道（鄉鎮）和社區三級社區物業管理糾紛調解機制，確保一般問題不出社區、復雜問題不出街道（鄉鎮）、重大問題不出區縣。

　　5. 基層管理執法隊伍到位。市有關部門和各區縣人民政府要堅持屬地管理、條塊結合、以塊為主的工作原則，認真總結和推廣街道（鄉鎮）行政執法授權試點經驗，加強執法隊伍建設，縮短執法半徑、提高管理效率，將各項執法職能落實到社區，確保不留盲點。

　　三、工作要求

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各區縣人民政府要建立社區物業管理工作領導機制，落實責任，制定措施，統籌協調推進，實施監督考核。市和區縣房管、民政、規劃、建設、財政、公安、市容園林、綜合執法、市政管理等有關部門要依據各自職責，制定工作方案，共同推進社區物業管理工作。

　?。ǘ﹪栏癖O督考核。各區縣人民政府要將社區物業管理工作納入對街道辦事處、鄉鎮人民政府和有關部門的年度績效考評項目，認真組織對本實施意見落實情況的監督檢查，確保社區物業管理工作落到實處。

　?。ㄈ娀弑Ｕ?。各區縣人民政府和市有關部門要大力支持物業服務企業發展，落實財稅、用工等扶持政策，加強物業管理人員培訓，積極引導物業服務企業延伸服務鏈條，創新盈利模式，實現特色發展，培育壯大一批品牌物業服務企業，為我市物業服務企業健康成長提供良好的發展空間。

　?。ㄋ模﹦訂T社會參與。各區縣人民政府和市有關部門要采取多種形式，大力宣傳社區物業管理工作相關法律法規和做好社區物業管理工作的重要意義，積極引導廣大居民群眾樹立物業管理的商品消費觀念，主動支持、參與社區物業管理，自覺維護社區環境，形成"社區是我家、建設靠大家"的良好氛圍。