金地國際花園物業管理方式

　　借金地物業"以物業管理為依托，以業戶服務為中心"的管理理念和"基本職能標準化、業戶服務個性化"的管理模式；結合金地國際花園物業的實際狀況和業戶需求，使金地國際花園物業管理專業化、規范化，樹立北京市物業管理新典范。

　?。ㄒ唬┙鸬貒H花園內部管理架構

　?。ǘ?、運作機制

　　1.金地國際花園管理運作機制圖

　　2.全面質量管理

　　根據ISO9001質量保證國際標準的有關要求，全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環節直至到個人，并通過監督檢查，使工作質量不斷提高，達到業戶滿意的效果。

　　3.計劃目標管理

　　按金地物業制定的各項管理指標，金地國際花園管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實施過程中加強檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。

　　4.協調管理

　　運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間的矛盾和沖突。

　　--以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。

　　--運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過崗位競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。

　　--輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的

　　--管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員的吸引力、影響力，這將是本區今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。

　　5.督導管理

　　管理處擬采用金地物業管理公司成熟的督導管理方式，對各能職部門實施指揮和指導管理。

　　--經濟管理，通過制定員工考評和工作成績的工資制度，調動員工積極性。

　　--法規管理，制定一套完整的規章制度和工作程序，以此規范員工言行，提高工作質量和工作效率。

　　--宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神，職業道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。

　?。ㄈ?、監督機制

　　監督機制是實現物業管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差。保證小區管理機構及其工作人員依法辦事。

　　--管理者對機構內部工作人員進行監督

　　--業戶對管理機構及工作人員進行廣泛監督，形成多方面綜合監督體系

　　--過信息反饋監督，通過各種手段及實現監督管理的閉環機制，保證小區物業管理監督機制的有效實現

　?。ㄋ模?、信息反饋控制方式：

　?。?）中央控制室，通過投訴電話、閉路電視、巡更系統無線對講機等現代工具，及時反饋住宅區內發生的情況。

　?。?）嚴格的崗位責任制和完善的管理規章制度，實行規范化運作。

　?。?）流暢嚴密的運作流程，一環緊扣一環的，一環監督一環。

　?。?）管理處經理、主管的每月（日）檢查，通過總結評比獲取反饋信息。

　?。?）通過反饋信息的總評比，及時發現管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。

　?。ㄎ澹┝炕芾砑皹藴驶\作

　　1、量化管理

　　每年根據ISO9001質量方針，確定年度質量目標，對業主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、維修及時率、消防隱患處理率等指標作出量化要求。

　　1）實行目標經營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，作出具體要求。

　　2）管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。

　　3）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃的控制成本的財務指標量化管理，提高效益。

　　2.運作標準化管理

　　1）貫徹公司ISO9001物業管理質量體系，導入ISO14000環境管理質量體系管理規程和操作要求。

　　2）運用公司《員工手冊》，規范管理處員工的行為，提倡專業、規范、文明的行為表率。

　　3）發揮計算機管理系統的作用，提高物業管理工作效率。

　　4）實施公司企業形象系統。

　　5）運用酒店管

理模式在金地國際花園的進行管理、服務工作。

篇2：物業管理行業風險及其規避方式

　　物業管理行業風險及其規避方式

　　物業管理是一個高知識、高風險的行業。相對其他行業，我國的物業管理行業屬新興行業、朝陽行業，從無到有，從少到多。目前多數物業管理企業，特別是新組建的物業管理企業，往往經營規模小、經濟實力不強，缺乏抗風險意識，導致整個物業管理行業抗風險能力較弱?！段飿I管理條例》(以下簡稱《條例》)頒布實施兩年多來，業主的合法權益越來越受到保障，物業管理企業也紛紛利用《條例》化解或降低各種風險?！稐l例》規定：物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產受到損害的，應依法承擔相應的法律責任。長期樹立行業風險意識，提高企業抗風險能力，規避經營風險，是物業管理企業增強生存能力和可持續發展的又一關鍵因素。

　　一、物業管理風險的表現形式

　　當前物業管理面臨的風險主要有以下表現形式：

　　1、物業管理的災害風險

　　假設一棟房子、一個停車場或是一個機電設備房被燒毀，僅靠物業公司來賠償，有幾家物業公司能賠得起?由于經濟基礎和財產保險意識兩方面的原因，目前在我國幾乎絕大多數物業資產都沒有購買保險。按目前來看，購買保險對本來微利的物業企業來說，多數物業公司難以承受，況且多數業內人士認為物業公司是受業主委托提供物業管理服務的，相應的物業資產保險也應由業主買單。如此一來，物業管理的災害性風險因經濟等因素還將長期存在。

　　2、物業管理的服務風險

　　大凡做過物業管理項目經理人的都有“如履薄冰”的感觸，稍不留神，就可能冒出什么事或什么差錯，業主找上門來論理、索賠等等。有句業內行話：“物業管理是個筐，什么都往里面裝?！狈彩露颊椅飿I公司，解決不了就是服務不好，動輒就以不交物業管理費用相威脅，出了事故就向物業公司索賠，這是物業管理企業面臨的嚴重問題。物業管理各個過程的方方面面，任何一個過程和環節管理失誤，特別是安全方面出現問題，都將直接或間接導致各種經濟損失。

　　比如：停車場只收五元的車位使用費，車丟了就找物業公司索賠，少則幾萬，多則數十萬甚至上百萬;又比如犯罪分子潛入小區，發生了命案，物業公司又被業主索取巨額經濟賠償。就宜昌市來說，近年來因小區內丟失摩托車，法院判物業公司賠償的案例已有多起。

　　安全，是物業服務至關重要的一環，安全問題自然成了物業管理服務風險中最讓人擔憂的風險了。在近年的物業管理中，業主由于人身、財產受到侵害而要求物業公司賠償的案件日益增多，并引起社會各方關注。就實際情況而言，小區中業主人身、財產受到侵害，不分緣由均要物業公司承擔賠償責任，對大多數保本微利的物業公司來說確實難以承受。但是，如果物業安全保衛工作存在明顯瑕疵，如保安人員工作失職、保安設施失靈未及時維修等，致使業主人身、財產受到侵害，物業公司是要負一定責任的。

　　3、物業管理的財務風險

　　一些物業管理企業，為了爭奪市場份額，擊敗競爭對手，在參加招投標爭取新的物業項目時不能充分主張企業應得的利益要求，在標書或物業管理方案中承諾“我們只求顧客滿意，不講利潤”、“虧損報價”，連“保本微利”都不提，甚至效仿個別財大氣粗的名牌物業企業來個帶資多少萬接管。這種低價位入市的做法將帶來較大的財務風險，造成中標者許多后遺癥，要么難以為繼，要么降低物業服務質量和標準，到頭來業主和物業公司俱受其害。

　　當電梯要大修了、供配電設備等待大修恢復供電、房子結構出現問題了亟待處理等等，都需要大筆的資金，誰來賣單?我們首先想到的就是維修基金?！段飿I管理條例》規定，維修基金屬業主所有，專項用于物業保修期滿后共用部位、共用設備設施的維修和更新、改造，不得挪作他用。但是，目前仍有許多物業的維修基金不能到位，即使維修基金已經到位，如果維修基金管理、使用不當或被挪作他用，這些帶給物業公司的不僅僅是財務風險，對于一些小型的物業公司，遇到這種大的風險很可能就是能否生存下去的問題了。

　　二、物業管理風險的規避方式

　　如果物業管理各主體之間的法律關系不明確，出現問題后無法追究相關責任方的責任時，物業公司時常不得不買單“補鍋”。例如：某小區六樓住戶裝修時亂扔建筑垃圾，造成公共下水管道堵塞，致使污水倒灌到二樓住戶，造成二樓財產損失，同時一樓住戶也因二樓樓板滲下的污水造成一定損失。受損失的業主不告樓上裝修的業主，反而將物業公司告上法庭進行索賠，后來法庭支持業主起訴，判物業公司因裝修監管不到位、承諾的小修6小時修復未能履約而違約，結果物業公司敗訴，賠了二樓賠一樓，吃了個“啞巴虧”。

　　物業開發商早期建設遺留的本應由開發商承擔責任的質量安全問題，物業管理企業也往往迫不得已去承擔，這樣的案例已不在少數。有這樣一個案例：一位女士經過某大廈門口時，不留神踩翻了鑄鐵污水井蓋，女士落入井內受了重傷。事實上，原開發商提供的這種井蓋本身就有隱患，車輛經過時井蓋容易挪動位置，而開發商已撤走多年，物業公司平時只是在檢查到井蓋挪動后進行復位處理。開發商已撤走多年了，大廈當時也沒有成立業主委員會，即使有業主委員會，這個辦事機構哪有能力賠付該女士醫療費呢?該女士又沒有購買意外傷害保險，在法律保護弱者的情景下，受傷女士的巨額醫療等費用無疑落到了物業公司身上，同時物業公司還不得不花大錢對大廈區域數十個井蓋進行徹底改造。

　　物業管理實踐中不時出現的一系列類似問題。從理論上講，業主在小區內的生命財產隨時都有發生意外和遭受危險的可能，有時難以判斷肇事者的時候，這一責任由誰承擔更是業主與物業公司產生矛盾的焦點。

　　1、風險規避方式之一：把好合同關，明確相關方的權利、義務和責任

　　謹慎簽訂物業服務合同，是規避物業管理風險的有力保障?！稐l例》明確規定：物業服務合同應對物業管理的服務事項、服務質量、服務費用、各自的權利義務、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容作出約定;物業管理企業應當按照物業服務合同約定提供相應的服務，業主應當按照物業服務合同的約定履行交納物業服務費用等義務;物業管理企業和業主違反物業服務合同約定的，應當承擔相應的法律責任。

　　物業公司簽訂《物業服務合同》時應著重注意以下幾點：明確委托物業服務的內容、范圍和期限。如果約定不明或承諾過度，會帶來很多不必要的麻煩。對違約責任的約定，要在服務合同里明確業主違反約定應承擔的違約責任，約定的責任要具有實用性和可操作性，不要約定成一些大而空的法規內容。本著權利和義務對等的原則，在賦予物業公司管理整個小區日常事務權利的同時，也要明確物業公司和業主所承擔的義務，并且盡可能的明確責任，例如業主物品被盜，物業公司在什么情況下可以免責，在什么情況下應承擔賠償責任;對于停車場停車，業主和物業公司分別承擔哪些安全責任和義務;對于違反消防規定的業主行為，導致后果的應承擔哪些責任等等。

　　不少物業管理公司常常過頭承諾，說過頭話，盲目提高管理指標，甚至超過企業水平和能力，脫離實際，圖一時指標好看，哪管日后如何踐諾，在“業主至上”口號下，時常不注意自身利益的保護，為了爭一點市場份額，保證不丟車、不發生人身安全、偷盜事件、不發生刑事案件，大中小修保證在多長時間內處理完畢。殊不知，這些都是理想的“奮斗目標”，可以作為內部管理的追求和內部考核，一旦納入合同或作出其他形式的承諾，就給自己上了一個圈套，設下一個陷阱，隨之而來的風險也增大了。由于過頭承諾，一旦業主被盜、被殺，一旦物業公司不能按承諾進行處理，業主動輒將物業公司告上法庭，物業公司將自食其果，甚至可能傾家蕩產。

　　前面所提及的關于污水倒灌的案例，如果在合同中明確因業主原因造成公共管道堵塞的責任、物業公司裝修監管的內容并且不輕易承諾小修多長時間內修復，法庭也不至于判物業公司違約。盡該盡的、所承諾的責任，切勿制定和公布過頭的、不切實際的或難于實現的管理目標。

　　物業公司與其他相關方的合同簽訂也應慎之又慎。在許多物業糾紛案例中，因合同缺陷帶來風險的教訓讓人痛心而沉重，合同中的關鍵事項和條款可謂一字千金、萬金，因合同條款考慮不周而帶來的各種風險是人為的、本應避免的錯誤所造成的，物業公司應該建立適合自己的、完善的合同項目管理辦法，大到保安、保潔和工程項目的分包，小至請外面師傅清掏化糞池、維修室外空調甚至修補一塊瓷磚，立項、審批、合同會簽的程序要到位，內容要完備，以此降低因合同條款不慎、疏忽、錯誤而產生的各類風險。

　　2、風險規避方式之二：服務過程中全方位、多層次的“預防性提示服務”

　　物業公司在所有管理環節中、所有服務過程之中都要做好“預防性提示服務”，即對于一些潛在可能發生的、但又不可預測不可杜絕的事故，物業公司必須做到事前的提醒和警示，盡量作到事中的監督。例如在人員復雜的寫字樓每個租戶門口貼上“寫字樓人員復雜，離開時請務必斷電斷水，鎖好門窗”等防火防盜警示語，在未設專人看守的單車停放處設置“本單車停放處僅提供免費停車場地，請車主保管好自己車輛”提示牌，在小區游泳池旁放置“請照管好您的孩子，小孩不得進入深水區”標示等等。

　　物業公司應盡可能考慮到一切不安全因素和隱患，能整改消除的當然更好，不能及時整改的，也必須向業主或其他相關方(包括物業公司內部員工)明示，在與開發商簽訂《前期物業服務合同》中，在與業主大會簽訂的《物業服務協議》以及小區文明管理條約、小區公眾管理規定或須知中，在物業公司內部各項服務作業流程、安全操作規程中，在所有針對不安全因素的提示和警示中，必須明確哪些不能做、哪些區域有危險、做哪些事應注意什么等等。一旦發現業主有違約定，物業公司有權責令其改正，造成后果的業主自負;一旦發現自己員工違反操作規程便立即糾正，避免質量和安全事故的發生。有了這些事前的明示，物業公司做到了盡量告知、說服、管理之職，一旦有了糾紛，物業公司也可以避免或減少不必要的麻煩。

　　3、風險規避方式之三：轉嫁風險

　　許多業內人士認為，物業公司采用投保公眾責任險中的場所責任險可以轉嫁風險。這在理論是對的，現在問題在于，有能力而且愿意承擔保險費的物業公司有幾家?開發商為了獲取最大利潤是不愿意為小區業主和其個人財產、公共設備設施等購買保險的，那么剩下來只有物業公司動員全體業主，讓業主為自己購買保險或物業公司代為向業主投保，回頭向業主收取保險費。為此，物業公司實施有效宣傳，向小區業主灌輸保險意識和推廣場所責任險已成為必要。

　　轉嫁風險的另一個有效方法就是監督和使用好公共維修基金，充分發揮維修基金的作用。物業公司要監督維修基金及時到位，監督業主管理好維修基金、使用好維修基金。維修基金屬于全體業主，可用于公共設備設施大中修，意味著物業公司可以花“業主”的錢，為業主辦事，省自己的錢，這是降低物業管理企業財務風險的又一有效途徑。

　　總之，要規避物業管理服務中可能出現的風險，物業公司需要策劃和實施好同業主和其他相關方之間多方位、多層次的責任約定，做好“預防性提示服務"，有言在先，曉之以理，向業主做好宣傳，讓業主自覺履行合同義務和遵守各項公眾管理規定，提高自我防范和保護意識;向業主宣傳并增強業主保險意識，以及有效發揮維修基金的作用也是降低企業財務風險的有效途徑。同時物業公司也要注重在物業服務的過程中盡量做到周到、細致、完善，增強服務意識和安全意識，為業主創造安全舒適的居住環境。

篇3：三種物業管理服務方式內容

　　三種物業管理服務方式內容

　　住宅小區物業管理是指小區的物業產權人、使用人委托物業管理企業對小區內各類房屋和設備、設施及相關的居住環境進行維護、修繕和提供服務活動。小區物業管理的基本內容按服務性質和提供方式可分為三種：常規性公共服務、針對性專項服務和委托性特約服務。

　　一、常規性公共服務

　　常規性公共服務面向全體業主和承租人，目的是保證物業的完好和正常使用，保證小區內住戶的正常生活秩序，美化人們的生活環境，這一服務是物業管理企業提供的基本服務，內容通常在物業管理委托合同中明確規定，業主和承租人不需額外提出要求。這項服務大致包含以下八項內容：

　　1)住房建筑主體的管理內容 實施這項管理和服務的目的是使住房保持完好，確保其各功能的正常發揮。具體包括：

　　A、住房基本情況的掌握，即包括對房屋數量、建筑形式、產權、守好程度、使用現狀等的調查、記錄，建立住房物業完整、準確的檔案資料。具體形式有圖、表、冊、卡等，還要及時根據情況的變化更新檔案記錄。

　　B、住房修繕及時管理，即包括住房的日常保養和維修等工作。

　　C、房屋裝修管理，即對業主和承租人在住房提出申請，從設計、材料、安全等方面進行審核和管理。

　　2)住房設備、設施的管理 這項管理的目的是使住房及其配套設備設施保持完好，住戶能夠正常使用。具體包括：金僑世紀苑各項設備設施基本情況的掌握，如設備設施的種類、分布、管線走向、完好情況等。B各類設備設施的日常運營、維修、保養和更新。

　　3)小區衛生管理 這項管理的目的是為住戶保持一個潔凈的生活環境主要工作有小區的日常清掃保潔、垃圾清運等。

　　4)綠化管理 目的是美化小區環境。主要工作有園林綠地的營造和保養及小區整體環境的美化等。

　　5)治安管理 目的是保障小區住戶的人身財產安全。主要工作包括小區安全、保衛，對各種突發事件的預防和發生火災時的處理，以及小區內干擾現象的排除等。

　　6)車輛道路管理 目的是維護小區正常的工作和生活秩序主要工作有小區內內車輛的保管、道路的管理及交通秩序的維護等。

　　以上各項內容又稱為公共性服務。

　　8)公眾代辦性質的服務。指為業主和承租人代收繳水電費、煤氣費、有線電視費及電話費等公共事業性費用。

　　二、針對性專項服務

　　針對性專項服務物業管理企業為改善和提高住戶的工作生活條件，滿足其中一些住戶的一定需要而提供的各項服務工作。一般是指物業管理企業事先設立服務項目，并將服務內容與質量、收費標準予以公布，當住戶需要這項服務時，可自行選擇。內容主要有：

　　1) 針對日常生活提供的各項家政服務。該項服務包括：為住戶收洗衣物、被褥；為住戶代購物品；為住戶提供室內清掃、裝修服務；為住戶保管自行車、機動車及車輛的保養、維修等；

　　2) 商業服務方面。指物業管理企業提供的各項商業經營服務項目。包括商業網點的開設與管理以及服務經營活動的開展。如開設小型商場、美容美發店、修理店等。

　　3) 文化、教育、衛生和體育方面。包括這些方面設施的配備和管理及活動的開展。如：圖書館、開辦托兒所、幼兒園、各類補習班；設立醫療站；開辦各種健身設施，健身房、網球場等；

　　4) 金融服務方面。包括代辦各種人身保險和財產保險、引入儲蓄所、證券營業所等；

　　5) 經紀代理中介服務。指物業管理企業適應業主的需要開設的中介、代理等服務事項。如物業代理銷售、租賃及相關的策劃、評估等。

　　6) 社會福利方面。這方面的服務一般是低價或無償提供的。如照顧孤寡老人、擁軍優屬等。

　　三、委托性特約服務

　　委托性特約服務是為滿足小區內個別住戶的委托而提供的服務，一般未在合同或專項服務中設立。

　　在這三項服務中第一類是物業管理企業為住戶提供的最基本的服務，而第三類服務可根據住戶的需要確定。

　　業主和物業雙方的權利義務

　　我們購買房屋之后，持有房屋的產權，就可以被稱為業主。一般討論和物業的關系時，比較專業地管房屋持有者叫業主。主業有權參加物業管理的權力，并有合理使用房屋和公用設施，維護物業的義務。業主行使物業管理是通過業主委員會實現的。

　　一般說，小區住戶作為小區產權人或使用人，擁有的權力是：

　　1) 享有委托管理合同所規定的各項物業管理服務，并有權向業主和管理委員會提出自己對物業管理服務現狀的意見和建議，要求業主管理委員長會就此與業管理公司進行協商促進問題的解決。

　　2) 參加業主大會，選舉代表自己利益的業主管理委員會，并對小區業主管理委員會增減和撤換擁有表決權。

　　3) 有權監督業主管理委員會對業主大會各項決議的執行情況。

　　4) 有權監督物業管理公司的各項服務收費是否符合規定的標準。

　　為保證物業管理工作的正常進行，小區住戶應盡義務主要包括：

　　1) 按時、按規定交納物業管理費。

　　2) 按照業主大會決議精神，對物業管理公司的各項管理服務制度積極加以配合。

　　3) 積極參加業主大會，并對小區和物業管理提出自己的意見和建議。

　　而物業管理公司的權力在于：

　　1) 按照有關規定實施對小區的各項管理工作，并有權要求小區業主和住戶加以配合。

　　2) 在服務達到與業主管理委員會約定的標準時，有按規定收費權力。

　　3) 有權按照有關規定，對小區住戶違反制度的行為進行處罰。

　　物業管理公司接受小區住戶委托，并收取適當管理和服務費用的同時，必須要盡到提高小區居民居住質量的義務。主要包括：

　　1) 盡力達到委托管理合同中雙方約定的服務標準，并按照合同約定進行收費。

　　2) 對于居民提出的要求，要在各項制度許可的范圍內盡力給以滿足。

　　3) 遵守業主管理委員會有關各項決定和政府的有關規定。

　　4) 按照規定，定期向業主管理委員會匯報收支帳目，接受業主管理委員會的檢查。