別墅項目物業管理要點

　　針對zz別墅物業管理的各個要素，我們展開了項目調研，通過項目的深入理解，深層挖掘設計和開發思路的基礎上，在做銷售物業服務中對業主進行人員消費結構，服務需求等分析的基礎上，仔細剖析了小區所具備的各項特點，以及物業管理服務中將面臨的難點、重點，確立了此物業管理方案。

　　我們的整體管理方案可以概括為："一種模式、三大重點、一個整體"。

　　一種模式：

　　根據本項目房屋建筑特與購買人群特性（綜合素質較高、生活私密性強，個性服務需求突出等）全方面綜合考慮，最終將zz別墅項目別墅群的管理模式定位為：

　　*一個目標： 服務滿意;

　　*二個理念： 全程跟蹤、24小時360°值班服務；

　　*三個干凈： 環境干凈、機房干凈、設備干凈；

　　*四個不漏： 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油；

　　*五個良好：設備運行與維護良好、衛生保潔與綠化養護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務質量與態度良好、客戶反映良好。

　　三大重點：

　　重點一： 管家式服務項目的多樣化

　　zz別墅所承諾提供的物業服務（管家式服務）不能與單純一對一的管家服務相提并論。從成本、人力資源、業主認可程度，給物業公司承諾的管家式服務定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務方式內容的物業管理服務。

　　首先管家式服務的內容區別于一般小區物業管理服務，具有屬于管家應具備的服務項目。由于物業管理費中包括基礎性、公眾性服務，所以從管家服務項目中篩選出適用于或通過改進轉化為公眾性服務項目?？紤]到物業服務的成本與物業費掛鉤、人力資源數量質量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性，在次篩選出即能達到營利目的，又能滿足廣大業主需求，且能明顯體現管家式特色的服務。

　　重點二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受

　　管家需要極高的自身素質，擁有豐富的生活經驗與專業素養：熟知各種禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器的保養等等…從物業管理服務角度看，要把管家特征容入到管家式服務中去，其首要的是在基本服務（如保安、前臺接待、"管家"、保潔、維修）中體現管家服務的特點，應達到管家應具備的基本素質--禮儀

　　管家式服務在全國物業管理服務中卻無規范性標準，尚處于摸索階段，本人認為：從業主心理角度出發甚至涉及到他們的"虛榮心"，如果得到五星級酒店式的禮儀服務，便能讓業主感受到不同于在一般物業管理小區受到的貴賓待遇（體現優越感），更能在其親友來訪時受到的禮儀服務中滿足業主的"虛榮心"。

　　重點三：營造一種"便捷、和諧、優越"的社區人文環境。

　　管家不單單是指購物、準備早點、送孩子上學、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項歷史最為悠久的管家服務。很早以前，管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌，同時可以讓紙張里的油墨充分干透，以防主人讀報時油墨污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外，還要熨主人?？吹陌婷?，比如男主人的財經版和女主人的購物版。這項服務并不是為了夸張管家的工作，而是體現了管家服務的另一特征----貼心

　　作為物業管理的管家"式"服務，要把貼心容入到公眾服務當中去，就能得到很大程度上業主的認可。正如熨報紙一樣，在管家行業中屬于傳統性、公眾性服務 。從最小的細節做起（例如：業主在小區中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候，立即把附近的椅子擦干凈。）；挖掘、熟悉業主的生活習慣（例如：熟悉業主每天早晨要幾點騎車上班，提前將其停在車棚的自行車調整到最容易取用的狀態，并擦拭車把和車座）。使業主在小區內，無論是戶內還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單，再次體現生活在zz別墅貴賓級的享受（這2個例如雖有些夸張，但并非不切合實際）。

　　3.一個整體，多個獨體，宏觀把控管理：個體互相協作，優勢互補，形成小規模管理優勢。宏觀管理把控，各小規模管理優勢完成整體管理完善。

　　三個措施：

　　措施一： 24小時不間斷全方位、一站式"管家"服務。

　　與一般項目不同，從物業接管期起，既要求專屬"管家"與業主建立良好的溝通，介紹物業的超前服務項目，使業主在入住前既感到"管家"的作用，體會到順馳獨特超前"管家"服務。

　　利用辦理入住的良好時機，充分體現順馳物業特有的便捷、細致，通過準時、高效的辦理入住流程；"管家"詳盡、專業的介紹；簡潔、精致的入住材料（含《"管家"服務卡》，對管家情況、范圍進行介紹）；及為辦理入住業主預留車位的細致工作，將為居住zz別墅業主留下完美的第一印象。

　　要求"管家"使用規范酒店式禮儀行為規范為業主提供服務。

　　設立臨時"管家"，24小時不間斷電話，所有服務人員隨叫隨到。

　　所有"管家"必須能準確、清晰回答業主的各類問題，所有工作都講求時效性（各類投訴回復不超過24小時，生活咨詢回復不超過12小時），在業主心中樹立重承諾、講信譽的規范形象，使業主產生信賴感。

　　全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門，"管家"都能指導業主找到正確的答案。

　　接受業主的各類服務委托，做業主最放心的生活幫手。幫助業主全程監督操作過程，讓業主輕松享受100%完美效果。

　　措施二： 高素質+職能多面手=強有力的業仆隊伍。

　　a)利用高素質的個體，展現高標準的人文環境。

　　b)職能多面手，形成優勢互補，利用有限的人力資源，100%完成管家下派的任務。

　　措施三： 完善服務信息協調網，提供全方位服務項目支撐。

　　a)通過各種途徑，聯絡各服務公司提供有效的服務項目支撐。

　　b)協調各服務公司，提供快速高效便捷的服務質量，滿足業主的需求。

　　c)尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業主提供全方位信息服務。

　　d)全方位儲備人力服務資源，第一時間滿足業主人力需求。

篇2：別墅前期物業管理服務協議業主版

　　別墅前期物業管理服務協議業主版

　　本協議當事人：

　　甲方：z物業管理有限公司千島湖分公司

　　乙方：_____

　　甲方是指：1、杭州******開發有限公司委托的物業管理企業。

　　乙方是指：購房人（業主）

　　前期物業管理是指：是指業主、業主大會選聘物業管理企業之前，由建設單位選聘物業管理企業實施的物業管理。

　　本物業名稱： ***別墅

　　乙方所購房屋銷售（預售）合同編號：

　　乙方所購房屋基本情況：

　　類型：_____

　　座落位置：_____

　　建筑面積：_____平方米

　　根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，在乙方簽訂《房屋買賣（預售）合同》時，甲乙雙方就前期物業管理服務達成如下協議：

　　第一條 雙方的權利和義務

　　一、甲方的權利和義務

　　1.對房屋共有部位、共用設施設備、綠化、環境衛生、保安、交通等項目進行維護、修繕、服務與管理。

　　2.根據有關法規和政策，結合實際情況，制定本物業的物業管理制度和《業主公約》并書面告知乙方。

　　3.建立健全本物業的物業管理檔案資料。

　　4.制止違反本物業的物業管理制度和《業主公約》、《業主手冊》的行為。

　　5.甲方可委托專業公司承擔本物業的部分專項管理與服務業務，但不得將本物業的整體管理轉讓給第三方。

　　6.依據本協議向乙方收取物業管理費用。

　　7.編制物業管理服務及財務年度計劃。

　　8.每六個月向乙方公布物業維修、更新費用的收支賬目。

　　9.提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《******別墅室內裝修管理協議》。

　　10.不得占用本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能。

　　11.向乙方提供房屋自用部位、自用設施設備維修養護等有償服務并合理收取費用。

　　12.自本協議終止時5日內，與業主委員會選聘的物業管理企業辦理本物業的物業管理移交手續，向物業管理企業移交建設單位提供的材料及其它物業管理材料，物業管理移交手續須經業主委員會確認。

　　二、乙方的權利義務

　　1.參加業主大會或業主代表大會，享有選舉權、被選舉權和監督權。

　　2.監督甲方的物業管理服務行為，就物業管理的有關問題向甲方提出意見和建議。

　　3.遵守本物業的物業管理制度、《業主公約》和《業主手冊》。

　　4.依據本協議向甲方交納物業管理費用，享有與所繳納物業管理費相符的服務。

　　5.裝飾裝修房屋時，遵守《******別墅室內裝修管理協議》，違反裝修協議，給物業造成損害的將承擔賠償責任。

　　6.不得占用、損壞本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設施設備的，應事先通知甲方，并在約定的期限內恢復原狀，造成損失的，給予賠償。

　　7.轉讓房屋時，應事先通知甲方，并告知受讓方與甲方簽訂本協議。

　　8.對承租人、使用人及訪客等違反本物業的物業管理制度、《業主公約》和《業主手冊》等造成的損失、損害承擔民事責任。

　　9.按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業的給排水、通風、采光、維修、通行、衛生、環保等方面的相鄰關系，不得侵害他人的合法權益。

　　10.因甲方維護修繕共用部位、共用設施、設備需要占用乙方自用部位、自用設施的，乙方應予以配合。

　　11.不得擅自將住宅改為非住宅使用。

　　第二條 物業管理服務內容

　　一、房屋共用部位的維護和管理

　　共用部位是指房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、電梯機房、水泵間等。

　　二、房屋共用設施設備及其運行的維護和管理

　　共用設施設備是指共用的上下水管道、落水管、供水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、供氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。

　　三、環境衛生

　　1.物業管理區域內的公共場所、公共設施及房屋共用部位保潔。

　　2.垃圾的收集和清運。

　　四、保安

　　1.內容

　?。?）協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序。

　?。?）門崗執勤。

　?。?）巡邏檢查。

　?。?）安全監控。

　　2.責任

　?。?）協助公安部門加強治安防范，協查各種違法案件。

　?。?）檢查、掌握物業管理區域內的各類情況。

　?。?）及時發現各類事故苗頭，協助有關部門力爭把事故消滅在萌芽狀態。

　　五、交通秩序與車輛停放

　　1.內容

　?。?）限速、限重。

　?。?）禁鳴。

　?。?）按規定停放。

　?。?）車輛出入管理。

　?。?）泊位管理。

　　2.責任

　?。?）指揮車輛遵章行駛，有序停放。

　?。?）保持小區安靜。

　?。?）保持道路通暢。

　　六、房屋裝飾裝修管理

　　按照《***別墅室內裝修管理協議》對業主的房屋裝飾裝修行為實施管理。

　　七、消防管理

　　1.內容

　?。?）公共區域消防器材和易燃品管理。

　?。?）消防監控。

　?。?）義務消防。

　　2.責任

　?。?）消防器材和設施齊全、有效。

　?。?）消防通道暢通。

　?。?）發生火警，組織滅火或報警。

　　八、公共綠化

　　1.內容

　?。?）修剪、澆灌、施肥等綠化養護。

　?。?）清潔公共綠地。

　?。?）除蟲和必要的補種。

　　2.責任

　?。?）保持花草樹木的正常生長。

　?。?）保持公共綠地整潔。

　?。?）綠化植物茂盛、無缺株。

　　第三條 物業管理服務質量

　　一、房屋外觀：清潔，無污染。

　　二、設備運行：正常、故障時間無特殊情況下不超過2小時。

　　三、共用部位、共用設施設備的維護和管理：按計劃及時完成。

　　四、環境衛生：整潔。

　　五、綠化：按景觀要求維護。

　　六、交通秩序與車輛停放：整齊、有序、無事故。

　　七、保安：熱情服務、按章辦事、儀表整潔、文明禮貌。

　　八、消防：做好以“預防為主、防消結合”的消防防范工作。

　　九、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修：

　　小修：立即處理，72小時內力爭修復，并建立登記、回訪制度。

　　急修：報修后30分鐘內或按約定時間準時上門維修，24小時力爭修復，并建立登記、回訪制度。

　　十、業主和物業使用人對甲方的滿意率達到95%。

　　第四條 物業管理服務費用（不包括房屋共用部位共用設施設備大中修、更新、改造的費用）

　　一、乙方交納費用時間：物業管理費自《入伙通知書》規定的入伙之日起開始計收。

　　二、住宅按建筑面積每月每平方米3.5元。

　　三、地面停車位按每月每個元。

　　四、因乙方原因空置房屋由乙方按物管費標準的70%向甲方交納，空置時間最長不超過一年。

　　五、乙方出租物業，物業管理服務費用由乙方交納，乙方與承租人約定由承擔人繳納的，從其約定，乙方負連帶繳納責任。

　　六、乙方轉讓物業時，須交清轉讓之前的物業管理服務費用。

　　七、每次交納費用時間：每季度首月5日前交納。

　　八、其它有償服務收費另行約定。

　　第五條 代收代繳收費服務

　　受有關部門或單位的委托，甲方有提供水費、電費、燃（煤）氣、房租等代收代繳收費服務（代收代繳費用不屬于物業管理服務費用）；收費標準執行政府規定。

　　第六條 維修基金的管理與使用

　　一、 據杭州市物業管理條例第四十七條、四十八條規定，本物業建立共用部位、共用設施設備保修期滿后大中修、更新、改造的維修基金。乙方在入伙前交納按建筑面積元/平方米的維修基金。

　　二、維修基金的使用由甲方提出年度使用計劃，經當地物業管理行政主管部門審核后劃撥。

　　三、維修基金不敷使用時，經當地物業管理行政主管部門審核批準，按乙方占有的房屋建筑面積比例續籌。

　　四、乙方轉讓房屋所有權時，結余維修基金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。

　　第七條 保險

　　乙方的家庭財產與人身安全的保險由乙方自行辦理。

　　第八條 廣告牌設置及權益

　　乙方不得擅自在小區內設置任何形式的廣告牌（包括標牌、標識等）。

　　第九條 其它約定事項

　　一、物業管理費待業主委員會成立后再作調整；其它收費按物價管理部門規定執行。

　　二、乙方不得擅自改變房屋使用性質。

　　第十條 違約責任

　　一、甲方違反本協議，未達到管理服務質量約定目標的，乙方有權要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔相應的法律責任。

　　二、乙方違反本協議，使甲方未達到管理服務質量約定目標的，甲方有權要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔相應的法律責任。

　　一、甲方違反本協議，擅自提高收費標準或亂收費的，乙方有權要求甲方清退所收費用，退還利息并支付違約金。

　　二、乙方違反本協議，不按本協議約定的收費標準和時間交納有關費用的，甲方有權要求乙方補交并從逾期之日起每天按應繳額的3‰支付。

　　三、長期不繳納物業管理費之業主，物業管理公司有權按有關規定向業主追究法律責任。

　　第十一條 為維護公眾、業主、使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發生煤氣泄漏、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協助公安機關執行任務等突發事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產損失的，雙方按有關法律規定處理。

　　第十二條 在本協議執行期間，如遇不可抗力，致使協議無法履行，雙方按有關法律規定處理。

　　第十三條 本協議內空格部分填寫文字與印刷文字具有同等效力。

　　本協議中未規定的事宜，均遵照國家有關法律、法規和規章執行。

　　第十四條 本協議在履行中如發生爭議，雙方協調解決或向物業管理行政主管部門申請調解；

　　協商或調解無效，可向杭州市仲裁委員會申請仲裁。

　　第十五條 本協議共十頁，一式兩份，甲乙雙方各執一份。

　　第十六條 在簽訂本協議前，由甲方送當地物業管理行政主管部門備案。

　　第十七條 本協議自雙方簽字、蓋章之日起生效。

　　甲方簽章：乙方簽章：

　　代表人：代表人：

　　年 月 日年 月 日

篇3：物業知識教材：別墅物業管理

　　物業知識教材：別墅物業管理

　　一、別墅的特征

　　1.別墅的群體性。別墅的突出特征之一是群體建筑，一般是幾十棟、上百棟，統一設計，統一施工，構成群體，形成規模，自成體系。

　　2.占地多、面積大是其第二個特征。

　　3.樓層少，每戶占用土地面積大，一般是一、二層，最多不超過三層的小樓，建筑面積一般在200~400平方米之間。

　　二、別墅的特性

　　(一)建筑檔次高設備設施齊備

　　別墅在建筑檔次和設備設施配套上除與寫字樓、公寓等相同處之外，其主要特性是：

　　1.框架式結構，2~3層，防震性能好，安全系數大，保證業主或用戶使用安全可靠。

　　2.主要建筑用材料，特別是裝飾材料主要是進口，如鋼材、鋁帶、膠合板、涂料、衛生潔具、家用電器等。

　　3.配套設施齊備，從衣、食、住、行，到吃、喝、玩、樂，從設計到施工，均為業主或用戶居住安全、生活舒適、方便進行了全面安排和考慮。

　　4.環境優美，由于別墅占用土地面積大，每戶都是獨門獨院，空閑面積多，為綠化環境提供了條件，一般有山(或營造人工假山)，有水，叢林簇擁，片片綠地，乃至鳥語花香。

　　(二)住戶層次高

　　在我國目前(將來恐怕也是如此)能夠買得起或租住得起別墅的，是極少數人，而決非一般工薪階層或普通老百姓。據了解目前在北京要購買一棟別墅，少則幾十萬、上百萬人民幣 ，多的幾百萬人民幣，最高的則要上千萬人民幣。即使租住，建筑平方米每日租金也在人民幣16元以上。因此，凡能購買或租住得起的，都是有錢的人。而有大錢的人一般都是(個別 的除外)文化層次和社會經濟地位較高，對居住條件和居住環境比較講究，自然對物業管理和服務要求較高。

　　(三)物業管理和服務要求高

　　正是由于客戶層次高，所以對物業管理的檔次要求也相應高。因為有錢，更容易引起壞 人的注意。因此，物業管理必須從高標準、嚴要求出發，特別是消防保安方面、環境綠化方面和多種項目服務方面等，要有可靠的保證，要實行封閉式管理。

　　(四)物業管理收費標準高

　　我國目前物業管理收費標準，只有居民小區，國家及各級政府房地產主管部門都做了具 體規定。北京市政府1996年制定的《委托管理收費標準》中，對普通居民住宅收費標準做了 明確規定。而商務物業，如：寫字樓、公寓、酒店、別墅等，國家目前尚未做出具體規定，一般是由委托方與受托方共同協商確定。從目前北京市實際情況看，三星級及其以上物業， 收取管理費大體在人民幣16~40元/(平方米·月)，而以公寓收費最高。

　　三、別墅的物業管理

　　(一)物業管理的指導思想與原則

　　1.指導思想

　　別墅物業管理的指導思想是：

　　(1)有利于加強別墅的管理，保證住戶的人身、財產安全，生活方便舒適，物業保值增值。

　　(2)有利于物業管理公司自身的發展。

　　(3)有利于為物業管理公司股東創造一定的經濟效益。

　　2.原則

　　物業管理的原則是：全心全意為業主服務，一切從有利于業主和用戶的角度出發，搞好 各項管理和服務工作。

　　(二)別墅物業管理的關鍵性

　　根據上述別墅的特征與特性以及管理的指導思想和原則，別墅的物業管理與服務，除了 與寫字樓、公寓等相同之處外，應重點做好以下幾個方面的管理與服務工作：

　　1.要特別抓好消防與保安工作

　　前面我們已經講過，能夠購買得起或租住得起別墅的一般都是有錢的人、社會經濟地位 比較高的人。因為有錢、因為社會經濟地位比較高，財產比較多，就更容易引起壞人的注意。因此，物業管理應特別突出加強消防與保安管理工作，要實行封閉式管理，24小時全面巡 邏、全面監控;對進出的人員進行監視，外來人員一律實行登記制度，對來訪客人，還要電話征得住戶同意后，方可放入。要采取一切有效措施，確保住戶的人身、財產安全。

　　2.要搞好環境綠化工作

　　一般居住在別墅群里的住戶，絕不僅僅是解決居住的問題，而是講求享受，除了要求要 有一個安全的居住條件外，還要求有一個清靜、優美的生活環境。因為一般別墅都是2~3層 小樓，獨門獨院，樓前房后空地很多，如：位于北京東北郊溫榆河畔的麗京花園別墅，占地 20萬平方米，建有389套別墅，平均每套占地514平方米。而園內建有人工湖泊水域面積高達 6500平方米;綠化面積占總建筑面積的60%，人均占有綠地110平方米。給環境綠化提供了 前提條件。因此，物業管理應特別注意搞好環境綠化工作，為住戶創造出一個花園式的居住環境，使棟棟別墅，掩映于綠蔭叢中，處處鳥語花香。

　　3.搞好全方位服務

　　為方便住戶，物業管理要在保證設備設施安全正常運行、衛生保潔達到標準要求、禮貌 服務符合規定標準的前提下，搞好多種服務，如：通訊、商業網點、餐飲、康樂、各項體育場所、學校、代訂報紙、代購物、代送子女上學等。