假日花園管理服務理念及管理思路

　　在總體規劃上，小區從整體環境出發，與周邊環境協調呼應的同時，力求創造一個典雅而富現代感的建筑形象。而我們的調研結果也顯示：zz假日花園小區是"都市文化人"的場所，"文化人"重情、講理、守法。開展物業管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與小區建設的愿望。

　　我們提出構建"文化小區"的理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統物管理念與現代商業活動高度融合的"文化小區"的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理公司與小區成員、以及小區成員相互之間的正常溝通，使"睦鄰親善、共謀發展"的新型小區概念得以理性回歸，并激發小區成員共同參與建設小區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養小區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用性較強的物業中，自覺接受約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：

　　一、倡導"專業水平、完美標準、藝術眼光"的服務理念

　　我們秉持"真誠服務到永遠、卓越管理至無限"的質量方針，謹守"專業水平、完美標準、藝術眼光"的服務理念,對小區實行標準化、專業化的管理服務。我們的每一項服務作業程序、每一個作業動作都經過科學的設計，都有嚴格的操作標準,我們的工作人員都經過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則；.我們實施"管理報告制度"，每年如實向業主報告物業管理服務費的收支使用情況，以及本體維修、治安、保潔、綠化、小區文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業主權益。

　　二、營建"事業至真，生活至愛"的文化氛圍

　　社區文化是物業管理公司與業戶共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是在社區內建立一種"生活至愛"的文化氛圍，以取代都市中正在漫延的"人情沙漠"。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶，建立嶄新的社區文化。

　　我們將圍繞"信息交流、環境保護、科普競賽、社區公益、物管宣教、健康生活"等六大主題來組織、策劃社區活動，增進小區成員之間的了解，搭建信息共享、互通有無、共謀發展的平臺，努力把zz假日花園創建為精神、物質文明建設的窗口。

　　三、塑造"藝術眼光，追求時尚"的審美理念

　　現代化社區內的業戶更加關注社區的人文環境。物業管理公司與業戶一起參與社區環境文化的建設，將極大地滿足業戶愉悅身心、親近自然的環境需要。在環境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識別系統（如標識牌等），提升物業檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢；不斷完善小區內及周邊的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環境和諧共融的"城市人文環境小區"。

　　第一章 探求、創造物業管理新模式

　　zz假日花園作為新金融區的精品小區，未來的物業管理工作將以"精品服務，全心全意滿足顧客需求"為目標開展。

　　房地產業"三分建、七分管"的客觀事實決定了物業管理的重要性，探索zz假日花園物業管理新模式，對于推動zz假日花園的樓盤銷售與物業增值，滿足作為受益主體－－業主的服務需求具有重要的現實意義。

　　近段時間以來，我們對zz假日花園的管理模式進行了反復探討，最后我們確立了zz假日花園的物業管理模式是：

　　緊密圍繞"服務業主、報效社會"的核心理念，提供"精品服務"的優質產品；

　　倡導"以業戶為中心"的流程管理思想，建立以流程為基石的業戶需求價值鏈；

　　倡導科學管理和專業服務，規范管理服務行為；

　　致力于與業主建立平等的現代契約關系，推廣"非接觸管理、零距離服務"的服務理念。

　　在確定管理模式的基礎上，針對zz假日花園的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業管理的基本思路。

　　我們的管理思路是：

　　采用整體管理和專業管理相結合的辦法

　　強調成本控制意識和成本管理程序

　　強調維修基金的效能管理與維修

計劃的科學實施的有機結合

　　強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進

　　確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化

　　確保配套設施的不斷完善與商務服務的日臻完美

　　致力于培養員工的專業素質以及小區全員的參與意識

　　致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升

　　致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的理想商務環境

　　第二章 擬采取的管理服務措施

　　結合zz假日花園物業管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現及精品優質服務的供給：

　　一、導入ISO9001質量管理體系

　　中海物業是國內最早通過ISO9002質量管理體系認證的物業管理企業之一，隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質量管理新標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于20**年3月成功獲得ISO9001：2000質量管理體系的轉版認證。通過質量體系認證，建立了一套科學規范的企業內外部監督體系，確保服務水準達到國際級的ISO9001及國內"全國城市物業管理示范小區"的標準。ISO9001質量管理體系是我們開展工作的基礎，質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在zz假日花園物業管理的實施過程中，我們將一如既往推行ISO9001質量管理體系，以持續改進我們的管理服務水平，持續滿足業戶不斷增長的期望。

　　二、結合自身優勢，提升服務質量

　　中海物業在廣州發展已近十年，自身經營管理不斷完善，市場表現日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，我們認為對于企業而言，zz假日花園物業管理成敗的關鍵在于能否將自身優勢與標的物業的管理要求有效結合。我們將充分運用中海物業的管理模式以及在廣州市場成功運作的實踐經驗，結合佛山市場的實際情況，有針對性地開展工作，了解業戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發生的問題進行前期預防，使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業主的需要及佛山市政策法規。

　　三、鍛造素質優良的學習型員工隊伍

　　要實現我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證中海物業用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、崗位考核、末位淘汰制和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。

　　在物業管理實施過程中，充分發揮員工的各項優勢，同時對他們實施科學培訓，規范管理，使其不斷得到優化和提升，我們將為表現出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。

　　四、推行"全方位式"的員工培訓機制

　　由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種"準則"，而是不斷依據服務需求的變化而調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵內容就是對員工持續不斷的培訓。在實踐中，我們推出了"全方位式"的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。

　　五、建立小區公共信息平臺，營造"信息島"

　　縱觀全球信息的浪潮，網絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。結合當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業管理中，力求管理手段現代化及信息網絡化，形成一個可為業主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網。zz假日花園網絡系統將在我們的努力下成為一個"信息島"，從而滿足社會各界、物業管理公司、業戶之間對管理資源及信息共享的需求。

　　六、倡導"開放式" 的服務理念

　　物業管理公司與業委會均涉及業主日常生活的不同側面，二者關系若協調不好，必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此，我們將在zz假日花園倡導和強調開放式的管理服務，明確上述二者之間的分工及配合，即：物業管理公司專業服務與業委會自治管理相結合。對于管理處，我們通過組織"管理處開放日"活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施，自覺接受業主的監督；對于業委會，我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立，并從保護業主權益及提高自身管理水平出發，不斷增強業委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。我們深信：只要從服務業主的根本目標出發，兩方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。

　　七、提供個性化的裝修套餐服務

　　隨著社會的發展與進步，樓宇裝修正成為業主在購樓以后最為關注的一個問題。但是，現階段裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主深感困惑。一方面，普通的業主因為專業的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余而力不足;，在zz假日花園的裝修管理上，我們竭誠為業主提供完美的配套服務。根據不同層次業主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外，根據個別業主的特殊要求，管理處亦可在業主購樓之后但未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業主的后顧之憂。

　　八、構建服務平臺--管理服務中心

　　強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在zz假日花園的服務形式上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調度中心及信息樞紐，業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理；而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該

中心反饋到業主。通過客戶服務中心的有效運作：

　　第一，可保證管理處對外服務形象統一化;

　　第二，建立首問責任制，所有業主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為主；

　　第三，管理處服務中心24小時的工作時間將可保證業主的需求全天候地得到受理及滿足。

　　九、管理體系的全面整合和提升

　　社會的環境時時在變，業主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業主不斷增長的服務需求的。中海物業自1995年開始實施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業主的真實需求，從而為業主提供真正適用的服務產品。在zz假日花園物業管理中，我們仍將繼續推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的"以客戶為中心、以流程為導向"的運作取代傳統的"以企業為中心、以職能為導向"運作，實現物業管理水平的持續提升。

　　十、致力于共用設施、設備的循環改進

　　小區物業管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主的日常工作、生活和安全保障等問題。根據我們對小區物業多年的管理經驗，我們將zz假日花園共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：

　　以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修；

　　以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護（包括大、中修）；

　　以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。

　　在zz假日花園共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經驗和專業的分包方，對其進行持續的循環改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理，最終實現物業的保值和增值。

篇2：永潤大廈物業管理服務理念管理思路

　　永潤大廈物業管理服務理念及管理思路

　　在總體規劃上，大廈從整體環境出發，與周邊建筑協調呼應的同時，力求創造一個典雅而富現代感的建筑形象。而我們的調研結果也顯示：永潤大廈大廈是“都市文化人”的場所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與大廈建設的愿望。

　　我們提出構建“文化大廈”的理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統物管理念與現代商業活動高度融合的“文化大廈”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人與大廈成員、以及大廈成員與成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善、共謀發展”的新型大廈概念得以理性回歸，并激發大廈成員共同參與建設大廈人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養大廈成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用性較強的物業中，自覺接受約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：

　　一、倡導“天天讓您滿意”的服務理念

　　我們秉持“實施科學管理，持續改進服務，不斷開拓創新，增強顧客滿意”的質量方針，謹守“天天讓您滿意”的服務理念,對大廈實行標準化、專業化的管理服務。我們的每一項服務作業程序、每一個作業動作都經過科學的設計，都有嚴格的操作標準,我們的工作人員都經過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則；.我們實施“管理報告制度”，每季度如實向業主報告物業管理服務費的收支使用情況，以及本體維修、治安、保潔、綠化、大廈文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業主權益。

　　二、營建“事業至真，生活至愛”的文化氛圍

　　大廈文化是物業管理人與大廈成員共同創造的、具有大廈特色的精神財富和物質形態的完美結合，大廈文化建設的最終目的是在大廈內建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代特區中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的大廈文化活動為紐帶，建立嶄新的大廈文化。

　　我們將圍繞“信息交流、環境保護、科普競賽、大廈公益、物管宣教、健康生活”等六大主題來組織、策劃大廈活動增進大廈成員之間的了解，搭建信息共享、互通有無、共謀發展的平臺，努力把永潤大廈創建為精神、物質文明建設的窗口。

　　三、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念

　　在新世紀里，業主或租戶（為避免繁瑣，以后只稱“業主”）更加關注大廈內的人文環境。物業管理人與業主一起參與大廈環境文化的建設，將極大地滿足業主愉悅身心、親近自然的環境需要。在環境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識別系統（如標識牌等），提升物業檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢；不斷完善大廈內及周邊的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環境和諧共融的“城市人文環境大廈”。

篇3：建立新型物業管理服務理念

　　建立新型的物業管理服務理念

　?。ㄒ唬┙⑽飿I公司的人情味與人本管理理念

　　“物業管理的根本宗旨是為全體業主和用戶提供及保持良好 的生活、工作環境，并盡可能地滿足他們的合理要求?！痹趯嶋H操作中，物業 管理服務按物業工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務。 物業交付使用前，管理公司的服務對象是大業主，即發展商或投資商。交付使用后的物業管理服務對象是個體業主和用戶。一般來說，購房者不希望未來的物業公司是高高在上的 主人 ，也不希望未來的物業公司是亦步亦趨、唯命是從的 仆人 。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結自己的朋友式的物業公司。品牌物業公司的人情味與 人本管理 理念讓人覺得親切、自然，縮短了客戶與物業公司的距離，讓客戶更容易接受物業管理，從而接受和購買物業。

　?。ǘ┚喸煳飿I管理新概念

　　零干擾服務：汽車開到住宅區門口，門就自動開了，主人走到樓門口。樓道門也應聲而開，路口電子屏流動顯示著當天的天氣預報和社區內特別通知等需要讓住戶們了解的當天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現在景田城市花園的“零干擾服務”是物業管理的一種新突破。

　　氛圍管理：在住宅區內用中華民族傳統美德營造出溫馨的服務氛圍，傳播文明、現代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業首先實踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區接受并加以弘揚，給深圳住宅區增添了傳統與現代相結合的文化魅力。

　　個性化服務： 在萬科俊園率先采用的“個性化服務”能根據不同的住戶提供不同的服務，體現了物業管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務告訴我們，我們身邊的物業管理服務能達到多么好的程度。

　　“管理報告”制：我們繳的管理費都用在了什么地方？所花的錢值不值？當不當？1999年3月萬科物業推出“管理報告”制度，每季向業主細說管理費如何花銷、住宅區管理得好不好。

　?。ㄈ淞⒁浴白粜枨蟆睘橹行牡慕洜I思想和理念

　　物業管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當今的房地產項目推廣中，物業管理已經占據了極其重要的位置，人們既買物業又買服務的認識在迅速提高。因此，物業管理對物業推廣的促進作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業管理服務的重要性更加突出。 物業管理定位要與項目定位以及目標客戶的身份、品味相協調，否則就會幫倒 忙。比如，項目定位是高級別墅，而物業管理費每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對馬嘴了。反之，低價位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？

　　所以，物業管理企業要緊貼市場，了解市場動態，調查住戶的現實和潛在需求，分析住戶的行為動機、住戶的承受能力和水平，并對住戶的習慣、興趣、愛好等方面有一個清晰的理解，以便物業管理企業能在服務管理全過程中滿足住戶的需求。這樣，市場需要什么，住戶需要什么，企業就提供什么服務，真正做到全心全意為住戶服務，使物業管理企業能在激烈的物業管理市場競爭中不敗之地。

　?。ㄋ模┻M行智能化管理，加大物業管理的科技含量

　　隨著網絡系統的普及及人類生活水平的日漸提升，人們對居住辦公及經商環境的要求相應提高。智能化的居住環境亦成為現代人士的選擇，傳統式的物業管理模式已變得不合時宜。智能化的物業管理可提高服務效率而且節省人力及降低物業管理的營運成本，對傳統的物業管理企業是一個很大的挑戰。

　　由于居民都希望享有一個簡單便捷的家居環境，如“三表出戶”（即水電氣自動化讀表、計算及收費系統）、“一卡通”（電腦磁卡用作出入證及繳費記賬卡）及計算機網絡系統等方便居民出入、上網、繳費等免除入戶抄表產生滋攏等的設施甚受歡迎。

　　因此，物業管理企業就應充分利用自動化設施，加大管理智能化的科技含量，更有效地實施各方面的管理服務，如在保安防盜方面，利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統、邊界防衛、防災報警等方式，提供更全面、快捷、穩妥服務；在物業服務方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告、背景音樂及語音廣播、公共設備的自動監控、自動化的文檔系統等，使物業管理達到更有系統、更體貼，更便捷的效果；在物業管理網絡信息方面，通過增加上網速度、專用電子郵箱、視頻等手段，以及綜合布線或有線電視網改造，管理服務所提供服務的范圍可以從地區性拓展至無地域界限，可提供比以前更多的服務及娛樂。

　?。ㄋ模┻\用物業管理TCS戰略，推行優質服務

　　運用 物業管理企業TCS戰略，就是把住戶的需求（包括潛在的需求）作為物業管理企業進行服務管理的源頭，在物業管理服務的功能及價格的設定、服務環節的建立以及完善的服務管理系統等方面，以便利住戶的原則，最大限度使住戶感到滿意。顧客完全滿意戰略（即TCS戰略），實行多元化的全方位優質服務。提高住戶滿意度的途徑有很多，如提高物業的內在質量，提高物業富有創意的其他附加值（如物業良好的環境保護意識、物業高層次的文化觀、集娛樂、休閑、健身于一體的會所等）。因此要做到：主動服務、及時服務、滿意服務、等償服務、成本服務、有償服務。