寫字樓的物業服務

　　寫字樓物業服務應以提高用戶滿意度為出發點，能夠根據用戶的需求提供相應的服務，才能達到較好的效果，一般來說，以下三種服務是用戶所希望的：

　　1、驚喜服務：驚喜服務是指出乎用戶意料之外、又在用戶急切需求之內，物業公司能夠提供的服務。在用戶的需求中，核心需求和舒適性需求的滿足可以大幅提高滿意度。由于每個用戶的核心需求都不盡相同，甚至千差萬別，不具有普遍性，物業公司較難以達到，有的物業公司便吸取國外經驗，成立專門小組，通過個性化服務來滿足主要用戶的需求。舒適性需求是物業公司應努力滿足的，可通過加強服務意識、服務理念的培訓，轉變觀念來推動服務水平的提高。

　　2、滿意服務：滿意服務是指用戶認為物業公司應該提供、合同中難以明確約定或難以衡量的服務。用戶的舒適性需求、和諧性需求是大多數物業公司應努力實現的，在住宅物業中，有的物業公司以社區文化見長，形成自己的特色。在寫字樓物業中受工作時間和場地的影響，開展社區文化活動具有一定的難度，但一個融洽、祥和的環境是眾人所向往的，物業公司所作的努力能夠換來用戶較高的滿意度。

　　3、合格服務：合格服務是指物業公司合同明確約定，必須提供的服務。安全的需求和基本需求是用戶的普遍需求，是物業公司必須努力滿足的，也是物業公司日常工作的重點，因此，把主要人力、物力和財力用于滿足用戶較低層次的需求是開展其它各種服務的基礎。

　　早期寫字樓的物業管理由于設備眾多、物業公司發展歷史和體制原因，長期以來有重管理、輕服務的偏向，物業公司的設備管理隊伍龐大、分工細致，對設備管理積累了比較豐富的經驗，初步形成了以設備管理見長的經營特色。但隨著社會的發展，業主、用戶維權意識和服務需求的不斷提高，物業公司必將愈來愈重視服務水平的提高，所提供的服務也越來越細化、越周到，朝著人性化、柔性化方向發展，以適應“以人為本”的社會潮流和用戶不斷增長的服務需求。

篇2：創建和諧寫字樓物業服務的思考

　　創建和諧寫字樓物業服務的思考

　　作為一名物業管理者，一名職業經理人，我一直在思考一個課題--怎樣通過我們腳踏實地的創新實踐，把我們公司為之服務的寫字樓融入到春城的和諧藍圖之中。寫字樓俗稱辦公樓，它是現代都市中酒店、商廈、店鋪、餐館、影劇院以及住宅樓房等眾多物業中的一種特殊的樓盤，它是黨政機關和企事業單位的辦公場所，也是白領階層活動最為頻繁的地方，同時還是現代都市整體形象的一個縮影，創建和諧寫字樓對創建和諧都市具有特殊的意義。

　　寫字樓的禮賓保安和人性化門禁

　　安全是寫字樓物業管理的重中之重，寫字樓的大堂登記制度和門禁刷卡制度是目前樓宇安全管理的兩道人防和技防的重要關卡，然而也是讓90％以上來訪者最窩火的一關，即便不發火，心里也是極不舒暢。為什么？原因就是來訪者的自尊心受到了傷害。從二十世紀九十年代開始，人們“被尊重”的意識空前增長，來訪者認為：我是高端客戶、我是上級主管單位、我是你們老總的朋友，叫我登記，除了填寫姓名、單位和被訪部門、人員以外，還要填寫15位或18位數字的身份證號碼，明擺著是不信任人，讓我難堪，耽誤時間。

　　寫字樓白領認為：我是老總、我是經理、我是老員工，天天進出寫字樓，叫我刷卡，我還是不是寫字樓的主人？加之寫字樓的保安多是：身穿保安制服，頭戴防爆鋼盔，腰挎自衛警棍，手拿對講機，表情凝重，眼神嚴峻，“管氣”十足，所有進出寫字樓的人都有一種被“管制”的直觀感覺，如果保安員語言稍有不恭，“紅臉”的事件時有發生，物管公司保安員成了豬八戒照鏡子，里外不是人，風箱里的老鼠，兩頭受氣。

　　無可厚非，來訪人員登記制度和門禁刷卡進出制度是防止“萬一”的有效手段，這是絕大多數人都早已明白的道理，然而，為什么這些“絕大多數人”在身臨其境時又會感到不愉快呢？一方面，gg開放以來，經濟繁榮，社會穩定，人們安居樂業成為我國社會發展的主流，國家統計局發布20**年安全感抽樣調查結果顯示，92％的人認為目前社會治安很安全、安全和基本安全。都市寫字樓治安案件發案率非常低，并且多發生在夜間，人們的治安危機感呈直線下降趨勢；另一方面，隨著人們生活質量的提高，“受人尊敬”和“花錢買服務”等“上帝”消費意識呈直線上升趨勢。

　　彼得·德魯克告誡我們：“創新是否成功不在于它是否新穎和巧妙，而在于它是否能夠贏得市場?！睂懽謽前踩芾碇械娜朔篮图挤涝鯓觿撔?，怎樣贏得市場，怎樣滿足時代需求？我認為首先要考慮觀念的提升，在人防觀念上要實現由“管制保安”向“禮賓保安”的提升，在技防觀念上要實現“呆板機械化”向“人性機械化”的提升。

　　禮賓保安。其簡潔的定義是：通過禮賓行為發揮保安作用。從語法的角度看，是在主語的前面加上了定語禮賓；從身份的角度看，保安員增加禮賓的含義；從視覺效果的角度看，保安員要讓人感到不是保安員而是禮賓員；從公安部門要求的角度看，符合外松內緊的原則?，F在廣東、深圳、上海的許多物管公司都實行了外圍保安穿制服，內衛保安穿西服的辦法。我們好來登物管公司的禮賓保安服務，在借鑒高星級酒店成功經驗的基礎上實現了三個創新：

　　第一個創新是大堂服務臺登記。一是視覺上的變化，將男性換成1.7米的女性，著裝由保安制服換成金黃色的時裝或旗袍，禮儀小姐為來訪者服務，增加了親和力，減弱了對抗性；二是登記上輕登記重聯系，來訪人員能說出要找的被訪部門或被訪人姓名，禮儀小姐立即用電話進行聯系，被訪部門確認后即可放行，讓來訪者感到被重視和尊重；三是登記與掃描相結合，對不能說清楚要找部門的來訪者，必須進行登記，身份證用掃描儀進行掃描，然后與相關部門聯系后方可放行，讓來訪者感受禮儀小姐的認真負責。

　　第二個創新是禮賓引領。我們在服務臺配置了3至4名身高1.7米以上，身著金黃色時裝的男女引領員，對要拜訪處以上領導的來訪者和有一定“疑點”的來訪者實施了引領送達程序，既讓有身份的來訪者感到很有面子，又防止了推銷、收舊等人員以辦事為由上樓影響辦公秩序。

　　第三個創新是VIP綠色通道。我們公司目前受委托管理的是省農行辦公大樓，我們在酒店VIP房間接待程序的基礎上，開辟接待省市政府領導、農總行領導、兄弟省農行領導、云南各專業銀行領導等貴賓的VIP綠色通道，從車輛進入庭院大門到?？课恢玫闹甘竞桶才?；從門童開車門到大堂門前迎賓；從服務臺免登記到門禁開通；從禮賓呼梯到過道引領；從接待室入座到熱毛巾、普洱茶、濃咖啡、小點心，再到水果拼盤的VIP一條龍服務，讓貴賓們盡享尊貴和禮遇，二00六年十一月，省政府在農行辦公大樓召開了銀行、保險公司工作會議，省府領導和各家銀行行長、保險公司老總們對好來登的VIP服務給予了高度的評價。

　　人性化中距離紅外感應門禁。目前，國內寫字樓的門禁系統無外乎是道閘、滾閘和門閘等幾種，樓內授權白領出入時，拿出IC卡刷卡后閘門自動打開，然后進入。未授權的來訪者由于沒有卡，閘門不開，要到服務臺辦理手續領卡后方能進門，這類門禁無疑會在寫字樓的安全警衛中起到了非常重要的作用，然而，卻讓人同樣有一種被“管制”的感覺，與現代“和諧”的精神大相徑庭，極不協調。我們公司與一家門禁公司共同探討，開發研制了一個中距離紅外感應人性化門禁系統，該系統有三個方面的特殊功能：一方面是授權持卡人通過紅外中距離感應系統時，無論將卡裝在上衣口袋，還是裝在褲子口袋，甚至裝在隨身提包內，都將在一米的距離被感應，體現了“主人進屋，房門自開”的主人優先權，避免了“次次要亮卡，保姆管主人”的地位失落感；另一方面是授權持卡人裝在衣袋內的卡被感應以后，人性化門禁系統將通過三種形式進行確認，一是語音器發出“歡迎光臨”的語音；二是風鳴器發出“嘟-嘟-嘟”的正常長音；三是綠色燈光閃爍，表示授權放行；再一方面是未授權來訪者進入門禁系統時，語音器發出“請登記”的語音；風鳴器發出“嘟嘟嘟”的提示短音；燈光顯示為紅燈閃爍，此時門禁禮賓員微笑地請來訪者到接待中心登記并領取臨時通行卡。這一系統目前只是個雛形，還有許多待完善的東西，但它改變了傳統的閘門加保安制服的“管人”模式，體現了以人為本的和諧化精神。

　　寫字樓的健康文化

　　幾年前，河南索克物業公司提出了“健康辦公，愉快辦公”的理念，使我不由想起托夫勒的一句名言：“過去的法則叫時間就是金錢，今天的法則叫下一時刻比上一時刻更值錢”。索克物業公司的“健康辦公”理念正是站在時代的前列，創造了寫字樓白領下一時刻的需求。我雖然不了解索克物業公司健康辦公的具體內容，但是卻被這種時代創新精神所深深激勵，嘗試從五個方面探討寫字樓常規物業管理以外的超值服務--健康文化，以求達到異曲同工的效果。

　　健康知識的傳播。

　　寫字樓白領中流傳著這樣一句話：吃得比兔少，干得比牛多，睡得比狗晚，起得比雞早。所表達內涵主要是工作太忙、太忙、太忙，根本無暇去獲得相關的健康知識。我們公司于二00六年初，匯集整理了《送健康》、《送方便》、《送安全》共計29萬字的三本小冊子贈送給受委托管理的農行辦公大樓的全體機關干部。與此同時，公司每年還在辦公樓內編輯刊出十二期《健康專欄》，營造了一種健康文化氛圍，把健康知識送到了白領的手中和眼前，深受好評。

　　健康工間操。

　　研究表明，寫字樓白領上班時的基本體態是，身坐辦公椅，眼看顯示器，手敲小鍵盤，腳踏方寸。50％的人一旦坐下，除非上廁所，輕易不站起。視力疲勞者占83％、肩酸腰痛者占64％、頭昏頸酸者占56％、食欲不振者占54％，“三高”呈年輕化趨勢，心臟病、糖尿病、肥胖癥、頸椎癥發病率逐年遞增，“靜態工作”導致的“亞健康”已成為白領階層生命的最大威脅。我們公司準備在20**年下半年聘請醫學顧問和健美專家，編制一套適合寫字樓開放式辦公環境的鍛煉方法，利用寫字樓消防音響播放音樂，作為每天上下午工間休息的“白領工間健身操”，以求達到消除疲勞，防治職業病，呵護健康之作用。

　　健康食堂。

　　“民眾以食為天，健康以食為本”。作為二十一世紀的寫字樓食堂，應當確立“平衡膳食、合理營養、吃出健康”的理念，不但要求烹飪的菜肴要可口，更重要的是針對現代人的健康需求，研制健康食譜。例如針對白領“三高一低”的身體狀況，研制低油、低糖、低鹽、高維生素的“三低一高”食譜；針對白領電腦綜合癥的狀況，研制薺菜、苦瓜、胡蘿卜、青魚、白肉、蚌肉、動物肝臟的食譜；等等，逐步實現職工食堂從“吃飽吃好”的初級飲食需求向“吃出健康吃出長壽”的高級健康飲食文化的跨越。

　　健康藥箱。

　　據調查，現在的白領家庭大部分都有備用藥品，而且數量和品種都呈上升趨勢，然而80％以上家庭的備用藥品，做得好一點的是利用一個抽屜進行擺放，外用藥品和內服用品混雜在一起，誤用率較高。我們公司拿出資金向每戶業主贈送了一個價值70元的三層保健藥箱，既使每個白領的備用藥有了一個固定的擺放位置，又使內服藥和外用藥可以分類擺放，為寫字樓白領業主辦了一件人人都想做，卻一直未認真去做的實事，獲得了全體業主的良好口碑，密切了業主和物管公司的關系。

　　健康安全自救包。

　　安全是寫字樓管理的重中之重，一旦發生突發事件，不但危及白領的健康，而且還會危及到白領的生命。我們公司于二00五年撰寫了《云南省農業銀行機關辦公區、住宅區突發事件應急預案》，該預案共分火災、盜竊搶劫、停水停電、房屋浸水、電梯困人、受傷急病六個子預案，與此同時我們還為機關幾百名干部每人配備了一個“安全自救包”，包內一是配置了創可貼和救心丸，用于傷病救急；二是配置了礦泉水、毛巾和哨子，用于火災自救逃生。應急預案和自救包填補了省農行辦公大樓應對突發事件措施的空白，受到農行領導的高度評價。

　　寫字樓的微笑工程

　　十六屆六中全會《決定》指出：建設和諧文化，是構建社會主義和諧社會的重要任務。我認為，微笑是人類社會交往中最有價值的面部表情，包含著友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，是道德、修養、禮儀和文明素質的結晶，同時也是和諧文化的一個重要因素。世界五十強酒店之一的希爾頓酒店管理集團的創始人康納?希爾頓先生曾在員工大會上說過：“請你們想一想，如果飯店只有一流的設備而沒有一流的微笑，客人會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎？如果缺少了服務員美好的微笑，就好比花園里失去了陽光和春風?！睂懽謽堑奈飿I管理較之酒店管理，起步晚但起點高，但二者都有一個共同點，規范有余，微笑不足。

　　現在有個觀點叫“理念決定行動”。我們公司寫了一本70萬字的書，名叫《好來登CIS物業管理》，CIS形象管理模式原本在現代工業社會被稱之為“最時髦的競爭戰略”，我們之所以要將這個模式導入物業管理，正是因為CIS的核心是用理念去指導行為形象，用理念去策劃視覺形象。好來登CIS管理的理念是什么？我們從業主滿意的需求性中提煉出一個以微笑為主線的理念體系：

　　公司經營理念--讓微笑留在業主心中

　　服務業主理念--舒適環境＋微笑魅力＋健康文化＝公司品牌

　　服務員工理念--競爭環境＋微笑文化＋人本管理＝員工之家

　　員工行為準則--用心和微笑去服務于你的朋友

　　座右銘--今天業主微笑了嗎

　　員工竟聘，聽到的第一句話是：不能對業主微笑的人不適合在好來登工作；員工受聘，得到的第一件禮物是：微笑練習鏡；員工上崗，接受的第一堂課是：為什么要微笑；員工上班學唱的第一首歌是《讓微笑留在業主心中》；公司制定的部門崗位操作程序中，第一個程序就是微笑操作程序；公司對全體好來登人的要求是：在公司管理的任何地方，遇到任何一位業主和來訪者，都要主動微笑問好。

　　微笑雖然是免費的，最有吸引力、最有價值的品牌，但它只是一種表象的視覺感受，而我今天所說的微笑服務，包含著兩個層面的含義，第一個層面是表象外在的微笑，第二個層面比第一個層面更重要，它體現的是內在的、讓對方能夠微笑和滿意的服務。我搞酒店工作已經十多年了，酒店行業的“金鑰匙”服務，其理念就是“滿意加驚喜”，一個賓客入住酒店，提出想買70匹駱駝，這與酒店有關嗎？然而，三天以后這位賓客卻如愿以償，這種極致服務的精神堪稱服務行業服務理念的精髓。

　　我們公司實施了一個“34567微笑工程”，力求把微笑服務的表象美和內在美結合在一起，最終實現“讓微笑留在業主心中”的經營理念。

　　三要素。

　　微笑三要素是指，表情、身形和語言，這是好來登微笑的外在要求。核心是讓業主和來訪者在享受規范服務的同時，能夠感受服務人員的燦爛微笑，達到“第一印象永存”的目的。第一個要素是表情，要求員工眼神專注，面部肌肉放松，嘴角上翹，嘴唇張開，露出八顆牙齒；第二個要素是身形，要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬；第三個要素是語言，要求員工自然、親切地使用敬語。我們在每個部門統一制作并懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和公司兩名男女服務員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊優秀服務員的燦爛的微笑。我們采取觀看樣板，學習微笑；細心琢磨，練習微笑；對照鏡子，定格微笑的練習方法，以部門為單位，每天晨會都進行練習。

　　四性。

　　四性服務指的是快捷性、主動性、細微性和個性，這是微笑服務表象美和內在美的綜合體現?？旖菪苑?，講究的是速度和效率，據統計，寫字樓白領提出的服務需求，90％以上屬于“急件”，處理得及時與否直接關系到滿意率的高低，試想，一位白領告知電話不通，維修人員20分鐘才到場，哪怕3分鐘就修好了，業主會滿意嗎？主動性服務，要求員工眼勤、手勤、腳勤，力求把自己的“行為”做在業主的“需求”前面。維修部執行巡檢制度，把被動維修轉為主動維修，把問題解決在萌芽狀態；寫字樓的開水間，每天上午8:00至8:40是白領打開水、洗杯子的高峰期，地面水多容易滑倒，保潔員實施定點保潔，預防事故；大堂禮賓保安看到出入人員手提重物，在落實物品出入規定的同時，主動幫忙。細微性服務，在于員工對業主潛在需求的認真觀察，并作出積極主動的反應。例如，農行辦公大樓為了綠化環境，在處級干部的辦公桌上放置了一盆花，我們注意到花盆下面雖然有個墊盤，但是個瓷盤，底部粗糙，雖可防水，但容易磨損桌面，我們在墊盤下面放了一塊圓形繡花布墊片，既上檔次，又體現了公司“保值管理”的理念。個性化服務，是近年來酒店、金融、民航等行業優化軟件的一個重要內容。我們從四個方面推出了寫字樓的個性化服務：一是對上級貴賓推出了VIP一條龍服務制；二是對重要來訪者推出了禮賓引領送達制；三是對寫字樓內的高管層辦公室推出了定人保潔服務制；四是對殘疾人來訪推出了專人特別服務制。

　　五不。

　　對業主的需求不說“不”字，這是微笑服務內在美的重要體現。一是對業主的詢問不說“不”字；二是對業主的投訴不說“不”字；三是對崗位內外的需求不說“不”字，四是對困難棘手的問題不說“不”字；五是對公司沒有的服務項目不說“不”字。物管公司不是“萬能鑰匙”，不可能滿足寫字樓白領的所有需求，這似乎已是不爭的事實，然而我卻有另外一種領悟?！妒澜缡瞧降摹犯嬖V我們，信息化消除了國界，把世界推平了。我認為，從行為管理的角度看，“過程”和“結果”是同等的重要，在物業服務中，對有的需求，我們是無法實現完美的結果，然而，我們可以在過程中作文章，用信息來達到目的。好來登把對業主的服務分為三種類型，第一種類型是可以立即滿足需求的直接服務型，保潔、保安和維修三個一線部門接到本部門職責范圍內的需求電話，不能說“不”字，按照“四性”的要求，盡快提供服務，公司的維修時間標準是10分鐘以內到達；第二種類型是不知道需求內容的反饋服務型，如一位業主問保潔員：我們大樓的水箱每年清洗幾次？保潔員雖然可能不知道情況，但不能說“不知道”，應當說：“請稍等，我過一會答復您”。保潔員及時向經理作反饋，了解清楚后，由經理或保潔員答復業主；第三種類型是跨部門需求的首問責任服務型，如保安部巡邏員聽到衛生間排污管道堵塞的維修需求后，不能說這是維修部的事，不屬于我管，也不能簡單地告知維修電話了事，而應當負責地通知維修部前來處理，同時有責任監督維修部是否到場，如未到要及時向上級直至總經理報告；第四種類型是公司無法直接滿足需求的間接服務型，諸如辦公室鑰匙丟了、電腦壞了、保險柜打不開、急需飛機票、汽車不發動、自行車爆胎，甚至家中的電視機故障、煤氣表損壞、電冰箱不制冷等等合同內沒有約定問題，我們確立的原則是：把業主當朋友，急其所急，幫其所需，不說“不”字。應對的措施有兩條：一是建立服務共同體，有意識的聯系一些家具維修、門窗維修、汽車維修、太陽能維修、裝修、管道疏通等公司以及能訂票的旅行社，包括在公安局注冊的專職開鎖匠，知根底的木工、泥水工，遇到業主需求，能上門服務，不收管理費，既可解業主的燃眉之急，也為他們攬了點生意；二是建立服務電話檔案，如自來水公司維修電話、煤氣公司維修電話、供電局維修電話等，遇業主需求時，把相應的電話號碼告知業主，使其能盡快解決問題。

　　六字敬語。

　　顧名思義，就是要說出六個字以上的敬語，目的是提高員工使用敬語的親和力。我們要求大堂接待員、樓層的保潔員以及維修員、保安員要保證熟記農行機關處以上領導干部的姓名，盡量多記一般干部的姓。例如，員工敬語：張處長，早上好！楊老師，下午好！經理敬語：劉副行長，今天下雨，別忘了帶雨傘！陳大姐，近來氣色真好！六字敬語的使用，讓機關白領有一種被重視，受尊重的和諧感受。

　　七大員。

　　在大堂人人都是迎賓員；在電梯人人都是電梯員；在過道人人都是保潔員；遇詢問人人都是解答員；遇故障人人都是維修員；遇隱患人人都是安全員；遇需求人人都是服務員。我們提出七大員的要求，宗旨就是一句話：為業主服務不分分內分外。

　　萬丈高樓平地起，涓涓細水匯成河。只要我們全體職業人靜下心來，實實在在從點滴做起，用我們的智慧和雙手，一點點勾畫和諧的線條，一筆筆涂抹和諧的色彩，和諧寫字樓的優美畫卷就會顯現在世人面前。

篇3：寫字樓管理物業服務年終總結

　　寫字樓管理物業服務年終總結

　　我司20**年通過公開投標中標zz農村商業銀行股份有限公司（以下簡稱z農商行）綜合大廈物業管理項目，于20**年1月15日派員介入z農商行前期物業管理，主要提供施工現場安全防范和電梯駕駛服務，20**年5月初正式接管z農商行綜合大樓物業管理服務。zz農村商業銀行股份有限公司于20**年8月由z市農村信用合作聯社改制成立，是中國銀監會成立以來全國第一家改制組建的股份制農村商業銀行。z農商行總行綜合大樓位于z市經濟技術開發區中山南路1777號，建筑面積2萬余平方米，主體20層，裙樓3層，地庫兩層，另有獨體食堂3層。配備兩臺1600千伏變壓器，備一臺600千伏柴油發電機。主要功用為z農商行總行大樓辦公及部分營業業務。

　　z農商行項目與其他物業項目相比，具有鮮明的特殊性。第一、該項目開發方、業主方均為z農商行，不存在開發商與小業主的區分。其次，由于銀行工作的需要，綜合大樓設金融會所，大型會議中心，宴會包廂等設施，會務服務、宴會服務、會所服務等服務較多，對此類服務的要求較高。再次，因為開發方（業主）與使用方（小業主）主體相同，業主對于大廈設施設備功用較為了解，業主對于大廈物業服務極為重視，z農商行股份有限公司監事會監事長親自分管物業管理工作，物業服務活動處在業主方的監督、管理中，對物業服務標準要求嚴格。最后，因大樓業主不是專業房地產開發企業，在房屋開發、接管驗收與管理維護上不及專業房地產開發企業正規。

　　我處5月初進駐z農商行綜合大樓以來，在設施設備管理上，根據銀行特殊情況，做了如下工作：

　　一、工程人員跟進相關施工，加強對設施設備的了解，學習相關操作，收集相關資料。

　　1、公司對農商行項目很重視，早在大廈裝修施工仍在進行的3月份，即派出公司工程方面的精兵強將介入現場。幾名工程人員在施工現場，克服工地環境臟亂，住宿條件較差等困難，對裝修施工、水電安裝、水暖安裝、消防監控施工等施工項目進行了有效的跟進。

　　2、我處工程人員進行了合理分工，采取根據所長，分工跟進的方式，分組對各類施工進行現場跟進，與施工單位現場施工人員進行溝通，了解相關設施設備的性能、使用、維護技能，并收集了相關圖紙、設備說明書、施工單位負責人聯系方式等相關資料，建立了設備檔案。

　　3、在前期介入中，我處工程人m.airporthotelslisboa.com員發現了一些施工方面的問題，有些當時與施工單位提出，及時糾正。有些施工單位不愿意整改的問題，我處也記錄在案，以便日后提出。

　　二、對前期裝修施工、水電安裝遺留的工程問題，及時發現和匯總，報業主方聯系施工方跟進，并全程跟蹤。

　　1、在z農商行總行綜合大樓通過相關政府部門的竣工驗收后，我處提出需按照物業接管驗收的標準進行接管驗收，由于農商行開發、使用主體的特殊性，盡管我處進駐后多次通過各種方式提出需要按照相關標準進行接管驗收，但接管驗收一事不了了之。

　　2、進駐后，農商行原后勤管理中心個別人員以部分設備交予相關廠家、原施工單位維保為由，對我處工程部巡視檢查相關設備進行阻止。我處克服困難，頂住壓力，在不與相關人員發生正面沖突的前提下，對大廈設施設備進行了巡檢，發現了較多前期工程遺留問題，并進行記錄。以《工作聯系單》的方式及時向業主方后勤管理中心匯報，由后勤管理中心聯系施工單位整改，并對整改效果進行驗證。

　　三、制訂設施設備管理、工程服務相關制度，落實到人，嚴格執行。

　　1、早在前期介入階段，服務處即醞釀制訂相關規章制度，以制度管人，以規程辦事，確保管理的有效性和持續性。在6月份，我處根據公司的規章制度和國家相關法規、行業標準，建立了工程設施設備管理，工程人員日常服務規范等規章制度，經公司領導審核后在服務處推行。部分制度上墻，各項質量記錄進行分類管理。

　　2、我處在農商行項目配置工程主管一名，工程班長一名，高壓值班電工二名，維修電工一名，對大廈設施設備進行了分類、專人管理，工程人員分工明確，做好工程方面“事事有人管，人人有事做”，我處根據z農商行大樓設施設備特點，對人員進行了相關操作、維護方面的培訓；對各項規章制度進行了培訓，使工程人員熟悉相關制度，依據制度進行工程服務活動。

　　四、積極與業主方設施設備管理部門及原施工單位的溝通、交流，相關問題及時處理。

　　1、進駐以來，我處在盡力提供優質的物業服務同時，積極與業主方處理好合作關系，多次通過各種方式與業主溝通交流，與銀行方分管物業管理工作的后勤管理中心（現行政管理部）保持著良好的工作聯系。對包括工程遺留問題在內的較多存在問題進行了溝通處理。

　　2、目前，農商行綜合大樓部分設施設備的維保處在施工單位維保階段，具體維保單位見下表：

　　服務處留有維保單位的聯系方式，發現問題及時與維保單位聯系處理。維護設施設備的正常運轉。

　　五、加強設施設備巡檢，發現異常按照《突發事件處理預案》處理。

　　1、服務處工程部根據相關制度，每日對大樓進行巡檢，包括抄寫水表、電表，對供配電設備進行檢查等。相關數據每周匯總一次書面報業主方。并根據季節氣候變化對大樓景觀燈等燈光的開啟時間提出建議，為大樓節約電能。

　　2、我處在日常巡檢中，發現水表流量異常，及時與施工單位浙江開元安裝公司聯系處理，減少了業主方損失。進駐以來，大樓發生過停電、電梯困人等事件，我處根據《突發事件處理預案》進行了處理，避免了事態擴大。

　　3、在安全防范方面，原施工單位提供的安防設備存在較多問題，設備經常出現不能正常錄像，顯示屏圖像不清晰，CK報警器不能正常設防等問題，我處均將相關問題記錄在案，并聯系維保單位修理，有些問題得到解決。

　　農商行項目是公司接管的第一個寫字樓項目，沒有現成經驗可以借鑒，在管理上只能“摸著石頭過河”，我們采取“物業管理”+“酒店服務”的模式，注重了設備管理，加強了員工培訓，注重了規范服務。目前，我處物業服務已經步入正軌，入駐以來，我處維護了大樓設施設備的正常運轉，提供了多次會務服務、宴會服務和會所服務；安全防范上，大樓范圍內的車輛進行了有效管理，大樓內未發生責任盜搶事件和火險等意外。我處還配合農商行順利舉行了多次大型活動，如“新大樓喬遷儀式”、“職工代表大會”、“重陽節茶話會”、“大學生交流會”等，物業服務得到農商行領導的肯定。

　　在取得成績的同時，我們也清醒的看到存在問題：

　　1、部分客服人員的業務水平距離業主方要求和工作需要還有較大差距，銀行營業區域每日人流量較大，來訪人員較多，對于前臺接待要求較高；銀行領導對于會務服務及宴會服務要求高，特別在服務的細節與時效性方面要求較高?，F有部分客服人員在服務方面有待提高。

　　2、保安人員在工作責任心與安全防范技能方面不夠理想，工作靈活性不強，保安骨干不能真正起到帶頭作用，保安人員流動性較大，隊伍不夠穩定。

　　3、工程方面，有些前期遺留問題多次請維保單位到場處理，但問題沒有得到根本解決，少數設備存在“好一陣，壞一陣”的現象，性能不夠穩定。對一些目前由施工單位維保的設備，需要加強學習，為日后接管打下基礎。

　　4、部門之間配合方面有待加強，有時候遇到一些臨時性服務存在工作脫節現象；在進行突擊性服務工作時，顯得手忙腳亂。

　　基于以上問題，服務處采取如下改進措施：

　　首先，提出明確工作目標，服務處提出近期最高目標是創建蘇州市優秀物業管理大廈，最低目標是親切服務，用心管理，讓業主滿意，為樓盤添彩。把農商行總行大廈物業服務工作向更高層次推進，建設一座安全、文明、和諧的農商行大樓。工作目標指明工作努力方向，鼓舞了員工士氣，促使員工提高工作熱情。

　　其次，規范日常管理，對服務質量進行多頻次實時監控。管理人員每日對各部門工作進行巡視檢查，確保員工保持正常工作狀態，及時對員工不規范操作乃至違紀違規現象進行糾正。

　　再次，提高工作的前m.airporthotelslisboa.com瞻性，想在、做在業主前。通過近一年的管理服務，我們對農商行主要領導脾性喜好、銀行重點工作時間段、大樓物業服務重點難點等均有了解和體會，為加強管理水平，提高服務質量打下良好基礎。今后，要加強工作的前瞻性，跟得上業主需求不斷提高的節奏。

　　第四，加強員工培訓，提高員工業務素質。目前，農商行項目管理員較多，包含項目經理在內共有9名，其中，具有建設部頒發的物業管理上崗證人員僅有兩名。工程人員對于目前仍在維保期內的設備商不夠熟悉，在弱電維護方面力量較為薄弱，員工整體業務素質需要提高。我們將開展以部門為單位的培訓活動，部門制訂培訓計劃并嚴格落實，同時鼓勵員工自學。

　　第五，在提高項目盈利能力方面，我們設想是人員精練，一專多能。本項目為酬金制，提高利潤，只能從人員方面著手。我們鼓勵員工在做好本職工作的同時，積極向其他同事學習，努力做到有需要時，部門之間、人員之間通用。比如，會所人員在會所空閑時，可以參加會務、宴請服務；工程人員、保安人員在需要時，可以協助客服服務；辦公室管理人員也可以進行前臺接待、小安裝小修補等工作。

　　第六，進駐近一年以來，本項目管理人員較為穩定，近10名客服人員中僅2人主動辭職。但操作層人員，特別是保安人員流動量較大。保安人員全年流動率達到300%以上。保安人員不穩定，給安全防范工作帶來了被動。我們初步設想是在可能的基礎上，請公司逐步提高保安人員待遇，特別是相關社會保障方面的待遇；拓展保安人員發展空間，對于優秀保安人員，除在保安部晉升外，可以報請公司選撥其到其他部門任職。同時，加強團隊文化建設，增強員工對于公司、服務處的認同感、歸屬感，提高團隊凝聚力，穩定員工隊伍。

　　面對物業服務行業日新月異的發展變化，z物業z農村商業銀行物業服務處將秉承公司“快樂服務，創造價值”的企業精神，加強內部管理，堅持服務至上，打造一支具有優質服務技能和良好服務意識的員工隊伍，不斷滿足業主飛速發展的物業服務要求，為公司的發展而不斷努力。