創建和諧寫字樓物業服務的思考

　　作為一名物業管理者，一名職業經理人，我一直在思考一個課題--怎樣通過我們腳踏實地的創新實踐，把我們公司為之服務的寫字樓融入到春城的和諧藍圖之中。寫字樓俗稱辦公樓，它是現代都市中酒店、商廈、店鋪、餐館、影劇院以及住宅樓房等眾多物業中的一種特殊的樓盤，它是黨政機關和企事業單位的辦公場所，也是白領階層活動最為頻繁的地方，同時還是現代都市整體形象的一個縮影，創建和諧寫字樓對創建和諧都市具有特殊的意義。

　　寫字樓的禮賓保安和人性化門禁

　　安全是寫字樓物業管理的重中之重，寫字樓的大堂登記制度和門禁刷卡制度是目前樓宇安全管理的兩道人防和技防的重要關卡，然而也是讓90％以上來訪者最窩火的一關，即便不發火，心里也是極不舒暢。為什么？原因就是來訪者的自尊心受到了傷害。從二十世紀九十年代開始，人們“被尊重”的意識空前增長，來訪者認為：我是高端客戶、我是上級主管單位、我是你們老總的朋友，叫我登記，除了填寫姓名、單位和被訪部門、人員以外，還要填寫15位或18位數字的身份證號碼，明擺著是不信任人，讓我難堪，耽誤時間。

　　寫字樓白領認為：我是老總、我是經理、我是老員工，天天進出寫字樓，叫我刷卡，我還是不是寫字樓的主人？加之寫字樓的保安多是：身穿保安制服，頭戴防爆鋼盔，腰挎自衛警棍，手拿對講機，表情凝重，眼神嚴峻，“管氣”十足，所有進出寫字樓的人都有一種被“管制”的直觀感覺，如果保安員語言稍有不恭，“紅臉”的事件時有發生，物管公司保安員成了豬八戒照鏡子，里外不是人，風箱里的老鼠，兩頭受氣。

　　無可厚非，來訪人員登記制度和門禁刷卡進出制度是防止“萬一”的有效手段，這是絕大多數人都早已明白的道理，然而，為什么這些“絕大多數人”在身臨其境時又會感到不愉快呢？一方面，gg開放以來，經濟繁榮，社會穩定，人們安居樂業成為我國社會發展的主流，國家統計局發布20**年安全感抽樣調查結果顯示，92％的人認為目前社會治安很安全、安全和基本安全。都市寫字樓治安案件發案率非常低，并且多發生在夜間，人們的治安危機感呈直線下降趨勢；另一方面，隨著人們生活質量的提高，“受人尊敬”和“花錢買服務”等“上帝”消費意識呈直線上升趨勢。

　　彼得·德魯克告誡我們：“創新是否成功不在于它是否新穎和巧妙，而在于它是否能夠贏得市場?！睂懽謽前踩芾碇械娜朔篮图挤涝鯓觿撔?，怎樣贏得市場，怎樣滿足時代需求？我認為首先要考慮觀念的提升，在人防觀念上要實現由“管制保安”向“禮賓保安”的提升，在技防觀念上要實現“呆板機械化”向“人性機械化”的提升。

　　禮賓保安。其簡潔的定義是：通過禮賓行為發揮保安作用。從語法的角度看，是在主語的前面加上了定語禮賓；從身份的角度看，保安員增加禮賓的含義；從視覺效果的角度看，保安員要讓人感到不是保安員而是禮賓員；從公安部門要求的角度看，符合外松內緊的原則?，F在廣東、深圳、上海的許多物管公司都實行了外圍保安穿制服，內衛保安穿西服的辦法。我們好來登物管公司的禮賓保安服務，在借鑒高星級酒店成功經驗的基礎上實現了三個創新：

　　第一個創新是大堂服務臺登記。一是視覺上的變化，將男性換成1.7米的女性，著裝由保安制服換成金黃色的時裝或旗袍，禮儀小姐為來訪者服務，增加了親和力，減弱了對抗性；二是登記上輕登記重聯系，來訪人員能說出要找的被訪部門或被訪人姓名，禮儀小姐立即用電話進行聯系，被訪部門確認后即可放行，讓來訪者感到被重視和尊重；三是登記與掃描相結合，對不能說清楚要找部門的來訪者，必須進行登記，身份證用掃描儀進行掃描，然后與相關部門聯系后方可放行，讓來訪者感受禮儀小姐的認真負責。

　　第二個創新是禮賓引領。我們在服務臺配置了3至4名身高1.7米以上，身著金黃色時裝的男女引領員，對要拜訪處以上領導的來訪者和有一定“疑點”的來訪者實施了引領送達程序，既讓有身份的來訪者感到很有面子，又防止了推銷、收舊等人員以辦事為由上樓影響辦公秩序。

　　第三個創新是VIP綠色通道。我們公司目前受委托管理的是省農行辦公大樓，我們在酒店VIP房間接待程序的基礎上，開辟接待省市政府領導、農總行領導、兄弟省農行領導、云南各專業銀行領導等貴賓的VIP綠色通道，從車輛進入庭院大門到?？课恢玫闹甘竞桶才?；從門童開車門到大堂門前迎賓；從服務臺免登記到門禁開通；從禮賓呼梯到過道引領；從接待室入座到熱毛巾、普洱茶、濃咖啡、小點心，再到水果拼盤的VIP一條龍服務，讓貴賓們盡享尊貴和禮遇，二00六年十一月，省政府在農行辦公大樓召開了銀行、保險公司工作會議，省府領導和各家銀行行長、保險公司老總們對好來登的VIP服務給予了高度的評價。

　　人性化中距離紅外感應門禁。目前，國內寫字樓的門禁系統無外乎是道閘、滾閘和門閘等幾種，樓內授權白領出入時，拿出IC卡刷卡后閘門自動打開，然后進入。未授權的來訪者由于沒有卡，閘門不開，要到服務臺辦理手續領卡后方能進門，這類門禁無疑會在寫字樓的安全警衛中起到了非常重要的作用，然而，卻讓人同樣有一種被“管制”的感覺，與現代“和諧”的精神大相徑庭，極不協調。我們公司與一家門禁公司共同探討，開發研制了一個中距離紅外感應人性化門禁系統，該系統有三個方面的特殊功能：一方面是授權持卡人通過紅外中距離感應系統時，無論將卡裝在上衣口袋，還是裝在褲子口袋，甚至裝在隨身提包內，都將在一米的距離被感應，體現了“主人進屋，房門自開”的主人優先權，避免了“次次要亮卡，保姆管主人”的地位失落感；另一方面是授權持卡人裝在衣袋內的卡被感應以后，人性化門禁系統將通過三種形式進行確認，一是語音器發出“歡迎光臨”的語音；二是風鳴器發出“嘟-嘟-嘟”的正常長音；三是綠色燈光閃爍，表示授權放行；再一方面是未授權來訪者進入門禁系統時，語音器發出“請登記”的語音；風鳴器發出“嘟嘟嘟”的提示短音；燈光顯示為紅燈閃爍，此時門禁禮賓員微笑地請來訪者到接待中心登記并領取臨時通行卡。這一系統目前只是個雛形，還有許多待完善的東西，但它改變了傳統的閘門加保安制服的“管人”模式，體現了以人為本的和諧化精神。

　　寫字樓的健康文化

　　幾年前，河南索克物業公司提出了“健康辦公，愉快辦公”的理念，使我不由想起托夫勒的一句名言：“過去的法則叫時間就是金錢，今天的法則叫下一時刻比上一時刻更值錢”。索克物業公司的“健康辦公”理念正是站在時代的前列，創造了寫字樓白領下一時刻的需求。我雖然不了解索克物業公司健康辦公的具體內容，但是卻被這種時代創新精神所深深激勵，嘗試從五個方面探討寫字樓常規物業管理以外的超值服務--健康文化，以求達到異曲同工的效果。

　　健康知識的傳播。

　　寫字樓白領中流傳著這樣一句話：吃得比兔少，干得比牛多，睡得比狗晚，起得比雞早。所表達內涵主要是工作太忙、太忙、太忙，根本無暇去獲得相關的健康知識。我們公司于二00六年初，匯集整理了《送健康》、《送方便》、《送安全》共計29萬字的三本小冊子贈送給受委托管理的農行辦公大樓的全體機關干部。與此同時，公司每年還在辦公樓內編輯刊出十二期《健康專欄》，營造了一種健康文化氛圍，把健康知識送到了白領的手中和眼前，深受好評。

　　健康工間操。

　　研究表明，寫字樓白領上班時的基本體態是，身坐辦公椅，眼看顯示器，手敲小鍵盤，腳踏方寸。50％的人一旦坐下，除非上廁所，輕易不站起。視力疲勞者占83％、肩酸腰痛者占64％、頭昏頸酸者占56％、食欲不振者占54％，“三高”呈年輕化趨勢，心臟病、糖尿病、肥胖癥、頸椎癥發病率逐年遞增，“靜態工作”導致的“亞健康”已成為白領階層生命的最大威脅。我們公司準備在20**年下半年聘請醫學顧問和健美專家，編制一套適合寫字樓開放式辦公環境的鍛煉方法，利用寫字樓消防音響播放音樂，作為每天上下午工間休息的“白領工間健身操”，以求達到消除疲勞，防治職業病，呵護健康之作用。

　　健康食堂。

　　“民眾以食為天，健康以食為本”。作為二十一世紀的寫字樓食堂，應當確立“平衡膳食、合理營養、吃出健康”的理念，不但要求烹飪的菜肴要可口，更重要的是針對現代人的健康需求，研制健康食譜。例如針對白領“三高一低”的身體狀況，研制低油、低糖、低鹽、高維生素的“三低一高”食譜；針對白領電腦綜合癥的狀況，研制薺菜、苦瓜、胡蘿卜、青魚、白肉、蚌肉、動物肝臟的食譜；等等，逐步實現職工食堂從“吃飽吃好”的初級飲食需求向“吃出健康吃出長壽”的高級健康飲食文化的跨越。

　　健康藥箱。

　　據調查，現在的白領家庭大部分都有備用藥品，而且數量和品種都呈上升趨勢，然而80％以上家庭的備用藥品，做得好一點的是利用一個抽屜進行擺放，外用藥品和內服用品混雜在一起，誤用率較高。我們公司拿出資金向每戶業主贈送了一個價值70元的三層保健藥箱，既使每個白領的備用藥有了一個固定的擺放位置，又使內服藥和外用藥可以分類擺放，為寫字樓白領業主辦了一件人人都想做，卻一直未認真去做的實事，獲得了全體業主的良好口碑，密切了業主和物管公司的關系。

　　健康安全自救包。

　　安全是寫字樓管理的重中之重，一旦發生突發事件，不但危及白領的健康，而且還會危及到白領的生命。我們公司于二00五年撰寫了《云南省農業銀行機關辦公區、住宅區突發事件應急預案》，該預案共分火災、盜竊搶劫、停水停電、房屋浸水、電梯困人、受傷急病六個子預案，與此同時我們還為機關幾百名干部每人配備了一個“安全自救包”，包內一是配置了創可貼和救心丸，用于傷病救急；二是配置了礦泉水、毛巾和哨子，用于火災自救逃生。應急預案和自救包填補了省農行辦公大樓應對突發事件措施的空白，受到農行領導的高度評價。

　　寫字樓的微笑工程

　　十六屆六中全會《決定》指出：建設和諧文化，是構建社會主義和諧社會的重要任務。我認為，微笑是人類社會交往中最有價值的面部表情，包含著友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，是道德、修養、禮儀和文明素質的結晶，同時也是和諧文化的一個重要因素。世界五十強酒店之一的希爾頓酒店管理集團的創始人康納?希爾頓先生曾在員工大會上說過：“請你們想一想，如果飯店只有一流的設備而沒有一流的微笑，客人會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎？如果缺少了服務員美好的微笑，就好比花園里失去了陽光和春風?！睂懽謽堑奈飿I管理較之酒店管理，起步晚但起點高，但二者都有一個共同點，規范有余，微笑不足。

　　現在有個觀點叫“理念決定行動”。我們公司寫了一本70萬字的書，名叫《好來登CIS物業管理》，CIS形象管理模式原本在現代工業社會被稱之為“最時髦的競爭戰略”，我們之所以要將這個模式導入物業管理，正是因為CIS的核心是用理念去指導行為形象，用理念去策劃視覺形象。好來登CIS管理的理念是什么？我們從業主滿意的需求性中提煉出一個以微笑為主線的理念體系：

　　公司經營理念--讓微笑留在業主心中

　　服務業主理念--舒適環境＋微笑魅力＋健康文化＝公司品牌

　　服務員工理念--競爭環境＋微笑文化＋人本管理＝員工之家

　　員工行為準則--用心和微笑去服務于你的朋友

　　座右銘--今天業主微笑了嗎

　　員工竟聘，聽到的第一句話是：不能對業主微笑的人不適合在好來登工作；員工受聘，得到的第一件禮物是：微笑練習鏡；員工上崗，接受的第一堂課是：為什么要微笑；員工上班學唱的第一首歌是《讓微笑留在業主心中》；公司制定的部門崗位操作程序中，第一個程序就是微笑操作程序；公司對全體好來登人的要求是：在公司管理的任何地方，遇到任何一位業主和來訪者，都要主動微笑問好。

　　微笑雖然是免費的，最有吸引力、最有價值的品牌，但它只是一種表象的視覺感受，而我今天所說的微笑服務，包含著兩個層面的含義，第一個層面是表象外在的微笑，第二個層面比第一個層面更重要，它體現的是內在的、讓對方能夠微笑和滿意的服務。我搞酒店工作已經十多年了，酒店行業的“金鑰匙”服務，其理念就是“滿意加驚喜”，一個賓客入住酒店，提出想買70匹駱駝，這與酒店有關嗎？然而，三天以后這位賓客卻如愿以償，這種極致服務的精神堪稱服務行業服務理念的精髓。

　　我們公司實施了一個“34567微笑工程”，力求把微笑服務的表象美和內在美結合在一起，最終實現“讓微笑留在業主心中”的經營理念。

　　三要素。

　　微笑三要素是指，表情、身形和語言，這是好來登微笑的外在要求。核心是讓業主和來訪者在享受規范服務的同時，能夠感受服務人員的燦爛微笑，達到“第一印象永存”的目的。第一個要素是表情，要求員工眼神專注，面部肌肉放松，嘴角上翹，嘴唇張開，露出八顆牙齒；第二個要素是身形，要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬；第三個要素是語言，要求員工自然、親切地使用敬語。我們在每個部門統一制作并懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和公司兩名男女服務員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊優秀服務員的燦爛的微笑。我們采取觀看樣板，學習微笑；細心琢磨，練習微笑；對照鏡子，定格微笑的練習方法，以部門為單位，每天晨會都進行練習。

　　四性。

　　四性服務指的是快捷性、主動性、細微性和個性，這是微笑服務表象美和內在美的綜合體現?？旖菪苑?，講究的是速度和效率，據統計，寫字樓白領提出的服務需求，90％以上屬于“急件”，處理得及時與否直接關系到滿意率的高低，試想，一位白領告知電話不通，維修人員20分鐘才到場，哪怕3分鐘就修好了，業主會滿意嗎？主動性服務，要求員工眼勤、手勤、腳勤，力求把自己的“行為”做在業主的“需求”前面。維修部執行巡檢制度，把被動維修轉為主動維修，把問題解決在萌芽狀態；寫字樓的開水間，每天上午8:00至8:40是白領打開水、洗杯子的高峰期，地面水多容易滑倒，保潔員實施定點保潔，預防事故；大堂禮賓保安看到出入人員手提重物，在落實物品出入規定的同時，主動幫忙。細微性服務，在于員工對業主潛在需求的認真觀察，并作出積極主動的反應。例如，農行辦公大樓為了綠化環境，在處級干部的辦公桌上放置了一盆花，我們注意到花盆下面雖然有個墊盤，但是個瓷盤，底部粗糙，雖可防水，但容易磨損桌面，我們在墊盤下面放了一塊圓形繡花布墊片，既上檔次，又體現了公司“保值管理”的理念。個性化服務，是近年來酒店、金融、民航等行業優化軟件的一個重要內容。我們從四個方面推出了寫字樓的個性化服務：一是對上級貴賓推出了VIP一條龍服務制；二是對重要來訪者推出了禮賓引領送達制；三是對寫字樓內的高管層辦公室推出了定人保潔服務制；四是對殘疾人來訪推出了專人特別服務制。

　　五不。

　　對業主的需求不說“不”字，這是微笑服務內在美的重要體現。一是對業主的詢問不說“不”字；二是對業主的投訴不說“不”字；三是對崗位內外的需求不說“不”字，四是對困難棘手的問題不說“不”字；五是對公司沒有的服務項目不說“不”字。物管公司不是“萬能鑰匙”，不可能滿足寫字樓白領的所有需求，這似乎已是不爭的事實，然而我卻有另外一種領悟?！妒澜缡瞧降摹犯嬖V我們，信息化消除了國界，把世界推平了。我認為，從行為管理的角度看，“過程”和“結果”是同等的重要，在物業服務中，對有的需求，我們是無法實現完美的結果，然而，我們可以在過程中作文章，用信息來達到目的。好來登把對業主的服務分為三種類型，第一種類型是可以立即滿足需求的直接服務型，保潔、保安和維修三個一線部門接到本部門職責范圍內的需求電話，不能說“不”字，按照“四性”的要求，盡快提供服務，公司的維修時間標準是10分鐘以內到達；第二種類型是不知道需求內容的反饋服務型，如一位業主問保潔員：我們大樓的水箱每年清洗幾次？保潔員雖然可能不知道情況，但不能說“不知道”，應當說：“請稍等，我過一會答復您”。保潔員及時向經理作反饋，了解清楚后，由經理或保潔員答復業主；第三種類型是跨部門需求的首問責任服務型，如保安部巡邏員聽到衛生間排污管道堵塞的維修需求后，不能說這是維修部的事，不屬于我管，也不能簡單地告知維修電話了事，而應當負責地通知維修部前來處理，同時有責任監督維修部是否到場，如未到要及時向上級直至總經理報告；第四種類型是公司無法直接滿足需求的間接服務型，諸如辦公室鑰匙丟了、電腦壞了、保險柜打不開、急需飛機票、汽車不發動、自行車爆胎，甚至家中的電視機故障、煤氣表損壞、電冰箱不制冷等等合同內沒有約定問題，我們確立的原則是：把業主當朋友，急其所急，幫其所需，不說“不”字。應對的措施有兩條：一是建立服務共同體，有意識的聯系一些家具維修、門窗維修、汽車維修、太陽能維修、裝修、管道疏通等公司以及能訂票的旅行社，包括在公安局注冊的專職開鎖匠，知根底的木工、泥水工，遇到業主需求，能上門服務，不收管理費，既可解業主的燃眉之急，也為他們攬了點生意；二是建立服務電話檔案，如自來水公司維修電話、煤氣公司維修電話、供電局維修電話等，遇業主需求時，把相應的電話號碼告知業主，使其能盡快解決問題。

　　六字敬語。

　　顧名思義，就是要說出六個字以上的敬語，目的是提高員工使用敬語的親和力。我們要求大堂接待員、樓層的保潔員以及維修員、保安員要保證熟記農行機關處以上領導干部的姓名，盡量多記一般干部的姓。例如，員工敬語：張處長，早上好！楊老師，下午好！經理敬語：劉副行長，今天下雨，別忘了帶雨傘！陳大姐，近來氣色真好！六字敬語的使用，讓機關白領有一種被重視，受尊重的和諧感受。

　　七大員。

　　在大堂人人都是迎賓員；在電梯人人都是電梯員；在過道人人都是保潔員；遇詢問人人都是解答員；遇故障人人都是維修員；遇隱患人人都是安全員；遇需求人人都是服務員。我們提出七大員的要求，宗旨就是一句話：為業主服務不分分內分外。

　　萬丈高樓平地起，涓涓細水匯成河。只要我們全體職業人靜下心來，實實在在從點滴做起，用我們的智慧和雙手，一點點勾畫和諧的線條，一筆筆涂抹和諧的色彩，和諧寫字樓的優美畫卷就會顯現在世人面前。

篇2：物業知識教材：寫字樓物業管理內容

　　物業知識教材：寫字樓物業管理內容

　　寫字樓物業的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內容與工作重點主要在以 下幾個方面:

　　一、營銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(商業物業)的特性，決定了營銷推廣是其一項經常性的管理工作內容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字 樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調研，與買租客戶的聯絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經營管理者、客戶與客 戶間關系的協調，以及組織客戶參加目的在于聯絡感情的各種聯誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。

　　由于轉變投資地點、方向，兼并、破產等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有 發生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業的收益。

　　這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情 調研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業保持較高的租售率。

　　二、商務中心的服務與管理

　　大型寫字樓辦公機構集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心 (與大型酒店、賓館類似)。

　　1.商務中心的設備配置

　　商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據服務項目的增設而添置。

　　商務中心設備的正常使用和保養，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中 應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養，設備一旦發生故障，應由專業人員進行維修。

　　2.商務中心的工作要求和工作程序

　　商務中心的服務是小區域、多項目的直接服務?？腿藢ι虅罩行姆召|量的評價是以服 務的周到與快捷為出發點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有:①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設備的能力;④熟悉商務信息知識;⑤熟悉秘書工作知識; ⑥具備基本的設備清潔保養知識。

　　(2)工作程序。①服務前:了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求;向客戶講明收費情況，開據收費通知單并收一定比例的押金。②服務中:以準確、快捷為原則，按客人 服務要求準時、精確地完成服務。③服務后:完成客人所需服務后，填寫《商務中心費用收據單》，引導或陪同客人到財務部結賬?！渡虅罩行馁M用收據單》一式三份，一聯交給財務 部，一聯交給客人，一聯由商務中心存檔。

　　商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內部人員也因工作需要在商務中心使用設備， 為此制定商務中心簽單程序;

　　寫字樓內部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在 部門經理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填清原因、內容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在《費用結算單》上簽名。

　　3.商務中心的服務項目

　　寫字樓客戶業務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊 全的商務中心提供的服務項目包括:

　　(1)翻譯服務，包括文件、合同等;

　　(2)秘書服務，包括各類文件處理;

　　(3)辦公系統自動化服務;

　　(4)整套辦公設備和人員配備服務;

　　(5)臨時辦公室租用服務;

　　(6)長話、傳真、電信服務;

　　(7)商務會談、會議安排服務;

　　(8)商務咨詢、商務信息查詢服務;

　　(9)客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等;

　　(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務;

　　(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務等;

　　(12)報刊、雜志訂閱服務;

　　(13)客戶電信設備代辦、代裝服務;

　　(14)文件、名片等印制服務;

　　(15)成批發放商業信函服務;

　　(16)報刊剪報服務;

　　(17)秘書培訓服務等。

　　三、前 臺 服 務

　　小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多 ，主要包括:

　　(1)問訊服務和留言服務，鑰匙分發服務;

　　(2)信件報刊收發、分揀、遞送服務;

　　(3)個人行李搬運、寄存服務;

　　(4)出租汽車預約服務;

　　(5)提供旅游活動安排服務;

　　(6)航空機票訂購、確認;

　　(7)全國及世界各地酒店預定服務;

　　(8)餐飲、文化體育節目票務安排;

　　(9)文娛活動安排及組織服務;

　　(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　(11)花卉代購、遞送服務;

　　(12)洗衣、送衣服務;

　　(13)代購清潔物品服務;

　　(14)提供公司“阿姨”服務;

　　(15)其他各種委托代辦服務。

　　有的寫字樓的報修點也設在前臺，方便客戶報修。

　　四、設施設備管理

　　寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作:

　　1.設備管理

　　(1)建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。

　　(2)完善工程部架構。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責任制。

　　(4)抓好物料采購、供應和消耗的環節的計劃與控制，開源節流。

　　寫字樓管理中物料采購、供應、領用的一般流程為:

　　A.采購程序:

　　(5)制定設備的保養和維修制度。

　　(6)建立監管制度，監督檢查專項維修保養責任公司和個人的工作。

　　2.維修與保養

　　(1)報修與維修程序。

　　A.兩類報修:自檢報修、客戶報修。

　　B.寫字樓管理中公共設備、設施維修及客戶室內小型維修的報修及維修程序為:

　　(2)設備的保養。一般可建立三級保養制度:日常保養(又稱作例行保養);一級保養;二級保養。

　　(3)設備的維修。

　　對于設備的維修控制，關鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計劃時應注意:①是否按設備分類編制計劃。②維修周期是否科學(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當。

　　一般的維修方法有:①強制維修法。即不管設備技術狀況如何，均按計劃定期維修。② 定期檢修法。即根據設備技術性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據使用部門的報告和提供的技術資料，對設備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然 后進行維修。④全面維修。即當設備出現嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理 (大修)。

　　建立設備維修制度主要是設備檢修制度和報修制度。

　　(4)設備的更新改造。這里的關鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。

　　五、保安與消防管理

　　1.保安管理

　　(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上，服務第一。②預防為主。③誰主管，誰負責。④群防群治，內緊外松。

　　(2)建立保安部的組織機構。

　　(3)制定嚴密的保安規章制度，明確本部門各類人員的崗位職責。

　　(4)加強治安防范。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監控器等)，加強寫字樓內部及外圍保安巡邏，加強對停車場的 保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發生的事故。

　　2.消防工作

　　(1)消防工作的指導思想是:以防為主，宣傳先行，防消結合。

　　(2)一般寫字樓的消防系統主要有:①干式消防系統:自動報警系統，聯動總控制屏，BTM氣體滅火系統。②濕式消防系統:自動噴淋系統，消防栓系統(消防泵)。③消防聯動 機構:消防送風和排煙風機的功能和聯動試驗;空氣系統鮮風機和排氣機的功能和聯動試驗;消防電梯的功能試驗。④火災報警系統:自動報警系統(包括感溫式火災報警、感煙式火 災報警、感光式火災報警)，手動報警系統(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警) 。

　　(3)消防工作的展開:①進行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知(防火手冊)。宣傳的內容有:消防工作的原則，消防法規，消防須知 。②建立三級防火組織，并確立相應的防火責任人:管理公司總經理、部門經理、班組長。 ③把防火責任分解到各業主、租戶單元。由各業主、租戶擔負所屬物業范圍的防火責任。④ 明確防火責任人的職責，根據《中華人民共和國消防條例》的規定，制定防火制度。⑤定期 組織及安排消防檢查，根據查出的火險隱患發出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發生。⑦配備必需、完好的消防設備設施。⑧發動大家， 及時消除火災苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務消防隊;建立專職消防隊;抓好消防訓練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習。⑩明確火災緊急疏散程序。做 好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在后。MM1313亚洲国产精品无码试看|91久久偷偷做嫩草影院免|国产原创剧情经理在线播放|国产精品亚洲А∨无码播放麻豆