陳之平：金融危機是物業服務行業的新機遇

　　三月的早晨，陽光明媚，陳之平先生走在魯能星城8街區里。這個號稱入住人口將超10萬的超級大盤，剛剛蘇醒過來，有信步的老人和買菜歸來的家庭主婦，帶著安逸祥和的生活氣息撲面而來。陳之平先生彎腰，撿起地上的一片糖紙，放進路邊的垃圾箱，他解釋說，“人過地凈”是每個之平人都貫徹執行的一項標準。

　　從20**年的“中國物業管理第一合同”到今天的“服務承諾宣誓”，作為“中國物業管理教父”的陳之平先生，率領他的團隊，正按照自己獨特而創新的步伐漸漸深入重慶，在魯能星城中扮演著越來越重要的角色。

　　用服務戰危機

　　時值315全國消費者日，之平管理在全國各大城市聯手推出“業主不滿可拒付部分物管費”的服務承諾，這一敢為行業之先的舉措，可謂一石激起千層浪。

　　談到這一舉措出臺的始末，陳之平先生首先談到金融危機，“金融危機給服務業帶來機遇，每一次金融危機對服務業的發展都是巨大的?！闭驗槿绱?，之平管理將在危機中勤練內功，對自身服務品質做大的提升，服務承諾就應運而生。

　　這一號稱可“拒付物管費”的服務承諾其實是帶給之平管理很大壓力的。但正是這樣的壓力才帶來了服務品質提升的動力。陳之平坦言，“在服務承諾推行之前，公司內部不少人對此持懷疑和保守的態度。拒付的費用具體是哪一筆？業主的不滿如何界定？拒付之后誰來承擔？這些問題都將影響到服務承諾的良好執行?！?/P>

　　“我們開的并不是一個空頭支票?！标愔礁嬖V搜房網，之平管理對服務承諾的內容進行了堪稱精密的細化，對物業服務、管理費用都制定了相應的標準。業主對管理和服務有任何不滿，都可進行投訴，如果投訴沒有得到及時處理，或者工作方法、服務流程等沒有予以改進，都可以對照標準對不滿的部分拒付費用。陳之平舉了一個例子，如業主對保潔這部分不滿，就會按照保潔費用在物管費中占的比例來進行拒付。

　　陳之平強調，公司并不會因為一些業主物管費的減少，而將這部分費用分攤到其他業主的身上。責任人和公司利潤會對這部分拒付費用進行彌補。

　　陳之平還說，業主的不滿確實是很難界定，有可能已經做得很好，還被投訴。但既然被投訴，既然有意見，就一定會整改到滿意為止。既然服務承諾已經提出來，就切實從業主角度出發進行到底。

　　用品質平矛盾

　　陳之平先生并不回避業主和物業矛盾這一敏感話題，他說，“物業發展20年，在物業管理發展的初級階段，通過服務確實感動了很多客戶，但隨著社會經濟的發展，各行各業的服務都起來了，都在提供的優質服務，這時候物業公司優質服務業績不被業主感動，這時候他的心態已經和以前不一樣了。第二，業主每月繳納物管費，等同于每月在購買產品，而這個產品非常獨特，生產過程與消費過程同時進行，就相對非常公開和透明。在這樣的透明下，矛盾和不滿的出現就很正常?！?/P>

　　陳之平先生認為，業主和物業矛盾的產生更源自很多物業管理的企業高層缺乏溝通的能力。信息不對稱，業主和物業的溝通少了，投訴和建議得不到及時的解決，所以矛盾就會越來越激化。

　　陳之平告訴重慶搜房網，應對業主和物業之間的矛盾，最好的方法是對業主的意見要尊重，要積極致力于改善。陳之平舉了個例子：七街區的草坪都有一定坡度，雨水很容易順著坡度流到人行步道上，影響美觀，業主也很有意見。于是之平管理就沿著草坡和道路之間挖了條小溝渠，這種情況就再也沒出現過。

　　“這只是個個案?！标愔秸f道，今天，之平管理提出的服務承諾就真正將品質的提高和良好的溝通落到實處。也許服務承諾不能從根本上解決業主和物業之間的矛盾，但一定會有很大改善。

　　用管理創增值

　　我們注意到，公司名稱叫做“之平管理”，而非“之平物業服務公司”。

　　陳之平先生解釋道，“傳統的物業管理無外乎四保：保安、保潔、保綠、保修，而物業管理最最重要的：保值、增值，卻是我們一直都沒有做好的。而之平管理將傳統的物業管理提升到資產管理。資產管理是房地產售后服務、二次開發，好的資產管理會實現物業的保值、增值?！?/P>

　　資產管理聽起來很高深，其實是與業主自身息息相關的。陳之平先生談到，通過專業的資產管理，能延長建筑物的使用壽命，延長設施設備的使用壽命。如果一個管理得好的，這個電梯可能能用20年之久，如果管得不好只能用7、8年?，F在，接房的很多業主對自己房門內的狀況非常在意，但沒有業主會到電梯機房、設備房里去看。我們通常對物業管理的判斷好壞就是環境干凈與否，保安員穿戴是否整潔，這其實是一個誤區。

　　“所以我們今天特地開放設備房讓業主參觀，目的也是引導業主對資產管理的重視?！?/P>

　　“有一些物業公司沒有做物業管理，他在做售后服務，他是發展商下屬的。在這種‘父子關系’之下，物業公司很難再提高服務意識，更多的時間和精力是要用來應對開發商的，業主有意見不重要，開發商沒意見就好。而對于之平管理這樣市場化了的物業管理公司，無論大開發商，還是小業主都是顧客，這樣的管理模式顯然更有利于提升服務的品質?！标愔阶孕诺恼f。

　　用創新謀發展

　　“我們不擔心市場的大小，而是擔心有了市場之后怎樣發

展?！痹诿鎸χ焦芾硭逊烤W關于在重慶的拓展問題時，陳之平這樣回答。

　　非常善于舉例的他這樣說道，即便是目前有個物管費25元/平米的項目讓之平管理去做，之平管理反而會非常謹慎。怎么做，做什么，這是之平管理一直在思考的問題。

　　陳之平已經不滿于僅僅參與售后服務這塊內容，他推出的“體驗式銷售產品”已經全面介入到銷售過程中：進入銷售大廳會有人拉出酒店式餐單請您點飲料，他甚至記得您上次來的時候抽煙的牌子；樣板間不再用穿鞋套，不再禁止坐臥、拍照，一切就像回到家那樣自然。

　　“我們不僅要在售后服務上體現出物業的保值、增值，也要在銷售中讓客戶覺得物業物有所值?！?/P>

　　“之平管理一直在不斷創新，希望對行業能夠有推動力和影響力?！标愔较壬V定的說，“我們這一代物業人對行業最大的貢獻，就是起到了“承前啟后”的作用，共同經歷了太多的不確定，也一起走了許多彎路。20年之后的物業管理一定不是現在這個樣子的，但具體會是怎樣，之平管理仍在不確定中，也還在摸索和思考，這種‘不確定’讓之平管理一直在路上，一直保有動力?！?/P>

　　無論環境安穩與否，永遠保有一顆不安穩的心，永遠堅持求變，這就是之平管理，這就是陳之平。

篇2：澳門物業管理機遇和挑戰

　　澳門物業管理機遇和挑戰

　　一、物業管理概況

　　澳門的住房主要分為公共房屋及私人房屋兩大類，在物業管理的模式上也有不同。澳門的公共房屋可再分為社會房屋和經濟房屋兩類，前者屬房屋局直接管轄的樓宇，后者則按照第41/95/M號法令的規范進行管理。截至20**年底，共有社會房屋37幢3，244個住宅單位8，000多居民。其日常管理，由房屋局委托管理公司進行。經濟房屋的日常管理，在執行第一次分層所有人(小業主)大會的決議前，應由發展商直接或委托專門企業管理。

　　當小業主透過小業主大會選出其管理委員會后，有權訂立或終止有關管理合同，但須知會房屋局?，F時，經濟房屋共有42幢樓宇27，457個單位，每戶每月平均管理費約200至250元。其中包括公共區域水電費，清潔費及保安服務，公共設備保養保險費用，以及管理公司固定服務費用之份額等，但是對于一些不可預見之開支，例如維修樓宇共同部份及公共設備，分層所有人也須攤分其份額。

　　澳門現有樓宇約有5，471多幢，大多數為私人所有。澳門的高層樓宇，業權分散，公用地方和公共設施共有，有時更是商業與住宅相結合，管理較業權單一的公共房屋復雜。然而，在市民的公民意識仍須加強，引用的法例比較適合歐洲的情況下，物業管理甚或沒有管理的弊端一直存在，居民與管理公司經常出現矛盾。

　　1996年政府頒布了《分層樓宇法律制度》，物業管理問題才有所改善。該條例其后于1999年被廢止，物業的管理制度則載錄在民法典第五章第四節內，其中規范了分層所有人在管理上之權利、義務及負擔;分層所有人大會之組成與運作及;管理機關之組成、權利和義務等。

　　二、物業管理的經營現狀

　　管理私人樓宇的公司大致可分為三類：第一類是發展商附屬經營的管理公司，管理的大多數是發展商參與興建的物業。第二類是獨立經營的管理公司，是受發展商、管理機關(即管理委員會)等委托管理物業。第三類則是由所屬樓宇分層所有人(即小業主)自組成立的服務團體?，F時在澳門開設物業管理公司，只需向財政局(政府機關)申領商業營運牌照，對物業管理經營者和從業人員并沒有特別的規范，截至20**年，物業管理公司約有120間，約12，400物業管理行業人員，包括樓宇管理員、清潔員、前線工作人員、辦公室后勤支援及管理層等人員?，F時管理層人員文化程度大專以上的占30%，中高程度約占36%，年齡分布大約為30至55歲(約60%)。

　　管理層的人員有年輕化的趨勢，管理員年齡層在50至70歲，超過90%的管理員是55至65歲，小學學歷者約占50%，初中學歷者約占40%。清潔員多由女工擔任，超過九成的清潔員年齡介乎45至55歲，以小學程度占大多數。物業管理公司人員的薪酬狀況：督察、統籌及辦公室后勤支援員工約有5，000至7，000元;行政業務主管約7，000至9，000元;經理級以上約9，000至11，000元;一般管理員約3，000至3，500元;清潔員約3，200至3，600元。

　　在管理的收費方面， 7層以下的樓宇多數為舊式唐樓 (約4，726幢)，沒有升降機、防火或保安系統，業主每月只是支付約50元的樓梯清潔費，而樓宇的總體維修保養則長期欠缺。高層樓宇方面，多以委托專業性的管理，現時的收費約0.3至1.0元/尺，一般來說大約0.5/尺左右，物業服務費包括清潔及保安服務費用、共同部分設備之保養費用、以及共有區域之水電費用，有些更包括10%的維修基金。

　　三、澳門物業管理的挑戰與機遇

　　澳門自回歸后，以博彩、旅游、會展為發展方向，并隨著賭權開放，外資增加，內地與澳門簽署更緊密經貿關系安排(CEPA)及內地開放自由行政策，均促進了澳門的經濟發展。在房地產方面，在建成及擴建、新動工樓宇方面，由20**年6，224間升至20**年6，441間。隨著高層新樓宇，商業樓宇及大型基建的落成，加速了澳門物業管理服務的需求，同時亦推動著物業管理朝著高水準服務要求之方面邁進，為澳門的物業管理的發展帶來機遇。

　　在經濟迅速發展之下，亦為物業管理行業帶來人力資源緊張問題，為其發展帶來沖擊。由于澳門以博彩業為主，加上近幾年一些大型國際博彩公司以高薪吸引不同行業人士轉職，造成行業人員流失，加上行業普遍薪酬較低，職位一旦空缺則難填補，部分公司只好將入職要求降低，結果影響其服務質素。部分職位元如總管、物業行政主管、巡查督導主管、部門經理等中層職位更長期缺人。物業管理業除要面對人力資源問題外，亦要面對其他問題，如部分小業主欠交管理費，大型物業管理公司進駐所帶來的競爭等。

　　另一方面，由于部分小業主未有履行其義務，欠交管理費，常引致管理公司陷入經營困難的狀況。同時，隨著樓宇落成的時間，部份樓宇共同部份缺乏維護，及樓宇的外表及內部設施日漸老化，在有需要維修且要攤分費用時籌集資金不足，難以開展有關工程，令到樓宇狀況變壞，再者基于保障私有產權的原則，若私人物業未有抵觸現行的建筑物條例、或出現危及公眾衛生和安全的情況下，政府不直接干預小業主對本身物業的處分權，因此，遇有樓宇管理相關問題，要是雙方未能互讓達成共識，最終要透過法律途徑解決。

　　此外，由于早期行業的營運公司質素參差，一些公共設施長期缺乏維修、保養，甚至擅自挪用管理基金等;當小業主成立管理委員會后，可能會與管理公司產生糾紛，近年亦有發生物業管理公司管理質素不被小業主接受，而不滿之業主以拒交管理費作抗議，物業管理公司收不足管理費拖欠電力公司的公共電費，因而引致多方面問題，如樓宇斷電危機、“一廈兩管”、“一廈兩會”等糾紛情況漸見涌現。

　　另外樓宇管理委員會亦引發管理的問題，本來樓宇管理委員會的成立，其精神是讓物業所有權人和住戶行使監督管理公司的權利，但是亦有發生部分人士(長期欠交管理費住戶、創業者等)卻藉管理委員會的權力或撤換管理公司謀取私利，也未能處理新舊管理公司的交接，導致管理權爭奪糾紛，最后也只能訴諸法律，可是一旦作出法律訴訟，雙方無論在經濟時間與及精神上都可能承擔無窮的壓力。以上情況都是現時澳門的物業管理發展過程中面臨的問題。

　　四、政府對樓宇管理的措施

　　在法制方面，政府于20**年，增加房屋局職能，作為樓宇管理的規管部門。而從20**年起，規定公共部門外判的清潔和保安服務必須要訂定最低工質，每小時最低21元 (每日168元每月4，368元) 之規定。政府也先后推出：“樓宇維修基金無息貸款計劃”、“樓宇維修資助計劃”、“樓宇管理資助計劃”，以及“低層樓宇共同設施維修臨時資助計劃”，協助小業主改善樓宇質素及提升管理水準。20**年政府成立一個樓宇滲漏水聯合處理中心，協助處理及解決市民在樓宇塞渠及滲漏的問題。法規方面，即將推出“從事樓宇管理業務及管理服務人員職業的法律制度”及“樓宇管理仲裁中心規章”，前者用以規范物業管理行業、物業管理公司和管理員，后者則用以協助處理解決涉及樓宇管理糾紛事宜。

　　在培訓方面，為推動本澳物業管理服務走向專業及提高行業水準，政府近年除在法例方面不斷完善外，更投放不少的資源在培訓方面。這包括開設管理員初級及中級培訓課程。自20**年起，已有約2，000基層管理員以及中層管理人員接受相關課程培訓。同時也為人員提供儲備，開設“物業管理專業技術人員培訓課程”，以應付物業管理行業管理層的工作，并與專業認證機構攜手推行“優質物業管理服務認證計劃”，祈能透過推動管理公司參予計劃以提升管理素質與能力。

　　五、總結

　　澳門物業管理在面對社會及經濟之發展而不斷完善，為輔助業界不斷提升自身的質素，提升競爭力，政府致力營造一個有利行業發展及邁向專業化之環境。同時，透過知識和概念的推廣，期望小業主在享受服務和權利之余，也盡力履行應有的義務，協同管理自己的資產。澳門物業管理在面對挑戰之時，相信在行業不斷奮發及自我增值，以及政府相關法制措施的配合下，樓宇管理將朝著水準進一步提升的方向邁進，為社會和諧締造基礎。

　　(編者按：本文根據鄭國明博士于20**年2月28日的講話稿輯錄，并經鄭博士過目，講話稿全文登載于英國特許房屋經理學會亞太分會網頁)

　　鄭國明 澳門特別行政區房屋局局長

篇3：物業服務市場困境和機遇

　　物業服務市場困境和機遇

　　最近，有關機構對北京人渴望什么樣的社區規劃及物業服務進行了一次調查，被調查者中有38.1%的人認為可承受的最高物管費為每平方米每月2元，希望得到的物管服務則包括24小時保安、定點班車、接送孩子等，可見北京人對物管企業的要求不低。此外物管企業實行資質等級評定、物管項目實行公開招投標制等使得“現在的市場不好做”便成了物業公司老總們的一個“共識”。

　　在不好做的情況下，北京物管市場競爭會呈何種態勢?各家物管企業如何使自己的服務被業主認可?

　　市場需求增大為物管企業提供機遇

　　北京均豪物業公司總經理于慶新認為，目前北京物管市場呈現四大特點：首先是隨著開發商品牌意識的提高和業務細化的需要將逐步丟棄“自建自管”的觀念，把項目交給專業物管公司；其次是國企改制逐漸使房管所脫離政府部門，成為自負盈虧的企業實體；第三是現在物管項目開始實行招標，不稱職的物管企業會被業主炒掉，由新的“管家”取而代之；第四是行政事業單位的后勤服務社會化為物管企業的發展提供了難得的機會。

　　清華大學房地產研究所副所長季如進也認為，除現有住宅小區必須進行物業服務外，伴隨著政府機構的體制轉軌和企事業單位的改制，政府機關、學校、醫院等單位的后勤服務已逐漸社會化，物業服務的客觀需求已經產生，而且會越來越多，萬科物業負責建設部機關大院的物業服務和蓮花物業負責國家計委生活區的物業服務已經說明了這一點。

　　物管市場目前存在哪些問題

　　物業服務在實際工作中，其市場現狀難以令人滿意，主要表現形式有四個方面：1.投訴率高，據有關資料統計，20**年全國物業服務和商品房投訴與20**年相比增加45.3%。2.缺乏規范，投訴的意見主要集中在對物業服務公司以老大身份自居、管理水平低、服務不到位、收費過高等方面。3.有市無場，與市場巨大需求潛力形成強烈反差的是，物業服務市場結構不全，交易體系不完善。4.運作困難，一方面有實力的物業服務企業難以找到項目，只能在原經營規模上艱難支持；另一方面需求方想聘用自己滿意的物業服務公司卻無門路，更談不上選擇。

　　中海物業北京公司的總經理耿萬嶺認為物管具體政策可操作性較差和從業人員專業化程度不夠是物管市場存在的兩大問題。談到人員素質問題，他認為現在的物管人員上崗培訓時間太短，這樣不利于從業人員專業化程度的提高。而從業人員素質的確是影響物管企業發展的因素之一，目前執行的物管培訓是有作用的，但今后還應逐步加強物管從業人員的在崗培訓。

　　明年的物管市場競爭如何體現

　　面對競爭物管公司開始各謀對策。北京物管市場競爭雖然還未達到白熱化的程度，但各家物管企業已明顯感到了生存壓力。一些物管公司已經開始調整自己的經營策略，表現出功能上互相補充、業務上相互滲透的趨勢。

　　“有錢賺就應該做”是企業生存的一個基本原則，但市場有利潤空間不意味著市場運作進入了良性循環。耿萬嶺認為，北京明年的市場競爭會更激烈，物管公司的分化組合也會逐步加大。隨著幾年來商品房的熱銷，物管企業競爭的焦點會在物管費上得到體現，誰能合理收費、優質優價，誰就可能占領市場。

　　企業發展的客觀要求是走規?；缆?。他預測，破產與兼并將是今后物管市場的主旋律。目前北京市各類物管企業的發展水平差異較大，隨著市場的逐步規范，會導致兩種情況的產生：一是經營規模小、服務水平差、信譽低的物管公司因不能適應市場變化，最終破產倒閉；二是這些公司被實力較強、具有專業服務水平的物管企業兼并。

　　“規范物業服務市場運作的《物業服務條例》已出臺一段時間，隨著執法力度的加強，物管企業的競爭會從無序逐漸變成有序，明年的物業服務市場將是大發展前的調整期，不論是外資企業還是外地公司，要想真正立足北京物管市場，首先做的就是樹立自己的品牌形象，拿出優秀的作品來?！惫⑷f嶺說。

　　現有的物業服務水平需要跨越式提高

　　北京房地產協會有關人士認為，現有的物業服務水平需要跨越式提高，提高水平的對策可注重以下三個方面：

　　首先應不斷加強對市場主體的培育與建設。從供應來看，物業服務現在雖已逐漸從房地產開發環節中脫離出來，但在培育市場主體還有欠火候；而培育市場主體不但有利于市場行為的規范，而且有利于培育和發展大中型物業服務企業和公司。

　　從物業服務市場的需方來說，凡符合條件的社區都要成立業主管理委員會，但真正成立了業主管理委員會的目前仍然不太多。建議有關部門抓緊這一工作的實施

　　其次，應不斷發展和完善市場介體。市場介體建設主要應從以下方面入手：

　　成立為交易服務的中介組織，例如，經紀公司、交易所，形成有形的物業服務市場。要制訂交易的規則和方式，規定市場準入原則和方式，規定市場準入原則，招投標程序，引入競爭原則；成立經紀公司，建立市場供需雙方的檔案材料，發布供求信息，主持招投標過程，進行合同的簽訂、解除；由政府有關部門出面，成立交易所，由經紀公司集中掛牌交易。

　　成立自律性中介組織--物業服務行業協會。協會應對物業服務企業進行立法治市、依法操作的教育，規范企業市場行為，對企業與城市各專業管理部門的關系進行協調，維護企業正當權益。同時收集反映業主的看法，傾聽企業的呼聲，向政府提供牽涉社會發展與政策重大關系方面的專業意見。

　　成立規范服務監督的中介組織，例如價格審批機關和仲裁機構。物業服務服務費的價格是物業服務的一個敏感問題。如果物業服務服務費的價格不是由供需雙方協商同意，并經政府價格部門審核認定，那么，由價格引發的糾紛將導致以后收費困難。

　　物業服務公司與業主經常發生糾紛，究其原因，大多數是由于物業服務公司對物業服務中的法律關系不清楚或許多業主不知道自己擁有哪些權利，因此，設立仲裁機構，除了規范監督企業和業主，理順雙方的各種法律關系外，還應對社區內的糾紛和矛盾進行仲裁決定。

　　最后，應不斷擴大市場容量，積極引導消費升級。物業服務市場需求群體的構成單位是社區，而涵蓋社區住戶的所有消費需求構成了物業服務的服務體系。目前，我們比較注意一般家居、衛生醫療、生活(包括文化、娛樂)方面的服務，這還遠遠不夠，還應關注發展信息、金融、社會保障、保險、科技等方面的特殊服務。一般來說，當人們購買了商品房后，消費目標已轉向潛在的購買需求，這種潛在的需求將變為現實的購買力。因此，全面刺激社區消費經濟增長，積極引導消費升級，將帶動和促進物業服務的市場本身乃至更大區域的市場經濟發展。