太陽城物業服務高標準管理原則

　　物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作，順馳物業在進行任何標準的物業管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業主，都希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。順馳物業在按物業類別提供相應形式、內容的物業管理服務中，均以如下原則作為做好物業管理工作的基礎。

　　*服務態度--熱情

　　物業管理屬服務性行業，管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。

　　*服務設備--完好

　　良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護，使之始終處于完好狀態，降低設備故障率。

　　*服務技能--嫻熟

　　服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。

　　*服務項目--齊全

　　除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。

　　*服務方式--靈活

　　物業管理除了做到規范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。

　　*服務程序--規范

　　服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上卻是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環，不可隨心所欲、雜亂無章。

　　*服務收費--合理

　　物業管理屬有償的服務行為，用戶不交管理費而享受服務是不現實的。而順馳物業制定的物業管理費收費標準系根據物業實際和提供服務的內涵確定，以"大眾化收費、高標準服務"為原則；公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的，以"保底微利，以支定收"為原則。

　　*服務制度--健全

　　順馳物業將根據物業實際制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度將體現清明有序、易于操作的特點。

　　*服務效率--快速

　　服務效率是向用戶提供服務的時限。在"時間就是金錢，效率就是生命"的時間價值觀下，服務效率高不僅能節省時間，而且能為用戶帶來利益，順馳物業將努力提高員工素質，減少工作環節，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。

篇2：物業服務收費管理原則

　　物業服務收費管理原則

　　一、等價交換的原則

　　等價交換是價值規律的基本要求。價值規律是商品經濟的基本規律。發展社會主義商品經濟和市場經濟，必須按價值規律辦事。價值規律的基本內容為:商品的價值量是由生產商品的社會必要勞動量決定的，商品交換要以價值量為基礎，實行等價交換。商品的價格是價值的貨幣表現，物業管理收費實際上就是物業管理公司提供管理服務的價格，這種價格當然應反映價值。收費價格的高低由價值大小決定，而決定價值大小的應是提供這類物業管理服務的社會必要勞動量的多少。根據社會必要勞動量來決定物業管理的收費，是合理的和必要的。無論是政府還是物業管理公司，在制定物業管理收費標準時，都應考慮和貫徹等價交換的原則。

　　二、誰受益誰出錢的原則

　　在市場經濟條件下，物業管理公司作為經營者，為業主和住戶提供管理和服務應是有償的。凡享受到物業管理公司服務的受益人就應繳納相應的服務費用。受益大的，出錢相應要多;受益小的，出錢相應要少。同一大廈或同一住宅區內，要根據業主和住戶享用各項管理服務和公共設施的程度多少而收費。比如住高層建筑一層的住戶，享用電梯的機會少，其承擔的電梯費用應比住較高層的住戶少。

　　三、差別原則

　　差別原則是根據物業使用人的收入水平的不同，采用不同的收費標準。目前社會上客觀存在著高、中、低收入家庭，由于收入水平的不同，對服務的要求也有所不同。對高收入家庭來說，由于收入高，享受的欲望隨之升高，希望能得到更多更好的服務;對低收入家庭來說，首先考慮的是解決溫飽問題，不敢奢求過多的服務，也承受不起較高的服務費用。因此，物業管理公司可以為高收入水平的住戶，提供多方位、多類型的服務，收取較高的服務費;對低收入水平的住房，只提供基本的服務，收取較低的服務費。對市場商品房、微利商品房、福利商品房以及公產房的物業管理，其收費應體現差別原則，不搞一刀切。即使對同一幢大廈或同一住宅區內的物業使用人，也可以根據其收入水平的差距，采用差別收費方法，或者由政府和物業管理公司對低收入家庭所繳納的管理服務費給予適當的減免。

　　四、優質優價原則

　　優質優價原則就是根據物業管理公司提供的服務質量、服務水平的不同，采用不同的收費標準。提供高質量、高水平的服務，應得到高額的回報;享受到高質量、高水平的服務，就應繳納較高的費用。優質優價原則要求質價對應，那種不追求提高服務質量和服務水平，只追求高收費的做法以及不管服務質量好壞、服務水平高低，一律按同一價格收費的做法，都是不符合優質優價原則的。

　　五、取之于民，用之于民的原則

　　物業管理公司收取管理服務費用，應是對物業管理公司的自身所提供的勞動價值的補償。物業管理公司的勞動價值就體現在房產和地產的管理活動、環境衛生管理活動、社會治安管理活動上。因此，物業管理收取的費用，應確確實實花在上述活動上，也就是花在物業管理公司的管理對象和服務對象上。物業管理公司的管理對象是“物業”，服務對象是業主和住戶。取之于民，用之于民包含兩方面的含義:一是從業主和住戶那兒收取的費用，要用在業主和住戶身上，不得挪作他用;二是為業主和住戶從事物業管理活動和服務活動付出了多大的勞動，就從業主和住戶那兒收取相應勞動價值的費用作為補償，不得牟取高額利潤。在實際工作中，應堅持能提供多少服務，就收取多少費用，收了費用后，應提供的服務一定要保證到位，不能或暫時不能提供的服務，就不收相應的費用。

　　六、公開原則

　　物業管理公司與業主和住戶的關系，是受托人和委托人的關系、提供服務和接受服務的關系。物業管理公司接受業主和住戶的委托，進行物業管理，向業主和使用人提供多種服務。業主和住戶作為委托人和接受服務人有權對物業管理收費情況進行詢問、了解、檢查和監督。物業管理公司也有義務將收費的詳細情況向業主和住戶說明。收費實行明碼標價，收費項目、收費標準和收費辦法應在經營場所或收費地點公布。有些收費項目應在與業主和住戶協商后，公布執行。同時，物業管理公司應定期(一般為每季或每半年)向業主和住戶公布收費的收入和支出賬目，自覺接受業主和住戶的檢查和監督。按收費的公開原則辦事，有利于物業管理公司與業主和住戶的相互溝通，有利于得到業主和使用人的理解和支持，以保證收費的順利實施。

篇3：物業服務收費的質價相符原則

　　物業服務收費的“質價相符”原則

　　我國的居住物業服務脫胎于計劃經濟時代的房管體制，又以新加坡、香港等國外、港臺地區引進的管理模式為藍本，因此，從居住物業服務的發展過程來看，理想和現實之間、新觀念與舊觀念之間的碰撞比較激烈。從目前物業服務行業狀況來看，物業服務市場尚不規范，政府雖然通過一些物價方面的規定和審批環節對居住物業服務的收費標準進行了比較嚴格的控制，然而居住物業服務的服務質量（服務要求）與收費標準之間的矛盾仍然比較突出。

　　一、解決物業服務收費難關鍵在于“質價相符”

　　不可否認，一些物業服務企業急于實現企業贏利，忽視了自身在管理服務方面存在的問題，如人員素質不高、服務意識和技能缺乏、服務標準和服務水平低下等；但一些業主不夠成熟的消費意識更加大了問題的解決難度，如消費觀念不強、個人利益凌駕于公共利益之上、對物業服務服務概念的理解偏差等。這些問題“我中有你，你中有我”，形成了錯綜復雜的矛盾和糾葛，作為市場“裁判員”的政府主管部門或者媒體的“輿論監督”往往難以判斷誰是過錯方，誰應該承擔主要責任。

　　物業服務收費的難點到底在哪里，其實就是大家對“質價相符”這四個字的理解有偏差。對業主而言，付了物業服務費，當然希望企業提供相應價值的服務；對企業而言，提供了相應的服務，發生了服務成本，當然需要收取相應的報酬；然而雙方對于怎樣的物業收費標準，應該得到怎樣的服務往往各有各的理解，無法得到統一。

　　中國物業服務協會發布了《普通住宅小區物業服務服務等級標準》，一些地方政府也出臺了居住物業服務收費辦法。然而，物業服務服務的主要對象--物業本身所具有的獨一無二的特性，如物業的自然地理位置、社會經濟位置、規模、硬件配置、使用年限、周邊環境等等，都對管理費用的高低產生影響。對于物業服務收費標準難以用一種普遍適用的、模板式的服務等級模式來決定和把握，只能根據“質價相符”原則，靈活掌握。

　　二、如何實現物業服務收費的“質價相符”

　　“物業服務收費質價相符”應該是物業服務活動主體之間訂立和執行物業服務服務合同時遵循“自愿”、“公平”、“誠實信用”原則的具體體現，關鍵的一點就是如何充分利用合同制度來約束、調節、規范、保護當事人的權利、義務。

　?。ㄒ唬I主應該成為合格的物業服務活動主體。

　　作為物業服務活動的主體，業主應該了解市場的規則、物業服務行業的標準、自身的權益以及應承擔的責任，并自愿參與市場的活動。在物業服務過程中經常會碰到業主因為這樣或那樣的問題拒付物業服務費，而有些問題并不是物業服務企業的違約行為造成的，比較多見的如施工質量問題、開發商不信守承諾、相鄰關系涉及的公共利益問題、業主提出的一些其他服務要求沒有被滿足等等。

　　出現這種情況的原因主要是，部分業主對物業服務內涵了解不夠，無法分辨哪些是物業服務企業的責任，哪些是物業服務服務合同之外的內容。部分業主不能理解物業服務需要通過消費才能獲得，總希望享受更多的服務卻不愿支付費用，甚至認為物業服務服務可以無限的延伸。

　　因此，只有當業主以一個成熟的消費者的身份去參與物業服務活動，根據自己的愿望選擇自己所需要的服務，維護自己的正當權益，愿意也承擔必要的市場風險時，收費難才有望真正解決。

　?。ǘ┪飿I服務企業應加強誠信和自律。

　　在物業服務實際操作過程中有些物業服務企業不顧業主的承受能力和實際意愿，一廂情愿抬高管理收費標準，有些企業不守信、不守約，服務標準和質量低下，員工素質良莠不齊等等，這些都有悖于“公平”、“誠實信用”原則，因此要改變物業服務收費難這一局面，物業服務企業應通過自我修煉，加強服務意識，提高服務能力，加強自律，樹立誠信，同時企業應盡其所能協調和幫助解決轄區內各類難題，為業主排憂解難，使業主感受到超值的服務。付出不一定總有回報，但企業的盡心盡責正是雙方互相信任的基礎。

　?。ㄈ┪飿I服務市場應具備比較完善的市場規則。

　　一個成熟的市場需要有公正的裁判、完善的市場“游戲規則”以及成熟的市場參與者。業主（包括開發商）和物業服務企業是物業服務市場的參與者，政府和社會權力機構則是市場“游戲規則”的制定者和維護者，如何確保市場的游戲的公正、公平，發揮市場機制的作用，關鍵要看游戲規則是否符合市場經濟規律，是否能經受市場的檢驗。

　　在實物交易的市場中，商品具有品牌、規格、尺寸、質量和重量等一系列可以衡量的標準，而物業服務市場同樣需要對“物業服務服務”這一商品有一個量化的過程，明確一系列可以度量的標準，也就是通常我們所說的服務品牌、服務標準、物業的硬件配置條件等等，而市場規則的作用就是讓這些條件可以清楚、明白、真實地展現在消費者（業主）的面前，讓他們可以去放心選擇。另外每件商品都有其實際成本，“物業服務服務”也一樣，且這種成本有可能處于變動之中。如社會勞動力成本的上升、水電能源的上漲將直接提高物業服務的開支，油氣等費用的上漲會影響到各種材料運輸成本的上升，間接地影響到物業服務維修費用的增加。因此衡量“物業服務服務”是否“質價相符”除了全面科學地對服務產品本身進行評價之外，還應從經濟變動和市場預測的角度出發為市場留下必要的調節的空間。

　?。ㄋ模娪辛Φ氖袌霰O督和保障機制。

　　要真正做到物業服務收費質價相符，離不開強有力的市場監管，物業服務市場是一個新興的市場，市場的規范和成熟還有待時日，市場出現一些問題也不可避免，因此加強物業市場的監督和正確引導，建立健全物業服務相關法律法規，并加強輿論和法制監管的力度是當前市場建設的一項重要內容。物業服務是一個綜合性的服務行業，與社會和公眾有著密切的關系，很多情況下物業服務出現的問題非常棘手，很難說清誰是誰非，因此，依法管理顯的尤其必要。法律講求的是事實和依據，市場監管者也應該根據相關的事實，對物業服務企業是否做到“質價相符”給予客觀公正的評判，對于違反市場“游戲規則”的一方堅決給予相應的懲治措施。

　　要做到物業服務收費質價相符，應完善物業市場的建設，建立健全物業服務相關法律法規，引導和培育市場參與主體加強法律和市場意識，并加強輿論和法制監管的力度。

　　陳平 沈季橋