項目銷售廳服務操作規程

　　1.0目的

　　明確銷售廳服務作業的具體方法和步驟，以有效地控制銷售廳服務過程，確保服務始終滿足顧客需求。

　　2.0適用范圍

　　適用于zz城銷售廳服務質量控制。

　　3.0職責

　　3.1銷售廳服務員負責銷售廳的日常接待、服務以及衛生監管等工作。

　　3.2會所領班及主管負責日常工作的指導與監管。

　　4.0程序要點

　　4.1準備工作

　　4.1.1提前10分鐘到崗，戴好工作牌，檢查自己的儀容儀表，做好物品盤點、交接工作。

　　4.1.2根據情況打開場室門、空調、燈，并做好節能工作。

　　4.1.3檢查售樓資料擺放是否齊全，如未全及時添補完整，資料、桌椅、電話等物品擺放整齊。

　　4.1.4全面檢查銷售廳大堂、洗手間、其他場室的環境衛生、綠化維護情況。

　　4.2迎候客人

　　4.2.1做好一切準備工作后，服務員站在自己的服務區域等候迎接客人。

　　4.2.2在等候中雙目平視門口，面帶微笑，神情自然，雙手交叉自然放于前面。

　　4.3迎接客人并聯系銷售員前來洽談

　　4.3.1當服務員見客人進入銷售廳時，主動迎接客人，為其開門，并微笑致意："先生/小姐，您好，歡迎光臨！"

　　4.3.2引領至樓盤模型處，咨詢客人是否第一次看房，如是，通知銷售員。如果是老客戶，咨詢其接待人姓名，再介紹給相應的銷售員。

　　4.3.3如遇銷售員較忙，服務員應先向客人致歉，向其說明情況，請客人稍做片刻，引領客人到休閑區坐下，并為客人提供相關的售樓資料，然后再將客人介紹給銷售員。

　　4.4提供茶水服務

　　4.4.1在接待過程中，服務員應禮貌的為客人提供飲品或茶水。

　　4.4.2遞送茶水后，用手示意客人"您好，請慢用！"

　　4.4.3留意客人水杯里的水，少于三分之一時要及時為客人添加，倒水前先詢問客人："先生/小姐，請問您需要加點茶水嗎？"

　　4.4.4對于老客戶要記住其飲品習慣，以便為下次提供更好的服務。

　　4.5銷售介紹

　　4.5.1服務員應熟悉樓盤的基本概況及片區規劃。

　　4.5.2銷售員不在或客人向服務員咨詢時，服務員要負責樓盤的銷售講解介紹工作。

　　4.5.3銷售員較忙而服務人員能做好本職工作的前提下負責給客人提供銷售介紹工作。

　　4.5.4做好客人的來訪信息登記工作，并及時把信息反饋給銷售員。

　　4.6送客

　　4.6.1客人離開時，熱情的為客人開啟大門，親切的向客人道別："您慢走，歡迎下次光臨！"

　　4.6.2對于年長者或活動不方便的客人應給予必要的幫助，如攙扶客人等等，視客人的意愿而做。

　　4.7整理工作

　　4.7.1下班前關好門、窗、燈、空調，把不齊的售樓資料添齊，物品擺放整齊，核對物品清單。記錄當班發生的重要事件及要交待的事情于《銷售廳/樣板房值班記錄表》中。

　　4.8注意事項

　　4.8.1服務員在提供服務的同時，還要協助維護銷售廳的秩序工作。不得讓閑雜人員、施工人員、推銷人員進入銷售廳。

　　4.8.2服務員在當班時，不得影響客人，要以維護客人的自由空間出發。

　　4.8.3在接待過程中，專心聆聽客人的意見和建議，眼神應集中，不飄游，不得隨意打斷對方的談話。

　　4.8.4在服務過程中，隨時掌握客人的需求。及時整理用過的物品，并全面掌握其他場地的使用情況。加強對清潔衛生的檢查與監督，10至15分鐘巡場一次。

　　4.8.5在接待過程中，對客人提出的問題回答不上來的，詢問同事、上司，實在找不到答案的，先向客人致歉，如果客人方便的話，請客人留下聯系電話和地址，告知對方盡力幫忙查找，一有消息馬上通知您。

　　4.8.6在工作中加強對紙杯、桶裝水、資料、電話的管理。如售樓資料剩余不多，及時向相關部門反饋相關信息。

　　4.9巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，有無短缺，若有損壞或丟失及時報告領班報修，并在《銷售廳/樣板房值班記錄表》本上登記，填寫《售銷廳/樣板房物資損壞申報表》。

　　5.0支持性文件

　　5.1《通用禮儀手冊》

　　5.2《崗位禮儀手冊》

　　6.0質量記錄

　　6.1《銷售廳/樣板房值班記錄表》-----QP-12-22-F001

　　6.2《售銷廳/樣板房物資損壞申報表》---QP-12-22-F002

篇2：地產售樓部客戶服務管理制度

　　一、協調律師、及文件交接工作的管理:

　　1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

　　2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后,必須嚴格保管,其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

　　5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

　　7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單,監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

　　10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成(包括準備項目條形章)后方能移交銷售內勤。

　　12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時完成工作,銷售總監視情況給予20-50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

　　2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協調解決,必須及時通知客戶(當天),確定解決時間。(來自:m.airporthotelslisboa.com)客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

　　三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

　　協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容,客服部要按質按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應處罰,扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　北京**房地產經紀有限責任公司

　　20**年10月30日

篇3：售樓部銷售服務管理制度

　　售樓部銷售服務管理制度

　　一、目的：有效完成公司的銷售計劃，樹立公司良好形象。

　　二、適用范圍：銷售部日常管理工作。

　　三、責任：

　　a銷售代表在規定時間內完成銷售指標；

　　b規范銷售人員行為準則。

　　四、內容：

　　1.銷售經理制定銷售計劃，合理分配銷售定額；

　　2．銷售代表通過接聽電話，面談，確認需求，解決異議．締結合同；

　　3．銷售人員必須了解周邊環境，了解發售樓盤的特點，了解競爭對手，統一銷售口徑。

　　4.對于新開樓盤應由公司組織設計人員和工程管理人員對銷售代表進行講解，指導．培訓．協商，以便統一銷售口徑，制定合理的銷售策略。

　　5．認真．負責地填寫各類表格．《商品房認購書》與《商品房買賣合同》

　　6．銷售人員保證銷售指標的完成，及房款的按時回收。

　　7．由銷售主管部門及銷售部經理對銷售部新招收錄用人員進行業務和崗位培訓。

　　8．及時反映銷售過程中出現的問題，并在銷售經理的指導下及時解決；

　　9．老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員，銷售人員的親朋好友，原則上，由本人接待，若有其它情況發生，其他人應發揚協作精神，同樣做到細心熱情。

　　10．銷售人員按工作流程完成日常工作。

　　五、獎懲：

　　1．發生撞單現象要避開客戶自行解決，如上報銷售經理解決扣除每人底薪３０％，仍未解決的上報公司領導扣除底薪５０％；

　　2．對惡意搶單，相互拆臺的銷售人員，一經發現立即開除；

　　3．對銷售人員實行售房激勵金制度。