物業推進中心區域商場年終考核方案（討論稿）

　　為了加強區域商場物業安全的管理，更好的降低運行成本，有效提升商場物業服務管理水平，集團物業推進中心對集團所屬區域和商場（含加盟合作店）進行日常物管推進跟蹤管理和全年的區域商場年中，年終檢查考核評比，實行獎優罰劣，具體考核評比內容如下：

　　一.日常物管推進跟蹤管理

　　1.集團物業推進中心對于商場發生：重大安全問題；人員違紀，違規問題；重大損失，賠償事件等的給予年終考核扣分的同時作罰款，扣薪，降職，辭退等處理，并集團發文通報。

　　2.集團物業推進中心全年對于各商場進行不定期稽核抽查，發現有管理問題，安全隱患等問題，各商場物業都需在檢查情況記錄單上簽字確認，并落實整改時間表報中心備案進行復查。如不整改，不報告備案的給予年終考核扣分處理，同時記錄在相關管理人員考核檔案中；對情況，后果特別嚴重的作罰款，扣薪，降職等處理，并集團發文通報。

　　3.對商場物業不按時上報報表；弄虛作假；遲報，不報重大突發事件的給予年終考核扣分處理，同時記錄在相關管理人員考核檔案中；對情況，后果特別嚴重的作罰款，扣薪，降職等處理，并集團發文通報。

　　二.集團稽核檢查評比

　　1.集團物業推進中心全年對于各商場進行二次稽核檢查，上半年在3月至5月，下半年在10月至12月

　　2.稽核檢查內容詳見附件一

　　3.每次稽核檢查，集團物業推進中心人員針對現場檢查情況進行打分。各商場物業都需在稽核檢查情況記錄簽字確認，并落實整改時間表報中心備案進行復查。

　　4.集團物業推進中心根據商場稽核檢查總得分數，按百分之五十的分值列入年終總體評比的累計總分。

　　三.成本管理評比

　　1.集團物業推進中心根據商場物業預算執行和核實的報表數據進行全面綜合性分析，評估后進行評比，應得分數按百分之二十的分值列入集團年終總體評比的累計總分。

　　2.如發生：未按照集團物業預算審批流程比價；拆分項目申報比價；未申報先施工；弄虛作假等情況，成本管理項評比為零分

　　四.區域安全檢查

　　1.集團物業推進中心每年在10月份組織各區域進行一次綜合性商場安全管理檢查和互查工作，使各區域物業安全負責人更好的學習系統的商場安全管理和借鑒其他商場的優點

　　2.對于區域互查出的問題進行現場簽字確認并落實整改，并報物業推進中心備案復查

　　3.互查結果打分后將檢查總得分數，按百分之十的分值列入集團年終總體評比的累計總分。

　　4.對于商場物業安全管理出現重大安全事故和隱患的確認后考核為零分，區域商場由于管理不善造成商場重復維修的或重大浪費的經確認后考核結果為零分。

　　五.人才培養管理

　　1．區域商場的物業安全主管級別以上的人員任命前，區域人力資源須經過集團物業推進中心建議確認，中心對于物業安全人員的發展給出評估后，由區域商場再任命，未經過評估后任命的物業人才培養項為零分。

　　2．集團物業推進中心根據稽核檢查的現場了解和綜合集團各部門反饋信息對商場物業人才培養管理，發展給出綜合評估后進行評比，應得分數按百分之十的分值列入集團年終總體評比的累計總分。

　　六．建議書執行

　　1．集團物業推進中心根據稽核檢查的現場和集團，區域各部門反饋的信息對商場物業管理現狀和執行效果及人員管理問題以建議書的形式反饋于商場，詳見附件二

　　2．集團物業推進中心根據建議書執行狀況，進行全年匯總評比，應得分數按百分之十的分值列入集團年終總體評比的累計總分。

　　七，集團物業推進中心根據上述六項考核內容對各商場進行評比排名，區域排名采用各商場累計總分的平均值，新開商場未達6個月，不參加排名評比。

　　八.年終稽核檢查考核獎罰標準：

　　排名總分85分以上（含85分）進行前10名排名：第一名獎10萬，第二名獎9萬，第三名獎8萬，第四名獎7萬，第五名獎6萬，第六名獎5萬，第七名獎4萬，第八名獎3萬，第九名獎2萬，第十名獎1萬；

　　排名總分75分以下（含75分）進行未位10名排名：未位第一名罰10萬，第二名罰9萬，第三名罰8萬，第四名罰7萬，第五名罰6萬，第六名罰5萬，第七名罰4萬，第八名罰3萬，第九名罰2萬，第十名罰1萬；無年終獎扣罰的商場，以管理人員（含店長，總經理，物業經理等）降薪，扣罰獎數額延后來年扣罰的方法執行。

　　排名總分在75分以上85分以下的商場，不獎不罰。

　　請各區域商場認真執行集團物業推進中心的考核，對于整體稽核檢查的結果商場店總和物業安全經理為第一責任人。本方案下發之日起執行。

篇2：商場超市員工文明用語

商場超市員工文明用語

一、招呼用語、日常禮貌用語句：

　　要求說好第一句話，落落大方，笑臉相迎，語言親切，禮貌待人，使顧客有賓至如歸之感。

　　1、早上好!歡迎您光臨供銷超市。

　　2、您好!請問想要點什么?

　　3、對不起，請稍等一下，我馬上就來。

　　4、您好，對不起，讓您久等了。

　　5、請您多指教，多提寶貴意見。

　　6、您好，請多關照。

　　7、這是剛到的商品，請您看看，不買沒關系

二．介紹商品用語：

　　要求熱情、誠懇、實事求是、突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不允許欺騙、誤導顧客。

　　1、這種商品雖然價格高一些，但質量很好。

　　2、這是新產品，剛上市，它的特點是......

　　3、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。

　　4、對不起，您要的品種已經賣完了，這是新品種，您可以看看。

　　5、請您在使用前，先仔細看一下說明書。

　　6、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。

三、答詢用語：

　　要求熱情有禮，認真負責，耐心幫助顧客解決疑難。

　　1、真不巧，您要的這種商品剛賣完，過兩天來看看，或者留個電話號碼，到貨后我馬上通知您。

　　2、對不起，我們超市沒有經營這種商品。請您到其它商店去看看。

　　3、您有什么要求，盡管說，我一定會盡全力幫助您。

　　4、請放心，這個問題我們一定幫您解決。

　　5、對不起，我剛剛來，這個問題我不太清楚，請稍等，我去問一下。

四、道歉用語：

　　要求態度誠懇、語氣溫和，虛心聽取顧客意見。多檢查批評自己，爭取得到顧客的諒解;不允許做錯了，不向顧客道歉，強詞奪理，與顧客爭辯，甚至刺激傷害顧客。

　　1、對不起，這是我的錯，剛才是我工作太粗心，請您原諒。

　　2、對不起，我剛調到這里，不熟悉情況，請原諒。

　　3、您提的意見很好，我一定向領導反映，改進我們的工作，謝謝!

　　4、由于我們工作失誤，給您添麻煩了，真對不起。

　　5、對不起，請您稍等，這個問題我必須請示一下領導。

　　6、實在對不起，剛才這位員工態度不好，讓您生氣了，您有什么意見請給我說好嗎?

　　7、沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。

　　8、對不起，這件事情還要麻煩您和我一起到值班室(或辦公室，視具體情況而定)去，我們的經理一定會為您解決，讓您滿意的(我帶您去好嗎?)。

　　9、這件事是我們的責任，您不必著急，請您別生氣。我們一定幫您解決，包您滿意。

五、解釋用語：

　　要求委婉、細心、用語恰當、以理服人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。

　　1、對不起，這種商品是直接接觸人體皮膚的，按國家有關規定，不能退換，請您選好尺寸。

　　2、對不起，這商品您已經使用過了，又不屬于質量問題，不好再賣給其它顧客，實在不好給您退換。

　　3、對不起，這是商品質量問題，我們可以給您退換，給您添麻煩了。

　　4、對不起，這件商品已超過退換規定期限，如確屬質量問題，經有關部門鑒定后，我們按規定執行。

　　5、請原諒，您的心情我能理解，但有政策規定，我們實在不能幫您解決。

六、道別用語：

　　要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心情愉快滿意。

　　1、謝謝，歡迎您下次再來，再見!

　　2、請慢走，歡迎您常來。

　　3、不客氣，這是我應該做的，再見!

　　4、我們做的還不夠，歡迎您指教。

篇3：X商場招商部崗位工作職責

　　某商場招商部崗位職責

　　一、遵紀守法，嚴格執行公司的各項規章制度，秉公辦事，不徇私情，廉潔自律，自覺維護公司的利益；

　　二、團結一致，聽眾指揮，主動配合公司管理人員做好招商工作；

　　三、認真學習招商部擬定的招商人員資料，熟悉本職工作：

　　1、招商人員必須熟知品牌分類（A類、B類、其他等），商品結構、風格、特色、地區銷售等情況；

　　2、必須熟知競爭對手商場占有、營業狀態、產品布局、調整等情況及發展動向；消費者對市場、產品的反映，購買動向；關注有特色、有賣點的新產品品牌；了解相關商圈、房地產的情況；

　　3、商場招商部在引進品牌，簽訂協議，移交到商場經理，配合安排客戶進場裝修，直至客戶開業；

　　4、招商人員需與重點品牌廠商保持密切聯系，做到每月至少一次見面溝通機會，了解該品牌經營銷售情況，客戶發展計劃、思路、心理動態等；

　　四、熱情接待客戶，耐心向商戶介紹商鋪的位置、面積、價格，一切以商戶為中心；嚴禁與商戶爭吵；

　　五、配合領導做好合同的簽定與核對；

　　六、簽訂合同時，配合財務部組織好各項費用收繳工作；

　　七、積極配合各部門做好商戶裝修通知，聯系與協調工作；

　　八、提高服務質量，改善服務態度，搞好與商戶的關系，熱情為商戶解決難題；

　　九、所有招商人員上崗時必須佩戴工作證，以利于自我約束和他人監督，增強崗位責任意識；

　　十、熱愛公司，保護公司知識產權，嚴禁透露公司資料及公司商業機密。