物業管理手冊：服務理念、方針和目標

　　1 服務理念

　　我們秉承EE集團"服務關注細節"的服務理念，并在物業服務的實踐中貫徹 和發揚。

　　"服務關注細節"要求我們在顧客需求和期望的識別、服務策劃、服務提供過 程、服務控制、服務改進和創新等方面必須深入和細致。

　　1) 重視每一位顧客的每一項需求和期望，逐步建立科學、嚴謹、量化的信息搜集和分析方法，準確把握顧客的需求、期望及其變化。

　　2) 建立和完善EE物業服務標準，為保證服務質量提供可評價和持續改進的客觀依據。

　　3) 全面建立物業服務過程的規范要求，針對每項服務過程具體明確步驟、責任、 方法、工具、記錄、人員資格和監控要求等。

　　4) 嚴格控制內部運作成本，堅持在經濟原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望，建立全員、全過程的成本控制機制。

　　5) 堅持服務創新，并以持續改進為基礎，關注點點滴滴的積累和進步。

　　2 質量方針

　　我們秉承EE集團"質量是立身之本"的質量理念，致力于識別并滿足顧客的 需求的期望，提升顧客能力、維護顧客價值，竭盡所能使顧客滿意。

　　我們的物業服務必須是：

　　a) 營造和維護安全、舒適、溫馨的工作和生活環境； b) 提供及時、便利和熱忱的服務。 為此，我們必須做到：

　　1) 服務質量是每一位員工努力的目標和責任；

　　2) 認真對待每一位顧客的服務需求；

　　3) 與顧客進行充分、坦誠和持續的溝通；

　　4) 與高質量的供方建立可靠的長期合作關系；

　　5) 不斷改進業務過程及體系的有效性和效率。

　　3 目標

　　為確保EE物業的服務理念和方針得到切實的貫徹執行，管理公司在物業服務 領域建立可測量的目標體系，具體衡量各物業分公司的管理業績。

　　3.1 中長期目標 持續發展和維護EE物業服務品牌，并且成為全國知名品牌。

　　3.2 年度目標 各物業分公司年度目標納入目標責任制考核體系，在年度的目標管理責任書中具體明確。 年度目標包括的內容有：經濟目標、質量目標、安全目標、管理目標四個方面。

　　a) 經濟目標 經濟目標是針對物業分公司財務業績及持續的贏利能力提出的要求，包括物業服務收費、經營性收費、利潤、成本控制、物業服務費實收比率等。

　　b) 質量目標 質量目標是針對物業分公司質量管理業績提出的要求，以顧客滿意程度指標為

　　核心，并包含顧客投訴、質量事故等指標。 各物業分公司應將顧客滿意程度目標予以細化，并將實現責任落實到相關職能

　　層級(公司部門、管理處、專業班組等)。顧客滿意程度的細化指標應包括(不限于)： 總體滿意程度、服務人員態度、服務人員儀容儀表、保潔服務、綠化服務、公共區域消殺服務、安全管理服務、車輛服務、電梯服務、中央空調服務、供電狀況、供 水狀況、上門維修服務、社區文化、投訴處理情況等。

　　c) 安全目標 安全目標是針對物業分公司在安全管理方面提出的要求，包括顧客、內部員工的生命和財產安全等。

　　d) 管理目標 管理目標是針對物業分公司內部管理提出的要求，包括體系建設、評比創優、員工滿意程度等方面的指標。

篇2：12個創新物業服務理念

　　12個創新物業服務理念

　　物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的*。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

　　3、務實求細。

　　物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作?；蛟S有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

　　4、能言巧語。

　　這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

　　6、誠信守諾。

　　就是要認認真真遵守和履行物業服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自20**年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。

　　10、專業要專。

　　物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

篇3：物業顧客服務理念與技巧講義

　　物業顧客服務理念與技巧講義

　　一、顧客的定義

　　購買并使用產品（服務）的個人或組織，包括公司內部的職員和外部的客戶（內部顧客、外部顧客）

　　物業公司的顧客包括：公司內部員工、業主、租戶、商戶、出入小區大廈的外來人員；

　　二、顧客服務的必要性

　　21世紀是“三C”時代：

　　1、競爭時代（competition time）

　　2、變化時代（change time）

　　3、顧客時代（customer time）

　　1、競爭時代

　　2、變化時代

　　在計劃經濟、自然經濟時代--需求大于供給

　　在20世紀中葉--需求等于供給

　　在21世紀的個性時代--需求小于供給

　　3、顧客時代

　　3-11原則：

　　顧客滿意--向3-4個人做宣傳

　　顧客不滿意--向9-11個人做宣傳

　　三、顧客服務理念

　　案例：《一場爭辯》

　　基本理念：

　　1、顧客永遠是對的

　　2、如果顧客錯了，請參照第一條

　　顧客服務理念之一：

　　樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務的。并將此信念付諸行動，顧客必將給你回報。

　　顧客服務理念之二：

　　服務過程中的不同角色：當為顧客服務時，你總在扮演不同角色。

　　顧客服務理念之三：

　　你必須掌握服務技能，及時調整心態，以適應不同的服務角色。

　　四、顧客滿意度

　　1、何為顧客滿意

　　即提供超出客戶期望的服務。

　　客戶的期望取決于：

　　以前受服務時獲得的經驗；

　　聽取別人的意見；

　　憑著自己的推測；

　　業務員提供的承諾。

　　2、顧客滿意度的形成：

　　期望（“我希望”）

　　感知（事實是）

　　想法（我覺/認為）

　　感受（我覺得）

　　行動（我要怎么做）

　　3、顧客滿意度=期望+感知的事實=（優良）商品+（親切）服務+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環境和氣氛

　　4、顧客中心原則：

　　顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有

　　不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客

　　顧客是公司存在的目的和意義所在

　　顧客為我們提供了服務和生產的機會

　　顧客希望得到自已想要的東西

　　五、服務語言

　　1、顧客最樂意聽到的字眼、句子

　　顧客的名字

　　禮貌用語

　　表示肯定意愿的詞

　　鼓勵顧客參與、發表看法的話

　　表示確定的詞

　　2、顧客最討厭聽到的字眼、句子

　　解釋內部規則的話

　　給顧客講道理、講知識

　　表示否定意愿的詞

　　不確定的詞語

　　對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時候說“NO”

　　六、物業管理人與業主的關系

　　表現在服務意識不到位、服務項目不全面、服務態度不夠好、服務效果不理想等等。

　　1、“老子”階段（管理與被管理關系）

　　表現在服務過剩、惡性競爭、虧損服務等。

　　2、“兒子”階段

　　物業管理公司與業主之間的關系明確、密切，他們簽有嚴格的合同，對雙方的責、權、利都作了具體、明確的規定，從而將雙方聯結成了一個緊密的合作整體。根據現代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應是平等的“合作伙伴”關系。

　　3、“合作”階段

　　七、管理服務模式的建立

　　1、共管式管理

　　2、酒店式管理

　　3、無人化管理

　　4、個性化管理

　　5、互動式管理

　　6、集成式管理

　　八、顧客投訴處理

　　1、投訴的定義：

　　指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見。

　　2、投訴處理程序：

　　一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報

　　3、顧客心理分析：

　　求尊重心理

　　求發泄心理

　　求逃避心理

　　求賠償心理

　　極端仇視心理

　　4、注意事項：

　　不要拉著顧客到上司那去評理

　　盡量避免在公共場合的投訴

　　對無理取鬧者靈活處理

　　5、處理投訴的十句禁語

　　這種問題連小孩子都會。

　　你要知道，一分錢一分貨。

　　絕對不可能有這種事情發生。

　　你要去**部，這不是我們的事。

　　嗯，我不太清楚。

　　我絕對沒說過這種話。

　　我不懂，我不會。

　　公司的規定就是這樣的。

　　你看不懂中（英）文嗎。

　　改天再聯系（通知）你。

　　九、突發事件的處理

　　1、處理程序：

　　及時向上級匯報

　　將事態控制在最小范圍內

　　先救人報案

　　2、處理原則（適用于投訴處理）：

　　不輕易承諾原則

　　自我保護原則

　　十、溝通技巧

　　1、溝通的重要性：

　　是管理的基礎

　　是形成領導力的基礎

　　是建立相互信任的基礎

　　是良好人際關系的基礎

　　2、溝通的前提：

　　對別人感興趣

　　尊重他人

　　接受自已

　　神入

　　3、溝通技術：

　　有意識地使用身體語言

　　小心使用術語

　　使用開放性問題

　　傾聽

　　解釋

　　4、處理沖突技術：

　　找出異議根源

　　建設性地反對

　　5、溝通者誓言：

　　無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點有效地與你交換。

　　十一、如何處理抱怨性電話

　　步驟1--溝通的自我準備：

　　檢查自已的姿勢

　　隨時準備便條以記下重要的事項

　　將自已的心態保持在成人行為的心態

　　步驟2--理性的傾聽

　　讓顧客暢所欲言，千萬不要打斷其談話；

　　回應，讓顧客知道你在傾聽其抱怨；

　　顧客抱怨時要記下其重點摘要。

　　步驟3--與顧客建立關系，將顧客抱怨引導到理性地解決問題的路上

　　經常稱呼對方的姓名；

　　把解決問題的目的說給對方聽；

　　讓顧客知道您用筆記下他談話的重點；

　　多問問題以便能夠多了解狀況。

　　步驟4--讓顧客覺得重視

　　先問顧客的意思如何；

　　講話措詞要積極些；

　　推銷您的解決之道。

　　步驟5--確定是否完全明了對方的意思

　　重新審視你和對方所達成的協議；

　　使用和他有相互關系同一陣線的詞句；

　　越清晰明了越好，確定你將采取什么行動。

　　步驟6--確實的采取行動

　　不得馬虎，務必要把答應的事做好；

　　此事情的嚴重性告訴其他相關的人員；

　　記下每個步驟必須在什么時候完成；

　　完成后再度與顧客核對是否已將事徹底做好；

　　感謝他花了時間來幫助你和公司改善的今后服務及產品。

　　十二、與業主溝通方式

　　1、管理報告

　　A、管理報告的性質：

　　管理報告是物業管理企業實施公開化、規范化管理的表現，

　　管理報告是體現業主主人權益；

　　管理報告是物業管理企業角色的體現；

　　B、管理報告的設計目標

　　能綜合反映管理處一段時期內管理服務狀況；

　　能起到與業主之間的有效溝通作用；

　　能促進達成與物業年度管理服務目標；

　　C、管理報告設計原則和要求：

　　真實性；

　　全面性；

　　可追溯性；

　　連續性；

　　親和性；

　　D、版式：

　　前言：目的、時間、敬謂語

　　正文：分板塊描述：設備、治安、消防、停車場、清潔、綠化、消殺、管理費收支、本體維修基金收支、效果評估、其它事項等；

　　結語：注明解釋人、電話、跟蹤辦法等；

　　蓋章、主任簽署。

　　2、顧客滿意度評析

　　A、顧客滿意度調查項目設計

　　B、調查方式與過程控制

　　C、調查結果分析與回應

　　四分圖分析法：

　　3、業主懇談會

　　4、業主委員會

　　5、年度目標審核制

　　結語。