編 號：管理—W—015版 本：20**—001
物業公司案例通報管理制度

目的：
1、收集各種典型案例信息，建立系統知識管理，規范內部操作；
2、杜絕各種同類負面案例再次發生，全力提高管理服務質量；

適用范圍:
中山市**物業管理服務有限公司屬下各物業小區。

內容：

1、凡屬管理服務上遇到各種典型案例，對業務發展有指導意義或值得注意的，必須及時反饋通報

。

2、對各種突發事件或應急措施，先按公司制定的《各種應急措施流程圖》處理，然后在當日或次

日及時通報。

3、對各種物業驗收接管或移交業主過程中，遇到各種典型存在問題所致業主強烈投訴，在某種程

度上影響公司利益和聲譽的，必須及時反饋通報。

4、對各種設備設施的使用、管理和維護過程中，包括門禁道閘、電腦讀卡設備、監控室、錄像機

、對講機、巡更棒、探照燈、各種消防器材、水泵房、路燈、電焊機、疏通機、沖擊鉆、剪草機、

高壓水槍、空調機等，遇到各種典型人為故障或自然故障，導致影響工作正常運行或業主不滿的，

必須及時改善和通報。

5、在服務崗位上，對各種典型的違紀違規行為案例，必須及時糾正和通報。

6、接受業主服務監督，對各種典型投訴案例，包括服務態度差、清潔衛生差、環境綠化差、維修

服務慢、利用工作之便牟取個人私利或其它損害公司形象和聲譽行為等，必須及時糾正和通報。

7、對各種典型案例通報，相關部門必須按公司設定的統一表格認真填寫，經審核審批后下發貫徹

，對貫徹和糾正后的案例，必須在兩天內以“回執單”形式反饋物業總監辦公室。

8、對糾正和通報后的典型案例，若有同類同級案例再次發生時，在嚴肅追究當事人責任的同時，

必須追究相關主管人員的連帶責任。

9、對各種典型案例或動態信息，故意隱瞞不上報和通報的，一旦發現，在嚴肅追究當事人責任的

同時，也必須追究相關主管人員的連帶責任。

10、每月對各種案例情況，必須在服務質量管理體系中體現，并在服務質量評估會上進行研討和分

析。

11、對各部門相關案例的收集、管理、糾正、改善和提高等，進行分類歸檔，并納入每年績效考核

范疇。

12、對通報后的各種案例由工作專人整理成電子共享文件,各相關部門可在“網上鄰居”的“物業

總監”電腦上閱示。

13、本制度于20**年5月1日正式試行。

“案例通報表格”1份附后
“案例通報操作流程圖”1份附后

-----完-----

編 制：審批： 

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*