物業財務員工績效考評實施規程

　　1.0目的

　　規范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司財務部各崗位員工的績效考評工作。

　　3.0職責

　　3.1財務部主管負責依照本規程進行員工周檢工作。

　　3.2經理負責依照本規程進行財務部主管的月檢工作。

　　4.0程序要點

　　4.1財務部員工的工作標準。

　　4.1.1出納每日當值工作應符合財務部的下列標準作業規程中的相關規定：

　　a)《現金管理標準作業規程》；

　　b)《銀行存款管理標準作業規程》；

　　c)《服務收費標準作業規程》；

　　d)《費用報銷審核標準作業規程》；

　　e)《支票、收據、發票、財務印鑒專用章管理標準作業規程》。

　　4.1.2收費員日常工作應符合財務部下列標準作業規程中的相關規定：

　　a)《現金管理標準作業規程》；

　　b)《銀行存款管理標準作業規程》；

　　c)《服務收費標準作業規程》；

　　d)《支票、收據、發票、財務印鑒專用章管理標準作業規程》。

　　4.1.3會計每日的日常工作應符合財務部下列標準作業規程相關要求：

　　a)《現金管理標準作業規程》；

　　b)《銀行存款管理標準作業規程》；

　　c)《服務收費標準作業規程》；

　　d)《費用報銷審核標準作業規程》；

　　e)《支票、收據、發票、財務印鑒專用章管理標準作業規程》；

　　f)《固定資產管理標準作業規程》；

　　g)《低值易耗品管理標準作業規程》；

　　h)《倉庫管理標準作業規程》；

　　4.1.4倉庫管理員在日常工作中應符合財務部的下列標準作業規程：

　　a)《倉庫管理標準作業規程》；

　　b)《物品驗證標準作業規程》；

　　c)《固定資產管理標準作業規程》；

　　d)《低值易耗品管理標準作業規程》；

　　4.1.5財務部各崗位員工必須按《財務部員工培訓標準作業規程》中的相關規定培訓上崗。

　　4.1.6財務部主管及會計均應按上述各項標準作業規程履行自己的職責、符合標準作業規程的要求。

　　4.1.7財務部各崗位員工除應嚴格按財務部相關標準作業規程進行工作外，還需嚴格遵守公司其他相關標準作業規程的要求。

　　4.2績效考評評分結構。

　　4.2.1績效考評由日檢、周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成，各種檢查考評的要求詳見公司的《績效考評管理標準作業規程》。

　　4.2.2出納、倉庫管理員、收費員績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構成：

　　a)執行標準作業規程質量（滿分20分）；

　　b)工作效果（滿分20分）；

　　c)工作時效（滿分10分）；

　　d)培訓質量（滿分10分）；

　　e)服務質量（滿分10分）；

　　f)執行其他相關作業規程質量（滿分20分）；

　　g)其他質量（滿分10分）。

　　4.2.3財務部主管績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構成為：

　　a)崗位工作標準作業規程的執行質量（滿分10分）；

　　b)培訓質量（滿分10分）；

　　c)自身工作技能（滿分10分）；

　　d)服務質量（滿分10分）；

　　e)工作效果（滿分10分）；

　　f)工作責任心質量（滿分10分）；

　　g）處事公正性質量（滿分10分）；

　　h)遵守相關作業規程質量（滿分10分）；

　　i）團結配合質量（滿分10分）；

　　J)道德水準（滿分10分）。

　　4.3績效考評扣分細則。

　　4.3.1會計、出納／收費員考評扣分細則。

　　a)執行標準作業規程質量考評扣分細則。

　　--會計不按照財務部相關標準作業規程中的要求工作的，每次檢查發現一項一般違規扣該項評分1-2分；嚴重違反作業規程操作的，每發現一項扣該項3-4分；引起不良后果的視情況扣減5-20分?？弁隇橹?。

　　--出納員不按照財務部相關標準作業規程工作的，每次檢查每發現一項一般違規扣減該項1-2分；嚴重違反作業規程操作的，每發現一項扣減該項3-4分；引起不良后果的視情況扣減該項5-20分?？弁隇橹?。

　　--收費員不按照財務部相關標準作業規程工作的，每次檢查每發現一項一般違規扣減該項評分項1-2分；嚴重違規操作的，每發現一項扣減該項3-4分；引起不良后果的，視情況扣減該項5-20分?？弁隇橹?。

　　--倉管員不按照財務部相關標準作業規程的，每次檢查每發現一項一般違規扣減該項1-2分，嚴重違規的扣減該項3-4分，引起不良后果的視情況扣減該項5-20分，扣完為止。

　　b)公司/管理處收費處員工，不嚴格執行相關的標準作業規程，而影響工作效果的，每次檢查每發現一項一般影響扣減1-2分；嚴重影響的，每發現一項扣減3-5分；引起不良后果的，扣減6-20分，直至扣完為止。

　　c)收費員不按財務部的時效要求工作，不能在規定時效內完成工作的，每發現一次一般違規，扣減"工作時效"欄0.5-1分；嚴重違規扣減2-3分；引起不良后果的，視情況扣減4-10分?？弁隇橹?。

　　d)財務部員工必須按《財務部員工培訓標準作業規程》要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1-2分；嚴重違規扣減對應項目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目5-10分?？弁隇橹?。

　　e)收費員不按《公司機關員工服務標準作業規程》、《管理處員工服務標準作業規程》工作，服務質量達不到要求何發現次般違規，扣減對應欄目0.5-1分；嚴重違規扣減2-3分；引起不良后果的，視情況扣減4-10分，扣完為止。

　　f)財務部員工除應按本部門標準作業規程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程工作，每次檢查每發現一項，一般違規扣減對應項目1-2分；嚴貢違規扣減對應項目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目5-20分?？弁隇橹?。

　　4.3.2財務部主管績效考評扣分細則。

　　a)嚴格按財務部各個標準作業規程中規定的操作要求、程序作業，組織、監控、檢查工作。每項檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1一2分；嚴重違規扣減對應項日3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目5一10分，同時應判斷發生違規的主觀因素：

　　--屬培訓末到位達標造成的，在檢查表"培訓欄目"內同時連帶扣分；

　　--屬白身工作技能、素質低造成的，在檢查表"工作技能"欄目內同時扣分；

　　--屬工作責任心不夠造成的，在檢查表"責任心"欄目內同時扣分；

　　--屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表"公正處事"欄目內同時連帶扣分；

　　--屬團結不力、配合不暢造成的，在"團結配合"欄目內同時連帶扣分；

　　--屬道德水準有失造成的，在"道德水準"欄目內同時連帶扣分；

　　--如同時數項違規，應在違規的所有欄目內同時連帶扣分，直至對應項目分值扣完為止。

　　b)財務部主管在日常的財務審核工作中，達不到相關標準作業規程要求的，每次檢查每發現一項一般違規扣減1-2分；嚴重違規扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分。

　　c)財務部主管、會計組織安排、監督、檢查不力，員工工作或本部門工作效果達不到各個相關標準作業規程要求的，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1-2分；嚴重違規扣減對應項目3-10分。

　　d)不遵守公司其他相關標準作業規程的，每次檢查每發現一項，視程度在"相關規程"欄目內扣減相應項目分值（一般違規扣減1-2分；嚴重失職扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分）。

　　4.3.3一般違規、一般程度、一般情況是指偶發性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經確認），造成的程度輕微不合格。嚴重違規、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引走連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。

　　4.3.4"其他"欄目是為本公司相關標準作業規程所未包括，或超出本規程4.3.1、4.3.2所列出的原因造成的不合格所設置，如未發生或未出現，該欄目考評時應當給出滿分10分。

　　4.3.5檢查、考評時，如出現《行政獎罰標準作業規程》中所列明的應受嘉獎事件則應視情節在正?？荚u完畢后在總分中追加1-20分（但總分不應超過100分），另依據《行政獎罰標準作業規程》對受考人進行獎勵。

　　4.3.6獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業規程》所列的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應分值外，另依據《行政獎罰標準作業規程》對受考人追加處罰。

　　4.4考評扣分細則的解釋權在公司品質部。

　　5.0記錄

　　6.0相關支持文件

　　6.1《績效考評管理標準作業規程》。

　　6.2財務部所有相關標準作業規程。

篇2：物業工程部員工績效考評工作規程

　　物業工程部員工績效考評工作規程

　　1.0目的

　　規范員工績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、績、能、勤。

　　2.0適用范圍

　　適用于工程部員工的績效考評工作。

　　3.0職責

　　3.1工程部管理員負責依照本辦法進行維修工的檢查工作。

　　3.2工程部主管負責依照本辦法進行管理員及維修工的檢查工作。

　　3.3管理處經理負責依照本辦法進行工程部主管、工程師、管理員和維修工的檢查工作。

　　4.0程序內容

　　4.1工程部員工工作標準。

　　4.1.1工程部員工應符合《業主家庭設施維修管理規程》、《房屋維修管理辦法》、《給水系統管理規程》、《供配電設備管理規程》、《弱電系統管理規程》、《公共設備設施維護管理規程》、《公共設備設施運行管理規程》的要求進行工作。

　　4.1.2工程部工程師、管理員、維修工，必須參加物業管理處的培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。

　　4.1.3工程部工程師、管理員、維修技工，除應嚴格按照本部門的標準作業進行工作外，還應嚴格遵守物業管理處其他相關標準作業規程的要求。

　　4.1.4工程部主管應按上述各項標準作業規程履行自己的職責，符合標準作業規程的要求。

　　4.2績效考評評分結構。

　　4.2.1績效考評中的周檢、月檢、抽檢均按百分制進行，各種檢查考評的要求詳見《工作、服務績效綜合考評辦法》。

　　4.2.2工程部管理員、維修技工的考評分值構成如下：

　　a)執行“操作規程”質量(滿分10分)。

　　b)執行“運作管理標準作業規程”質量(滿分10分)。

　　c)執行“維修保養標準作業規程”質量(滿分10分)。

　　d)服務質量(滿分10分)。

　　e)合理使用工具質量(滿分10分)。

　　f)培訓質量(滿分10分)。

　　g)值班質量(滿分10分)。

　　h)進入住戶家庭維修質量(滿分10分)。

　　i)執行公司相關標準作業規程質量(滿分10分)。

　　j)其他質量(滿分10分)

　　4.2.3工程部主管、工程師績效考評的周檢、月檢、抽檢分值構成如下：

　　a)崗位標準作業規程執行質量(滿分10分)。

　　b)培訓質量(滿分10分)。

　　c)自身工作技能(滿分10分)。

　　d)服務質量(滿分10分)。

　　e)工作效果(滿分10分)。

　　f)工作責任心(滿分10分)。

　　g)處事公正性(滿分10分)。

　　h)遵守公司其他相關作業規程質量(滿分10分)。

　　i)團結配合質量(滿分10分)。

　　j)道德水平(滿分10分)。

　　4.3績效考評扣分細則

　　4.3.1工程部管理員、維修技工扣分細則：

　　a)工程部管理員、維修技工當值工作時，違反各類設備操作規程者，每次檢查每發現一項輕微違規，扣減對應考評項目0.5-2.0分;嚴重違規扣3-10分;引起不良后果的，視情況按《行政獎罰標準操作規程》進行處罰;

　　b)工程部管理員、維修技工當值工作時，違反各類運行管理規程者，每次檢查每發現一項輕微違規，扣減對應考評項目0.5-2分;嚴重違規扣減3-10分;引起不良后果的，視情況按《行政獎罰標準操作規程》進行處罰;

　　c)工程部管理員、維修技工當值工作時違反各類維修保養規程者，每次檢查每發現一項輕微違規，扣減對應考評項目0.5-2分;嚴重違規扣減3-10分;引起不良后果的，視情況按《行政獎罰標準操作規程》進行處罰;

　　d)工程部管理員、維修技工當值工作時的儀容儀表、言談舉止不符合員工服務標準者，每次檢查每發現一次一般違規，扣減相應考評項目0.5-1分;嚴重違規扣減2-3分;引起不良后果的，視情況扣減4-10分，扣完為止;

　　e)工程部管理員、維修技工當值工作使用工具時違反機電維修工具作業者，每次檢查每發現一次一般違規，扣減對應考評項目0.5-2分;嚴重違規扣減4-10分;引起不良后果的，視情況按《行政獎罰標準操作規程》給予處罰;

　　f)工程部管理員、維修技工不按員工培訓要求參加培訓或達不到培訓要求，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應考評項目0.5-1分;嚴重違規扣減2-3分;引起不良后果的，視情況扣減4-10分，扣完為止;

　　g)引起不良后果的，視情況扣減4-10分，扣完為止;

　　h)工程部管理員、維修技工進入住戶家庭進行安裝維修、違反維修安裝規程者，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應考評項目1-3分;嚴重違規扣減4-10分;引起不良后果的，視情況按《行政處罰標準操作規程》進行處罰;

　　i)工程部管理員、維修技工不遵守公司其他相關標準作業規程，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應考評項目0.5-1分;嚴重違規扣減2-3分;引起不良后果的，視情況扣減4-10分，扣完為止;

　　j)管理員、維修技工考評時，如發出同時違反兩個以上考評項目的違規行為，應在對應項目同時進行扣減。

　　4.3.2工程部主管、工程師績效考評扣分細則：

　　a)嚴格按工程部所有標準作業規程進行工作，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應

　　考評項目1-2分;嚴重違規扣價對應項目3-4分;引起不良后果的，扣減5-10分，扣完為止;

　　b)工程部主管、工程師當值時儀容儀表、言談舉止達不到員工服務標準要求者，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應考評項目1-2分;嚴重違規扣價對應項目3-4分;引起不良后果的，扣減5-10分，扣完為止;

　　c)工程部主管、工程師安排、組織、檢查不力，員工工作或本部門、本班組工作效果達不到相關標準作業規程要求的，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應考評項目1-2分;嚴重違規扣價對應項目3-4分;引起不良后果的，扣減5-10分，扣完為止;

　　d)工程部主管、工程師不遵守公司其他相關標準作業規程，每次檢查每發現一項一般違　　規，扣減對應考評項目1-2分;嚴重違規扣價對應項目3-4分;引起不良后果的，扣減5-10分，扣完為止;

　　e)上述各項考評，發現違規現象(行為)時，除應在上述對應考評項目內進行扣分外，還應同時分析造成違規的原因，如屬因培訓不夠、不合格造成的，應同時在“培訓”欄目內扣分(一般扣1-2分，嚴重扣3-10分);如屬自身工作技能低、素質差造成的，應同時在“工作技能”欄目內扣分(標準同上);如屬工作責任心不夠造成的，應同時在“工作責任心”欄目內扣分)(標準同上)‘如屬處事不公正造成的，應同時在“公正處事”欄目內扣分(標準同上)‘如屬團結不暢造成的，應同時在“團結配合”欄目內扣分(標準同上)’如屬道德水準不高造成的，應同時在“道德水準”欄目內扣分(標準同上);

　　f)考評時如發現違規行為同時觸犯兩個以上的考評項目，則應同時在對應的考評項目中同時扣分，直至扣完對應欄目分數為止。

　　4.3.3一般違規、一般程度、一般情況是指偶發性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經確認)，造成的程度輕微不合格。嚴重違規、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。

　　4.3.4“其他”欄目是為本公司相關作業規程所未包括，或超本規程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所設置，如果未發生或未出現，該欄目考評時應當給出滿分10分。

　　4.3.5檢查、考評時，如出現《行政獎罰標準操作規程》中所列明的應受嘉獎事件，則應在視情節在正?？荚u完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應超過100分)，另依據《行政獎罰標準操作規程》對受考人進行獎勵。

　　4.3.6獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準操作規程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應的發分值外，另依據《行政獎罰標準操作規程》對受考人追加處罰。

　　5.0相關文件

　　6.0記錄

　　6.1《工程維修部管理員、技工考核表》

　　6.2《工程維修部主管、工程師考核表》

篇3：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。