苑區物業服務質量檢查考評制度

　　為了規范物業管理服務的監督和檢查工作，確保提供的服務質量能夠最大程度滿足**苑廣大業主的要求，特制定本制度。

　　一、物業管理公司內部檢查工作制度。

　　1、日檢

　　(1)物業后勤處

　?、俸笄谔庮I導每日按要求對責任區至少進行一次巡視和檢查，具體檢查內容包括：

　　A)公用設施是否保持正常功能;

　　B)轄區內各裝修施工隊有無違章作業現象;

　　C)有無私自占用、使用公共場地現象;

　　D)小區內環境是否保持清潔、衛生。

　?、趹獙⒚咳諜z查情況如實記錄在《檢查記錄》(J-40)內。

　?、蹖z查中發現的不合格項，應及時向物業公司經理反映，由相關責任部門按《不合格品/服務控制程序》進行處理。

　?、芎笄谔庮I導每日對設備的運行狀況進行巡視和記錄，對巡視中發現的問題應及時分析原因，并采取相應的糾正措施進行處理。

　?、菥S修人員必須身穿工作服，佩帶工作牌，套腳套，且帶一塊抹布，才能進入住戶進行維修工作。

　?、蘧S修人員在完成維修工作后，將《維修單》(J-67)交主管檢查并簽名確認。

　　(2)物業保安處

　　保安處領導每日對物業轄區及各崗位保安員工作進行檢查，將檢查結果如實記錄在《保安處一日工作情況匯總》(J-16)內。對發現的不合格應及時采取糾正措施，并在跟蹤驗證后進行記錄。

　　2、月檢

　　(1)物業公司經理每月最后一周周末組織相關人員對小區設備、設施和環境進行檢評，以設備、設施的保養完好及環境的清潔為主要評比內容，并進行記錄。

　　(2)物業公司經理與分管領導負責對保安處進行月檢，并在《保安工作月檢表》(J-74)上作出相應記錄、評價。

　　(3)物業公司經理每月底對分管領導的紀律、工作實績等方面進行評價打分，并記錄于《考核測評表》(J-66)內。

　　3、記錄的歸檔和保存

　　(1)日檢記錄由物業公司各部門負責歸檔和保存，保存期限為1年。

　　(2)月檢記錄由物業公司文件管理員負責歸檔和保存，保存期限為4年。

　　二、物業管理工作檢查與考核：

　　1、物業公司經理指派專人每天對小區內的衛生、安全、綠化等工作進行一次巡查。

　　2、巡查發現的問題要當場進行整改，并做好記錄，對不能整改的項目要及時通知有關部門進行處理。

　　3、巡查的記錄結果作為每季度公司抽檢小組的檢查結果的輸入內容，由抽檢小組結合抽查結果作出結論。

　　4、物業公司經理負責組成抽檢小組，實施抽檢考核工作。

　　5、抽檢時間定為每季度末，每年四次，每次抽查不事先通知。

　　6、抽檢內容是物業公司各部門工作，考核依據為公司制定的各項規章制度及國家有關法律法規要求的內容。

　　7、抽檢小組每次根據檢查資料和現場查看情況填寫《考核測評表》(J-66)，以計分的方法對每個項目進行公正、客觀的評分。

　　8、評分辦法按照《考評表》附錄進行。

　　9、抽檢小組在公司總經理的主持下，對檢查結果進行總結，提出下列內容：

　?、僖⒖陶牡捻椖?、人員;

　?、谙奁谡牡捻椖?、人員;

　?、鄞嬗袧撛诓缓细竦捻椖?

　?、茴櫩头答伒囊庖娂疤幚砬闆r;

　?、菪枰{換和進行技能再培訓的崗位員工。

　　10、綜合檢查的結果要及時公布、通報。

篇2：物業服務質量檢查工作報告

　　物業服務質量檢查工作報告

　　3月15日，16日，我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準，考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合，大家本著發現問題，解決問題的目的；實事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現將此次檢查結果匯報如下：

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理：

　　1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。（財務部負責統計收支報表交給管理處，管理處將報表上報業委會，業委會負責將報表公布所有業主。）

　　2、建立維修基金，其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

　　3、電梯維修保養及時，管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡，跟進電梯的維修保養計劃。

　　4、二次供水設施設備，定期請外包公司進行清洗，并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練，每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質量管理體系標準要求，

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：

　　1、客服中心

　　1）標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖，樓宇標號標志不明顯；各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識，辦公區域管理混亂；管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在；綠地沒有警示標語；設備設施沒有明確責任人；設備卡不統一。

　　2）記錄表格不統一，設計不科學，填寫不規范，存在不填、漏填現象，其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3）對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4）裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表，工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1）工程維修班與客服前臺溝通不暢，維修不及時。

　　2）有償維修的操作流程不科學，需要改進。維修人員在維修完畢后，才告訴業主維修的價錢，帶領業主到管理處繳交，這樣很容易引起價格糾紛，給物業公司造成經濟損失。

　　3）設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全，并且填寫不規范。

　　4）設備設施管理制度，操作規范，相關崗位責任書不齊全，并且物業公司沒有統一范本指導管理處員工進行操作，導致實際工作的隨意性強。

　　5）設備房衛生打掃不及時，灰塵、雜物較多。愛琴居管理處設備房沒有配備溫度計。

　　6）設備房消防設施及應急燈等相關配套設施不齊全，并且有損壞現象，其中滅火設施檢查時間不及時，過期很久。

　　7）麗湖花園監控中心監控器圖像不清洗，監控頭損壞，聯動系統老化。

　　3、安全部

　　1）缺少完整的崗位職責，部門職責。

　　2）安全員巡查記錄不規范，需要完善。

　　3）安全員著裝不統一，崗位執勤精神不集中，擅自離崗。

　　4）封閉式管理還需要加強，門崗對于外來人員必須及時登記。

　　5）安全管理、車輛管理、消防管理的相關制度雖然有建立，但是不統一，不規范。

　　6）滅火設施設備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現象嚴重。

　　4、清潔綠化

　　1)清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監管制度。

　　2)管理處應提高對保潔分包方的監管。

　　5、社區文化

　　1）社區文化單調。

　　2）員工業余生活單調，愛琴居管理處員工吃、住條件需要改善。

　　3）缺少完整、統一的宿舍和食堂管理制度。

　　針對以上檢查結果，結合物業公司所屬各管理處實際情況，本人對今后品質工作的開展提以下實施方案和建議：

　　建立和完善體系四大步驟：

　　一、培訓起步，職能分工；

　　二、匯編文件、試點運行；

　　三、內部審核、正式運行；

　　四、體系維持與提高

　　一、培訓起步，職能分工：

　?。ㄒ唬┡嘤柶鸩?/P>

　　A、全員ISO9000基礎知識培訓。

　　1、培訓目的:

　　1)了解ISO族標準的內容；

　　2)了解ISO族標準的基本要求；

　　3)了解ISO族標準的實施辦法；

　　4)了解企業推行ISO意義和計劃。

　　2、學習內容：

　　1)什么是ISO9000族標準；

　　2)對標準的理解；

　　3)本公司推行ISO9000意義；

　　4)本公司推行ISO9000的計劃和要求。

　　3、參加人員：全體人員;

　　B、骨干培訓

　　1、培訓目的

　　1)了解ISO9000族標準的基本內容；

　　2)領導在質量體系中的作用；

　　3)了解為什么要推行ISO9000；

　　4)要了解如何推ISO9000。

　　2、學習內容

　　1)標準的結構、原理和內容概述；

　　2)重要的質量概念；

　　3)實施標準的m.airporthotelslisboa.com指導思想；

　　4)領導作用；

　　5)認證、維護和改進的過程。

　　3、參加人員：各有關部門經理和主管。

　?。ǘ┙⒔M織

　　A、公司應成立專門工作機構，負責全公司推行ISO9000組織協調工作，作為一個辦事核心。應保證：

　　1、所有各有關部門都能參與工作小組。

　　2、有專職人員。

　　3、有骨干力量。骨干人員應對ISO9000有較全面系統的學習，最好有一定相關工作經歷。

　　B、管理者代表

　　1、公司應按標準要求任命管理者代表。

　　2、管理者代表應由最高管理者指定；

　　3、管理者代表應是公司管理層成員；

　　4、管理者代表應具有如下職責：

　　1〕確保按照標準規定建立、實施和維持質量體系要求；

　　2〕向管理者報告質量體系的執行情況，以便評審和改進質量體系；

　?。ㄈ┈F場調查

　　A、調查的目的

　　1、有質量體系與標準的符合性：找出與標準之間差距；找出形成這些差距原因。

　　2、識別確定對質量體系進行修改的內容：

　　B、調查的依據

　　1、質量體系標準：例如ISO9001：2000版標準，

　　2、合同：質量體系應能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應是論斷的一個重要依據。

　　3、物業公司現有的基本規定、規程，調查時要檢查的內容。

　　4、社會或行業有關法規。

　　C、調查工作的實施過程

　　1、確定調查小組。

　　2、確定調查依據和調查對象。

　　3、制訂調查計劃，編制調查工作文件。

　　4、現場調查檢查

　　1）與現場人員交談，了解情況；

　　2）檢查現場文件和記錄；

　　3）如實記錄體系運行現狀.

　　5、提交調查報告

　　1）不合格報告；-

　　2）調查結論；

　　3）體系文件清單；

　　4）需新編制和修訂的文件（清單）

　?。ㄋ模┞毮芊止ぃw系設計

　　A、制訂質量方針；

　　B、任命管理者代表主要責任：

　　1、協助管理者確保按標準的要求建立質量體系。

　　2、負責質量體系的實施和維護。

　　3、負責組織內部質量體系審核，向最高管理者報告體系執行情況，以便評審和改進。

　　4、就質量體系方面問題與外部聯系。

　　C、設計調整組織機構

　　1、各部門職責應覆蓋標準要求。

　　2、各部門有清楚的職責。

　　3、各部門工作之間有合理的銜接。

　　4、職能分工形成書面文件，并經充分討論。

　　5、應把有關質量的策劃、控制、協調、檢查、改進工作都反映出來。

　　二、編寫文件、試點運行：

　?。ㄒ唬┚帉懳募?/P>

　　A、列出文件清單：-

　　質量手冊：手冊的構成、職能的分配、組織間接口、手冊中要素描述有關支持性文件。

　　程序文件：需編制哪些程序文件、每個程序文件對應標準那個要素、各程序文件之間有無重復、有無遺漏、各程序文件形成的記錄、有關支持性文件。

　　工作文件：作業指導書等操作類文件、管理文件、報告和表格。

　　B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。

　　C、分配文件編寫任務：各部門參與、品管部集中。

　　D、起草文件：工作流程、闡述簡捷、語言標準、文件傳遞。

　　E、文件討論：內部討論適用性、外部檢查完整性。

　　F、文件批準發布：審核、批準;復印、裝訂；受控、登記；發布、簽收。

　?。ǘ┰圏c運行

　　A、體系交代：

　　手冊：特點、使用、保管要求；

　　程序：特點、注意事項、形成記錄、各程序之間接口；

　　工作文件：需要掌握關鍵問題如何記錄，報告不合格品。

　　B、培訓：

　　培訓：崗位培訓；特殊崗位培訓考核；管理人員程序文件培訓；全員質量方針、目標培訓

　　C、試運行：

　　1、補充完善基礎工作：邊運行，邊完善第三層次文件；

　　2、修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；

　　3、作為記錄并保存好記錄以提供證據。

　　三、內部審核、正式運行：

　?。ㄒ唬﹥炔繉徍?、管理評審：

　　A、至少進行一次內部審核，組織應制訂審核計劃、審核清單、審核報告、

　　不合格項的跟蹤m.airporthotelslisboa.com和監督等有關活動記錄和文件應保存完好。

　　B、至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性。

　?。ǘ┱竭\行：

　　通過內部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規定不合適之處進

　　行及時修改，在一系列修改后，發布第二版質量手冊、程序文件進行正式運行。

　　四、體系維持與提高

　?。ㄒ唬z查現場中問題，不斷地改進和鞏固。

　?。ǘ┻M一步完善體系文件，加強協調監督工作。

　　綜上所述，以上是本人對第一次服務質量檢查情況的匯報，以及對今后品質工作開展的構想，請領導批示！

　　附件1《品質管理上半年工作計劃表》

　　附件2《督導工作規范》

　　序號工作安排時間負責人備注

　　11、全員ISO9000基礎知識培訓2、骨干培訓3月26日－4月6日

　　2職能分工－體系設計A、制訂質量方針；B、任命管理者代表主要責任C、設計調整組織機構　4月7日－4月15日

　　3、編寫文件A、列出文件清單B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。C、分配文件編寫任務D、起草文件E、文件討論F、文件批準發布審核、批準；復印、裝訂；受控、登記；發布、簽收4月16日－5月16日各管理處評選一名兼職督導員，協助品質部開展工作。

　　4、試點運行1、補充完善基礎工作：邊運行，邊完善第三層次文件；2、修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；3、作為記錄并保存好記錄以提供證據。5月17日－6月17日

　　5、內部審核、管理評審6月18日-6月30日

　　6、正式運行7月1日－

　　7、體系維持與提高

　?。ㄒ唬z查現場中問題，不斷地改進和鞏固。

　?。ǘ┻M一步完善體系文件，加強協調監督工作。

篇3：物業服務質量檢查分析和改進程序

　　物業服務質量的檢查、分析和改進程序

　　1策劃

　　1.1目的：

　　通過規定、策劃并實施對服務質量的檢查以及對檢查結果的統計分析活動，以確保不合格服務得以及時糾正，使服務質量持續提高，滿足業主需求。

　　1.2范圍：

　　適用于本公司管理服務的全過程的檢查與監控。

　　1.3職責：

　　1）綜合管理部負責對全公司服務活動的檢查與監控活動的策劃與實施工作。

　　2）總經理助理負責對策劃方案審核工作。

　　1.4要點：

　　本公司對服務質量的檢查與監督有如下的幾項措施：

　　1）業主滿意度的調查

　　2）內部服務質量的審核

　　3）所進貨品（設備）/服務過程的檢查

　　具體的內容在以下章節中有詳細描述。

　　2檢查和監督

　　2.1業主滿意度的調查

　　2.1.1目的：

　　了解業主（住戶）對公司提供的服務質量的評價，及時控制和處理存在的問題，不斷提高服務質量。

　　2.1.2范圍：

　　物業管理屬服務性行業，其服務貫穿公司的質量運行整個過程中，在上述要素中均有體現，此要素中適合的服務為業主意見征詢，對業主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務的回訪。

　　2.1.3職責：

　　1）公司組織每年對業主（住戶）進行一到兩次意見征詢，全面客觀地評價服務質量。

　　2）各管理處管理員負責對業主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務的回訪。

　　2.1.4要點：

　　1）業主意見征詢

　　a.業主意見征詢每年一到兩次，征詢內容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動七大服務。

　　b.每個管理處發放比例按業主（住戶）總戶數計算大于90%，回收率80%以上。

　　c.回訪后要對業主反映的意見、建議按七大服務進行分類統計，對未達滿意率和業主普遍反映的問題，根據其程序采取相應的糾正、預防措施和改進方法，并與統計結果一起向全體業主（住戶）張貼公布。

　　2）日常業主（住戶）反映的意見、建議、投訴均要進行逐一回訪。

　　3）向業主（住戶）提供的有償維修服務按5%的比例進行回訪。

　　4）回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復）等方式。

　　2.1.5支持文件

　　業主滿意的調查與分析程序》

　　2.2內部服務質量審核

　　2.2.1目的：

　　檢查質量體系的實施是否有效，及驗證質量活動和有關結果是否符合計劃的安排。

　　2.2.2范圍：

　　適用于公司內部關于物業管理的質量體系審核。

　　2.2.3職責：

　　1）管理者代表：

　　a.負責審批《年度內部質量審核計劃》。

　　b.任命審核組組長，和審核組長一起確定審核組成員。

　　c.審批每一次《內部質量審核報告》。

　　2）審核組長：

　　a.根據《年度內部質量審核計劃》編寫每一次的《內部質量審核報告》。

　　b.控制審核的全過程。

　　c.負責組織對不合格報告中糾正措施的跟蹤驗證。

　　d.編制每一次《內部質量審核報告》。

　　3）審核員：

　　a.編制檢查表。

　　b.公平、客觀、嚴肅地進行審核，認真完成不合格報告。

　　c.在受組長委派時，對糾正措施的完成情況進行驗證。

　　4）各部、室根據提出的不合格項目制定切實可行的糾正措施，并在規定的時間內進行糾正。

　　5）綜合管理部年初編制《年度內部質量審核計劃》

　　2.2.4要點：

　　1）當需要時，可隨時安排局部或全局的審核。

　　2）內部質量審核由公司內部經過培訓取得審核員資格，對被審領域無直接責任的人員進行。

　　3）內部質量審核參照ISO9000：2000質量保證標準，以質量手冊、程序文件、質量計劃、工作手冊、合同 >和國家有關的法律、法規為依據。

　　4）內部質量審核前須明確審核采用的方法與程序。

　　5）內部質量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴肅”的原則。

　　6）被審部門對于不合格項目所采取的糾正措施及其實施活動需及時有效。

　　7）質量審核結果及跟蹤審核結果須記錄，并保存。

　　8）對于前次內審結果采取的短期或長期糾正措施應重新評估有效性。

　　2.2.5支持文件：

　　《內部質量審核程序》

　　2.3所進貨品（設備）/服務過程的檢查

　　2.3.1目的：

　　驗證所進貨品（設備）/管理服務是否符合規定要求。

　　2.3.2范圍：

　　與物業有關的檢驗和試驗包括：進貨物品（含設備）和服務過程的檢驗和試驗。

　　2.3.3職責：

　　1）進貨物品的檢驗按責任范圍分別由相應部門負責。

　　2）物業管理服務活動的例行自檢和來自業主、社會的外部評價相應由綜合管理部、工程科、安全科負責。

　　2.3.4要點：

　　1）進貨檢驗：

　　a.根據采購和進貨驗證控制程序，參照產品合格證明書、性能說明書和有關產品的性能要求對采購的物資實行驗證。

　　b.驗證人員應具有驗貨經驗和具備有關技術知識。

　　c.

　　因服務急需，來不及驗證或檢驗，而特殊發放使用的物資，應作好標識和記錄，并經所需物資部門負責人和采購主管雙方許可后，才可進行使用，以便發現問題能可靠追回。

　　2）物業管理服務的評價：自檢和外部評價

　　A.自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項檢查和夜間查崗，每項檢查規定相應的檢查內容。

　　B.外部評價：公司常設業主投訴箱或意見薄或來訪登記本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業主（住戶）征詢服務意見；每年副總經理指導參加市、區環境綜合治理、園林綠化、安全文明小區的檢查評比工作，總經理指導各部門參加省、全國優秀管理小區（大廈）檢查評比工作，以期獲得社會對公司物業管理服務水平的中肯評價，促進創造良好的社會效益。

　　以上用圖表示如下：

　　工程科、安全科（日、月、半年、年、單項）

　　綜合管理部（年、單項檢查）

　　自檢

　　檢驗 夜間查崗

　　住戶

　　評常設意見箱、薄、來訪登記

　　價征詢意見（每一年向全體業主征詢等）

　　外部評價

　　市、區級（環境綜合治理、園林綠化、安全文明小區的檢查評比）

　　上級檢查

　　省、國家級優秀管理小區檢查評比

　　3）所有物品、設備的驗證、檢驗和物業管理服務評價均要按規定要求做好質量記錄，并受《質量記錄控制程序》控制。當物品、設備的驗證、檢驗和服務評價不合格時，執行編號《不合格品/服務控制程序》。

　　2.3.5支持文件：

　　《物品的驗證控制程序》

　　《服務質量的評價控制程序》

　　《不合格品/服務控制程序》

　　《質量記錄控制程序》

　　《物業的驗收程序》

　　3不合格品/服務的控制

　　3.1目的：

　　對不合格品或服務進行有效控制。

　　3.2范圍：

　　適用于公司質量體系中的不合格品和不合格服務的控制。

　　3.3職責：

　　各部門負責人和各班組長負責對各自范圍內的不合格品/服務進行處理，必要時，管理者代表負責協調有關工作。

　　3.4要點：

　　1）所有部門及工作人員應預防產生不合格品或服務的發生。

　　2）不合格品的控制：

　　各部門采購員及各班組長對不合格品進行確認后，按返修、降級、退貨或報廢四種情況處理，返修或返工后的產品在投入使用前應按有關程序重新檢驗，使用返修或降級的產品需經業主同意。在發現和處理不合格品時應注意對不合格品的標識和隔離。

　　3）不合格服務的控制：

　　各部門負責人和各班組長對服務過程中的不合格服務確認后，按輕微、嚴重不合格服務程度進行處理。

　　A.輕微不合格服務由各班組長負責關閉處理。

　　B.嚴重不合格服務由各部門負責人及時關閉處理、驗證，及時寫出《糾正措施報告》上報綜合辦公室協調處理。

　　3.5支持文件：

　　《不合格品控制程序》

　　《糾正和預防措施程序》

　　4資料的分析/統計技術的應用

　　4.1目的：

　　應用合適的統計技術，對服務質量進行分析。以便做出正確的判斷。

　　4.2范圍：

　　用于對服務質量的不合格次數（率）和住戶滿意率進行統計。

　　4.3職責：

　　1）管理者代表：負責確定所需的統計技術、統計標準及其應用范圍。

　　2）綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統計；負責對各管理處統計技術的應用進行指導和監督。

　　3）各部、室、管理處須明確各自所用的統計技術，將不合格次數（率）按程序用統計技術進行統計。

　　4）統計人員須嚴格按統計程序及標準進行統計，確保其反映的信息客觀、有效。

　　4.4要點：

　　1）明確所需的統計技術及其應用范圍，如抽樣檢驗普遍適用于進貨物品檢驗、日檢、周檢、月檢等方面。

　　2）參與統計的人員須經過有關培訓。

　　3）物業管理統計標準以公司質量目標和工作手冊規定標準為依據，參照深圳市安全文明小區、全國優秀住宅管理小區評比標準執行。

　　4）充分利用統計信息。

　　4.5支持文件:

　　《統計技術應用程序》

　　5服務質量的逐步提高

　　5.1策劃以持續提高

　　公司通過制定批準質量方針、落實質量目標、對審核結果的分析跟蹤、資料的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審

，以推動質量管理體系的持續改進，以滿足業主對管理服務水平不斷提高的要求。

　　5.2糾正和預防措施

　　5.2.1目的：

　　調查、分析存在的或潛在不合格原因，制定糾正和預防措施，并保持有效實施。

　　5.2.2范圍：

　　適用于對質量活動中存在的或潛在不合格采取糾正或預防措施。

　　對實施的糾正措施應進行驗證，并作相應記錄。

　　5.2.3職責：

　　1)各部室對本部門發生的服務質量問題和潛在問題，進行調查和分析，并制訂相應的糾正和預防措施，由規定的責任人督促實施，并進行驗證。

　　2)管理者代表負責協調處理糾正和預防措施中出現的重大問題。

　　3)公司所有員工均有權提出預防建議，切實可行的應納入質量體系文件中，并由綜合辦公室監督實施。

　　5.2.4要點：

　　1）根據問題的重要性及所承受的風險程度，采取適應的補救措施、糾正或預防措施。

　　2）糾正措施：

　　a.有效地處理業主（住戶）的意見、投訴和不合格報告。

　　b.各部室負責人組織有關人員調查分析不合格產生的原因，并記錄調查結果。

　　c.制定消除不合格原因所需的糾正措施，糾正措施應在規定的期限完成，各部室負責人應進行監督和驗證，并認真填寫糾正措施報告。

　　3）預防措施：

　　a.根據內部和外部反饋的質量信息分析、發現不合格的潛在原因。

　　b.管理者代表組織制訂具體行之有效的預防措施。

　　c.由綜合管理部質量監控主管對其采取預防措施進行驗證，以確保有效實施。

　　d.預防措施的有關信息統一由綜合辦公室提交總經理進行管理評審。

　　5.2.5支持性文件

　　《糾正和預防措施控制程序》

　　《不合格品/服務控制程序》