1保安人員對業戶服務的“五聲要求”
(1)來有迎聲;
(2)問有答聲;
(3)解決問題有回復聲;
(4)出現差錯有致歉聲;
(5)走有送聲。
2保安人員的“五勤”要求是什么?
腦勤、眼勤、腿勤、手勤、嘴勤
3業戶反映問題，保安人員應如何接待?
(1)業戶到來主動迎入，熱情招呼。問聲好，倒杯水，詳細詢問要反映何事，記錄業戶的姓名、單元號、房號等;
(2)如果需要保安人員到場查看或處理，保安人員應按雙方約定的時間，按時前往;
(3)到場后，若可以處理，應馬上進行處理。若不可以處理，則應及時向公司報告，由公司領導研究決定后處理。
4業戶向保安人員提出正確建議或
合理要求時，應如何處理
(1)主動熱情、認真聽取;
(2)詳細記錄，及時反映;
(3)真誠感謝，高度重視;
(4)及時實施，回訪反饋。
5業戶對保安服務有過分要求時，
如何處理?
(1)不要發怒，耐心傾聽;
(2)不予爭辯、態度誠懇;
(3)耐心宣傳、做好解釋;
(4)真誠對待，冷靜處理;
(5)常用語有：“同志，您的要求不符合規定，難以令您滿意，請諒解。”
6當個別用戶無理取鬧時，如何處理?
(1)弄清原因，沉著冷靜;
(2)罵不還口，打不還手;
(3)必要時與派出所聯系，共同處理;
(4)常用語有：“同志，請冷靜，有什么咱們坐下來慢慢談。”
7業戶違章不聽勸阻時，如何處理?
(1)態度好、語氣和、道理明;
(2)記錄不聽勸阻者的房號、姓名，然后上報公司研究處理;
(3)對已發生的糾紛，說明政策，不激動，不說過頭話;
(4)遇到沖突，做到有理有節，分清情況。一般爭執報領導，故意擾亂報告公安。
8業戶向保安人員問訊事情時，
應如何處理?
(1)站立回答，盡量使用普通話;
(2)回答要明確，解釋要耐心，百問不煩;
(3)不清楚、不知道的事情不要亂回答;
(4)常用語有：“同志，您請說，請講。對不起，很抱歉，這件事我不清楚，讓我弄清楚后馬上告訴你。”
9解答問題，業戶未聽清楚時，
應如何處理?
(1)不要急躁，語言和氣，再重復一遍，直到聽懂為止;
(2)常用語有“同志，請別急，我再向您重復一遍”。
10業戶要辦的事不屬于自己的職責范圍時，
應如何處理?
(1)耐心向業主講清楚，并詳細告之住戶應該去的部門和應找的人，或者將其領到要找的部門或幫助其找到要找的人;
(2)常用語有：“對不起!您說的事不在我這里辦理，請去××部門找××同志辦理。”或者“請您隨我來，我帶您去。”
11業戶對物業公司某項規定不理解時，
如何處理?
(1)要冷靜，耐心解釋，講清楚規定制定的依據;
(2)常用語有：“同志，請您聽我把這個規定的內容解釋一下。”，“請您理解和支持我們的工作。”
12接待業戶中間需要離開時，
應如何處理?
(1)一般情況，一事不完，不辦另外一件事。必須離開時，向業戶表示歉意;
(2)常用語有：“對不起，請您稍等，”“很抱歉，讓您久等了。”
13業戶來交納費用時，應如何接待?
(1)要唱收、唱付，當面點清，防止差錯;
(2)常用語有：“這是您的××錢，收您××錢，應找您××錢，請您當面點清，拿好，謝謝!”
14發現小朋友進入綠地或攀摘花木時，
應如何處理?
(1)不要急躁，不準訓斥，嚇唬;
(2)態度和藹，語氣溫和，耐心勸說;
(3)常用語有：“小朋友，請不要進入綠地好嗎?”、“小朋友，請不要攀摘花果，要珍惜叔叔阿姨的勞動成果，愛護我們自己的環境好嗎?”
15業戶將機動車駛入草坪或壓壞草坪時，
如何處理?
不急躁、不發火，及時制止或勸說。同時通知公司對草坪損失進行索賠處理。
16業戶在公共通道堆放雜物時，
如何處理?
(1)落實堆放雜物業戶。
(2)向業戶說明不能占用公共通道堆放雜物的理由，勸告業戶撤除堆放的物品。
17當發現業戶車輛違章停泊時，
如何處理?
找到車主，“先生、小姐對不起!請您按位停車!”
18當發現業戶車輛門窗未關好時，
如何處理?
找到車主“先生、小姐您的車窗未關好，請關好門窗，以免被盜!”
19當有可疑車輛出區時，如何處理?
暫不放行，詢問清楚。登記駕車人的身份證和駕駛證號碼，弄清情況后，再予放行。
20有人在電梯內吸煙時，如何處理?
及時制止“先生，請您不要在電梯內吸煙!”或“麻煩你，請將香煙熄滅!”
篇2：物業保安服務技巧
一、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
二、防衛的靈活性
三、保安人員應具備的禮儀
保安員作為公共執法的代言人,他的禮儀舉止要得體,以下從三個方面來闡述
1、敬禮:保安敬禮主要有兩種:舉手禮、注目禮
2、儀容:
1)發型 男保安蓄發不得露出帽外,不準留大包頭,不準留長鬢角,不準留胡須,帽墻以下頭發不得超過1.5毫米.
2)服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮,如戴耳環、項鏈、戒指等。
3)佩戴 保安著制服時,只佩戴公司統一頒發的獎章,證章,不得佩戴其它徽章,佩戴時一定戴在上衣的左上方。
四、保安員火警報警程序
無論什么時候,發現火情的人應保持鎮靜,切勿驚慌,如難以撲滅時,應按照下列程序工作
1、立即用火場附近的電話通知保安部,如附近無電話時,可打火場附近的手動報警器完成報警工作。
2、采用電話報警時,請打火警電話“119”,報警時講話聲音要清楚,要說明起火地點,物質燃燒種類,是否有人被圍困,火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等,然后通報自己的姓名和部門,之后注意傾聽對方是否有補充詢問,并做認真回答,得到允許后方可掛斷報警電話。
3、在撲救人員未到達火場前,報警者采取相應的滅火措施,使用火場附近的消防設施進行補救。
4、關閉火場附近的電源開關及門窗。
5、切勿在火場附近區域高喊“著火了”,以免造成不必要的混亂,
6、引導火場附近的客人從安全通道撤離,同時告訴客人不要使用電梯。
7、滅火后,要保護好現場,禁止無關人員進入
五、保安規范人員在值勤服務中,對所有業戶和來賓堅持使用文明禮貌用語,對人稱呼要得當,對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句,切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確,不要與無關人員閑聊。對業戶和來賓的來訪要熱情,對業戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。
六、盤問大件物資(物品)攜出小區或大廈時要有禮貌,先舉手致意或點頭示意,并向前招呼說:“對不起,請出示您的證件(請出示物品出入證)”,盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛入小區時,先舉手致意,說明小區規定、不準駛入理由,請求理解、支持和配合。
七、遇到不友好的來客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應耐心聽取,或作解釋,或作勸導,使其知曉公司有關規定和事項。
八、聽別人說話時,要注意對方態度與情緒,如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題,應先說:“對不起,請問您的姓名/單位/住址?！奔词故翘幚磉`章,也不得以粗魯態度待人,更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發生。
篇3：門衛保安服務職責要求及技巧
門衛保安服務
是指保安服務公司依據與客戶單位簽訂的合同，派出保安人員，依照法律和有關規定，對客戶單位的職工及外來人員和車輛進出必經的大門，進行把守，實施驗證、檢查、登記制度，以維護客戶單位內部秩序，保障人身、財產安全的一項保安活動。
職 責
對出入客戶單位人員的身份、證件和所攜帶的物品進行檢查、登記，防止物資流失，控制外部無關人員進入工作區。
對進出車輛、物資進行檢查，防止外部將未經客戶單位允許的易燃易爆等危險物品運入單位內部，以確保內部設施、人員的安全;防止偷、盜及其他物資流失現象的發生。
疏通車輛，清理無關人員，保證大門暢通有序，避免車輛堵塞，搶進搶出，導致秩序混亂，發生事故。在執行任務時，對聚集在執勤場所的內部職工和外來辦事人員，要在問明來意、查驗證件、進行登記(指外來辦事人員)之后，迅速與生產、業務等部門聯系，或告知有關人員前來接待處理;對臨近大門的售貨攤位或臨時聚集的人群，要加以說服疏導，動員他們離開大門附近，以保證大門執勤區暢通有序。
發現可疑的人和事，須及時報告客戶單位領導，并及時與公安機關聯系，并主動做好配合工作。
執勤的保安員應將所發現的客戶單位在安全防范方面的隱患漏洞，及時通報該單位，建議并協助采取有效措施，盡快消除隱患、堵塞漏洞。
要求四勤、五要
四 勤
(1)眼勤。
即對眼前的事物留心觀察，并善于透過現象看本質，從蛛絲馬跡中發現疑點。
(2)腦勤。
即要注意思考問題，對觀察到的現象進行分析，從中發現不合常理、違背規律、相互矛盾的地方。
(3)腿勤。
對于門衛保安范圍內出現的一些情況、問題，須親自去了解或解決。如大門處發生塞車，要主動去疏通;發現有人在大門周圍聚集，應立即做說服疏導工作讓他們離開。
(4)手勤。
指對出入大門的人員、車輛、物資的查驗，必須親自動手，不能敷衍塞責，應付差事。
五 要
(1)執行制度要嚴格。
在執行門衛制度時，要及時做好制度的宣傳解釋工作，爭取絕大多數職工的理解和支持，始終堅持領導和群眾、干部和職工一律平等，違反了門衛制度，都要一視同仁，按章辦事。保安員自己更要模范帶頭遵守制度，不準將親朋好友帶入，更不得帶領他人進入機要部位，不得徇私情使物資無證出入，不得向他人泄露客戶單位的涉秘事項，如要害部位、重要設備、安全設施、保安方案等，更不得包庇放縱犯罪嫌疑人或同犯罪嫌疑人互相勾結，共同犯罪。
(2)查驗工作要細致。
在查驗證件與核對進出車輛、物資和人員所攜帶的物品時要認真負責，仔細觀察。門衛保安在執勤中不容忽視任何疑點。門衛保安對出入的人員、物資、車輛應有重點地盡可能地記住其特征，如身高、體型、相貌(像三角眼、長臉、濃眉、麻子等)、衣著、行走站立的習慣姿式(像瘸子、羅圈腿等)，以及攜帶物品的大小形狀，車輛的顏色、車型、牌號等，以便為需要調查或圍追堵截提供方便。
(3)處理問題要靈活。
處理問題時要隨機應變，要善于區分原則性問題和非原則性問題，然后針對不同性質的問題采取不同的處理方法。對原則性問題，必須嚴格把關;對非原則性問題則不宜過多地糾纏，以免過多牽扯精力，影響對原則性問題的處理。
(4)要提高處置緊急情況的能力。
在執勤中碰到各種突發事件，要冷靜沉著，靈活處理。
(5)要文明執勤。
執勤時必須按規定著裝，注意風紀，做到服裝整潔，儀表端莊，精神飽滿，態度和藹，禮貌待人，辦事公道，堅持原則，以理服人，盡職盡責，熱忱服務;不準擅離職守，不準閑聊打鬧，不準干私活，不準酗酒吸煙，嚴禁刁難人、打罵人、侮辱人格、侵犯人權。
文明執勤的一個重要要求是禁用服務忌語，推廣文明用語。比如當人員或車輛出入需要驗證時應說：“同志，請出示證件，謝謝!”、“同志，停車驗證，這是廠里的制度，請您配合我們的工作，謝謝!”、“對不起，耽誤了您的時間，請諒解!”等。
技 巧
查驗出入人員的證件
證件是指工作證、身份證等。查驗證件首先要查驗其真偽和時效性，看有無偽造、竊用之嫌。假證件的種類通常有三類：偽造、涂改、冒用。
(1)查驗居民身份證：應側重識別圖案和花紋，注意從中發現問題;同時要仔細比較照片上的面貌特征與持證人是否相符，看其主要部位是否一致，年齡有無過大差別;另外還可通過交談、提問，判明持證人的回答與身份證編號表明的情況是否一致。
(2)查驗工作證：主要看證件上的單位名稱是否是全稱，名稱的表述、文字有無差錯，照片上有無鋼印公章，尤其要注意公章的真偽(尺寸、字的規格、位置、大小)。識別涂改的證件，主要看紙版是否有刮、擦、蹭的痕跡，文字是否有過改動。查驗冒用證件要注意看照片上是否有鋼印公章，照片上的鋼印與紙版上的鋼印是否吻合，全部字跡排列是否自然，照片與持證人的面部特征是否相符等等
查驗出入車輛
當車輛來到與哨位相距十至十五米時，保安人員應以立正姿式站于機動車輛的側前方，面向機動車，向前伸出一只手臂呈水平狀，五指并攏，手指朝上，掌心向車，另一只手臂隨之向前抬起，置于平伸手臂的下方，五指并攏微微彎曲，掌心向讓車輛?？康姆较蜻B續擺動，示意停車。
凡遇非客戶單位的車輛進出大門時，保安人員應示意停車，問明情況，如確屬來客戶單位公干者可示意放行;運載物資的車輛出門時，必須認真對照貨單檢查核對實物。如遇外部車輛不按示意停車，強行駛入的，須牢記車輛型號和牌號，及時報告帶班員或隊部值班員，迅速查找，盡快弄清情況，以防發生意外。如遇單位內部發生火災、爆炸等事故，消防車、救護車緊急進入時，可以免檢放行。另，外部車輛進入客戶單位內部時，保安人員對車上人員要進行必要的核對，凡與業務活動無關的人員，應動員其下車在外等候。
門衛保安值勤時，對進入大門拒不出示有效證件接受查驗的職工，可采取以下辦法：用禮貌語言反復勸說，和顏悅色，爭取對方的合作;當經反復勸說仍拒不出示證件或因被查驗證件而產生不滿的職工與保安人員發生沖突時，保安人員應盡快冷靜下來，將情況向客戶單位報告，請有關領導前來處理。
查驗內部職工
門衛保安對內部職工出門所攜物品有所懷疑時，可先將其請到門衛室，比較策略地說明意圖，有禮貌地要求對方說出所攜物品的名稱、數量、型號等，并請他自己將包打開，拿出里面的物品。如果對方所帶物品不是公物，也不是查控的贓物，應請其將物品收好，并有禮貌地說一聲：“謝謝您的合作”，予以放行。倘若對方為發泄不滿說幾句難聽的話，一定不要還口，也不要與其計較，避免矛盾升級。如其所帶屬不明物品，或為公物，或為被查控的贓物時，應立即將其人與物交該單位保衛部門處理。如果遇到內部職工不合作，拒絕自己開包接受檢查，保安人員絕對不能動手強行打開對方的包，而應立即報告客戶單位領導或保衛部門前來處理。
處置群體沖擊客戶單位事件
當發生群體沖擊客戶單位的意外情況時，保安人員應迅速將大門關上，只留側門作通行之用，并立即向客戶單位有關領導報告，說明現場情況;同時向自己所在的保安服務公司領導匯報。如果情況嚴重，可同時向公安“110”報警。
對于從側門出入的人員，嚴格查驗證件，防止不明身份的人混入。在向沖擊客戶單位的群體進行規勸和宣傳時，必須注意語言分寸，語氣一定要平和，盡量避免正面沖突，防止矛盾激化。在勸解的過程中，要密切注意事態的發展變化，注意觀察鬧事群體的動向。如果是惡性事件，要注意發現為首者和幕后的煽動者，并盡可能記清他們的體貌特征及所作所為。如果條件允許，可由幾名保安人員出去規勸、說服，使圍觀的群眾盡快散去，避免鬧事群體與圍觀群眾發生消極互動。同時，面對這種突發事件，保安人員一定要擺正自己的位置，不要亂發議論，更不能感情用事，要依靠客戶單位領導和政府有關部門來妥善處置。如果事件持續時間較長，天色已晚，保安人員應將門口的照明燈全部打開，以便于觀察事態發展情況和維持秩序。