物業公司保安員服務規范（二）

　　*使用范圍：從事物業管理服務的所有保安人員，其中管理人員、服務人員及維修操作人員不在此使用范圍內。

　　一、儀容儀表（5要12不準）

　　1.要按規定穿著制服，并保持制服干凈平整。

　　2.要把襯衣下擺束扎在褲子里面。

　　3.要著黑色工作皮鞋，并保持干凈整潔。

　　4.要定期清洗和梳理頭發，男性發腳不得長過衣領，鬢角不得長過耳朵女性長發應束起，女性員工化淡妝。

　　5.要適時修剪鼻毛，以平視時看不到為準。

　　6.不準在公共場所和業戶面前做出下列行為：

　　1)整理衣著。

　　2)無故把褲腳和袖子卷起來。

　　3)站立時依靠在柜臺或墻上。

　　4)雙手抱胸、叉腰。

　　5)坐下時翹起二郎腿。

　　6)做出摳鼻子或打哈欠等不雅動作。

　　7.不準將頭發染成與自然發色對比強烈的顏色。

　　8.不準佩戴飾物。

　　9.不準在工作前喝含酒精的飲料。

　　10.不準在工作前進食大蒜、洋蔥、榴蓮等易產生口氣的食物。

　　11.不準涂抹香水。

　　12.不準在工作崗位上進食。

　　二、禮貌禮儀（8要9不準）

　　1.要在公共場所與業戶迎面相會時面帶微笑。

　　2.要在與業戶同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時為業戶開門并讓業戶先行。

　　3.要在為業戶帶路時保持在業戶側前方約1.5米處。

　　4.要靠右行走，不走道路中間。

　　5.要讓女士走在道路內側。

　　6.要主動為手上拿滿東西的業戶按電梯。

　　7.要對弱勢人群（老人、兒童、傷殘人士等）及時提供幫助。

　　8.要在業戶交付物品、辦理登記手續或交錢后說："謝謝。"

　　9.不準與業戶爭辯。

　　10.不準頂撞、諷刺業戶。

　　11.不準用手指或其他物品直接指向業戶。

　　12.不準模棱兩可地回答業戶的問題，對無法肯定的事情不表態。

　　13.不準在和業戶對話時采用過高或過低的聲音，以業戶能聽清楚為宜。

　　14.不準在業戶面前和同事閑聊，大聲說笑。

　　15.不準在工作場所及公共區域大聲喧嘩、打鬧。

　　16.不準遠距離大聲呼喊同事。

　　17.不準在業戶中間穿行。

　　三、接聽電話（7要3不準）

　　1.要在電話鈴響三聲內接聽電話。

　　2.要在接聽電話時首先表明身份,說："您好，***管理處（監控中心）。請問有什么需要幫忙嗎？"

　　3.要在客人表明身份后，說"（*先生/小姐）您好。"

　　4.要細心聆聽業戶的話語并做好電話記錄。

　　5.要在通話結束前重復一遍業戶所說過的內容，以確保記錄無誤。

　　6.要在得到業戶肯定回答后才能結束通話并說:"*先生/小姐，我們會盡快安排工作人員跟進，謝謝您打來電話，再見。"

　　7.要在業戶道謝后說："不客氣。這是我們應該做的。"

　　8.不準在通話期間隨意打斷業戶說話。

　　9.不準在業戶未掛斷電話前掛斷電話。

　　10.不準在電話中向業戶透露有關公司內部管理運作的事項。

　　四、接待業戶（12要4不準）

　　1.要在業戶來到大堂或管理處服務臺時，起立、微笑、點頭、問好。

　　2.要主動對業戶說："請問有什么需要幫忙的嗎？"

　　3.要保持站立直到業戶坐下。

　　4.要以先生/小姐/女士稱呼，以示尊重。

　　5.要親切待客，耐心聆聽業戶說話。

　　6.要多用"你好"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等禮貌用語。

　　7.要保持說話語速平和，語氣溫柔，確保業戶能聽懂我們的話語。

　　8.要在為業戶指路時，五指并攏，手掌向上，以肘部為軸，指向客人所需方向，同時眼睛望向所指方向。

　　9.要用雙手把需要遞送的東西物品給業戶送上。

　　10.要如實記錄下業戶的需求，當業戶要求我們為他解決非保安職責范圍內的問題時，不可推卻業戶，并及時將信息傳遞給管理處服務臺，盡力為業戶尋找解決問題的途徑。

　　11.要在接待業戶后說："謝謝您的建議。"或"我們一定會盡快為您跟進。"

　　12.要在業戶離開時說："再見。請慢走。"

　　13.不準在為業戶服務時用業戶聽不懂的語言和同事交流。

　　14.不準側身對著業戶，必須正面為業戶服務。

　　15.不準打斷業戶話語或表現出厭煩情緒。

　　16.不準在遇到自己不能解決的問題時以"不知道"、 "不清楚"等語言回答業戶，應立即通報直接上司，讓上司處理。

篇2：M小區保安人員文明安全服務規范

　　M小區保安人員文明安全服務規范

　　1.保安人員值勤時應配戴胸牌，著裝整潔、文明服務，禮貌用語，不得無理取鬧、罵人、吵架;

　　2.保安人員應愛崗如家，堅守崗位，忠于職守，遵守紀律，不得違反安全生產操作規程;

　　3.保安人員應工作敬業，嚴格制度，環境整潔，誠信服務，不得串崗閑談、東游西蕩;

　　4.保安人員值勤時應隨身攜帶警棍、對講機、大電筒等保安器具和用品;

　　5.保安人員夜間值勤時不得睡崗、擅自離崗、不得看書。以及做與工作無關的事項;

　　6.保安人員值勤時不得將崗亭內的板凳拿出并在崗亭外就座;

　　7.保安人員值勤時應服裝整潔，嚴禁值勤時吸煙、不得敞胸露懷，嚴禁穿拖鞋值勤;

　　8.保安人員應廉潔奉公、不得接受客戶的物品和財物，維護保安的良好形象。

　　z物業有限公司

　　20**年*月

篇3：保安崗位文明執勤服務規范

　　崗位文明執勤服務規范

　　對來訪人員：

　　1、 主動說：您好!請問您去哪一棟、哪一座(或請問您找誰)、“請您出示證件”當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不 起先 生/小姐，這是公司的規定，為了住戶的安全，請理解!”

　　2、當來訪人員忘記帶證件必須進入時，應說：“先生/小姐，讓我請示一下嗎?”

　　A、 當確認對方故意搗亂，要蠻橫時，應先說：“對不起，按照公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作?！?/p>

　　B、當對方執意硬闖時，立即用對講機呼叫，就近的領班或巡邏保安，但應注意盡量保持冷靜、克制。

　　3、當來訪人員出示證件時，應說“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?/p>

　　4、當確認業主/住戶不在家時，就說“很抱歉，您要找的人不在，請稍后與他聯系好嗎?或我能替您留言嗎?

　　對業主/住戶：

　　1、對業主/住戶常用禮貌用語、動作步伐要輕盈、神態真誠熱情。

　　2、見業主/住戶或搬出大宗物品時，應先主動打招呼，“先生/小姐，您好”然后履行手 續?！皩Σ黄?，請出示放行條!當主業/住戶搬出物品有困難時，要主動幫助。業主表示謝絕時， “不用謝或不客氣，沒關系”回答。

　　3、當遇到熟悉的業主/住戶回來時，應說：“××先生/小姐，您回來了?！?/p>

　　4、當熟悉的業主/住戶經過崗位應說：“您好，××先生/小姐?！?/p>

　　5、當業主/住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難，請直說，但愿我能給您幫助?！?/p>

　　6、當遇到業主/住戶施以恩惠或其它好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不便收取，請您理解?！?/p>

　　7、當發現自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會?！?/p>

　　8、當發現自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思?！?/p>

　　9、 當遇到行動不便的業主/住戶經過崗位時，應主動上前挽扶。

　　10、 任何時候不得對業主/住戶有不雅的行為或言語。

　　對車輛管理：

　　1、對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規章行駛?！?/p>

　　2、對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎?”

　　3、對車場的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留，“多謝你的合作”!

　　4、當車主離開車輛時，應提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。

　　收費服務用語：

　　1、 當車輛出車時應說;

　　2、“您好，你的車位使用費是**元?！?/p>

　　3、“這是你的票據，祝你一路順風?！?/p>

　　電話接聽：

　　1、接電話必須在響鈴三聲內接答，接聽時應先說：“您好，××單位?！?/p>

　　2、通話完畢，應說謝謝、再見、語氣委婉、平和，并在對方放下電話后再輕放電話。

　　3、接電話聽不懂對方語言時：“對不起?！闭埬f普通話/粵語好嗎?不好意思，請稍候，我不會說粵話/普通話，我打個人與你交談。

　　對講機使用語言：

　　1、呼叫對方：部門(崗位)+姓+職務+收到沒有(是否收到)

　　2、答方：收到請講。

　　3、回答完畢：清楚、明白、知道